2022년 모든 기업이 추적해야 하는 8가지 고객 서비스 지표

명성은 시간이 지나면 쌓이지만 한순간에 무너질 수 있습니다.

브랜드에 대한 훌륭한 평판을 구축하는 데 몇 년을 투자하더라도 형편없는 고객 서비스 전략으로 하룻밤 사이에 평판을 잃을 수 있습니다. 이기고 싶다면 비즈니스의 궁극적인 목표는 항상 고객을 행복하게 하는 것이어야 합니다. 고객 서비스는 비즈니스에서 명성과 성공을 좌우할 수 있는 비즈니스 프로세스의 가장 중요한 요소 중 하나입니다.

연구에 따르면 고객 10명 중 9명은 회사의 고객 지원에 만족하면 반복 구매를 할 가능성이 높습니다. 그것은 많은 고객입니다! 고객 서비스 지표는 최대의 성공을 달성하기 위한 안내등 입니다. 그러나 어떻게 훌륭한 고객 서비스를 구축할 수 있습니까?

고객 서비스의 메트릭은 무엇입니까?

고객 서비스 메트릭 은 지원 프로세스와 고객의 행복 수준 상태를 반영하는 측정 가능한 지표입니다. 올바른 고객 지원 메트릭을 사용하면 성과를 측정하고 품질 및 참여 측면에서 최상의 결과를 얻는 데 도움이 됩니다. 그러나 2022년에 모든 기업이 이러한 지표를 추적하는 것이 왜 그렇게 중요할까요? 올바른 고객 지원 서비스를 선택하면 다음 질문에 답할 수 있습니다.

• 지원 팀이 충분히 신속하게 대응하고 있습니까?
• 고객은 귀하의 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각합니까?
• 고객이 웹사이트와 서비스를 쉽게 사용할 수 있습니까?
• 당신의 의사 소통은 신뢰와 충성도를 얻을만큼 효과적입니까?
• 마케팅 캠페인과 판매 프로세스가 얼마나 효과적입니까?

다음은 올바른 고객 서비스 지표를 따른다면 답변할 수 있는 몇 가지 질문입니다. 이제 우리가 실천할 것을 제안하는 가장 중요한 고객 서비스 지표에 대해 이야기합시다.

1. 첫 번째 응답 시간

첫인상은 가장 오래 지속되며 고객 서비스에서도 중요한 역할을 합니다. 첫 번째 응답 시간 은 고객이 메시지를 보낸 첫 순간과 지원 팀이 응답한 시간 사이에서 측정됩니다. 고객은 답변을 기다리는 것을 좋아하지 않으며 고객 서비스 응답 시간이 너무 느리면 시간을 소중히 여기는 더 빠른 서비스에 고객을 잃을 가능성이 큽니다.

고객을 소중하게 생각하고 고객의 시간을 소중히 여기는 기업은 최대한 짧은 시간 내에 고객에게 응답하는 것을 최우선으로 합니다. 특히 처음으로 빠른 응답의 힘을 과소평가하지 마십시오. 실제로 고객에게 신속하게 대응하면 고객을 잃는 것을 막을 수 있을 뿐만 아니라 입소문 을 낼 확률이 33% 증가합니다.

일반적으로 다양한 플랫폼에 대해 다음과 같은 응답 시간을 예상해야 합니다.

• 전화: 2-4분
• 실시간 채팅: 1.5-2분
• 이메일 및 온라인 양식: 24시간
• 소셜 미디어: 1시간

첫 번째 응답 시간을 어떻게 측정합니까?

특정 기간의 모든 FRT를 더하고 같은 시간의 총 첫 번째 응답 수로 나누어 평균 첫 번째 응답 시간을 추정할 수 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간 = 특정 시간 동안의 총 첫 번째 응답 시간 / 동일한 기간 동안의 총 첫 번째 응답 수
• 67.5 = 한 달에 54,000초 / 한 달에 800개의 첫 번째 응답

고객 서비스의 첫 번째 응답 시간을 개선하는 방법은 무엇입니까?

• 지원 팀 교육 및 FRT의 중요성에 대한 브리핑
• 자주 묻는 질문에 대한 미리 준비된 답변 준비
• 고객을 위한 사후 관리 시스템이 있어야 합니다.
• 다채널 대응 전략 수립

2. 평균 해결 시간

평균 해결 시간 과 같은 고객 서비스 성과 지표 는 고객의 첫 번째 메시지에서 해결될 때까지 걸리는 시간을 측정합니다 . 따라서 고객에게 신속하게 응답한 후에는 고객의 문제를 얼마나 빨리 해결할 수 있는지 알아볼 때입니다. 그러나 단순히 티켓을 해결한다고 해서 반드시 문제가 해결되는 것은 아닙니다.

때때로 버그 및 기술 문제를 수정하는 데 시간이 걸릴 수 있으며 지원 팀의 손을 벗어나 있습니다. 따라서 기술 팀과 협력하고 고객의 문제가 곧 해결될 수 있도록 지속적으로 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다 . 고객은 문제에 대한 효과적인 후속 조치를 받을 자격이 있으며, 이는 평균 해결 시간을 개선하여 제공할 수 있습니다. 다음은 평균 해결 시간을 개선하는 방법 에 대한 몇 가지 팁입니다.

• 제품의 가장 문제가 되는 부분에 대한 사전 지원 제공
• 서비스 팀과 기술 팀 간의 조정 부족 문제 해결
• 해결 시간을 단축하기 위해 라이브 채팅 스크립트 및 FAQ 제공

평균 해결 시간을 어떻게 측정합니까?

모든 티켓이 해결된 총 시간을 해결된 티켓 수로 나누어 ART 고객 서비스 지표를 계산할 수 있습니다.

• 평균 해결 시간 = (해결된 모든 티켓의 총 해결 시간) / 해결된 티켓 수.  

3- 선호하는 커뮤니케이션 채널

소셜 미디어와 같은 디지털 커뮤니케이션 채널의 부상으로 고객은 다양한 방법으로 귀하에게 다가갈 수 있습니다. 따라서 모든 채널에서 고객의 경험과 만족을 보장해야 합니다. 기억하다:

특히 구매와 관련된 경우 답을 찾고 문제를 해결하기 위해 한 디지털 플랫폼에서 다른 디지털 플랫폼으로 이동하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다 .

요청 시 고객 서비스를 제공하고 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 존중 하며 문제를 다른 곳으로 리디렉션하지 않고 해결하려고 노력합니다.

누군가 귀하의 Instagram 페이지에서 귀하의 서비스에 대해 문의하는 경우 이메일이나 전화번호를 묻지 말고 즉각적으로 즉시 답변하십시오. 이와 관련하여 고객 서비스를 개선하기 위한 몇 가지 팁이 있습니다.

• 고객이 선호하는 온라인 플랫폼 식별
• 더 나은 상호 작용을 위해 선호하는 채널 최적화
• 그에 따라 충분한 팀 구성원과 지원 에이전트를 할당합니다.
• 요청이 제 시간에 응답되었는지 확인하십시오.

선호하는 커뮤니케이션 채널을 추적하는 것은 고객 서비스의 품질과 브랜드 인지도에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 필수적입니다.

다음은 최근 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널 목록입니다.

• 소셜 미디어
• 전화
• 고객 리뷰/포럼
• 이메일

4- 티켓 잔고

백로그는 특정 기간에 해결되지 않고 열린 티켓의 수를 나타냅니다 . 상담원 성과, 티켓 양 또는 종속성과 같이 티켓이 팀의 표준 응답 시간보다 오랫동안 열려 있는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다.

팀에서 처리할 수 없는 대량의 메시지이거나 평소보다 해결하는 데 시간이 조금 더 걸리는 기술적인 문제일 수 있습니다. 이러한 경우 신속하게 대응하고 고객이 잘 처리될 것이라고 안심시켜 시간을 더 투자하는 데 집중해야 합니다. 다음은 미해결 티켓을 줄이는 몇 가지 팁입니다.

• 티켓 관리 시스템을 사용하여 티켓을 정리하고 우선 순위를 지정하세요.
• 단순하고 자주 발생하는 문제를 자동으로 해결하도록 관리
• 다양한 채널을 통해 후속 조치 수행
• FAQ에 응답하여 셀프 서비스 해결 방법 제공

티켓 백로그를 계산하는 방법은 무엇입니까?

먼저 티켓 백로그를 계산하려면 쿼리를 해결하기 위한 일반적인 시간 프레임(평균 해결 시간)을 알아야 합니다. 일반적인 경우 티켓에 응답하는 데 5분, 1시간 또는 하루가 소요될 수 있으므로 백로그를 추적하기 위해 해당 시간 이후에 열려 있는 티켓 수를 계산하십시오.

티켓 백로그 = x 시간보다 긴 미해결 티켓 총계.

5- 고객 만족도(CSAT)

사람들은 당신이 한 말은 잊을 수 있지만 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지는 결코 잊지 않을 것입니다. 따라서 고객 만족도 또는 CSAT는 궁극적인 목표인 고객 충성도에 도달할 수 있는 핵심 성과 지표(KPI) 중 하나입니다.

이 메트릭을 측정하여 고객이 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하고 만족하는지 평가할 수 있습니다. 귀하의 목표는 귀하의 고객이 귀하로부터 다시 구매하고 귀하를 다른 사람들에게 추천할 만큼 충분히 귀하의 서비스에 만족하는지 확인하는 것입니다.

고객에게 서비스에 대한 만족도 또는 불만족에 대해 직접 작성하도록 요청하거나 간단한 설문조사를 보내 피드백을 수집하고 다양한 측면에서 감정을 측정할 수 있습니다.

고객 만족도 지표를 측정하는 방법은 무엇입니까?

단어, 이모티콘, 별 또는 숫자로 고객 만족도를 표현하고 싶다면 다음 공식을 사용하여 귀하가 몇 퍼센트를 보유하고 있는지 확인할 수 있습니다.

• 만족한다고 응답한 고객 수를 응답한 고객 수로 나누고 100을 곱합니다.
• % 고객 만족도 = 만족한 고객 수 / 총 응답 수 x 100

6- 고객 유지율

하루아침에 충성도를 얻지는 못합니다. 당신은 날마다 그것을 벌고 있고 당신의 고객 유지율은 당신이 이와 관련하여 얼마나 성공적이었는지 말할 수 있습니다. 고객 유지는 기존 고객을 유지하기 위해 취하는 모든 조치를 의미합니다. Harvard Business Review에 따르면 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 전환하는 것보다 5~25배 더 비용이 많이 듭니다. 더욱이 현재 고객들은 더 많이 구매하는 경향이 있으며 궁극적으로는 친척이나 친구들에게 당신을 추천하고,

고객 유지율을 추적하면 고객의 비즈니스 충성도를 유지하고 그에 따라 고객 서비스를 개선할 수 있는 요소를 결정할 수 있습니다. 고객 유지율을 찾으려면 다음 단계를 따르세요.

1. 특정 기간이 끝날 때 얼마나 많은 고객이 있는지 계산하십시오.
2. 전환된 고객 수 빼기
3. 해당 시간의 시작 시점에 총 고객 수로 나눕니다.
4. 결과에 마지막에 100을 곱합니다.

• 예를 들어, 매월 1일에 1000명의 고객이 있고 300명을 전환하는 동안 1200명의 고객이 있는 달을 마감했다면 Harvard Business Review는 CRR을 90%로 추정합니다.
• 고객 유지율 = (기말 고객 – 전환 고객) / (초기 고객 총계) x 100

7- 고객 이탈률

고객 이탈률은 시간이 지남에 따라 잃게 되는 고객의 비율입니다. 고객 유지율의 반대입니다. SaaS 또는 모바일 앱의 경우 해지율은 구독을 취소하거나 사용을 중단한 고객을 기준으로 측정하고 전자상거래 비즈니스의 경우 일정 기간 동안 구매하지 않는 고객을 기준으로 해지율을 측정합니다.

실망스럽고 예측하기 어려우며 고객이 구매하지 않기로 결정하는 데는 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 그러나 고객이 귀하를 떠나는 이유를 파악하고 하나씩 수정하여 이 고객 서비스 지표를 최대한 활용할 수 있습니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법은 무엇입니까?

고객 이탈률은 종종 월별, 분기별 또는 연간 기준으로 측정됩니다. 한 기간에 잃어버린 고객 수를 시작 시점의 총 고객 수로 나눕니다.

• 예를 들어, 한 달 초에 기존 고객이 2000명 있었다가 이 시간이 끝날 때까지 400명을 잃었다면 고객 이탈률은 2%입니다.
• 2% 고객 이탈율 = (기말 400명의 고객 이탈) / (기초 기존 고객 2000명)

8- 순추천고객지수(NPS)

"당신은 이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 0에서 10 사이로 어느 정도입니까?"

Net Promoter Score 는 고객의 전반적인 충성도와 가족 및 친구에게 귀하를 추천할 가능성을 측정한 것입니다. 그리고 위와 같은 간단한 질문을 함으로써 추적할 수 있는 것입니다.

NPS는 강력한 입소문을 생성하고 수익과 고객 기반을 강화하기 위해 고객을 얼마나 만족시켰는지 나타냅니다.

이 고객 지원 메트릭은 고객의 응답 의도에 대한 간단한 질문을 추가하여 더욱 실행 가능하게 만들 수 있습니다. 이를 통해 핵심 역량을 찾고 개선해야 할 부분을 개발할 수 있습니다.

Net Promoter Score를 계산하는 방법은 무엇입니까?

귀하의 질문에 9 또는 10으로 응답한 고객 수(추천자)에서 6점 이하로 질문에 답변한 고객 수(비추천 고객)를 빼서 NPS를 계산할 수 있습니다.

• NPS = (%추천자) – (%비추천자)

Net Promoter System 고객은 세 가지로 나뉩니다. "저희를 추천할 의향이 있습니까?"라는 표준 질문에 대한 응답을 기반으로 그룹을 구성합니다.

1. 프로모터(9점 및 10점) : 브랜드 홍보대사로 활동하고 비즈니스 성장에 도움이 될 가장 충성도가 높고 열정적인 고객입니다.

1. 비추천 고객(0~6점) : 전환할 수 없는 고객이며 계속 구매하거나 구매를 반복하지 않을 것입니다.
   
2. 패시브(7점 및 8점) : 브랜드를 적극적으로 홍보하지는 않지만 계속 유지하고 미래에 프로모터가 될 수 있을 만큼 충분히 만족합니다.

요약하자면

측정하지 않는 것은 개선할 수 없습니다. 따라서 고객 경험을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 현재 위치를 이해하는 것입니다. 올바른 고객 지표와 KPI를 따르면 현재 서비스와 고객 경험이 어떤지 확인하고 표준에 따라 전략을 계획할 수 있습니다.

이러한 고객 지원 메트릭을 추적하면 지원 팀의 모든 움직임을 계산하고 강점과 약점을 식별하며 궁극적으로 성과와 표준을 개선할 수 있습니다.

이 기사를 읽어주셔서 감사합니다. 온보딩 설문지와 설문지에 포함되어야 하는 내용과 모양에 대해 알려주는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 다음에 만나요!

자주 묻는 질문

고객 서비스 성과 지표의 유형은 무엇입니까?

고객 서비스 지표는 운영 및 조직의 두 가지 범주로 나뉩니다.

운영 메트릭: 운영 메트릭은 효율성과 속도 측면에서 고객 지원 팀과 상담원의 성과를 추적합니다.

• 첫 번째 응답 시간
• 평균 해결 시간
• 선호하는 커뮤니케이션 채널,
• 티켓 잔고

조직 메트릭: 조직 메트릭은 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지를 추적합니다. 그들이 귀하의 서비스에 만족하거나 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있는지 여부.

• 고객 이탈률
• 고객만족도
• 고객 유지율
• 순 추천 고객 점수

고객 경험 메트릭이란 무엇입니까?

다음은 서비스를 개선하고 성장하는 데 사용할 수 있는 가장 중요한 고객 경험 지표 목록입니다.

• 첫 번째 응답 시간
• 평균 해결 시간
• 선호하는 커뮤니케이션 채널
• 티켓 잔고
• 고객 만족도(CSAT)
• 고객 유지율(CRR)
• 고객 이탈률(CCR)
• 순추천고객지수(NPS)