8 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าทุกธุรกิจจำเป็นต้องติดตามในปี 2565

ชื่อเสียงสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป แต่สามารถถูกทำลายได้ในทันที

แม้ว่าคุณจะใช้เวลาหลายปีในการพัฒนาชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยมให้กับแบรนด์ของคุณ คุณก็อาจสูญเสียชื่อเสียงในชั่วข้ามคืนได้ด้วยกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แย่มาก หากคุณต้องการชนะ เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจของคุณก็คือการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขอยู่เสมอ การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทางธุรกิจที่สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงและความสำเร็จในธุรกิจของคุณ

จากการศึกษาพบว่าลูกค้า 9 ใน 10 รายมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำหากพวกเขาพอใจกับการสนับสนุนลูกค้าของบริษัท นั่นคือลูกค้าจำนวนมาก! เมตริกการบริการลูกค้าเป็นแนวทางในการบรรลุความสำเร็จ สูงสุด อย่างไรก็ตาม คุณจะสร้างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

ตัวชี้วัดในการบริการลูกค้าคืออะไร?

เมตริกการบริการลูกค้า เป็นตัวบ่งชี้ที่วัดได้ซึ่งสะท้อนถึงกระบวนการสนับสนุนและสถานะระดับความสุขของลูกค้าของคุณ การใช้เมตริกการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในแง่ของคุณภาพและการมีส่วนร่วม แต่ทำไมจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจในการติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ในปี 2022 โดยการเลือกบริการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม คุณสามารถตอบคำถามต่อไปนี้:

• ทีมสนับสนุนของคุณตอบสนองและรวดเร็วเพียงพอหรือไม่
• ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ?
• ลูกค้าของคุณสามารถใช้เว็บไซต์และบริการของคุณได้อย่างง่ายดายหรือไม่?
• การสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะได้รับความไว้วางใจและความภักดีหรือไม่?
• แคมเปญการตลาดและกระบวนการขายของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด?

นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณสามารถตอบได้หากคุณปฏิบัติตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่เหมาะสม ตอนนี้ มาพูดถึงตัวบ่งชี้การบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่เราแนะนำให้นำไปปฏิบัติ

1. เวลาตอบกลับครั้งแรก

ความประทับใจแรกพบจะคงอยู่ยาวนานที่สุด และมีบทบาทในการบริการลูกค้าด้วย เวลาในการตอบกลับครั้งแรก จะวัดระหว่างช่วงเวลาแรกที่ลูกค้าส่งข้อความและเวลาที่ทีมสนับสนุนของคุณตอบ ลูกค้าไม่ชอบรอคำตอบ และหากเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณช้าเกินไป คุณอาจสูญเสียลูกค้าไปยังบริการที่เร็วกว่าซึ่งให้คุณค่ากับเวลาของพวกเขา

ธุรกิจที่ใส่ใจลูกค้าและให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองต่อลูกค้าภายในกรอบเวลาที่สั้นที่สุด อย่าประมาทพลังของการตอบสนองอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในครั้งแรก ตามจริงแล้ว การตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วไม่เพียงแต่ป้องกันไม่ให้คุณสูญเสียพวกเขาไปเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการบอก ต่อถึง 33%

โดยทั่วไป คุณควรคาดหวังเวลาตอบสนองต่อไปนี้สำหรับแพลตฟอร์มต่างๆ:

• โทรศัพท์: 2-4 นาที
• แชทสด: 1.5-2 นาที
• อีเมลและแบบฟอร์มออนไลน์: 24 ชั่วโมง
• โซเชียลมีเดีย: 1 ชั่วโมง

จะวัดเวลาตอบสนองครั้งแรกได้อย่างไร

คุณสามารถประมาณเวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ยได้ง่ายๆ โดยการเพิ่ม FRT ทั้งหมดของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด และหารด้วยจำนวนคำตอบแรกทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน

• เวลาตอบกลับครั้งแรก = เวลาตอบกลับครั้งแรกทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง / จำนวนการตอบกลับครั้งแรกทั้งหมดในช่วงเวลาเดียวกัน
• 67.5 = 54,000 วินาทีในหนึ่งเดือน / 800 คำตอบแรกในหนึ่งเดือน

จะปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรกของฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างไร

• ฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณและบรรยายสรุปเกี่ยวกับความสำคัญของ FRT
• เตรียมคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่พบบ่อย
• มีระบบติดตามผลสำหรับลูกค้าของคุณ
• สร้างกลยุทธ์การตอบสนองหลายช่องทาง

2. เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย

เมตริกประสิทธิภาพการบริการลูกค้า เช่น เวลาในการ แก้ไขโดยเฉลี่ย จะ วัดเวลาที่ใช้ตั้งแต่ข้อความแรกของลูกค้าจนกว่าจะได้รับการแก้ไข ดังนั้น หลังจากตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ก็ถึงเวลาค้นหาว่าคุณจะแก้ปัญหาของพวกเขาได้เร็วแค่ไหน แต่การแก้ไขตั๋วไม่ได้หมายความว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเสมอไป

บางครั้งการแก้ไขข้อผิดพลาดและปัญหาด้านเทคนิคอาจต้องใช้เวลาและอยู่เหนือมือของทีมสนับสนุน ดังนั้นจึง จำเป็นต้องประสานงานกับทีมเทคนิคและติดตามผลกับลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขในไม่ช้า ลูกค้าของคุณสมควรได้รับการติดตามปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งคุณสามารถมอบให้ได้โดยการปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยของคุณ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการใน การปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย :

• ให้การสนับสนุนเชิงรุกสำหรับชิ้นส่วนที่มีปัญหามากที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณ
• แก้ไขการขาดการประสานงานระหว่างบริการและทีมเทคนิคของคุณ
• จัดเตรียมสคริปต์แชทสดและคำถามที่พบบ่อยเพื่อเร่งเวลาในการแก้ไข

วิธีการวัดเวลาความละเอียดเฉลี่ย?

คุณสามารถคำนวณเมตริกการบริการลูกค้า ART ได้โดยการหารเวลาทั้งหมดสำหรับตั๋วทั้งหมดที่ได้รับการแก้ไขด้วยจำนวนตั๋วที่แก้ไข

• เวลาในการแก้ไขปัญหาเฉลี่ย = (เวลาในการแก้ไขทั้งหมดสำหรับตั๋วที่แก้ไขทั้งหมด) / จำนวนตั๋วที่แก้ไข  

3- ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

ด้วยช่องทางการสื่อสารดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น เช่น โซเชียลมีเดีย ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคุณได้หลายวิธี ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าประสบการณ์และความพึงพอใจของพวกเขาในทุกช่องทาง จดจำ:

ไม่มีใครชอบกระโดดจากแพลตฟอร์มดิจิทัลหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่งเพื่อค้นหาคำตอบและแก้ปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกี่ยวข้องกับการซื้อของพวกเขา !

ให้บริการลูกค้าตามที่ร้องขอ เคารพช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ และพยายามแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางไปที่อื่น

หากมีคนสอบถามเกี่ยวกับบริการของคุณบนหน้า Instagram ของคุณ อย่าขออีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ ให้ตอบทันทีและตอบทันที ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณในเรื่องนี้

• ระบุแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าของคุณชอบ
• เพิ่มประสิทธิภาพช่องทางที่ต้องการเพื่อการโต้ตอบที่ดียิ่งขึ้น
• กำหนดสมาชิกในทีมและตัวแทนสนับสนุนให้เพียงพอ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำขอได้รับคำตอบตรงเวลา

การติดตามช่องทางการสื่อสารที่ต้องการเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อคุณภาพการบริการลูกค้าและการรับรู้ของแบรนด์ของคุณ

ต่อไปนี้คือรายการช่องทางการสื่อสารที่ต้องการล่าสุด:

• สื่อสังคม
• โทรศัพท์
• ความคิดเห็นของลูกค้า / ฟอรั่ม
• อีเมล

4- งานค้างของตั๋ว

Backlog หมายถึงจำนวนตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไขและเปิดอยู่ในช่วงเวลา หนึ่ง อาจมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้ตั๋วยังคงเปิดอยู่นานกว่าเวลาตอบกลับมาตรฐานในทีมของคุณ เช่น ประสิทธิภาพตัวแทน ปริมาณตั๋ว หรือการขึ้นต่อกัน

อาจเป็นข้อความจำนวนมากที่ทีมของคุณไม่สามารถจัดการได้ หรืออาจเป็นปัญหาทางเทคนิคที่ต้องใช้เวลาแก้ไขมากกว่าปกติเล็กน้อย ในกรณีเหล่านี้ คุณควรให้ความสำคัญกับการซื้อเวลาให้ตัวเองมากขึ้นโดยตอบสนองอย่างรวดเร็วและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับการดูแลอย่างดี ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสองสามข้อในการลดตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไข:

• ใช้ระบบการจัดการตั๋วเพื่อจัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญตั๋วของคุณ
• จัดการเพื่อแก้ไขปัญหาที่ง่ายและบ่อยโดยอัตโนมัติ
• ติดตามผลงานผ่านช่องทางต่างๆ
• ให้การแก้ปัญหาแบบบริการตนเองโดยตอบคำถามที่พบบ่อย

วิธีการคำนวณ Backlog ของตั๋ว?

ในการคำนวณยอดคงค้างของตั๋วก่อน คุณจำเป็นต้องรู้ว่ากรอบเวลาปกติของคุณคืออะไรในการแก้ปัญหาข้อซักถาม (เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย) ในกรณีทั่วไป คุณอาจใช้เวลา 5 นาที หนึ่งชั่วโมง หรือหนึ่งวันในการตอบตั๋ว ดังนั้นให้คำนวณจำนวนตั๋วที่เปิดอยู่นอกกรอบเวลานั้นเพื่อติดตามงานในมือของคุณ

งานค้างของตั๋ว = ตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไขทั้งหมดนานกว่า x ครั้ง

5- อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ผู้คนอาจลืมสิ่งที่คุณพูด แต่พวกเขาจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร ดังนั้น อัตราความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT จึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ที่สามารถนำคุณไปสู่เป้าหมายสูงสุด ความภักดีของลูกค้า

ด้วยการวัดเมตริกนี้ คุณสามารถประเมินว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจและพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากเพียงใด เป้าหมายของคุณคือทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริการของคุณมากพอที่จะซื้อจากคุณอีกครั้งและหวังว่าจะแนะนำคุณให้กับผู้อื่น

คุณสามารถขอให้ลูกค้าเขียนเกี่ยวกับความพึงพอใจหรือความไม่พอใจกับบริการของคุณโดยตรง หรือส่งแบบสำรวจสั้นๆ เพื่อรวบรวมคำติชมและวัดความรู้สึกของลูกค้าในด้านต่างๆ

จะวัดผลเมตริกความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

ไม่ว่าคุณต้องการแสดงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคำพูด อีโมจิ ดาว หรือตัวเลข นี่คือสูตรที่คุณสามารถใช้เพื่อค้นหาเปอร์เซ็นต์ที่คุณมี:

• หารจำนวนลูกค้าที่ตอบพอใจด้วยจำนวนลูกค้าที่ตอบแล้วคูณ 100
• % อัตราความพึงพอใจของลูกค้า = จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / จำนวนคำตอบทั้งหมด x 100

6- อัตราการรักษาลูกค้า

คุณไม่ได้รับความภักดีในหนึ่งวัน คุณได้รับมันทุกวัน และอัตราการรักษาลูกค้าของคุณสามารถบอกคุณได้ว่าคุณประสบความสำเร็จในเรื่องนี้เพียงใด การรักษาลูกค้าหมายถึงมาตรการทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณ Harvard Business Review ประมาณการไว้ว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการเปลี่ยนลูกค้าเดิมถึง 5 ถึง 25 เท่า นอกจากนี้ ลูกค้าปัจจุบันมักจะซื้อมากขึ้นและแนะนำคุณกับญาติและเพื่อนของพวกเขาในที่สุด

การติดตามอัตราการรักษาลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถกำหนดสิ่งที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อธุรกิจของคุณและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณตามลำดับ หากต้องการค้นหาอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. คำนวณจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาหนึ่งๆ
2. ลบจำนวนลูกค้าที่แปลงแล้ว
3. หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ ช่วงเวลานั้น
4. คูณผลลัพธ์ด้วย 100 ในตอนท้าย

• ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 1,000 รายในวันแรกของเดือนและสิ้นสุดเดือนด้วยลูกค้า 1200 รายในขณะที่มีการแปลงลูกค้า 300 ราย Harvard Business Review จะประมาณการ CRR ของคุณไว้ที่ 90%
• อัตราการรักษาลูกค้า = (ลูกค้า ณ สิ้นงวด – ลูกค้าที่แปลง) / (รวมลูกค้าในช่วงเริ่มต้น) x 100

7- อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการเลิกของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณสูญเสียเมื่อเวลาผ่านไป ตรงกันข้ามกับอัตราการรักษาลูกค้า สำหรับ SaaS หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ อัตราการเลิกใช้งานจะวัดโดย ลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครรับข้อมูล หรือหยุดใช้ ขณะที่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะวัดโดย ลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อ ในช่วงเวลาที่กำหนด

เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดและคาดเดาได้ยาก และอาจมีหลายสาเหตุว่าทำไมลูกค้าจึงตัดสินใจไม่ซื้อ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถใช้เมตริกการบริการลูกค้านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดโดยกำหนดสาเหตุที่ลูกค้าออกจากคุณไปและแก้ไขทีละรายการ

วิธีการคำนวณอัตราการปั่นของลูกค้า?

อัตราการเลิกของลูกค้ามักจะวัดเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี หารจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียในช่วงเวลาหนึ่งด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเริ่มต้น

• ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าปัจจุบัน 2,000 รายเมื่อต้นเดือนและสูญเสียลูกค้า 400 รายเมื่อสิ้นสุดเวลานี้ อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคือ 2%
• 2% อัตราการปั่นของลูกค้า = (ลูกค้า 400 รายสูญเสียเมื่อสิ้นงวด) / (ลูกค้าปัจจุบัน 2,000 รายเมื่อต้นงวด)

8- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

“ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คือการวัดความภักดีโดยรวมของลูกค้าและแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้รู้จักกับครอบครัวและเพื่อนฝูง และเป็นสิ่งที่คุณสามารถติดตามได้โดยถามคำถามง่ายๆ เช่นคำถามข้างต้น

NPS ระบุว่าคุณประสบความสำเร็จในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณเพียงใด เพื่อ สร้างการบอกต่อแบบปากต่อปาก และเพิ่มรายได้และฐานลูกค้าของคุณ

เมตริกการสนับสนุนลูกค้านี้สามารถนำไปดำเนินการได้มากขึ้นโดยการเพิ่มคำถามสั้นๆ เกี่ยวกับความตั้งใจในการตอบกลับของลูกค้าของคุณ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณค้นพบความสามารถหลักของคุณและพัฒนาส่วนที่ต้องปรับปรุง

วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ?

คุณสามารถคำนวณ NPS ของคุณโดยหักจำนวนลูกค้าที่ตอบคำถามของคุณด้วยคะแนนหกหรือต่ำกว่า (ผู้ว่า) จากจำนวนลูกค้าที่ตอบด้วย 9 หรือ 10 (ผู้จัดโปรโมชั่น)

• NPS = (% โปรโมเตอร์) – (% ผู้ว่า)

ลูกค้าระบบโปรโมเตอร์เน็ตแบ่งออกเป็นสาม กลุ่มตามการตอบคำถามมาตรฐาน "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรามากน้อยเพียงใด"

1. ผู้สนับสนุน (คะแนน 9 และ 10) : ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ภักดีและกระตือรือร้นที่สุดของคุณ ซึ่งมักจะทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์และช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจ

1. ผู้ไม่ หวังดี (คะแนน 0 ถึง 6) : ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่คุณไม่สามารถแปลงเป็นลูกค้าได้ และมีแนวโน้มว่าจะไม่ติดอยู่หรือซื้อซ้ำ
   
2. Passives (คะแนน 7 และ 8) : พวกเขาไม่ได้ส่งเสริมแบรนด์ของคุณอย่างจริงจัง แต่พวกเขาพอใจมากพอที่จะอยู่ต่อและอาจกลายเป็นผู้ส่งเสริมในอนาคต

เพื่อสรุป

คุณไม่สามารถปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้ ดังนั้น ขั้นตอนแรกในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือการทำความเข้าใจจุดยืนของคุณในปัจจุบัน การปฏิบัติตามตัวชี้วัดและ KPI ของลูกค้าที่เหมาะสม คุณจะเห็นว่าบริการและประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร และวางแผนกลยุทธ์ตามมาตรฐานของคุณ

การติดตามเมตริกการสนับสนุนลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถคำนวณทุกๆ การเคลื่อนไหวของทีมสนับสนุน ระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณ และปรับปรุงประสิทธิภาพและมาตรฐานในท้ายที่สุด

ขอขอบคุณที่อ่านบทความนี้ และหวังว่าข้อมูลดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ในการแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับแบบสอบถามการเริ่มต้นใช้งาน รวมถึงสิ่งที่ควรรวมไว้และมีลักษณะอย่างไร เจอกันคราวหน้า!

คำถามที่พบบ่อย

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้ามีประเภทใดบ้าง

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแบ่งออกเป็นสองประเภท: การดำเนินงานและองค์กร

ตัวชี้วัดการดำเนินงาน: ตัวชี้วัด การดำเนินงานติดตามประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้าและตัวแทนของคุณในแง่ของประสิทธิภาพและความเร็ว

• เวลาตอบกลับครั้งแรก
• เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
• ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
• Backlog ตั๋ว

ตัวชี้วัดองค์กร: ตัว ชี้วัดองค์กรติดตามว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะพอใจกับบริการของคุณหรือมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่น

• อัตราการปั่นของลูกค้า
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า
• อัตราการรักษาลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

นี่คือรายการตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงบริการและเติบโตได้

• เวลาตอบกลับครั้งแรก
• เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
• ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
• Backlog ตั๋ว
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
• อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
• อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR)
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)