8 metriche del servizio clienti che ogni azienda deve monitorare nel 2022

Pubblicato: 2022-02-26

Una reputazione si costruisce nel tempo ma può essere rovinata in un istante.

Anche se passi anni a sviluppare un'eccellente reputazione per il tuo marchio, puoi perderla dall'oggi al domani con una pessima strategia di servizio clienti. Se vuoi vincere, l'obiettivo finale della tua attività dovrebbe essere sempre quello di soddisfare i tuoi clienti. Il servizio clienti è uno degli elementi più importanti del processo aziendale che può creare o distruggere la tua reputazione e il tuo successo negli affari.

Gli studi dimostrano che è probabile che nove clienti su dieci effettuino acquisti ripetuti se sono soddisfatti dell'assistenza clienti dell'azienda; questo è un sacco di clienti! Le metriche del servizio clienti sono la tua guida per ottenere il massimo successo . Tuttavia, come si crea un ottimo servizio clienti?

Quali sono le metriche nel servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti sono indicatori misurabili che riflettono il processo di supporto e lo stato del livello di soddisfazione del cliente. L'utilizzo delle giuste metriche di assistenza clienti ti aiuterà a misurare le tue prestazioni e raggiungere i migliori risultati in termini di qualità e coinvolgimento. Ma perché è così fondamentale per ogni azienda tenere traccia di queste metriche nel 2022? Scegliendo i giusti servizi di assistenza clienti, puoi rispondere alle seguenti domande:

  • Il tuo team di supporto è reattivo e abbastanza veloce?
  • Come si sentono i tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti e servizi?
  • I tuoi clienti possono utilizzare facilmente il tuo sito Web e i tuoi servizi?
  • La tua comunicazione è abbastanza efficace da guadagnare fiducia e lealtà?
  • Quanto sono efficaci le tue campagne di marketing e i tuoi processi di vendita?

Queste sono alcune delle domande a cui puoi rispondere se segui le giuste metriche del servizio clienti. Parliamo ora dei più importanti indicatori del servizio clienti che suggeriamo di mettere in pratica.

1. Primo tempo di risposta

La prima impressione è quella più duratura e gioca un ruolo anche nel servizio clienti. Il tempo di prima risposta viene misurato tra il primo momento in cui il cliente invia il messaggio e il momento in cui il team di supporto risponde. Ai clienti non piace aspettare le risposte e se il tempo di risposta del servizio clienti è troppo lento, è probabile che perderai clienti a causa di un servizio più veloce che valorizza il loro tempo.

Un'azienda che si preoccupa dei propri clienti e apprezza il loro tempo rende prioritario rispondere a loro nel più breve tempo possibile. Mai sottovalutare il potere di una risposta rapida, soprattutto per la prima volta. Rispondere rapidamente ai tuoi clienti, infatti, non solo ti impedirà di perderli, ma migliorerà anche del 33% le tue possibilità di creare passaparola .

In generale, dovresti aspettarti i seguenti tempi di risposta per piattaforme diverse:

  • Telefoni: 2-4 minuti
  • Chat dal vivo: 1,5-2 minuti
  • Email e moduli online: 24 ore
  • Social media: 1 ora

Come misurare il primo tempo di risposta?

Puoi stimare il tempo medio di prima risposta semplicemente sommando tutti i tuoi FRT in un periodo di tempo specifico e dividendo per il numero totale di prime risposte per lo stesso tempo.

  • Tempo di prima risposta = Tempo totale della prima risposta per un determinato periodo / Numero totale di prime risposte per lo stesso periodo
  • 67,5 = 54.000 secondi in un mese / 800 prime risposte in un mese

Come migliorare i tempi di prima risposta del servizio clienti?

  • Formare il tuo team di supporto e informarlo bene sull'importanza di FRT
  • Prepara le risposte predefinite per le domande frequenti
  • Avere un sistema di follow-up per i tuoi clienti
  • Creare una strategia di risposta multicanale

2. Tempo medio di risoluzione

Le metriche delle prestazioni del servizio clienti, come il tempo medio di risoluzione , misurano il tempo impiegato dal primo messaggio del cliente fino alla risoluzione . Quindi, dopo aver risposto rapidamente ai tuoi clienti, è tempo di scoprire quanto velocemente puoi risolvere i loro problemi. Ma la semplice risoluzione del ticket non significa necessariamente che il problema sia risolto.

A volte la correzione di bug e problemi tecnici può richiedere tempo ed è fuori dalle mani del team di supporto. Pertanto, è essenziale coordinarsi con il team tecnico e continuare a seguire il cliente per garantire che il problema venga risolto presto. I tuoi clienti meritano un follow-up efficace sui loro problemi, che puoi fornire migliorando il tempo medio di risoluzione. Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare il tempo medio di risoluzione :

  • Offri un supporto proattivo per le parti più problematiche del tuo prodotto
  • Risolvi la mancanza di coordinamento tra il tuo servizio e i team tecnici
  • Fornisci script di chat dal vivo e domande frequenti per accelerare i tempi di risoluzione

Come misurare il tempo medio di risoluzione?

Puoi calcolare la metrica del servizio clienti ART dividendo il tempo totale per la risoluzione di tutti i ticket per il numero di ticket risolti.

  • Tempo di risoluzione medio = (Tempo di risoluzione totale per tutti i ticket risolti) / Numero di ticket risolti.  

3- Canale di comunicazione preferito

Con l'avvento dei canali di comunicazione digitale come i social media, i tuoi clienti possono raggiungerti in vari modi; pertanto, è necessario garantire la loro esperienza e soddisfazione su tutti i canali. Ricordare:

A nessuno piace saltare da una piattaforma digitale all'altra per trovare risposte e risolvere i propri problemi, soprattutto se legati ai propri acquisti !

Fornisci il servizio clienti dove richiesto, rispetta il canale di comunicazione preferito del tuo cliente e cerca di risolvere i suoi problemi senza reindirizzarli altrove.

Se qualcuno chiede informazioni sui tuoi servizi sulla tua pagina Instagram, non chiedere la sua e-mail o numero di telefono, sii istantaneo, rispondi subito e lì. Ecco alcuni suggerimenti per migliorare il servizio clienti in questo senso.

  • Identifica quale delle piattaforme online preferiscono i tuoi clienti
  • Ottimizza i canali preferiti per una migliore interazione
  • Assegna un numero sufficiente di membri del team e agenti di supporto di conseguenza
  • Assicurati che le richieste ricevano risposta in tempo

Tenere traccia del canale di comunicazione preferito è essenziale perché può influire direttamente sulla qualità del servizio clienti e sulla percezione del marchio.

Di seguito è riportato un elenco dei più recenti canali di comunicazione preferiti:

  • Social media
  • Telefono
  • Recensioni/forum dei clienti
  • E-mail

4- Portafoglio arretrato

Il backlog si riferisce al numero di ticket aperti e non risolti in un determinato periodo . Ci possono essere diversi motivi per cui i ticket rimangono aperti più a lungo del tempo di risposta standard nel tuo team, come le prestazioni dell'agente, il volume dei ticket o le dipendenze.

Può trattarsi di un volume elevato di messaggi che il tuo team non è in grado di gestire o di un problema tecnico che richiede un po' più di tempo per essere risolto rispetto al normale. In questi casi, dovresti concentrarti sul guadagnare più tempo rispondendo rapidamente e rassicurando i tuoi clienti sul fatto che si prenderanno cura di loro. Ecco alcuni suggerimenti per ridurre i ticket irrisolti:

  • Usa un sistema di gestione dei biglietti per organizzare e dare priorità ai tuoi biglietti
  • Gestisci la risoluzione automatica di problemi semplici e frequenti
  • Eseguire follow-up tramite diversi canali
  • Fornisci soluzioni self-service rispondendo alle domande frequenti

Come calcolare il Ticket Backlog?

Per calcolare prima il tuo arretrato di biglietti, devi sapere qual è il tuo normale intervallo di tempo per risolvere una query (tempo di risoluzione medio). In un caso tipico, potrebbero essere necessari 5 minuti, un'ora o un giorno per rispondere a un ticket, quindi calcola quanti ticket sono aperti oltre quel lasso di tempo per tenere traccia del tuo backlog.

Ticket backlog = Totale ticket irrisolti più lunghi di x tempo.

5- Tasso di soddisfazione del cliente (CSAT)

Le persone possono dimenticare quello che hai detto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire. Pertanto, il tasso di soddisfazione del cliente o CSAT è uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) che può portarti al tuo obiettivo finale, la fedeltà del cliente.

Misurando questa metrica, puoi valutare quanto sono felici e contenti i tuoi clienti del tuo prodotto o servizio. Il tuo obiettivo è garantire che i tuoi clienti siano abbastanza soddisfatti dei tuoi servizi da poter acquistare di nuovo da te e, si spera, consigliarti ad altri.

Puoi chiedere direttamente ai tuoi clienti di scrivere sulla loro soddisfazione o insoddisfazione per i tuoi servizi o inviare loro un breve sondaggio per raccogliere il loro feedback e valutare i loro sentimenti su diversi aspetti.

Come misurare la metrica di soddisfazione del cliente?

Che tu voglia esprimere la soddisfazione del cliente con parole, emoji, stelle o numeri, ecco una formula che puoi utilizzare per scoprire quale percentuale hai:

  • Dividi il numero di clienti che hanno risposto soddisfatti per il numero di clienti che hanno risposto e moltiplicalo per 100.
  • % Tasso di soddisfazione del cliente = Numero di clienti soddisfatti / Numero totale di risposte x 100

6- Tasso di fidelizzazione del cliente

Non guadagni fedeltà in un giorno; lo guadagni giorno dopo giorno e il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti può dirti quanto successo hai avuto in questo senso. La fidelizzazione dei clienti si riferisce a tutte le misure che prendi per fidelizzare i tuoi clienti esistenti. Secondo le stime di Harvard Business Review, acquisire nuovi clienti è da 5 a 25 volte più costoso che convertire i clienti esistenti. Inoltre, i clienti attuali tendono ad acquistare di più e alla fine ti consigliano ai loro parenti e amici,

Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione dei clienti ti consente di determinare ciò che mantiene i tuoi clienti fedeli alla tua attività e di migliorare di conseguenza il servizio clienti. Per trovare il tasso di fidelizzazione dei clienti, procedi nel seguente modo:

  1. Calcola quanti clienti hai alla fine di un determinato periodo.
  2. Sottrarre il numero di clienti convertiti
  3. Dividilo per il numero totale di clienti all'inizio di quel tempo
  4. Moltiplica il risultato per 100 alla fine
  • Ad esempio, se hai avuto 1000 clienti al primo del mese e hai terminato il mese con 1200 mentre ne convertivi 300, Harvard Business Review stima che il tuo CRR sia del 90%.
  • Tasso di fidelizzazione dei clienti = (Clienti alla fine del periodo – clienti convertiti) / (Totale dei clienti all'inizio) x 100

7- Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che perdi nel tempo. È l'opposto del tasso di fidelizzazione dei clienti. Per le app SaaS o mobili, il tasso di abbandono è misurato dai clienti che annullano i propri abbonamenti o smettono di utilizzarli, mentre per le attività di eCommerce è misurato dai clienti che non effettuano un acquisto in un determinato periodo di tempo.

È frustrante e difficile da prevedere e potrebbero esserci tanti motivi per cui i clienti decidono di non acquistare. Tuttavia, puoi ottenere il massimo da questa metrica del servizio clienti determinando i motivi per cui i tuoi clienti ti lasciano e risolvendoli uno per uno.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono del cliente viene spesso misurato su base mensile, trimestrale o annuale. Dividi il numero di clienti che hai perso in un periodo per il numero totale di clienti all'inizio.

  • Ad esempio, se avevi 2000 clienti esistenti all'inizio di un mese e ne perdi 400 entro la fine di questo periodo, il tasso di abbandono dei clienti è del 2%.
  • 2% tasso di abbandono dei clienti = (400 clienti persi alla fine del periodo) / (2000 clienti esistenti all'inizio del periodo)

8- Punteggio netto del promotore (NPS)

"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierai questo prodotto/servizio a un amico o un collega?"

Il Net Promoter Score è una misura della fedeltà complessiva dei tuoi clienti e della loro probabilità di indirizzarti a familiari e amici. Ed è qualcosa che puoi monitorare ponendo domande semplici come quella sopra.

NPS indica quanto successo hai avuto nel deliziare i tuoi clienti al fine di generare un forte passaparola e aumentare le tue entrate e la base di clienti.

Questa metrica dell'assistenza clienti può essere resa ancora più praticabile aggiungendo una rapida domanda sull'intento di risposta dei tuoi clienti. Questo può aiutarti a scoprire le tue competenze chiave e sviluppare le parti che devono essere migliorate.

Come calcolare il Net Promoter Score?

Puoi calcolare il tuo NPS sottraendo il numero di clienti che hanno risposto alla tua domanda con un punteggio di sei o inferiore (The Detractors) dal numero di clienti che hanno risposto con un 9 o 10 (The Promoters).

  • NPS = (% promotori) – (% detrattori)

I clienti di Net Promoter System sono divisi in tre. gruppi in base alla loro risposta alla domanda standard "Con quale probabilità ci consiglierai?"

  1. Promotori (punteggio di 9 e 10) : questi sono i tuoi clienti più fedeli e appassionati che probabilmente agiranno come ambasciatori del marchio e ti aiuteranno a far crescere la tua attività.
  1. Detrattori (punteggio da 0 a 6) : questi sono i clienti che non sei riuscito a convertire e probabilmente non rimarranno o ripeteranno l'acquisto.
  2. Passivi (punteggio di 7 e 8) : non stanno promuovendo attivamente il tuo marchio, ma sono abbastanza soddisfatti da restare e possibilmente diventare un promotore in futuro.

Per riassumere

Non puoi migliorare ciò che non misuri. Quindi il primo passo per migliorare la tua esperienza cliente è capire dove ti trovi attualmente. Seguendo le metriche e i KPI del cliente corretti, puoi vedere come sono i tuoi servizi attuali e l'esperienza del cliente e pianificare la tua strategia in base ai tuoi standard.

Tenere traccia di queste metriche di assistenza clienti ti consentirà di calcolare ogni mossa effettuata dal tuo team di supporto, identificare i tuoi punti di forza e di debolezza e, in definitiva, migliorare le prestazioni e gli standard.

Grazie per aver letto questo articolo e spero che abbia fatto un buon lavoro informandoti sull'inserimento dei questionari e su come dovrebbero includere e apparire. Arrivederci alla prossima!


Domande frequenti


Quali sono i tipi di metriche delle prestazioni del servizio clienti?

Le metriche del servizio clienti rientrano in due categorie: operative e organizzative

Metriche operative: le metriche operative tengono traccia delle prestazioni dei team di assistenza clienti e degli agenti in termini di efficienza e velocità.

  • Primo tempo di risposta
  • Tempo medio di risoluzione
  • Canale di comunicazione preferito,
  • Biglietti arretrati

Metriche organizzative: le metriche organizzative tengono traccia di come i tuoi clienti pensano e pensano di te. Che siano soddisfatti dei tuoi servizi o che raccomandino il tuo marchio ad altri.

  • Tasso di abbandono del cliente
  • Tasso di soddisfazione del cliente
  • Tasso di fidelizzazione dei clienti
  • Punteggio promotore internet

Quali sono le metriche dell'esperienza del cliente?

Ecco un elenco delle metriche più importanti sull'esperienza del cliente che puoi utilizzare per migliorare i tuoi servizi e crescere.

  • Primo tempo di risposta
  • Tempo medio di risoluzione
  • Canale di comunicazione preferito
  • Biglietti arretrati
  • Tasso di soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
  • Tasso di abbandono del cliente (CCR)
  • Punteggio netto del promotore (NPS)