8 مقاييس لخدمة العملاء تحتاج كل شركة لتتبعها في عام 2022

يتم بناء السمعة بمرور الوقت ولكن يمكن تدميرها في لحظة.

حتى لو قضيت سنوات في تطوير سمعة ممتازة لعلامتك التجارية ، فقد تفقدها بين عشية وضحاها من خلال استراتيجية خدمة عملاء رديئة. إذا كنت ترغب في الفوز ، يجب أن يكون الهدف النهائي لعملك دائمًا هو إبقاء عملائك سعداء. تعتبر خدمة العملاء من أهم عناصر العملية التجارية التي يمكن أن تصنع أو تكسر سمعتك ونجاحك في العمل.

تشير الدراسات إلى أن تسعة من كل عشرة عملاء من المحتمل أن يجروا عمليات شراء متكررة إذا كانوا راضين عن دعم عملاء الشركة ؛ هذا كثير من العملاء! مقاييس خدمة العملاء هي نورك الإرشادي لتحقيق أقصى قدر من النجاح . ومع ذلك ، كيف يمكنك بناء خدمة عملاء رائعة؟

ما هي المقاييس في خدمة العملاء؟

مقاييس خدمة العملاء هي مؤشرات قابلة للقياس تعكس عملية الدعم وحالة مستوى سعادة العميل. سيساعدك استخدام مقاييس دعم العملاء الصحيحة على قياس أدائك والوصول إلى أفضل النتائج من حيث الجودة والمشاركة. ولكن لماذا من الأهمية بمكان أن تتبع كل شركة هذه المقاييس في عام 2022؟ من خلال اختيار خدمات دعم العملاء المناسبة ، يمكنك الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل فريق الدعم الخاص بك مستجيب وسريع بما يكفي؟
• كيف يشعر عملاؤك تجاه منتجاتك وخدماتك؟
• هل يمكن لعملائك استخدام موقعك وخدماتك بسهولة؟
• هل اتصالك فعال بما يكفي لكسب الثقة والولاء؟
• ما مدى فعالية حملاتك التسويقية وعمليات البيع؟

هذه بعض الأسئلة التي يمكنك الإجابة عنها إذا اتبعت مقاييس خدمة العملاء الصحيحة. الآن ، لنتحدث عن أهم مؤشرات خدمة العملاء التي نقترح وضعها موضع التنفيذ.

1. وقت الاستجابة الأول

الانطباع الأول هو الأكثر ديمومة ، ويلعب أيضًا دورًا في خدمة العملاء. يتم قياس وقت الاستجابة الأول بين اللحظة الأولى التي يرسل فيها عميلك رسالته والوقت الذي يجيب فيه فريق الدعم. لا يحب العملاء الانتظار للحصول على إجابات ، وإذا كان وقت استجابة خدمة العملاء بطيئًا للغاية ، فمن المحتمل أن تفقد العملاء في خدمة أسرع تقدر وقتهم.

الأعمال التي تهتم بعملائها وتقدر وقتهم تجعل من الاستجابة لهم في أقصر إطار زمني أولوية أولوية. لا تقلل أبدًا من قوة الاستجابة السريعة ، خاصة لأول مرة. في واقع الأمر ، لن تمنعك الاستجابة السريعة لعملائك من فقدانهم فحسب ، بل ستحسّن أيضًا من فرصك في التواصل الشفهي بنسبة 33٪.

بشكل عام ، يجب أن تتوقع أوقات الاستجابة التالية للأنظمة الأساسية المختلفة:

• الهواتف: 2-4 دقائق
• الدردشة الحية: 1.5-2 دقيقة
• رسائل البريد الإلكتروني والنماذج عبر الإنترنت: 24 ساعة
• وسائل التواصل الاجتماعي: 1 ساعة

كيف تقيس وقت الاستجابة الأولى؟

يمكنك تقدير متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى ببساطة عن طريق جمع كل FRTs الخاصة بك في فترة زمنية محددة والقسمة على العدد الإجمالي للردود الأولى في نفس الوقت.

• وقت الاستجابة الأول = إجمالي وقت الاستجابة الأولى لفترة معينة / إجمالي عدد الردود الأولى لنفس الفترة
• 67.5 = 54000 ثانية في شهر واحد / 800 إجابة أولى في شهر واحد

كيفية تحسين وقت الاستجابة الأول لخدمة العملاء؟

• تدريب فريق الدعم الخاص بك وإطلاعهم جيدًا على أهمية FRT
• تحضير الردود الجاهزة للأسئلة المتكررة
• لديك نظام متابعة لعملائك
• قم بإنشاء إستراتيجية استجابة متعددة القنوات

2. متوسط ​​وقت الحل

مقاييس أداء خدمة العملاء ، مثل متوسط ​​وقت الحل ، تقيس الوقت المستغرق من الرسالة الأولى للعميل حتى يتم حلها . لذلك ، بعد الاستجابة السريعة لعملائك ، حان الوقت لمعرفة مدى السرعة التي يمكنك بها حل مشكلاتهم. لكن مجرد حل التذكرة لا يعني بالضرورة أن المشكلة قد تم حلها.

في بعض الأحيان ، قد يستغرق إصلاح الأخطاء والمشكلات التقنية بعض الوقت ويكون بعيدًا عن أيدي فريق الدعم. لذلك ، من الضروري التنسيق مع الفريق الفني ومتابعة المتابعة مع العميل لضمان حل مشكلته قريبًا. يستحق عملاؤك متابعة فعالة لقضاياهم ، والتي يمكنك تقديمها من خلال تحسين متوسط ​​وقت الحل. فيما يلي بعض النصائح حول كيفية تحسين متوسط ​​وقت الحل :

• قدِّم دعمًا استباقيًا لأكثر أجزاء منتجك إشكالية
• حل مشكلة عدم التنسيق بين فرق الخدمة والفرق الفنية الخاصة بك
• توفير نصوص الدردشة الحية والأسئلة الشائعة لتسريع وقت الحل

كيفية قياس متوسط ​​وقت الحل؟

يمكنك حساب مقياس خدمة عملاء ART عن طريق قسمة الوقت الإجمالي لجميع التذاكر المراد حلها على عدد التذاكر التي تم حلها.

• متوسط ​​وقت الحل = (إجمالي وقت الحل لجميع التذاكر التي تم حلها) / عدد البطاقات التي تم حلها.  

3- قناة الاتصال المفضلة

مع ظهور قنوات الاتصال الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن لعملائك الوصول إليك بطرق مختلفة ؛ لذلك ، عليك التأكد من تجربتهم ورضاهم عبر جميع القنوات. يتذكر:

لا أحد يحب القفز من منصة رقمية إلى أخرى للعثور على إجابات وحل مشاكلهم ، خاصةً إذا كانت متعلقة بمشترياتهم !

قدم خدمة العملاء عند الطلب ، واحترم قناة الاتصال المفضلة لعميلك ، وحاول حل مشكلاتهم دون إعادة توجيههم إلى مكان آخر.

إذا استفسر شخص ما عن خدماتك على صفحة Instagram الخاصة بك ، فلا تسأل عن بريده الإلكتروني أو رقم هاتفه ، وكن فوريًا ، وأجب عليه في الحال. فيما يلي بعض النصائح لتحسين خدمة العملاء في هذا الصدد.

• حدد الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت التي يفضلها عملاؤك
• تحسين القنوات المفضلة لتفاعل أفضل
• قم بتعيين عدد كافٍ من أعضاء الفريق ووكلاء الدعم وفقًا لذلك
• تأكد من الرد على الطلبات في الوقت المحدد

يعد تتبع قناة الاتصال المفضلة أمرًا ضروريًا لأنه يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على جودة خدمة العملاء وإدراك علامتك التجارية.

فيما يلي قائمة بأحدث قنوات الاتصال المفضلة:

• وسائل التواصل الاجتماعي
• هاتف
• آراء العملاء / المنتديات
• بريد الالكتروني

4- تراكم التذاكر

يشير Backlog إلى عدد التذاكر المفتوحة التي لم يتم حلها في فترة معينة . يمكن أن يكون هناك عدة أسباب وراء بقاء التذاكر مفتوحة لفترة أطول من وقت الاستجابة القياسي في فريقك ، مثل أداء الوكيل أو حجم التذكرة أو التبعيات.

يمكن أن يكون حجمًا كبيرًا من الرسائل التي لا يستطيع فريقك التعامل معها أو مشكلة فنية تستغرق وقتًا أطول قليلاً لحلها أكثر من المعتاد. في هذه الحالات ، يجب أن تركز على شراء المزيد من الوقت من خلال الاستجابة بسرعة وطمأنة عملائك بأنه سيتم الاعتناء بهم جيدًا. إليك بعض النصائح لتقليل التذاكر التي لم يتم حلها:

• استخدم نظام إدارة التذاكر لتنظيم التذاكر وتحديد أولوياتها
• إدارة لحل المشاكل البسيطة والمتكررة تلقائيًا
• إجراء المتابعات عبر قنوات مختلفة
• تقديم حلول الخدمة الذاتية من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة

كيف يتم حساب تراكم التذاكر؟

لحساب تراكم التذاكر أولاً ، تحتاج إلى معرفة الإطار الزمني العادي لحل استعلام (متوسط ​​وقت الحل). في حالة نموذجية ، قد يستغرق الأمر 5 دقائق أو ساعة أو يومًا للرد على التذكرة ، لذا احسب عدد التذاكر المفتوحة بعد هذا الإطار الزمني لتتبع تراكمك.

تراكم التذاكر = إجمالي التذاكر التي لم يتم حلها لفترة أطول من x مرة.

5- معدل رضا العملاء (CSAT)

قد ينسى الناس ما قلته ، لكنهم لن ينسوا أبدًا كيف جعلتهم يشعرون. لذلك ، فإن معدل رضا العملاء أو CSAT هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكن أن تقودك إلى هدفك النهائي ، ولاء العملاء.

من خلال قياس هذا المقياس ، يمكنك تقييم مدى رضا عملائك ورضاهم عن منتجك أو خدمتك. هدفك هو التأكد من رضا عملائك عن خدماتك بما يكفي للشراء منك مرة أخرى ونأمل أن يوصيك الآخرون.

يمكنك أن تطلب مباشرة من عملائك الكتابة عن رضاهم أو عدم رضاهم عن خدماتك أو إرسال استبيان قصير لهم لجمع ملاحظاتهم وقياس مشاعرهم في جوانب مختلفة.

كيف يتم قياس مقياس رضا العملاء؟

سواء كنت تريد التعبير عن رضا العملاء بالكلمات أو الرموز التعبيرية أو النجوم أو الأرقام ، فإليك صيغة يمكنك استخدامها لمعرفة النسبة المئوية لديك:

• اقسم عدد العملاء الذين أجابوا على أنهم راضون على عدد العملاء الذين ردوا واضربه في 100.
• النسبة المئوية لمعدل رضا العملاء = عدد العملاء الراضين / إجمالي عدد الردود × 100

6- معدل الاحتفاظ بالعملاء

لا تكسب الولاء في يوم واحد. تكسبها يومًا بعد يوم ، ويمكن أن يخبرك معدل الاحتفاظ بالعملاء بمدى نجاحك في هذا الصدد. يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى جميع التدابير التي تتخذها للاحتفاظ بعملائك الحاليين. تشير تقديرات هارفارد بيزنس ريفيو إلى أن اكتساب عملاء جدد يكلف 5 إلى 25 مرة أكثر من تحويل العملاء الحاليين. علاوة على ذلك ، يميل العملاء الحاليون إلى شراء المزيد وفي النهاية يوصون بك لأقاربهم وأصدقائهم ،

يتيح لك تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء تحديد ما يحافظ على ولاء عملائك لعملك وتحسين خدمة العملاء وفقًا لذلك. للعثور على معدل الاحتفاظ بالعملاء ، اتبع الخطوات التالية:

1. احسب عدد العملاء لديك في نهاية فترة معينة.
2. اطرح عدد العملاء المحولين
3. اقسمها على العدد الإجمالي للعملاء في بداية ذلك الوقت
4. اضرب الناتج في 100 في النهاية

• على سبيل المثال ، إذا كان لديك 1000 عميل في الأول من الشهر وأنهيت الشهر بامتلاك 1200 عميل أثناء تحويل 300 منهم ، تقدر Harvard Business Review أن معدل CRR الخاص بك هو 90٪.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء = (العملاء في نهاية الفترة - العملاء المحولون) / (إجمالي العملاء في البداية) × 100

7- معدل زبد العميل

معدل إزعاج العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين تخسرهم بمرور الوقت. إنه عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء. بالنسبة إلى SaaS أو تطبيقات الأجهزة المحمولة ، يتم قياس معدل التغيير من قبل العملاء الذين ألغوا اشتراكاتهم أو توقفوا عن استخدامها ، بينما بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، يتم قياسها من قبل العملاء الذين يفشلون في إجراء عملية شراء في فترة زمنية معينة.

إنه أمر محبط ويصعب التنبؤ به ، وقد يكون هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يقررون عدم الشراء. ومع ذلك ، يمكنك تحقيق أقصى استفادة من مقياس خدمة العملاء هذا عن طريق تحديد أسباب ترك عملائك لك وإصلاحها واحدًا تلو الآخر.

كيف يحسب معدل زبد العملاء؟

غالبًا ما يتم قياس معدل زبد العميل على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي. اقسم عدد العملاء الذين فقدتهم في فترة ما على إجمالي عدد العملاء في البداية.

• على سبيل المثال ، إذا كان لديك 2000 عميل حالي في بداية الشهر ثم خسرت 400 منهم بحلول نهاية هذا الوقت ، فإن معدل إزعاج العميل هو 2٪.
• 2٪ معدل إزعاج العملاء = (فقد 400 عميل في نهاية الفترة) / (2000 عميل حالي في بداية الفترة)

8- صافي نقاط الترويج (NPS)

"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بهذا المنتج / الخدمة؟"

صافي نقاط الترويج هو مقياس للولاء العام لعميلك واحتمالية إحالتك إلى العائلة والأصدقاء. وهو شيء يمكنك تتبعه من خلال طرح أسئلة بسيطة مثل السؤال أعلاه.

تشير NPS إلى مدى نجاحك في إسعاد عملائك من أجل إنشاء كلام شفهي قوي وزيادة إيراداتك وقاعدة عملائك.

يمكن جعل مقياس دعم العملاء هذا أكثر قابلية للتنفيذ من خلال إضافة سؤال سريع حول نية الاستجابة لعملائك. يمكن أن يساعدك ذلك في اكتشاف كفاءاتك الأساسية وتطوير الأجزاء التي تحتاج إلى تحسين.

كيف تحسب صافي نقاط الترويج؟

يمكنك حساب NPS الخاص بك عن طريق خصم عدد العملاء الذين أجابوا على سؤالك بدرجة ستة أو أقل (The Detractors) من عدد العملاء الذين أجابوا بـ 9 أو 10 (المروجين).

• NPS = (٪ المروجين) - (٪ منتقدين)

يتم تقسيم عملاء Net Promoter System إلى ثلاثة. بناءً على استجابتهم للسؤال القياسي ، "ما مدى احتمالية أن توصي بنا؟"

1. المروجين (نقاط 9 و 10) : هؤلاء هم العملاء الأكثر ولاءً وعاطفة لديك والذين من المحتمل أن يكونوا بمثابة سفراء للعلامة التجارية ويساعدونك على تنمية أعمالك.

1. المنتقصون (نقاط من 0 إلى 6) : هؤلاء هم العملاء الذين لم تتمكن من تحويلهم ، ومن المحتمل ألا يستمروا في الشراء أو يكرروا عملية الشراء.
   
2. سلبية (نقاط 7 و 8) : إنهم لا يروجون لعلامتك التجارية بنشاط ، لكنهم راضون بما يكفي للالتفاف حولهم وربما يصبحون مروجًا في المستقبل.

لتلخيص

لا يمكنك تحسين ما لا تقيسه. لذا فإن الخطوة الأولى لتحسين تجربة العملاء هي فهم وضعك الحالي. باتباع مقاييس العملاء الصحيحة ومؤشرات الأداء الرئيسية ، يمكنك معرفة كيف تكون خدماتك الحالية وتجربة العملاء والتخطيط لاستراتيجيتك وفقًا لمعاييرك.

سيسمح لك تتبع مقاييس دعم العملاء هذه بحساب كل خطوة يقوم بها فريق الدعم الخاص بك ، وتحديد نقاط القوة والضعف لديك ، وتحسين الأداء والمعايير في نهاية المطاف.

شكرًا لك على قراءة هذا المقال ، وآمل أن يكون قد قام بعمل جيد في إطلاعك على الاستبيانات على متن الطائرة وما يجب أن تتضمنه وشكله. أراك المرة القادمة!

أسئلة مكررة

ما هي أنواع مقاييس أداء خدمة العملاء؟

تنقسم مقاييس خدمة العملاء إلى فئتين: تشغيلية وتنظيمية

المقاييس التشغيلية: تتعقب المقاييس التشغيلية أداء فرق دعم العملاء والوكلاء من حيث الكفاءة والسرعة.

• وقت الاستجابة الأول
• متوسط ​​وقت الحل
• قناة الاتصال المفضلة ،
• تراكم التذاكر

المقاييس التنظيمية: تتعقب المقاييس التنظيمية كيف يفكر عملاؤك ويشعرون تجاهك. سواء كانوا راضين عن خدماتك أو من المحتمل أن يوصوا الآخرين بعلامتك التجارية.

• معدل زبد العميل
• معدل رضا العملاء
• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• صافي نقاط الترويج

ما هي مقاييس تجربة العملاء؟

فيما يلي قائمة بأهم مقاييس تجربة العملاء التي يمكنك استخدامها لتحسين خدماتك والنمو.

• وقت الاستجابة الأول
• متوسط ​​وقت الحل
• قناة الاتصال المفضلة
• تراكم التذاكر
• معدل رضا العملاء (CSAT)
• معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
• معدل زبد العميل (CCR)
• صافي نقاط الترويج (NPS)