8 Kundenservice-Metriken, die jedes Unternehmen im Jahr 2022 verfolgen muss

Veröffentlicht: 2022-02-26

Ein Ruf wird im Laufe der Zeit aufgebaut, kann aber im Handumdrehen ruiniert werden.

Selbst wenn Sie Jahre damit verbringen, einen ausgezeichneten Ruf für Ihre Marke aufzubauen, können Sie ihn mit einer lausigen Kundendienststrategie über Nacht verlieren. Wenn Sie gewinnen wollen, sollte das ultimative Ziel Ihres Unternehmens immer darin bestehen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Kundenservice ist eines der wichtigsten Elemente des Geschäftsprozesses, das Ihren Ruf und Erfolg im Geschäft bestimmen oder brechen kann.

Studien zeigen, dass neun von zehn Kunden wahrscheinlich wiederholt einkaufen, wenn sie mit der Kundenbetreuung des Unternehmens zufrieden sind; das sind viele Kunden! Kundenservice-Metriken sind Ihr Leitfaden, um maximalen Erfolg zu erzielen . Doch wie baut man einen großartigen Kundenservice auf?

Was sind Kennzahlen im Kundenservice?

Kundenservice-Metriken sind messbare Indikatoren, die Ihren Support-Prozess und den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden widerspiegeln. Die Verwendung der richtigen Kundensupport-Metriken hilft Ihnen, Ihre Leistung zu messen und die besten Ergebnisse in Bezug auf Qualität und Engagement zu erzielen. Aber warum ist es für jedes Unternehmen so wichtig, diese Kennzahlen im Jahr 2022 zu verfolgen? Durch die Auswahl des richtigen Kundendienstes können Sie die folgenden Fragen beantworten:

  • Ist Ihr Support-Team reaktionsschnell und schnell genug?
  • Wie stehen Ihre Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen?
  • Können Ihre Kunden Ihre Website und Dienstleistungen problemlos nutzen?
  • Ist Ihre Kommunikation effektiv genug, um Vertrauen und Loyalität zu gewinnen?
  • Wie effektiv sind Ihre Marketingkampagnen und Verkaufsprozesse?

Dies sind einige der Fragen, die Sie beantworten können, wenn Sie die richtigen Kundenservice-Metriken befolgen. Lassen Sie uns nun über die wichtigsten Kundenservice-Indikatoren sprechen, die wir in die Praxis umsetzen möchten.

1. Erstreaktionszeit

Der erste Eindruck ist der nachhaltigste und spielt auch im Kundenservice eine Rolle. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird zwischen dem allerersten Moment gemessen, in dem Ihr Kunde seine Nachricht sendet, und dem Zeitpunkt, an dem Ihr Support-Team antwortet. Kunden warten nicht gerne auf Antworten, und wenn die Reaktionszeit Ihres Kundenservice zu langsam ist, werden Sie wahrscheinlich Kunden an einen schnelleren Service verlieren, der ihre Zeit wertschätzt.

Ein Unternehmen, das sich um seine Kunden kümmert und ihre Zeit schätzt, macht es zu einer Priorität, innerhalb kürzester Zeit auf sie zu reagieren. Unterschätzen Sie niemals die Kraft einer schnellen Reaktion, besonders beim ersten Mal. Tatsächlich verhindert eine schnelle Reaktion auf Ihre Kunden nicht nur, dass Sie sie verlieren, sondern erhöht auch Ihre Chancen auf Mundpropaganda um 33 %.

Im Allgemeinen sollten Sie mit den folgenden Antwortzeiten für verschiedene Plattformen rechnen:

  • Telefon: 2-4 Minuten
  • Live-Chats: 1,5-2 Minuten
  • E-Mails und Online-Formulare: 24 Stunden
  • Soziale Medien: 1 Stunde

Wie misst man die Zeit bis zur ersten Reaktion?

Sie können die durchschnittliche Erstreaktionszeit schätzen, indem Sie einfach alle Ihre FRTs in einem bestimmten Zeitraum addieren und durch die Gesamtzahl der Erstreaktionen für denselben Zeitraum dividieren.

  • Erstreaktionszeit = Gesamte Erstreaktionszeit für eine bestimmte Zeit / Gesamtzahl der Erstreaktionen für denselben Zeitraum
  • 67,5 = 54.000 Sekunden in einem Monat / 800 Erstantworten in einem Monat

Wie können Sie die Erstreaktionszeit Ihres Kundenservice verbessern?

  • Schulung Ihres Support-Teams und Einweisung in die Bedeutung von FRT
  • Bereiten Sie vorgefertigte Antworten für die häufigen Fragen vor
  • Haben Sie ein Follow-up-System für Ihre Kunden
  • Erstellen Sie eine Multichannel-Antwortstrategie

2. Durchschnittliche Lösungszeit

Kennzahlen zur Kundenserviceleistung, wie z. B. die durchschnittliche Lösungszeit , messen die Zeit, die von der ersten Nachricht des Kunden bis zur Lösung des Problems vergeht . Nachdem Sie also schnell auf Ihre Kunden reagiert haben, ist es an der Zeit, herauszufinden, wie schnell Sie ihre Probleme lösen können. Das Lösen des Tickets bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass das Problem gelöst ist.

Manchmal kann die Behebung von Fehlern und technischen Problemen einige Zeit in Anspruch nehmen und liegt nicht in der Hand des Support-Teams. Daher ist es wichtig, sich mit dem technischen Team abzustimmen und mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben , um sicherzustellen, dass sein Problem bald gelöst wird. Ihre Kunden verdienen eine effektive Nachverfolgung ihrer Probleme, die Sie bereitstellen können, indem Sie Ihre durchschnittliche Lösungszeit verbessern. Hier sind einige Tipps, wie Sie die durchschnittliche Lösungszeit verbessern können :

  • Bieten Sie proaktiven Support für die problematischsten Teile Ihres Produkts
  • Beheben Sie den Mangel an Koordination zwischen Ihren Service- und technischen Teams
  • Stellen Sie Live-Chat-Skripte und FAQs bereit, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen

Wie misst man die durchschnittliche Lösungszeit?

Sie können die ART-Kundenservicemetrik berechnen, indem Sie die Gesamtzeit für alle zu lösenden Tickets durch die Anzahl der gelösten Tickets dividieren.

  • Durchschnittliche Lösungszeit = (Gesamtlösungszeit für alle gelösten Tickets) / Anzahl der gelösten Tickets.  

3- Bevorzugter Kommunikationskanal

Mit dem Aufkommen digitaler Kommunikationskanäle wie Social Media können Ihre Kunden Sie auf verschiedenen Wegen erreichen; Daher müssen Sie ihre Erfahrung und Zufriedenheit über alle Kanäle hinweg sicherstellen. Erinnern:

Niemand springt gerne von einer digitalen Plattform zur anderen, um Antworten zu finden und seine Probleme zu lösen, besonders wenn es um seine Einkäufe geht !

Bieten Sie auf Wunsch Kundenservice, respektieren Sie den bevorzugten Kommunikationskanal Ihrer Kunden und versuchen Sie, ihre Probleme zu lösen, ohne sie woanders umzuleiten.

Wenn sich jemand auf Ihrer Instagram-Seite nach Ihren Diensten erkundigt, fragen Sie nicht nach seiner E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, sondern antworten Sie sofort. Hier sind einige Tipps, um Ihren Kundenservice in dieser Hinsicht zu verbessern.

  • Identifizieren Sie, welche der Online-Plattformen Ihre Kunden bevorzugen
  • Optimieren Sie die bevorzugten Kanäle für eine bessere Interaktion
  • Weisen Sie entsprechend genügend Teammitglieder und Supportagenten zu
  • Stellen Sie sicher, dass Anfragen rechtzeitig beantwortet werden

Es ist wichtig, den bevorzugten Kommunikationskanal im Auge zu behalten, da er sich direkt auf die Qualität Ihres Kundenservice und die Wahrnehmung Ihrer Marke auswirken kann.

Das Folgende ist eine Liste der aktuell beliebtesten Kommunikationskanäle:

  • Sozialen Medien
  • Telefon
  • Kundenrezensionen / Foren
  • Email

4- Ticketrückstand

Rückstand bezieht sich auf die Anzahl ungelöster und offener Tickets in einem bestimmten Zeitraum . Es kann mehrere Gründe geben, warum Tickets länger als die Standard-Antwortzeit in Ihrem Team offen bleiben, z. B. Agentenleistung, Ticketvolumen oder Abhängigkeiten.

Es kann eine große Menge an Nachrichten sein, die Ihr Team nicht bewältigen kann, oder ein technisches Problem, dessen Lösung etwas länger als normal dauert. In diesen Fällen sollten Sie sich darauf konzentrieren, sich mehr Zeit zu verschaffen, indem Sie schnell reagieren und Ihren Kunden versichern, dass sie gut betreut werden. Hier sind ein paar Tipps, um Ihre ungelösten Tickets zu reduzieren:

  • Verwenden Sie ein Ticketmanagementsystem, um Ihre Tickets zu organisieren und zu priorisieren
  • Beheben Sie einfache und häufig auftretende Probleme automatisch
  • Führen Sie Follow-ups über verschiedene Kanäle durch
  • Stellen Sie Self-Service-Lösungen bereit, indem Sie häufig gestellte Fragen beantworten

Wie berechnet man den Ticketrückstand?

Um zuerst Ihren Ticketrückstand zu berechnen, müssen Sie wissen, was Ihr normaler Zeitrahmen ist, um eine Anfrage zu lösen (durchschnittliche Lösungszeit). In einem typischen Fall kann es 5 Minuten, eine Stunde oder einen Tag dauern, bis Sie ein Ticket beantworten. Berechnen Sie also, wie viele Tickets nach diesem Zeitrahmen offen sind, um Ihren Rückstand zu verfolgen.

Ticketrückstand = Gesamtzahl ungelöster Tickets, die länger als x Mal sind.

5- Kundenzufriedenheitsrate (CSAT)

Die Leute vergessen vielleicht, was du gesagt hast, aber sie werden nie vergessen, wie du sie gefühlt hast. Daher ist die Kundenzufriedenheitsrate oder CSAT einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), die Sie zu Ihrem ultimativen Ziel, der Kundenbindung, führen können.

Indem Sie diese Kennzahl messen, können Sie auswerten, wie glücklich und zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen so zufrieden sind, dass sie wieder bei Ihnen einkaufen und Sie hoffentlich weiterempfehlen.

Sie können Ihre Kunden direkt bitten, über ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen zu schreiben, oder ihnen eine kurze Umfrage senden, um ihr Feedback zu sammeln und ihre Gefühle zu verschiedenen Aspekten einzuschätzen.

Wie misst man die Kundenzufriedenheitsmetrik?

Egal, ob Sie die Kundenzufriedenheit in Worten, Emojis, Sternen oder Zahlen ausdrücken möchten, hier ist eine Formel, mit der Sie herausfinden können, wie viel Prozent Sie haben:

  • Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die als zufrieden geantwortet haben, durch die Anzahl der Kunden, die geantwortet haben, und multiplizieren Sie sie mit 100.
  • % Kundenzufriedenheitsrate = Anzahl zufriedener Kunden / Gesamtzahl der Antworten x 100

6- Kundenbindungsrate

Loyalität verdient man sich nicht an einem Tag; Sie verdienen es Tag für Tag, und Ihre Kundenbindungsrate kann Ihnen sagen, wie erfolgreich Sie in dieser Hinsicht waren. Kundenbindung bezeichnet alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, um Ihre Bestandskunden zu halten. Schätzungen von Harvard Business Review zufolge ist die Gewinnung neuer Kunden 5- bis 25-mal teurer als die Umwandlung bestehender Kunden. Darüber hinaus neigen aktuelle Kunden dazu, mehr zu kaufen und Sie letztendlich an ihre Verwandten und Freunde weiterzuempfehlen.

Durch die Verfolgung Ihrer Kundenbindungsrate können Sie feststellen, was Ihre Kunden an Ihr Unternehmen bindet, und Ihren Kundenservice entsprechend verbessern. Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihre Kundenbindungsrate zu ermitteln:

  1. Berechnen Sie, wie viele Kunden Sie am Ende eines bestimmten Zeitraums haben.
  2. Subtrahieren Sie die Anzahl der konvertierten Kunden
  3. Teilen Sie es durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieser Zeit
  4. Multipliziere das Ergebnis am Ende mit 100
  • Wenn Sie beispielsweise am Ersten des Monats 1000 Kunden hatten und den Monat mit 1200 beendeten, während Sie 300 von ihnen konvertierten, schätzt Harvard Business Review Ihre CRR auf 90 %.
  • Kundenbindungsrate = (Kunden am Ende des Zeitraums – umgewandelte Kunden) / (Gesamtzahl der Kunden am Anfang) x 100

7- Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Sie im Laufe der Zeit verlieren. Es ist das Gegenteil der Kundenbindungsrate. Bei SaaS- oder mobilen Apps wird die Abwanderungsrate an Kunden gemessen, die ihre Abonnements kündigen oder nicht mehr verwenden, während sie bei E-Commerce-Unternehmen an Kunden gemessen wird, die in einem bestimmten Zeitraum keinen Kauf tätigen .

Es ist frustrierend und schwer vorherzusagen, und es kann so viele Gründe geben, warum Kunden sich gegen einen Kauf entscheiden. Sie können diese Kundenservice-Metrik jedoch optimal nutzen, indem Sie die Gründe ermitteln, warum Ihre Kunden Sie verlassen, und diese nacheinander beheben.

Wie berechnet man die Kundenabwanderungsrate?

Die Kundenabwanderungsrate wird oft auf monatlicher, vierteljährlicher oder jährlicher Basis gemessen. Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie in einem Zeitraum verloren haben, durch die Gesamtzahl der Kunden am Anfang.

  • Wenn Sie beispielsweise zu Beginn eines Monats 2000 Bestandskunden hatten und bis zum Ende dieser Zeit davon 400 verloren haben, beträgt Ihre Kundenabwanderungsrate 2 %.
  • 2% Kundenabwanderungsrate = (400 verlorene Kunden am Ende des Zeitraums) / (2000 Bestandskunden am Beginn des Zeitraums)

8- Net Promoter Score (NPS)

„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Der Net Promoter Score ist ein Maß für die Gesamtloyalität Ihrer Kunden und ihre Wahrscheinlichkeit, Sie an Familie und Freunde weiterzuempfehlen. Und es ist etwas, das Sie verfolgen können, indem Sie einfache Fragen wie die obige stellen.

Der NPS gibt an, wie erfolgreich Sie Ihre Kunden begeistert haben, um eine starke Mundpropaganda zu generieren und Ihren Umsatz und Ihren Kundenstamm zu steigern.

Diese Kundensupport-Metrik kann noch umsetzbarer gemacht werden, indem Sie eine kurze Frage zur Antwortabsicht Ihrer Kunden hinzufügen. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Kernkompetenzen herauszufinden und die Teile zu entwickeln, die verbessert werden müssen.

Wie berechnet man den Net Promoter Score?

Sie können Ihren NPS berechnen, indem Sie die Anzahl der Kunden, die Ihre Frage mit einer Punktzahl von 6 oder weniger beantwortet haben (The Detractors), von der Anzahl der Kunden abziehen, die mit 9 oder 10 (The Promoters) geantwortet haben.

  • NPS = (% Promoter) – (% Kritiker)

Die Kunden des Net Promoter Systems werden in drei Gruppen eingeteilt. Gruppen basierend auf ihrer Antwort auf die Standardfrage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“

  1. Promoter (Punktzahl 9 und 10) : Dies sind Ihre treuesten und leidenschaftlichsten Kunden, die wahrscheinlich als Markenbotschafter fungieren und Ihnen helfen werden, Ihr Geschäft auszubauen.
  1. Kritiker (Punktzahl von 0 bis 6) : Dies sind Kunden, die Sie nicht konvertieren konnten, und sie werden wahrscheinlich nicht bleiben oder ihren Kauf wiederholen.
  2. Passive (Punktzahl 7 und 8) : Sie werben nicht aktiv für Ihre Marke, sind aber zufrieden genug, um dabei zu bleiben und möglicherweise in Zukunft ein Promoter zu werden.

Um zusammenzufassen

Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Der erste Schritt zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses besteht also darin, zu verstehen, wo Sie derzeit stehen. Indem Sie den richtigen Kundenmetriken und KPIs folgen, können Sie sehen, wie Ihre aktuellen Dienstleistungen und Kundenerlebnisse sind, und Ihre Strategie gemäß Ihren Standards planen.

Wenn Sie diese Kundensupport-Metriken im Auge behalten, können Sie jeden Schritt Ihres Support-Teams berechnen, Ihre Stärken und Schwächen identifizieren und letztendlich Leistungen und Standards verbessern.

Vielen Dank, dass Sie diesen Artikel gelesen haben, und ich hoffe, er hat Sie gut über Onboarding-Fragebögen und deren Inhalt und Aussehen informiert. Bis zum nächsten Mal!

Häufig gestellte Fragen

Welche Arten von Kundenservice-Leistungsmetriken gibt es?

Kundenservice-Metriken fallen in zwei Kategorien: operative und organisatorische

Betriebsmetriken: Die Betriebsmetriken verfolgen die Leistung Ihrer Kundensupportteams und Agenten in Bezug auf Effizienz und Geschwindigkeit.

  • Erste Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Bevorzugter Kommunikationskanal,
  • Ticketrückstand

Organisationskennzahlen: Die Organisationskennzahlen verfolgen, wie Ihre Kunden über Sie denken und denken. Ob sie mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind oder Ihre Marke wahrscheinlich weiterempfehlen werden.

  • Kundenabwanderungsrate
  • Kundenzufriedenheitsrate
  • Kundenbindungsrate
  • Net Promoter Score

Was sind Kundenerfahrungsmetriken?

Hier ist eine Liste der wichtigsten Kundenerfahrungsmetriken, die Sie verwenden können, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern und zu wachsen.

  • Erste Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Bevorzugter Kommunikationskanal
  • Ticketrückstand
  • Kundenzufriedenheitsrate (CSAT)
  • Kundenbindungsrate (CRR)
  • Kundenabwanderungsrate (CCR)
  • Net Promoter Score (NPS)