8 mesures du service client que chaque entreprise doit suivre en 2022

Une réputation se construit avec le temps mais peut être ruinée en un instant.

Même si vous passez des années à développer une excellente réputation pour votre marque, vous pouvez la perdre du jour au lendemain avec une mauvaise stratégie de service client. Si vous voulez gagner, le but ultime de votre entreprise doit toujours être de satisfaire vos clients. Le service client est l'un des éléments les plus importants du processus commercial qui peut faire ou défaire votre réputation et votre succès en affaires.

Des études montrent que neuf clients sur dix sont susceptibles de faire des achats répétés s'ils sont satisfaits du service client de l'entreprise ; ça fait beaucoup de clients ! Les mesures du service client sont votre guide pour atteindre un succès maximum . Cependant, comment construire un excellent service client ?

Que sont les métriques du service client ?

Les mesures du service client sont des indicateurs mesurables qui reflètent votre processus de support et l'état du niveau de satisfaction de votre client. L'utilisation des bonnes mesures de support client vous aidera à mesurer vos performances et à atteindre les meilleurs résultats en termes de qualité et d'engagement. Mais pourquoi est-il si crucial pour chaque entreprise de suivre ces indicateurs en 2022 ? En choisissant les bons services de support client, vous pouvez répondre aux questions suivantes :

• Votre équipe d'assistance est-elle suffisamment réactive et rapide ?
• Que pensent vos clients de vos produits et services ?
• Vos clients peuvent-ils facilement utiliser votre site Web et vos services ?
• Votre communication est-elle suffisamment efficace pour gagner confiance et fidélité ?
• Quelle est l'efficacité de vos campagnes de marketing et de vos processus de vente ?

Voici quelques-unes des questions auxquelles vous pouvez répondre si vous suivez les bons indicateurs de service client. Parlons maintenant des indicateurs de service client les plus importants que nous vous suggérons de mettre en pratique.

1. Premier temps de réponse

La première impression est la plus durable et elle joue également un rôle dans le service client. Le temps de première réponse est mesuré entre le tout premier moment où votre client envoie son message et le moment où votre équipe d'assistance répond. Les clients n'aiment pas attendre pour obtenir des réponses, et si le temps de réponse de votre service client est trop lent, vous perdrez probablement des clients au profit d'un service plus rapide qui valorise leur temps.

Une entreprise qui se soucie de ses clients et valorise leur temps se fait une priorité de leur répondre dans les plus brefs délais. Ne sous-estimez jamais le pouvoir d'une réponse rapide, surtout pour la première fois. En effet, répondre rapidement à vos clients vous évitera non seulement de les perdre mais augmentera également vos chances de créer du bouche-à-oreille de 33%.

En général, vous devez vous attendre aux temps de réponse suivants pour différentes plates-formes :

• Téléphones : 2 à 4 minutes
• Chats en direct : 1,5 à 2 minutes
• Courriels et formulaires en ligne : 24 heures
• Médias sociaux : 1 heure

Comment mesurer le temps de première réponse ?

Vous pouvez estimer le temps de première réponse moyen simplement en additionnant tous vos FRT dans une période de temps spécifique et en divisant par le nombre total de premières réponses pour le même temps.

• Temps de première réponse = Temps total de première réponse pour un certain temps / Nombre total de premières réponses pour la même période
• 67,5 = 54 000 secondes en un mois / 800 premières réponses en un mois

Comment améliorer le temps de première réponse de votre service client ?

• Former votre équipe de support et bien les informer sur l'importance du FRT
• Préparez des réponses standardisées pour les questions fréquentes
• Ayez un système de suivi pour vos clients
• Créer une stratégie de réponse multicanal

2. Temps de résolution moyen

Les mesures de performance du service client, telles que le temps de résolution moyen , mesurent le temps qu'il faut entre le premier message du client et sa résolution . Ainsi, après avoir répondu rapidement à vos clients, il est temps de découvrir à quelle vitesse vous pouvez résoudre leurs problèmes. Mais le simple fait de résoudre le ticket ne signifie pas nécessairement que le problème est résolu.

Parfois, la résolution de bogues et de problèmes techniques peut prendre du temps et échappe à l'équipe d'assistance. Par conséquent, il est essentiel de se coordonner avec l'équipe technique et de continuer à suivre le client pour s'assurer que son problème sera résolu rapidement. Vos clients méritent un suivi efficace de leurs problèmes, que vous pouvez assurer en améliorant votre temps de résolution moyen. Voici quelques conseils pour améliorer le temps de résolution moyen :

• Offrez une assistance proactive pour les parties les plus problématiques de votre produit
• Résoudre le manque de coordination entre vos équipes de service et techniques
• Fournir des scripts de chat en direct et des FAQ pour accélérer le temps de résolution

Comment mesurer le temps de résolution moyen ?

Vous pouvez calculer la métrique du service client ART en divisant le temps total de résolution de tous les tickets par le nombre de tickets résolus.

• Temps de résolution moyen = (Temps de résolution total pour tous les tickets résolus) / Nombre de tickets résolus.  

3- Canal de communication préféré

Avec l'essor des canaux de communication numériques comme les réseaux sociaux, vos clients peuvent vous joindre de différentes manières ; par conséquent, vous devez vous assurer de leur expérience et de leur satisfaction sur tous les canaux. Se souvenir:

Personne n'aime sauter d'une plateforme digitale à l'autre pour trouver des réponses et résoudre ses problèmes, surtout si c'est lié à ses achats !

Fournissez un service client sur demande, respectez le canal de communication préféré de votre client et essayez de résoudre ses problèmes sans les rediriger ailleurs.

Si quelqu'un s'enquiert de vos services sur votre page Instagram, ne lui demandez pas son adresse e-mail ou son numéro de téléphone, soyez instantané, répondez-lui sur-le-champ. Voici quelques conseils pour améliorer votre service client à cet égard.

• Identifiez les plateformes en ligne préférées de vos clients
• Optimisez les canaux préférés pour une meilleure interaction
• Affectez suffisamment de membres d'équipe et d'agents de soutien en conséquence
• Assurez-vous que les demandes sont traitées à temps

Garder une trace du canal de communication préféré est essentiel car il peut avoir un impact direct sur la qualité de votre service client et la perception de votre marque.

Voici une liste des canaux de communication récents les plus préférés :

• Des médias sociaux
• Téléphone
• Avis clients/forum
• E-mail

4- Carnet de tickets

Le backlog fait référence au nombre de tickets non résolus et ouverts au cours d'une période donnée . Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles les tickets restent ouverts plus longtemps que le temps de réponse standard de votre équipe, comme les performances des agents, le volume des tickets ou les dépendances.

Il peut s'agir d'un volume élevé de messages que votre équipe ne peut pas gérer ou d'un problème technique qui prend un peu plus de temps à être résolu que la normale. Dans ces cas, vous devez vous concentrer sur l'achat de plus de temps en répondant rapidement et en rassurant vos clients qu'ils seront bien pris en charge. Voici quelques conseils pour réduire vos tickets non résolus :

• Utilisez un système de gestion des tickets pour organiser et hiérarchiser vos tickets
• Gérer pour résoudre automatiquement les problèmes simples et fréquents
• Effectuer des suivis via différents canaux
• Fournissez des résolutions en libre-service en répondant aux FAQ

Comment calculer le Ticket Backlog ?

Pour calculer d'abord votre backlog de tickets, vous devez savoir quel est votre délai normal pour résoudre une requête (temps de résolution moyen). Dans un cas typique, cela peut vous prendre 5 minutes, une heure ou une journée pour répondre à un ticket, alors calculez le nombre de tickets ouverts au-delà de ce délai pour suivre votre backlog.

Ticket backlog = nombre total de tickets non résolus depuis plus de x fois.

5- Taux de satisfaction client (CSAT)

Les gens peuvent oublier ce que vous avez dit, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Par conséquent, le taux de satisfaction client ou CSAT est l'un des indicateurs clés de performance (KPI) qui peut vous mener à votre objectif ultime, la fidélisation de la clientèle.

En mesurant cette métrique, vous pouvez évaluer à quel point vos clients sont satisfaits de votre produit ou service. Votre objectif est de vous assurer que vos clients sont suffisamment satisfaits de vos services pour acheter à nouveau chez vous et, espérons-le, vous recommander à d'autres.

Vous pouvez directement demander à vos clients d'écrire leur satisfaction ou insatisfaction vis-à-vis de vos services ou leur envoyer un court sondage pour recueillir leurs retours et jauger leur ressenti sur différents aspects.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Que vous souhaitiez exprimer la satisfaction client en mots, en émoticônes, en étoiles ou en chiffres, voici une formule que vous pouvez utiliser pour connaître votre pourcentage :

• Divisez le nombre de clients qui ont répondu satisfaits par le nombre de clients qui ont répondu et multipliez-le par 100.
• % Taux de satisfaction client = Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses x 100

6- Taux de fidélisation client

Vous ne gagnez pas la loyauté en un jour ; vous le gagnez jour après jour, et votre taux de fidélisation de la clientèle peut vous indiquer à quel point vous avez réussi à cet égard. La fidélisation de la clientèle fait référence à toutes les mesures que vous prenez pour fidéliser vos clients existants. Il est estimé par Harvard Business Review que l'acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la conversion des clients existants. De plus, les clients actuels ont tendance à acheter plus et finissent par vous recommander à leurs proches et amis,

Le suivi de votre taux de fidélisation de la clientèle vous permet de déterminer ce qui fidélise vos clients à votre entreprise et d'améliorer votre service client en conséquence. Pour connaître votre taux de fidélisation de la clientèle, procédez comme suit :

1. Calculez combien de clients vous avez à la fin d'une période spécifique.
2. Soustraire le nombre de clients convertis
3. Divisez-le par le nombre total de clients au début de cette période
4. Multipliez le résultat par 100 à la fin

• Par exemple, si vous aviez 1 000 clients le premier du mois et que vous terminiez le mois avec 1 200 tout en convertissant 300 d'entre eux, Harvard Business Review estime que votre CRR est de 90 %.
• Taux de rétention client = (Clients à la fin de la période - clients convertis) / (Total des clients au début) x 100

7- Taux de roulement des clients

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients que vous perdez au fil du temps. C'est l'inverse du taux de fidélisation de la clientèle. Pour les applications SaaS ou mobiles, le taux de désabonnement est mesuré par les clients qui annulent leurs abonnements ou cessent de les utiliser, tandis que pour les entreprises de commerce électronique, il est mesuré par les clients qui n'effectuent pas d'achat dans un délai donné.

C'est frustrant et difficile à prévoir, et il peut y avoir tellement de raisons pour lesquelles les clients décident de ne pas acheter. Cependant, vous pouvez tirer le meilleur parti de cette mesure du service client en déterminant les raisons pour lesquelles vos clients vous quittent et en les corrigeant un par un.

Comment calculer le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement des clients est souvent mesuré sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Divisez le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période par le nombre total de clients au début.

• Par exemple, si vous aviez 2 000 clients existants au début d'un mois et que vous en perdiez 400 à la fin de cette période, votre taux de désabonnement des clients est de 2 %.
• 2 % de taux de désabonnement des clients = (400 clients perdus en fin de période) / (2 000 clients existants en début de période)

8- Net Promoter Score (NPS)

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité globale de vos clients et de leur probabilité de vous référer à votre famille et à vos amis. Et c'est quelque chose que vous pouvez suivre en posant des questions simples comme celle ci-dessus.

Le NPS indique dans quelle mesure vous avez réussi à ravir vos clients afin de générer un fort bouche-à-oreille et d'augmenter vos revenus et votre clientèle.

Cette métrique de support client peut être rendue encore plus exploitable en ajoutant une question rapide sur l'intention de réponse de vos clients. Cela peut vous aider à découvrir vos compétences de base et à développer les parties qui doivent être améliorées.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Vous pouvez calculer votre NPS en déduisant le nombre de clients qui ont répondu à votre question avec un score de six ou moins (Les Détracteurs) du nombre de clients qui ont répondu avec un 9 ou 10 (Les Promoteurs).

• NPS = (% Promoteurs) – (% Détracteurs)

Les clients du Net Promoter System sont divisés en trois. groupes en fonction de leur réponse à la question standard, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?

1. Promoteurs (score de 9 et 10) : Ce sont vos clients les plus fidèles et les plus passionnés qui agiront probablement en tant qu'ambassadeurs de la marque et vous aideront à développer votre entreprise.

1. Détracteurs (score de 0 à 6) : il s'agit des clients que vous n'avez pas réussi à convertir, et ils ne resteront probablement pas dans le coin ou ne répéteront pas leur achat.
   
2. Passifs (score de 7 et 8) : Ils ne font pas activement la promotion de votre marque, mais ils sont suffisamment satisfaits pour rester et éventuellement devenir un promoteur à l'avenir.

Pour résumer

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. La première étape pour améliorer votre expérience client consiste donc à comprendre où vous en êtes actuellement. En suivant les bonnes métriques client et KPI, vous pouvez voir comment sont vos services actuels et votre expérience client et planifier votre stratégie en fonction de vos normes.

Le suivi de ces mesures de support client vous permettra de calculer chaque mouvement effectué par votre équipe de support, d'identifier vos forces et vos faiblesses et, en fin de compte, d'améliorer les performances et les normes.

Merci d'avoir lu cet article, et j'espère qu'il a fait du bon travail en vous informant sur les questionnaires d'intégration et sur ce qu'ils devraient inclure et ressembler. À la prochaine!

Questions fréquemment posées

Quels sont les types de mesures de performance du service client ?

Les mesures du service client se divisent en deux catégories : opérationnelles et organisationnelles

Métriques opérationnelles : les métriques opérationnelles suivent les performances de vos équipes et agents de support client en termes d'efficacité et de rapidité.

• Premier temps de réponse
• Temps de résolution moyen
• Canal de communication préféré,
• Carnet de tickets

Métriques organisationnelles : Les métriques organisationnelles suivent ce que vos clients pensent et ressentent à votre sujet. Qu'ils soient satisfaits de vos services ou susceptibles de recommander votre marque à d'autres.

• Taux de désabonnement des clients
• Taux de satisfaction client
• Taux de fidélisation des clients
• Net Promoter Score

Que sont les indicateurs d'expérience client ?

Voici une liste des mesures les plus importantes de l'expérience client que vous pouvez utiliser pour améliorer vos services et vous développer.

• Premier temps de réponse
• Temps de résolution moyen
• Canal de communication préféré
• Carnet de tickets
• Taux de satisfaction client (CSAT)
• Taux de rétention client (CRR)
• Taux de désabonnement des clients (CCR)
• Net Promoter Score (NPS)