8 valori ale serviciului clienți pe care fiecare companie trebuie să le urmărească în 2022

Publicat: 2022-02-26

O reputație se construiește în timp, dar poate fi distrusă într-o clipă.

Chiar dacă petreceți ani de zile dezvoltând o reputație excelentă pentru marca dvs., o puteți pierde peste noapte cu o strategie proastă de servicii pentru clienți. Dacă vrei să câștigi, scopul final al afacerii tale ar trebui să fie întotdeauna să-ți păstrezi clienții fericiți. Serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai importante elemente ale procesului de afaceri care vă poate face sau distruge reputația și succesul în afaceri.

Studiile arată că nouă din zece clienți sunt probabil să facă achiziții repetate dacă sunt mulțumiți de suportul pentru clienți al companiei; sunt o multime de clienti! Valorile serviciului pentru clienți sunt ghidul dumneavoastră pentru a obține un succes maxim . Cu toate acestea, cum construiți un serviciu excelent pentru clienți?

Care sunt valorile în serviciul pentru clienți?

Valorile serviciului clienți sunt indicatori măsurabili care reflectă procesul dvs. de asistență și starea nivelului de fericire al clientului dvs. Utilizarea valorilor corecte de asistență pentru clienți vă va ajuta să vă măsurați performanța și să obțineți cele mai bune rezultate în ceea ce privește calitatea și implicarea. Dar de ce este atât de crucial pentru fiecare companie să urmărească aceste valori în 2022? Alegând serviciile potrivite de asistență pentru clienți, puteți răspunde la următoarele întrebări:

  • Este echipa ta de asistență receptivă și suficient de rapidă?
  • Cum au clienții tăi despre produsele și serviciile tale?
  • Pot clienții dvs. să vă folosească cu ușurință site-ul și serviciile?
  • Este comunicarea ta suficient de eficientă pentru a câștiga încredere și loialitate?
  • Cât de eficiente sunt campaniile tale de marketing și procesele de vânzare?

Acestea sunt câteva dintre întrebările la care puteți răspunde dacă urmați valorile corecte ale serviciului pentru clienți. Acum, să vorbim despre cei mai importanți indicatori de servicii pentru clienți pe care vă sugerăm să îi puneți în practică.

1. Timpul de prim răspuns

Prima impresie este cea mai durabilă și joacă un rol și în serviciul pentru clienți. Timpul de prim răspuns este măsurat între primul moment în care clientul dvs. trimite mesajul și momentul în care echipa dvs. de asistență răspunde. Clienților nu le place să aștepte răspunsuri, iar dacă timpul de răspuns al serviciului pentru clienți este prea lent, probabil că veți pierde clienți într-un serviciu mai rapid care le prețuiește timpul.

O afacere care îi pasă de clienții săi și prețuiește timpul lor face ca o prioritate să le răspundă în cel mai scurt interval de timp posibil. Nu subestima niciodată puterea unui răspuns rapid, mai ales pentru prima dată. De fapt, să răspunzi rapid clienților tăi nu numai că te va împiedica să-i pierzi, dar îți va îmbunătăți și șansele de a crea cuvântul în gură cu 33%.

În general, ar trebui să vă așteptați la următorii timpi de răspuns pentru diferite platforme:

  • Telefoane: 2-4 minute
  • Chat-uri live: 1,5-2 minute
  • E-mailuri și formulare online: 24 de ore
  • Social Media: 1 oră

Cum se măsoară timpul de prim răspuns?

Puteți estima timpul mediu pentru primul răspuns pur și simplu adunând toate FRT-urile într-o anumită perioadă de timp și împărțind la numărul total de primele răspunsuri pentru același timp.

  • Timpul primului răspuns = Timpul total al primului răspuns pentru un anumit timp / Numărul total al primelor răspunsuri pentru aceeași perioadă
  • 67,5 = 54.000 de secunde într-o lună / 800 de primele răspunsuri într-o lună

Cum să vă îmbunătățiți timpul de prim răspuns al serviciului pentru clienți?

  • Antrenează-ți echipa de asistență și informează-le bine cu privire la importanța FRT
  • Pregătiți răspunsuri predefinite pentru întrebările frecvente
  • Aveți un sistem de urmărire pentru clienții dvs
  • Creați o strategie de răspuns multicanal

2. Timp mediu de rezoluție

Valorile de performanță ale serviciului pentru clienți, cum ar fi timpul mediu de rezoluție , măsoară timpul necesar de la primul mesaj al clientului până la rezolvarea acestuia . Așadar, după ce ai răspuns rapid clienților tăi, este timpul să afli cât de repede poți să le rezolvi problemele. Dar simpla rezolvare a biletului nu înseamnă neapărat că problema este rezolvată.

Uneori, remedierea erorilor și a problemelor tehnice poate dura timp și nu este în mâinile echipei de asistență. Prin urmare, este esențial să vă coordonați cu echipa tehnică și să urmăriți în continuare clientul pentru a vă asigura că problema acestuia va fi rezolvată în curând. Clienții dvs. merită o urmărire eficientă a problemelor lor, pe care o puteți oferi prin îmbunătățirea timpului mediu de rezolvare. Iată câteva sfaturi despre cum să îmbunătățiți timpul mediu de rezoluție :

  • Oferiți asistență proactivă pentru cele mai problematice părți ale produsului dvs
  • Rezolvați lipsa de coordonare dintre echipele dumneavoastră de service și cele tehnice
  • Furnizați scripturi de chat live și întrebări frecvente pentru a accelera timpul de rezolvare

Cum se măsoară timpul mediu de rezoluție?

Puteți calcula valoarea serviciului pentru clienți ART împărțind timpul total pentru toate biletele de rezolvat la numărul de bilete rezolvate.

  • Timp mediu de rezoluție = (Timp total de rezoluție pentru toate biletele rezolvate) / Numărul de bilete rezolvate.  

3- Canalul de comunicare preferat

Odată cu creșterea canalelor de comunicare digitală, cum ar fi rețelele sociale, clienții vă pot contacta în diferite moduri; prin urmare, trebuie să le asigurați experiența și satisfacția pe toate canalele. Tine minte:

Nimănui nu-i place să sară de la o platformă digitală la alta pentru a găsi răspunsuri și a-și rezolva problemele, mai ales dacă este legat de achizițiile lor !

Furnizați servicii pentru clienți acolo unde vi se solicită, respectați canalul de comunicare preferat de client și încercați să le rezolvați problemele fără a-i redirecționa în altă parte.

Dacă cineva se întreabă despre serviciile tale pe pagina ta de Instagram, nu-i cere e-mailul sau numărul de telefon, fii instantaneu, răspunde-i imediat. Iată câteva sfaturi pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți în acest sens.

  • Identificați care dintre platformele online preferă clienții dvs
  • Optimizați canalele preferate pentru o interacțiune mai bună
  • Alocați suficienti membri ai echipei și agenți de sprijin în consecință
  • Asigurați-vă că solicitările primesc răspuns la timp

Urmărirea canalului de comunicare preferat este esențială, deoarece poate avea un impact direct asupra calității serviciului pentru clienți și a percepției mărcii dumneavoastră.

Următoarea este o listă a canalelor de comunicare cele mai preferate recente:

  • Social Media
  • Telefon
  • Comentarii/forumuri clienți
  • E-mail

4- Bilete restante

Backlog se referă la numărul de bilete nerezolvate și deschise într-o anumită perioadă . Pot exista mai multe motive pentru care biletele rămân deschise mai mult decât timpul standard de răspuns în echipa dvs., cum ar fi performanța agentului, volumul de bilete sau dependențele.

Poate fi un volum mare de mesaje pe care echipa ta nu le poate gestiona sau o problemă tehnică care necesită ceva mai mult timp pentru a fi rezolvată decât în ​​mod normal. În aceste cazuri, ar trebui să vă concentrați pe a vă cumpăra mai mult timp, răspunzând rapid și asigurându-vă clienții că vor fi bine îngrijiți. Iată câteva sfaturi pentru a vă reduce biletele nerezolvate:

  • Utilizați un sistem de gestionare a biletelor pentru a vă organiza și prioritiza biletele
  • Reușiți să rezolvați automat problemele simple și frecvente
  • Efectuați urmăriri prin diferite canale
  • Oferiți rezoluții cu autoservire răspunzând la întrebări frecvente

Cum se calculează Backlogul de bilete?

Pentru a calcula mai întâi suma de bilete, trebuie să știți care este intervalul de timp normal pentru a rezolva o interogare (Timp mediu de rezoluție). Într-un caz obișnuit, îți poate dura 5 minute, o oră sau o zi pentru a răspunde la un bilet, așa că calculează câte bilete sunt deschise dincolo de acest interval de timp pentru a-ți urmări întârzierile.

Întârziere de bilete = Total de bilete nerezolvate mai lungi de x timp.

5- Rata de satisfacție a clienților (CSAT)

Oamenii pot uita ceea ce ai spus, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă. Prin urmare, rata de satisfacție a clienților sau CSAT este unul dintre indicatorii cheie de performanță (KPI) care te pot conduce la obiectivul tău final, fidelizarea clienților.

Măsurând această valoare, puteți evalua cât de fericiți și mulțumiți sunt clienții dvs. de produsul sau serviciul dvs. Scopul tău este să te asiguri că clienții tăi sunt suficient de mulțumiți de serviciile tale pentru a cumpăra din nou de la tine și, sperăm, să te recomande altora.

Puteți să le cereți direct clienților să scrie despre satisfacția sau nemulțumirea lor față de serviciile dvs. sau să le trimiteți un scurt sondaj pentru a le colecta feedback-ul și a le evalua sentimentele cu privire la diferite aspecte.

Cum se măsoară măsurarea satisfacției clienților?

Indiferent dacă doriți să exprimați satisfacția clienților în cuvinte, emoji-uri, stele sau cifre, iată o formulă pe care o puteți folosi pentru a afla ce procent aveți:

  • Împărțiți numărul de clienți care au răspuns ca fiind mulțumiți la numărul de clienți care au răspuns și înmulțiți-l cu 100.
  • % Rata de satisfacție a clienților = Număr de clienți mulțumiți / Număr total de răspunsuri x 100

6- Rata de retenție a clienților

Nu câștigi loialitate într-o zi; o câștigi zi de zi, iar rata de reținere a clienților îți poate spune cât de succes ai avut în acest sens. Reținerea clienților se referă la toate măsurile pe care le luați pentru a vă păstra clienții existenți. Harvard Business Review estimează că achiziția de noi clienți este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât convertirea clienților existenți. În plus, clienții actuali tind să cumpere mai mult și, în cele din urmă, vă recomandă rudelor și prietenilor lor,

Urmărirea ratei de reținere a clienților vă permite să determinați ce îi menține pe clienții fideli față de afacerea dvs. și să vă îmbunătățiți în consecință serviciul pentru clienți. Pentru a găsi rata de reținere a clienților, urmați acești pași:

  1. Calculați câți clienți aveți la sfârșitul unei anumite perioade.
  2. Scădeți numărul de clienți convertiți
  3. Împărțiți-l la numărul total de clienți la începutul acelui timp
  4. Înmulțiți rezultatul cu 100 la sfârșit
  • De exemplu, dacă ați avut 1.000 de clienți la începutul lunii și ați încheiat luna cu 1200 în timp ce ați convertit 300 dintre ei, Harvard Business Review estimează că CRR este de 90%.
  • Rata de retenție a clienților = (Clienți la sfârșitul perioadei – clienți convertiți) / (Total clienți la început) x 100

7- Rata de abandon a clientului

Rata de pierdere a clienților este procentul de clienți pe care îi pierdeți în timp. Este opusul ratei de retenție a clienților. Pentru aplicațiile SaaS sau mobile, rata de abandon este măsurată de clienții care își anulează abonamentele sau încetează să le mai folosească, în timp ce pentru afacerile de comerț electronic, este măsurată de clienții care nu reușesc să efectueze o achiziție într-o anumită perioadă de timp.

Este frustrant și greu de prezis și ar putea exista atât de multe motive pentru care clienții decid să nu cumpere. Cu toate acestea, puteți profita la maximum de această măsurătoare de serviciu pentru clienți, determinând motivele pentru care clienții dvs. vă părăsesc și reparându-le unul câte unul.

Cum se calculează rata de pierdere a clienților?

Rata de pierdere a clienților este adesea măsurată lunar, trimestrial sau anual. Împărțiți numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o perioadă la numărul total de clienți la început.

  • De exemplu, dacă ați avut 2000 de clienți existenți la începutul unei luni și apoi ați pierdut 400 dintre ei până la sfârșitul acestui timp, rata de pierdere a clienților este de 2%.
  • Rata de pierdere a clienților de 2% = (400 clienți pierduți la sfârșitul perioadei) / (2000 clienți existenți la începutul perioadei)

8- Scorul net de promovare (NPS)

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați acest produs/serviciu unui prieten sau coleg?”

Net Promoter Score este o măsură a loialității generale a clienților dvs. și a probabilității acestora de a vă recomanda familie și prieteni. Și este ceva pe care îl puteți urmări punând întrebări simple precum cea de mai sus.

NPS indică cât de reușit ați avut în a vă încânta clienții pentru a genera un cuvânt în gură puternic și pentru a vă crește veniturile și baza de clienți.

Această valoare de asistență pentru clienți poate fi făcută și mai eficientă prin adăugarea unei întrebări rapide despre intenția de răspuns a clienților dvs. Acest lucru vă poate ajuta să vă aflați competențele de bază și să dezvoltați părțile care trebuie îmbunătățite.

Cum se calculează Scorul Net Promoter?

Puteți calcula NPS-ul dvs. scăzând numărul de clienți care au răspuns la întrebarea dvs. cu un scor de șase sau mai mic (The Detractors) din numărul de clienți care au răspuns cu un 9 sau 10 (The Promoters).

  • NPS = (% Promotori) – (% Detractori)

Clienții Net Promoter System sunt împărțiți în trei. grupuri pe baza răspunsului lor la întrebarea standard, „Cât de probabil este să ne recomandați?”

  1. Promotori (scor de 9 și 10) : aceștia sunt clienții tăi cei mai loiali și pasionați, care probabil vor acționa ca ambasadori ai mărcii și vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea.
  1. Detractori (scor de la 0 la 6) : aceștia sunt clienții pe care nu i-ați putut converti și probabil că nu vor rămâne sau nu vor repeta achiziția.
  2. Pasive (scor de 7 și 8) : nu vă promovează în mod activ marca, dar sunt suficient de mulțumiți pentru a rămâne și, eventual, a deveni un promotor în viitor.

În concluzie

Nu poți îmbunătăți ceea ce nu măsori. Prin urmare, primul pas pentru îmbunătățirea experienței clienților este să înțelegeți unde vă aflați în prezent. Urmând valorile potrivite pentru clienți și KPI, puteți vedea cum sunt serviciile dvs. actuale și experiența clienților și vă puteți planifica strategia în conformitate cu standardele dvs.

Urmărirea acestor valori de asistență pentru clienți vă va permite să calculați fiecare mișcare făcută de echipa dvs. de asistență, să vă identificați punctele forte și punctele slabe și, în cele din urmă, să îmbunătățiți performanța și standardele.

Vă mulțumim că ați citit acest articol și sper că a făcut o treabă bună informându-vă despre chestionarele de înscriere și despre cum ar trebui să includă și să arate. Ne vedem data viitoare!

întrebări frecvente

Care sunt tipurile de indicatori de performanță a serviciilor pentru clienți?

Valorile serviciului pentru clienți se împart în două categorii: operaționale și organizaționale

Valori operaționale: valorile operaționale urmăresc performanța echipelor și agenților dvs. de asistență pentru clienți în ceea ce privește eficiența și viteza.

  • Timp de prim răspuns
  • Timp mediu de rezoluție
  • Canalul de comunicare preferat,
  • Backlog de bilete

Valori organizaționale: valorile organizaționale urmăresc modul în care gândesc și simt clienții despre tine. Indiferent dacă sunt mulțumiți de serviciile dvs. sau probabil că vă recomandă brandul altora.

  • Rata de abandon a clienților
  • Rata de satisfacție a clienților
  • Rata de retenție a clienților
  • Scorul net de promovare

Care sunt valorile experienței clienților?

Iată o listă cu cele mai importante valori ale experienței clienților pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți serviciile și a vă dezvolta.

  • Timp de prim răspuns
  • Timp mediu de rezoluție
  • Canalul de comunicare preferat
  • Backlog de bilete
  • Rata de satisfacție a clienților (CSAT)
  • Rata de retenție a clienților (CRR)
  • Rata de abandon a clienților (CCR)
  • Scorul net de promovare (NPS)