2022 年每個企業都需要跟踪的 8 個客戶服務指標

聲譽隨著時間的推移而建立，但可能會在瞬間毀掉。

即使您花費數年時間為您的品牌建立良好的聲譽，您也可能因糟糕的客戶服務策略而在一夜之間失去它。 如果您想贏，您的業務的最終目標應該始終是讓您的客戶滿意。 客戶服務是業務流程中最重要的元素之一，它可以成就或破壞您的聲譽和業務成功。

研究表明，如果對公司的客戶支持感到滿意，十分之九的客戶可能會重複購買； 那是很多客戶！ 客戶服務指標是您取得最大成功的指路明燈。 但是，您如何建立出色的客戶服務？

客戶服務的指標是什麼？

客戶服務指標是可衡量的指標，反映了您的支持流程和客戶的幸福程度。 使用正確的客戶支持指標將幫助您衡量您的績效並在質量和參與度方面達到最佳結果。 但是，為什麼每個企業在 2022 年跟踪這些指標如此重要呢？ 通過選擇正確的客戶支持服務，您可以回答以下問題：

• 您的支持團隊是否反應靈敏且速度足夠快？
• 您的客戶如何看待您的產品和服務？
• 您的客戶能否輕鬆使用您的網站和服務？
• 您的溝通是否足夠有效以獲得信任和忠誠度？
• 您的營銷活動和銷售流程的效果如何？

如果您遵循正確的客戶服務指標，這些是您可以回答的一些問題。 現在，讓我們談談我們建議付諸實踐的最重要的客戶服務指標。

1. 第一反應時間

第一印像是最持久的，它在客戶服務中也發揮著作用。 首次響應時間是在您的客戶發送消息的第一刻到您的支持團隊回答的時間之間測量的。 客戶不喜歡等待答案，如果您的客戶服務響應時間太慢，您很可能會失去客戶，讓他們接受更快的服務來珍惜他們的時間。

關心客戶並重視他們的時間的企業優先考慮在盡可能短的時間內響應他們。 永遠不要低估快速反應的力量，尤其是第一次。 事實上，快速響應您的客戶不僅可以防止您失去他們，還可以將您創造口碑的機會提高 33%。

通常，您應該預期不同平台的響應時間如下：

• 電話：2-4 分鐘
• 實時聊天：1.5-2 分鐘
• 電子郵件和在線表格：24 小時
• 社交媒體：1 小時

如何測量第一響應時間？

您可以通過將特定時間段內的所有 FRT 相加並除以同一時間的首次響應總數來估算平均首次響應時間。

• 首次響應時間=特定時間的首次響應總時間/同一時期的首次響應總數
• 67.5 = 一個月內 54,000 秒 / 一個月內 800 個首次響應

如何提高客戶服務的第一響應時間？

• 培訓您的支持團隊並向他們簡要介紹 FRT 的重要性
• 為常見問題準備罐頭回复
• 為您的客戶建立一個跟進系統
• 創建多渠道響應策略

2.平均解決時間

客戶服務績效指標（例如平均解決時間）衡量從客戶收到第一條消息到解決所用的時間。 因此，在快速響應客戶之後，是時候找出解決問題的速度了。 但簡單地解決問題並不一定意味著問題就解決了。

有時修復錯誤和技術問題可能需要時間，而且不在支持團隊的掌控之中。 因此，必須與技術團隊協調並不斷跟進客戶，以確保他們的問題很快得到解決。 您的客戶應該對他們的問題進行有效的跟進，您可以通過提高平均解決時間來提供這些跟進。 以下是有關如何提高平均解決時間的一些提示：

• 為產品中最有問題的部分提供主動支持
• 解決您的服務和技術團隊之間缺乏協調的問題
• 提供實時聊天腳本和常見問題解答，以加快解決問題的時間

如何測量平均解決時間？

您可以通過將要解決的所有故障單的總時間除以已解決故障單的數量來計算 ART 客戶服務指標。

• 平均解決時間 =（所有已解決故障單的總解決時間）/已解決故障單數。  

3-首選的溝通渠道

隨著社交媒體等數字通信渠道的興起，您的客戶可以通過各種方式與您聯繫； 因此，您需要確保他們在所有渠道中的體驗和滿意度。 記住：

沒有人喜歡從一個數字平台跳到另一個數字平台來尋找答案並解決他們的問題，尤其是與他們的購買有關的問題！

根據要求提供客戶服務，尊重客戶首選的溝通渠道，並嘗試解決他們的問題而不將他們重定向到其他地方。

如果有人在您的 Instagram 頁面上詢問您的服務，請不要詢問他們的電子郵件或電話號碼，要即時，當場回答他們。 這裡有一些提示，可以在這方面改善您的客戶服務。

• 確定您的客戶喜歡哪些在線平台
• 優化首選渠道，實現更好的互動
• 相應地分配足夠的團隊成員和支持代理
• 確保請求得到及時答复

跟踪首選的溝通渠道至關重要，因為它會直接影響客戶服務質量和品牌認知度。

以下是最近最喜歡的溝通渠道的列表：

• 社交媒體
• 電話
• 客戶評論/論壇
• 電子郵件

4- 積壓的票證

積壓是指特定時期內未解決和未解決的工單數量。 工單保持打開狀態的時間超過團隊中的標準響應時間可能有多種原因，例如代理績效、工單數量或依賴關係。

這可能是您的團隊無法處理的大量消息，也可能是需要比正常情況更多時間才能解決的技術問題。 在這些情況下，您應該專注於通過快速響應並向客戶保證他們會得到很好的照顧，從而為自己爭取更多時間。 以下是一些減少未解決票證的提示：

• 使用票務管理系統來組織票務並確定優先級
• 管理自動解決簡單和常見的問題
• 通過不同渠道進行跟進
• 通過回答常見問題提供自助解決方案

如何計算 Ticket Backlog？

要首先計算您的工單積壓，您需要知道解決查詢的正常時間範圍（平均解決時間）。 在典型情況下，您可能需要 5 分鐘、一個小時或一天的時間來回答一張票，因此請計算在該時間範圍之外有多少張票打開以跟踪您的積壓。

工單積壓 = 超過 x 時間的未解決工單總數。

5- 客戶滿意度（CSAT）

人們可能會忘記你說過的話，但他們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。 因此，客戶滿意度或 CSAT 是可以引導您實現最終目標客戶忠誠度的關鍵績效指標 (KPI) 之一。

通過衡量此指標，您可以評估客戶對您的產品或服務的滿意程度。 您的目標是確保您的客戶對您的服務感到滿意，足以再次向您購買，並希望將您推薦給其他人。

您可以直接要求您的客戶寫下他們對您的服務的滿意或不滿意，或者向他們發送一份簡短的調查，以收集他們的反饋並衡量他們對不同方面的感受。

如何衡量客戶滿意度指標？

無論您是想用文字、表情符號、星星還是數字來表達客戶滿意度，這裡有一個公式可以用來找出您的百分比：

• 將回復為滿意的客戶數除以回复的客戶數，再乘以 100。
• % 客戶滿意率 = 滿意客戶數 / 回复總數 x 100

6- 客戶保留率

你不是一天就能贏得忠誠的； 您每天都在賺取它，您的客戶保留率可以告訴您您在這方面的成功程度。 客戶保留是指您為保留現有客戶而採取的所有措施。 據哈佛商業評論估計，獲得新客戶的成本是轉換現有客戶的 5 到 25 倍。 此外，現有客戶傾向於購買更多產品並最終將您推薦給他們的親戚和朋友，

跟踪您的客戶保留率可以讓您確定是什麼讓您的客戶對您的業務保持忠誠，並相應地改善您的客戶服務。 要找到您的客戶保留率，請執行以下步驟：

1. 計算您在特定時期結束時擁有的客戶數量。
2. 減去轉化客戶的數量
3. 除以該時間開始時的客戶總數
4. 最後將結果乘以 100

• 例如，如果您在月初有 1000 名客戶，而當月結束時有 1200 名客戶，同時轉換了 300 名客戶，哈佛商業評論估計您的 CRR 為 90%。
• 客戶保留率=（期末客戶-轉化客戶）/（期初客戶總數）x 100

7-客戶流失率

客戶流失率是您隨著時間的推移失去的客戶的百分比。 這與客戶保留率相反。 對於 SaaS 或移動應用程序，流失率是由取消訂閱或停止使用它們的客戶來衡量的，而對於電子商務企業，流失率是由在給定時間段內未能進行購買的客戶來衡量的。

這令人沮喪且難以預測，客戶決定不購買的原因可能有很多。 但是，您可以通過確定客戶離開您的原因並一一解決這些問題，從而充分利用此客戶服務指標。

如何計算客戶流失率？

客戶流失率通常按月、季或年衡量。 將您在一段時間內失去的客戶數量除以開始時的客戶總數。

• 例如，如果您在月初有 2000 個現有客戶，然後到本月底失去了 400 個客戶，那麼您的客戶流失率為 2%。
• 2%客戶流失率=（期末流失400個客戶）/（期初2000個現有客戶）

8- 淨推薦值 (NPS)

“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦該產品/服務的可能性有多大？”

淨推薦值衡量客戶的整體忠誠度以及他們將您推薦給家人和朋友的可能性。 您可以通過詢問上述簡單問題來跟踪它。

NPS 表明您在取悅客戶以產生強大的口碑並增加您的收入和客戶群方面取得了多麼成功。

通過添加有關客戶響應意圖的快速問題，可以使此客戶支持指標更具可操作性。 這可以幫助您找出自己的核心競爭力並開發需要改進的部分。

如何計算淨推薦值？

您可以通過從回答為 9 或 10 的客戶數量（推薦者）中減去回答您問題的得分為 6 或更低的客戶數量（批評者）來計算您的 NPS。

• NPS = (% 推薦者) – (% 貶低者)

Net Promoter System 客戶分為三類。 根據他們對標準問題“您推薦我們的可能性有多大？”的回答進行分組。

1. 促銷員（9 分和 10 分） ：這些是您最忠誠和最熱情的客戶，他們可能會充當品牌大使並幫助您發展業務。

1. 批評者（0 到 6 分） ：這些是您無法轉化的客戶，他們可能不會留下來或重複購買。
   
2. 被動者（7 分和 8 分） ：他們沒有積極宣傳您的品牌，但他們很滿意，可以堅持下去，並可能在未來成為推廣者。

總結一下

你無法改進你不衡量的東西。 因此，改善客戶體驗的第一步是了解您目前的立場。 通過遵循正確的客戶指標和 KPI，您可以了解您當前的服務和客戶體驗如何，並根據您的標準規劃您的策略。

跟踪這些客戶支持指標將使您能夠計算支持團隊所做的每一步，確定您的優勢和劣勢，並最終提高績效和標準。

感謝您閱讀這篇文章，我希望它能很好地告知您入職調查問卷以及它們應該包含的內容和外觀。 下次見！

經常問的問題

客戶服務績效指標有哪些類型？

客戶服務指標分為兩類：運營和組織

運營指標：運營指標跟踪您的客戶支持團隊和代理在效率和速度方面的表現。

• 第一反應時間
• 平均解決時間
• 首選的溝通渠道，
• 票務積壓

組織指標：組織指標跟踪您的客戶對您的看法和感受。 他們是否對您的服務感到滿意，或者是否有可能向他人推薦您的品牌。

• 客戶流失率
• 客戶滿意率
• 客戶保留率
• 淨推薦值

什麼是客戶體驗指標？

以下是您可以用來改善服務和發展的最重要的客戶體驗指標列表。

• 第一反應時間
• 平均解決時間
• 首選溝通渠道
• 票務積壓
• 客戶滿意率 (CSAT)
• 客戶保留率 (CRR)
• 客戶流失率 (CCR)
• 淨推薦值 (NPS)