すべての企業が2022年に追跡する必要のある8つのカスタマーサービスメトリクス

公開: 2022-02-26

評判は時間の経過とともに構築されますが、すぐに台無しになる可能性があります。

ブランドの優れた評判を築くために何年も費やしたとしても、ひどいカスタマーサービス戦略で一夜にしてそれを失う可能性があります。あなたが勝ちたいのなら、あなたのビジネスの究極の目標は常にあなたの顧客を幸せに保つことであるべきです。 カスタマーサービスは、ビジネスでの評判と成功を左右する可能性のあるビジネスプロセスの最も重要な要素の1つです。

調査によると、10人中9人の顧客は、会社の顧客サポートに満足している場合、繰り返し購入する可能性があります。それはたくさんの顧客です！ カスタマーサービスの測定基準は、最大の成功を達成するための指針です。 しかし、どのようにして優れたカスタマーサービスを構築しますか？

カスタマーサービスの指標とは何ですか？

カスタマーサービスの指標は、サポートプロセスと顧客の幸福度の状態を反映する測定可能な指標です。適切なカスタマーサポート指標を使用すると、パフォーマンスを測定し、品質とエンゲージメントの観点から最高の結果を達成するのに役立ちます。しかし、2022年にすべての企業がこれらの指標を追跡することがなぜそれほど重要なのですか？適切なカスタマーサポートサービスを選択することにより、次の質問に答えることができます。

あなたのサポートチームは応答性が高く、十分に速いですか？
あなたの顧客はあなたの製品やサービスについてどのように感じていますか？
あなたの顧客はあなたのウェブサイトとサービスを簡単に使うことができますか？
あなたのコミュニケーションは信頼と忠誠を得るのに十分効果的ですか？
あなたのマーケティングキャンペーンと販売プロセスはどれくらい効果的ですか？

これらは、適切なカスタマーサービスの指標に従えば答えることができるいくつかの質問です。それでは、実践することを提案する最も重要なカスタマーサービス指標について話しましょう。

1.最初の応答時間

第一印象は最も長続きするものであり、それは顧客サービスにおいても役割を果たします。 最初の応答時間は、顧客がメッセージを送信した最初の瞬間からサポートチームが応答するまでの間に測定されます。 顧客は答えを待つことを好みません。カスタマーサービスの応答時間が遅すぎると、時間を重視するより高速なサービスに顧客を失う可能性があります。

顧客を大切にし、時間を大切にするビジネスは、可能な限り短い時間枠内で顧客に対応することを優先します。特に初めての場合は、迅速な対応の力を過小評価しないでください。実際のところ、顧客に迅速に対応することで、顧客を失うことを防ぐだけでなく、口コミを作成する可能性を33％向上させることができます。

一般に、さまざまなプラットフォームで次の応答時間が予想されます。

電話：2〜4分
ライブチャット：1.5〜2分
メールとオンラインフォーム：24時間
ソーシャルメディア：1時間

最初の応答時間を測定する方法は？

特定の期間のすべてのFRTを合計し、同じ時間の最初の応答の総数で割るだけで、平均の最初の応答時間を見積もることができます。

最初の応答時間=特定の時間の最初の応答の合計時間/同じ期間の最初の応答の合計数
67.5=1か月で54,000秒/1か月で800回の最初の応答

カスタマーサービスの最初の応答時間を改善するにはどうすればよいですか？

サポートチームをトレーニングし、FRTの重要性について十分に説明します
よくある質問に対する定型の回答を準備する
顧客のフォローアップシステムを用意する
マルチチャネル応答戦略を作成する

2.平均解決時間

平均解決時間などのカスタマーサービスのパフォーマンスメトリックは、顧客の最初のメッセージから解決されるまでにかかる時間を測定します。したがって、顧客に迅速に対応した後、問題をどれだけ迅速に解決できるかを見つけるときが来ました。ただし、チケットを解決するだけでは、必ずしも問題が解決されるとは限りません。

バグや技術的な問題の修正には時間がかかり、サポートチームの手に負えない場合があります。したがって、技術チームと調整し、お客様の問題がすぐに解決されるように、お客様にフォローアップを続けることが不可欠です。あなたの顧客は彼らの問題について効果的なフォローアップに値します、それはあなたがあなたの平均解決時間を改善することによって提供することができます。 平均解決時間を改善するためのヒントを次に示します。

製品の最も問題のある部分をプロアクティブにサポートします
サービスチームと技術チーム間の調整不足を解決します
ライブチャットスクリプトとFAQを提供して、解決までの時間を短縮します

平均解決時間を測定する方法は？

解決されるすべてのチケットの合計時間を解決されたチケットの数で割ることにより、ARTカスタマーサービスメトリックを計算できます。

平均解決時間=（解決されたすべてのチケットの合計解決時間）/解決されたチケットの数。

3-優先通信チャネル

ソーシャルメディアのようなデジタルコミュニケーションチャネルの台頭により、顧客はさまざまな方法であなたに連絡することができます。したがって、すべてのチャネルで彼らの経験と満足度を確保する必要があります。覚えて：

あるデジタルプラットフォームから別のデジタルプラットフォームにジャンプして答えを見つけ、問題を解決することを好む人は誰もいません。特に、購入に関連している場合はそうです。

要求された場合はカスタマーサービスを提供し、顧客の優先する通信チャネルを尊重し、問題を他の場所にリダイレクトせずに解決しようとします。

誰かがあなたのInstagramページであなたのサービスについて問い合わせた場合、彼らの電子メールや電話番号を尋ねないでください、すぐに、その場でそれらに答えてください。この点でカスタマーサービスを改善するためのヒントをいくつか紹介します。

顧客が好むオンラインプラットフォームを特定する
より良い相互作用のために優先チャネルを最適化する
それに応じて十分なチームメンバーとサポートエージェントを割り当てます
リクエストが時間通りに回答されることを確認してください

優先するコミュニケーションチャネルを追跡することは、カスタマーサービスの品質とブランドの認識に直接影響を与える可能性があるため、不可欠です。

以下は、最近最も好まれた通信チャネルのリストです。

ソーシャルメディア
電話
カスタマーレビュー/フォーラム
Eメール

4-チケットバックログ

バックログとは、特定の期間における未解決の未解決のチケットの数を指します。エージェントのパフォーマンス、チケットの量、依存関係など、チケットがチームの標準の応答時間より長く開いたままになる理由はいくつか考えられます。

チームが処理できない大量のメッセージや、通常よりも解決に少し時間がかかる技術的な問題である可能性があります。このような場合は、迅速に対応し、顧客が十分に世話をされることを顧客に安心させることで、より多くの時間を購入することに集中する必要があります。未解決のチケットを減らすためのヒントを次に示します。

チケット管理システムを使用して、チケットを整理し、優先順位を付けます
単純で頻繁な問題を自動的に解決するために管理する
さまざまなチャネルを介してフォローアップを実行する
FAQに回答して、セルフサービスの解決策を提供します

チケットバックログを計算する方法は？

最初にチケットバックログを計算するには、クエリを解決するための通常の時間枠（平均解決時間）を知る必要があります。通常、チケットに応答するのに5分、1時間、または1日かかる可能性があるため、バックログを追跡するために、その時間枠を超えて開いているチケットの数を計算します。

チケットバックログ=x時間より長い未解決のチケットの合計。

5-顧客満足度（CSAT）

人々はあなたが言ったことを忘れるかもしれませんが、あなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れません。 したがって、顧客満足度またはCSATは、最終的な目標である顧客ロイヤルティに導くことができる主要業績評価指標（KPI）の1つです。

この指標を測定することで、顧客が製品やサービスにどれほど満足しているかを評価できます。あなたの目標は、あなたの顧客があなたから再び購入するのに十分なあなたのサービスに満足し、うまくいけば他の人にあなたを推薦することを確実にすることです。

顧客にサービスに対する満足度や不満について直接書いてもらうか、簡単なアンケートを送信してフィードバックを収集し、さまざまな側面についての感情を評価することができます。

顧客満足度の測定基準を測定する方法は？

言葉、絵文字、星、数字のいずれで顧客満足度を表現したい場合でも、次の式を使用して、使用しているパーセンテージを確認できます。

満足のいく回答をした顧客数を回答した顧客数で割り、100を掛けます。
％顧客満足度=満足した顧客の数/回答の総数x 100

6-顧客維持率

あなたは一日で忠誠を得ることができません。あなたは毎日それを獲得します、そしてあなたの顧客維持率はあなたがこの点でどれほど成功したかをあなたに伝えることができます。 顧客維持とは、既存の顧客を維持するために講じるすべての措置を指します。 Harvard Business Reviewによると、新規顧客の獲得は、既存顧客の転換よりも5〜25倍の費用がかかると推定されています。さらに、現在の顧客はより多くを購入する傾向があり、最終的には親戚や友人にあなたを勧めます。

顧客維持率を追跡することで、顧客があなたのビジネスに忠実であり続ける理由を判断し、それに応じて顧客サービスを向上させることができます。顧客維持率を見つけるには、次の手順に従います。

特定の期間の終わりにあなたが持っている顧客の数を計算します。
コンバージョンに至った顧客の数を差し引く
その時間の初めの顧客の総数でそれを割ります
最後に結果に100を掛けます

たとえば、月の初めに1000人の顧客がいて、そのうち300人を変換しながら1200人でその月を終えた場合、ハーバードビジネスレビューはCRRが90％であると推定します。
顧客維持率=（期末の顧客–変換された顧客）/（最初の顧客の合計）x 100

7-顧客解約率

顧客解約率は、時間の経過とともに失う顧客の割合です。 これは、顧客維持率の反対です。 SaaSまたはモバイルアプリの場合、解約率はサブスクリプションをキャンセルまたは使用を停止した顧客によって測定されますが、eコマースビジネスの場合、解約率は一定期間内に購入に失敗した顧客によって測定されます。

イライラして予測するのは難しく、顧客が購入しないことを決定する理由はたくさんあります。ただし、顧客があなたを離れる理由を特定し、それらを1つずつ修正することで、このカスタマーサービスの指標を最大限に活用できます。

顧客の解約率を計算する方法は？

顧客の解約率は、多くの場合、月次、四半期、または年次ベースで測定されます。 ある期間に失った顧客の数を、最初の顧客の総数で割ります。

たとえば、月の初めに2000人の既存の顧客がいて、この時間の終わりまでに400人を失った場合、顧客の解約率は2％になります。
2％の顧客解約率=（期間の終わりに400人の顧客が失われました）/（期間の初めに2000人の既存の顧客）

8-ネットプロモータースコア（NPS）

「0から10のスケールで、この製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

ネットプロモータースコアは、顧客の全体的な忠誠心と、家族や友人にあなたを紹介する可能性の尺度です。そして、上記のような簡単な質問をすることで追跡できるものです。

NPSは、強力な口コミを生成し、収益と顧客ベースを拡大するために、顧客を喜ばせることにどれほど成功したかを示します。

このカスタマーサポートメトリックは、顧客の応答意図に関する簡単な質問を追加することで、さらに実用的なものにすることができます。これは、コアコンピタンスを見つけ、改善が必要な部分を開発するのに役立ちます。

ネットプロモータースコアの計算方法は？

NPSは、9または10で回答した顧客の数（プロモーター）から6以下のスコアで質問に回答した顧客の数（The Detractors）を差し引くことで計算できます。

NPS =（％プロモーター）–（％デトラクター）

ネットプロモーターシステムの顧客は3つに分けられます。「私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」という標準的な質問への回答に基づいたグループ。

プロモーター（9と10のスコア） ：これらは、ブランドアンバサダーとして行動し、ビジネスの成長を支援する可能性が高い、最も忠実で情熱的な顧客です。

中傷者（スコア0〜6） ：これらは、コンバージョンに至らなかった顧客であり、固執したり、購入を繰り返したりすることはないでしょう。
パッシブ（7と8のスコア） ：彼らはあなたのブランドを積極的に宣伝していませんが、彼らは固執し、将来的にプロモーターになる可能性があるほど満足しています。

総括する

測定しないものを改善することはできません。 したがって、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための最初のステップは、現在の立場を理解することです。 適切な顧客メトリクスとKPIに従うことで、現在のサービスと顧客エクスペリエンスがどのようになっているかを確認し、標準に従って戦略を計画できます。

これらのカスタマーサポートの指標を追跡することで、サポートチームが行ったすべての動きを計算し、長所と短所を特定し、最終的にパフォーマンスと基準を向上させることができます。

この記事を読んでいただきありがとうございます。オンボーディングアンケートと、それらにどのように含めるべきか、どのように見えるかについて、良い情報が得られたことを願っています。 またね！

よくある質問

カスタマーサービスのパフォーマンス指標の種類は何ですか？

カスタマーサービスの指標は、運用と組織の2つのカテゴリに分類されます。

運用メトリック：運用メトリックは、効率と速度の観点から、カスタマーサポートチームとエージェントのパフォーマンスを追跡します。

最初の応答時間
平均解決時間
優先通信チャネル、
チケットバックログ

組織の指標：組織の指標は、顧客があなたについてどのように考え、感じているかを追跡します。彼らがあなたのサービスに満足しているか、あなたのブランドを他の人に推薦する可能性が高いかどうか。

顧客解約率
顧客満足度
顧客維持率
ネットプロモータースコア

カスタマーエクスペリエンスの指標とは何ですか？

これは、サービスを改善して成長させるために使用できる最も重要なカスタマーエクスペリエンスメトリックのリストです。

最初の応答時間
平均解決時間
優先通信チャネル
チケットバックログ
顧客満足度（CSAT）
顧客維持率（CRR）
顧客解約率（CCR）
ネットプロモータースコア（NPS）