8 wskaźników obsługi klienta, które każda firma musi śledzić w 2022 r.

Opublikowany: 2022-02-26

Reputacja buduje się z czasem, ale może zostać zrujnowana w jednej chwili.

Nawet jeśli spędzisz lata na rozwijaniu doskonałej reputacji swojej marki, możesz ją stracić z dnia na dzień dzięki kiepskiej strategii obsługi klienta. Jeśli chcesz wygrywać, ostatecznym celem Twojej firmy powinno być zawsze zadowolenie klientów. Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów procesu biznesowego, który może stworzyć lub złamać Twoją reputację i sukces w biznesie.

Badania pokazują, że dziewięciu na dziesięciu klientów prawdopodobnie dokona wielokrotnych zakupów, jeśli będą zadowoleni z obsługi klienta firmy; to dużo klientów! Mierniki obsługi klienta są Twoim drogowskazem do osiągnięcia maksymalnego sukcesu . Jak jednak zbudować świetną obsługę klienta?

Jakie są metryki w obsłudze klienta?

Mierniki obsługi klienta to mierzalne wskaźniki, które odzwierciedlają proces wsparcia i stan poziomu zadowolenia klienta. Korzystanie z odpowiednich wskaźników obsługi klienta pomoże Ci zmierzyć wydajność i osiągnąć najlepsze wyniki pod względem jakości i zaangażowania. Ale dlaczego śledzenie tych wskaźników w 2022 r. jest tak ważne dla każdej firmy? Wybierając odpowiednie usługi obsługi klienta, możesz odpowiedzieć na następujące pytania:

  • Czy Twój zespół wsparcia reaguje i jest wystarczająco szybki?
  • Jak Twoi klienci sądzą o Twoich produktach i usługach?
  • Czy Twoi klienci mogą łatwo korzystać z Twojej witryny i usług?
  • Czy Twoja komunikacja jest wystarczająco skuteczna, aby zdobyć zaufanie i lojalność?
  • Jak skuteczne są Twoje kampanie marketingowe i procesy sprzedażowe?

Oto niektóre z pytań, na które możesz odpowiedzieć, jeśli zastosujesz odpowiednie wskaźniki obsługi klienta. Porozmawiajmy teraz o najważniejszych wskaźnikach obsługi klienta, które proponujemy zastosować w praktyce.

1. Czas pierwszej odpowiedzi

Pierwsze wrażenie jest najbardziej trwałe i odgrywa również rolę w obsłudze klienta. Czas pierwszej odpowiedzi jest mierzony od momentu wysłania przez klienta pierwszej wiadomości do odpowiedzi zespołu wsparcia. Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi, a jeśli czas reakcji obsługi klienta jest zbyt długi, prawdopodobnie stracisz klientów na rzecz szybszej usługi, która ceni ich czas.

Firma, która dba o swoich klientów i ceni ich czas, stawia sobie za priorytet odpowiedź w jak najkrótszym czasie. Nigdy nie lekceważ siły szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza po raz pierwszy. W rzeczywistości szybkie reagowanie na klientów nie tylko uchroni Cię przed ich utratą, ale także zwiększy Twoje szanse na tworzenie wiadomości szeptanych o 33%.

Ogólnie rzecz biorąc, należy spodziewać się następujących czasów odpowiedzi dla różnych platform:

  • Telefony: 2-4 minuty
  • Czaty na żywo: 1,5-2 minuty
  • E-maile i formularze online: 24 godziny
  • Media społecznościowe: 1 godzina

Jak zmierzyć czas pierwszej odpowiedzi?

Możesz oszacować średni czas pierwszej odpowiedzi, po prostu sumując wszystkie swoje FRT w określonym czasie i dzieląc przez całkowitą liczbę pierwszych odpowiedzi w tym samym czasie.

  • Czas pierwszej odpowiedzi = Całkowity czas pierwszej odpowiedzi w określonym czasie / Całkowita liczba pierwszych odpowiedzi w tym samym okresie
  • 67,5 = 54 000 sekund w ciągu miesiąca / 800 pierwszych odpowiedzi w ciągu miesiąca

Jak poprawić czas pierwszej reakcji obsługi klienta?

  • Szkolenie zespołu wsparcia i dobre informowanie go o znaczeniu FRT
  • Przygotuj odpowiedzi w puszkach na często zadawane pytania
  • Miej system monitorowania dla swoich klientów
  • Stwórz wielokanałową strategię odpowiedzi

2. Średni czas rozdzielczości

Mierniki wydajności obsługi klienta, takie jak średni czas rozwiązywania , mierzą czas, jaki upływa od pierwszej wiadomości klienta do jej rozwiązania . Tak więc, po szybkim zareagowaniu na klientów, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak szybko możesz rozwiązać ich problemy. Ale samo rozwiązanie biletu niekoniecznie oznacza, że ​​problem został rozwiązany.

Czasami naprawa błędów i problemów technicznych może zająć trochę czasu i jest poza zasięgiem zespołu wsparcia. Dlatego niezbędna jest koordynacja z zespołem technicznym i stałe kontaktowanie się z klientem , aby mieć pewność, że jego problem zostanie wkrótce rozwiązany. Twoi klienci zasługują na skuteczną kontynuację ich problemów, którą możesz zapewnić, poprawiając średni czas rozwiązywania problemów. Oto kilka wskazówek , jak poprawić średni czas rozwiązywania problemów :

  • Oferuj proaktywne wsparcie dla najbardziej problematycznych części swojego produktu
  • Rozwiąż brak koordynacji pomiędzy Twoim serwisem a zespołami technicznymi
  • Zapewnij skrypty czatu na żywo i często zadawane pytania, aby przyspieszyć czas rozwiązania

Jak zmierzyć średni czas rozdzielczości?

Możesz obliczyć metrykę obsługi klienta ART, dzieląc łączny czas wszystkich rozwiązanych zgłoszeń przez liczbę rozwiązanych zgłoszeń.

  • Średni czas rozwiązania = (całkowity czas rozwiązania dla wszystkich rozwiązanych zgłoszeń) / liczba rozwiązanych zgłoszeń.  

3- Preferowany kanał komunikacji

Wraz z rozwojem cyfrowych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe, Twoi klienci mogą dotrzeć do Ciebie na różne sposoby; dlatego musisz zadbać o ich doświadczenie i satysfakcję we wszystkich kanałach. Pamiętać:

Nikt nie lubi przeskakiwać z jednej platformy cyfrowej na drugą, aby znaleźć odpowiedzi i rozwiązać swoje problemy, zwłaszcza jeśli są one związane z zakupami !

Zapewnij obsługę klienta tam, gdzie jest to wymagane, szanuj preferowany kanał komunikacji klienta i staraj się rozwiązywać jego problemy bez przekierowywania go w inne miejsce.

Jeśli ktoś pyta o Twoje usługi na Twojej stronie na Instagramie, nie pytaj o jego adres e-mail ani numer telefonu, bądź natychmiastowy, odpowiedz na nie od razu. Oto kilka wskazówek, jak poprawić obsługę klienta w tym zakresie.

  • Określ, które z platform internetowych preferują Twoi klienci
  • Zoptymalizuj preferowane kanały, aby uzyskać lepszą interakcję
  • Przypisz odpowiednią liczbę członków zespołu i odpowiednio wspieraj agentów
  • Upewnij się, że prośby są udzielane na czas

Śledzenie preferowanego kanału komunikacji jest niezbędne, ponieważ może bezpośrednio wpłynąć na jakość obsługi klienta i postrzeganie marki.

Poniżej znajduje się lista ostatnich najbardziej preferowanych kanałów komunikacji:

  • Media społecznościowe
  • Telefon
  • Opinie klientów/fora
  • E-mail

4- Zaległości w biletach

Backlog odnosi się do liczby nierozstrzygniętych i otwartych zgłoszeń w danym okresie . Istnieje kilka powodów, dla których zgłoszenia pozostają otwarte dłużej niż standardowy czas odpowiedzi w Twoim zespole, na przykład wydajność agenta, ilość zgłoszeń lub zależności.

Może to być duża liczba wiadomości, z którymi Twój zespół nie może sobie poradzić, lub problem techniczny, którego rozwiązanie zajmuje nieco więcej czasu niż zwykle. W takich przypadkach powinieneś skupić się na kupowaniu sobie więcej czasu, szybko reagując i zapewniając klientów, że będą dobrze zajęci. Oto kilka wskazówek, jak zmniejszyć liczbę nierozwiązanych biletów:

  • Korzystaj z systemu zarządzania biletami, aby organizować i ustalać priorytety swoich biletów
  • Zarządzaj, aby automatycznie rozwiązywać proste i częste problemy
  • Wykonywanie działań następczych za pośrednictwem różnych kanałów
  • Zapewnij rozwiązania samoobsługowe, odpowiadając na często zadawane pytania

Jak obliczyć Backlog Biletów?

Aby najpierw obliczyć zaległości w zgłoszeniu, musisz wiedzieć, jaki jest Twój normalny czas na rozwiązanie zapytania (średni czas rozwiązywania). W typowym przypadku odpowiedź na zgłoszenie może zająć 5 minut, godzinę lub dzień, więc oblicz, ile zgłoszeń jest otwartych poza tym przedziałem czasowym, aby śledzić swoje zaległości.

Zaległości dotyczące zgłoszeń = Całkowita liczba nierozstrzygniętych zgłoszeń dłuższych niż x czas.

5- Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, ale nigdy nie zapomną, jak się czuli. Dlatego wskaźnik zadowolenia klienta lub CSAT jest jednym z kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które mogą prowadzić do ostatecznego celu, jakim jest lojalność klienta.

Mierząc ten wskaźnik, możesz ocenić, jak zadowoleni i zadowoleni są Twoi klienci z Twojego produktu lub usługi. Twoim celem jest upewnienie się, że Twoi klienci są wystarczająco zadowoleni z Twoich usług, aby dokonać u Ciebie ponownego zakupu i mam nadzieję, że polecą Cię innym.

Możesz bezpośrednio poprosić klientów, aby napisali o ich zadowoleniu lub niezadowoleniu z twoich usług lub wysłać im krótką ankietę, aby zebrać ich opinie i ocenić ich odczucia w różnych aspektach.

Jak mierzyć metrykę satysfakcji klienta?

Niezależnie od tego, czy chcesz wyrazić zadowolenie klienta słowami, emotikonami, gwiazdkami czy liczbami, oto formuła, której możesz użyć, aby dowiedzieć się, jaki masz procent:

  • Podziel liczbę klientów, którzy odpowiedzieli jako zadowoleni, przez liczbę klientów, którzy udzielili odpowiedzi i pomnóż przez 100.
  • % Wskaźnik zadowolenia klientów = Liczba zadowolonych klientów / Całkowita liczba odpowiedzi x 100

6- Wskaźnik utrzymania klienta

Nie zdobywasz lojalności w jeden dzień; zarabiasz je z dnia na dzień, a wskaźnik utrzymania klientów może Ci powiedzieć, jak odniosłeś sukces w tym zakresie. Utrzymanie klienta odnosi się do wszystkich środków, które podejmujesz, aby zatrzymać obecnych klientów. Harvard Business Review szacuje, że pozyskanie nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż przekształcenie dotychczasowych klientów. Co więcej, obecni klienci kupują więcej i ostatecznie polecają Cię swoim bliskim i znajomym,

Śledzenie wskaźnika utrzymania klientów pozwala określić, co utrzymuje klientów lojalnych wobec Twojej firmy i odpowiednio poprawić obsługę klienta. Aby znaleźć wskaźnik utrzymania klientów, wykonaj następujące kroki:

  1. Oblicz, ilu masz klientów na koniec określonego okresu.
  2. Odejmij liczbę przekonwertowanych klientów
  3. Podziel go przez całkowitą liczbę klientów na początku tego czasu
  4. Na koniec pomnóż wynik przez 100
  • Na przykład, jeśli w pierwszym dniu miesiąca miałeś 1000 klientów i zakończyłeś miesiąc mając 1200 klientów, podczas konwersji 300 z nich, Harvard Business Review szacuje, że CRR wynosi 90%.
  • Wskaźnik utrzymania klienta = (klienci na koniec okresu – klienci po konwersji) / (suma klientów na początku) x 100

7- Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów, których tracisz z biegiem czasu. Jest to przeciwieństwo wskaźnika utrzymania klientów. W przypadku SaaS lub aplikacji mobilnych wskaźnik rezygnacji jest mierzony przez klientów, którzy anulują swoje subskrypcje lub przestają z nich korzystać, podczas gdy w przypadku firm eCommerce jest mierzony przez klientów, którzy nie dokonali zakupu w określonym czasie.

To frustrujące i trudne do przewidzenia, a może być wiele powodów, dla których klienci zrezygnują z zakupu. Możesz jednak w pełni wykorzystać ten wskaźnik obsługi klienta, określając powody, dla których Twoi klienci Cię opuszczają i naprawiając je jeden po drugim.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów?

Wskaźnik odpływu klientów jest często mierzony w ujęciu miesięcznym, kwartalnym lub rocznym. Podziel liczbę klientów, których straciłeś w okresie, przez całkowitą liczbę klientów na początku.

  • Na przykład, jeśli miałeś 2000 istniejących klientów na początku miesiąca, a następnie straciłeś 400 z nich do końca tego czasu, wskaźnik odpływu klientów wynosi 2%.
  • 2% odpływ klientów = (400 klientów utraconych na koniec okresu) / (2000 istniejących klientów na początku okresu)

8- Wynik promotora netto (NPS)

„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?”

Net Promoter Score jest miarą ogólnej lojalności klienta i prawdopodobieństwa polecania go rodzinie i znajomym. I jest to coś, co możesz śledzić, zadając proste pytania, takie jak powyższe.

NPS wskazuje, jak skutecznie udało Ci się zachwycić swoich klientów, aby generować silną pocztę pantoflową i zwiększyć przychody i bazę klientów.

Ten wskaźnik obsługi klienta można jeszcze bardziej zwiększyć, dodając krótkie pytanie o intencje klientów. Może to pomóc w ustaleniu podstawowych kompetencji i opracowaniu części, które należy poprawić.

Jak obliczyć Net Promoter Score?

Możesz obliczyć swój NPS, odejmując liczbę klientów, którzy odpowiedzieli na Twoje pytanie z wynikiem 6 lub niższym (Kryterzy) od liczby klientów, którzy odpowiedzieli 9 lub 10 (Promotorzy).

  • NPS = (% promotorów) – (% krytyków)

Klienci Net Promoter System są podzieleni na trzy grupy. grup na podstawie ich odpowiedzi na standardowe pytanie „Jak prawdopodobne jest, że nas polecisz?”

  1. Promotorzy (wynik 9 i 10) : to Twoi najbardziej lojalni i pełni pasji klienci, którzy prawdopodobnie będą ambasadorami marki i pomogą Ci w rozwoju Twojej firmy.
  1. Krytycy (ocena od 0 do 6) : są to klienci, których nie udało się skonwertować i prawdopodobnie nie będą się trzymać ani nie powtórzą zakupu.
  2. Pasywni (wynik 7 i 8) : nie promują aktywnie Twojej marki, ale są na tyle zadowoleni, że pozostają w pobliżu i prawdopodobnie zostaną promotorem w przyszłości.

Podsumowując

Nie możesz poprawić tego, czego nie mierzysz. Tak więc pierwszym krokiem do poprawy obsługi klienta jest zrozumienie, na czym obecnie stoisz. Postępując zgodnie z odpowiednimi wskaźnikami klientów i wskaźnikami KPI, możesz zobaczyć, jak wyglądają Twoje obecne usługi i doświadczenia klientów oraz zaplanować swoją strategię zgodnie ze swoimi standardami.

Śledzenie tych wskaźników obsługi klienta pozwoli Ci obliczyć każdy ruch wykonany przez Twój zespół wsparcia, zidentyfikować swoje mocne i słabe strony, a ostatecznie poprawić wydajność i standardy.

Dziękuję za przeczytanie tego artykułu i mam nadzieję, że wykonał dobrą robotę informując Cię o ankietach onboardingowych oraz o tym, co powinny zawierać i wyglądać. Do zobaczenia następnym razem!

Często Zadawane Pytania

Jakie są rodzaje wskaźników wydajności obsługi klienta?

Mierniki obsługi klienta dzielą się na dwie kategorie: operacyjne i organizacyjne

Wskaźniki operacyjne: Wskaźniki operacyjne śledzą wydajność zespołów obsługi klienta i agentów pod względem wydajności i szybkości.

  • Czas pierwszej odpowiedzi
  • Średni czas rozdzielczości
  • Preferowany kanał komunikacji,
  • Zaległości dotyczące biletów

Wskaźniki organizacyjne: Wskaźniki organizacyjne śledzą, jak Twoi klienci myślą i czują o Tobie. Niezależnie od tego, czy są zadowoleni z Twoich usług, czy mogą polecić Twoją markę innym.

  • Wskaźnik rezygnacji klientów
  • Wskaźnik zadowolenia klienta
  • Wskaźnik utrzymania klientów
  • Wynik promotora netto

Czym są mierniki doświadczenia klienta?

Oto lista najważniejszych wskaźników dotyczących doświadczenia klienta, których możesz użyć do ulepszenia swoich usług i rozwoju.

  • Czas pierwszej odpowiedzi
  • Średni czas rozdzielczości
  • Preferowany kanał komunikacji
  • Zaległości dotyczące biletów
  • Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
  • Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)
  • Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)
  • Wynik promotora netto (NPS)