顧客の忠誠心：ビジネスの成長への鍵

顧客が戻ってきたり、友達にあなたのことを話したりする理由は何ですか？

これまで、多くの企業は新規顧客の獲得のみを目的としていました。 企業は製品を顧客に販売し、最初の取引の後に何が起こったのかを考えずに次の製品に移ります。

しかし今、状況は変わりました。 特に、前払いが最小限に抑えられ、顧客が現在の製品に満足できない場合は、いつでも理由を問わず競合他社に自由に切り替えることができるSaaS業界では特にそうです。

近年、多くの企業は、自社に投資した顧客の積極的な基盤を持つことが利益の増加につながることを認識しています。 したがって、ビジネスオーナーとして顧客の忠誠心を育むことができるすべての方法を読む前に、まずそれが何であるか、そしてなぜそれが重要であるかを誰もが理解していることを確認するために少し時間を取ってみましょう

顧客の忠誠心とは何ですか？

顧客の忠誠心は、競合他社よりも一貫して1つの会社の製品とサービスを選択する行為です。 忠実な顧客は、たとえ短期的にはより良いオファーがあったとしても、あなたのブランドでの過去の経験のために、競合他社よりもあなたを選びます。 彼らは、あなたが彼らに提供するものを受け取ることからどれだけの楽しみを得るかを変えない限り、価格設定や新機能の変更を気にしません！

忠実な顧客はあなたのビジネスの金鉱のようなものです。 彼らはあなたが新しい顧客を獲得することにお金を費やすことなく収入を生み出し続け、同時にあなたの製品とサービスの品質を改善するのを助けるためにフィードバックを与えます！

これらの人々の集まりは、一緒になって、あらゆるブランドの収益の重要な割合を形成し、他に潜在的な購入者がいない困難な時期にそれを生み出すのを助けることができます！

顧客の忠誠心が重要なのはなぜですか？

顧客の忠誠心はすべてのビジネスにとって重要です。 忠実な顧客がいなければ、企業は時間の経過とともに生き残り、成長することはできません。

顧客ロイヤルティの利点のいくつかを見てみましょう：

ブランドアドボカシー

最も幸せな顧客はあなたの最高の営業担当者であるということわざがあります、そしてあなたが彼らの期待を超える優れたサービスを提供するとき、彼らはそれを他の人と喜んで共有するでしょう。 口コミマーケティングによって、これらの満足した顧客は、あなたのブランドの忠実なフォロワーにもなる新しい見込み客を引き付けることができます！

事業拡大

既存の顧客を通じてビジネスを成長させる方法はたくさんあります。 あなたは彼らが必要とするかもしれない製品で彼らをアップセルするか、魅力的な価格でバンドルを提供することによって彼らのお気に入りのアイテムの2つをクロスセルすることができます。

より多くの忠実な顧客を通して、あなたは正味の負の解約率を達成することができます。 これは、収益を増やすために新規顧客を獲得する必要がない理想的な状況であるため、企業はこれを大切にしています。

投資家を引き付ける

あなたが忠実な顧客を持っているならば、投資家はあなたのブランドに彼らのお金を入れる可能性が高くなります。 これは、顧客の生涯価値を表すLTVを使用して、ビジネスの実際の強さを評価し、その数が多いほど、潜在的な投資家がより多くの資金を会社に投入して事業を拡大できるようにするためです。

顧客の忠誠心はより高い利益を意味します

事業を営むためには、収入は費用よりも大きくなければなりません。 見込み客をクライアントに変えるのに300ドルかかる場合、損益分岐点を達成するために、少なくとも同じくらいの金額をビジネスに費やす必要があります。

顧客の忠誠心の重要性は、単なる良いアイデア以上のものです。 それはあらゆるビジネスのバックボーンであり、決して当然のことと思ってはならないものです。

顧客の忠誠心への投資は、企業が行うことができる最も収益性の高い投資の1つです。

実際、いくつかの研究では、顧客の忠誠心を向上させることが、運用コストを下げるよりも重要であることが示唆されています。 顧客ロイヤルティが2％増加すると、運用コストが10％減少するのと同じ効果が利益に影響します。

顧客の忠誠心を奨励する方法

すでに述べたように、顧客ロイヤルティへの投資は、企業が行うことができる最も収益性の高い投資の1つです。そこで、どのようにそれを奨励できるかを見てみましょう。

素晴らしいカスタマーサービス

あなたの顧客が尊敬され尊敬されていると感じるとき、彼らはあなたのブランドとの前向きな感情的なつながりを形成します！

今日、顧客はサービスの品質に関して高い期待を持っています。 したがって、顧客があなたと接触するたびに、彼らが評価され、尊重されていると感じていることを確認する必要があります。 彼らが評価され尊敬されていると感じない場合、あなたのブランドとの感情的なつながりがポジティブにならない可能性が高くなります。

世話をされ、耳を傾けられているという感覚は非常に貴重です。 このように感じている顧客は、否定的な噂を広めるのではなく、より忠実であり、あなたのビジネスについて他の人に良いことを話す可能性があります。

あなたが彼らに素晴らしい経験を提供するとき、彼らはあなたのブランドに忠実になります。

価値を提供する

忠実な顧客を作成するための最良の方法は、付加価値を付けることです。

あなたは人々との関係において友好的であるか、彼らが経験している挑戦に共感を示すことができます、しかしあなたが彼らと接触するたびに彼らに計り知れない価値を加えることに勝るものはありません。

すべての相互作用は、顧客の生活に計り知れない重要性を追加する必要があります。

顧客にとって有用なコミュニティを構築する

顧客は、あなたのビジネスを信頼するよりも、常に仲間を信頼します。

ソーシャルメディアやフォーラムでは、間違いやスリップアップを記録してアップロードし、世界中の人に見てもらうことができます。これは、評判を大きく損なう可能性があります。 顧客間の相互作用を促進するオンラインコミュニティを構築することにより、これらの相互作用を利用できます。

これを行う1つの方法は、セルフサービスのサポートリソースを使用することです。 コミュニティフォーラムを追加して、顧客が自分の経験を伝え、共有したり、製品の問題をトラブルシューティングしたり、製品やサービスがどのように生活を楽にしたり、良くしたかについて話をすることができます。 彼らがあなたのドメインに否定的なフィードバックを残したとしても、あなたはそれに応じてそれに対処することができます！

オンラインコミュニティが発展しているので、物事を整理しておくためにそれらを形式化することをお勧めします。 一貫したシステムを持つことは公平性を保証し、顧客を長期にわたって満足させ続けます。 これは、顧客ロイヤルティプログラムが役立つところです。

長期戦略

なぜ人々は彼らが忠実だった会社を去るのですか？

会社が気にかけていないと感じているからです。

短期的には、ほとんどのタイプの顧客を紹介割引やロイヤルティ特典で簡単に満足させることができます。 しかし、初日から忠実である顧客はどうでしょうか？

あまりにも多くの場合、企業は彼らの注意にけちであり、これらの種類の顧客を当然のことと思っています。 彼らは、最初からそこにいた人々は、このブランドがどれほど素晴らしいかを見たという理由だけで、永遠に忠実であると想定しています！ 実際、すべての顧客、特に長年の顧客が忠実であり続けるためには、気を配る必要があります。

長期的な顧客維持戦略により、顧客ベース内のすべてのセグメントのエクスペリエンスを積極的に改善できます。 彼らが新しい顧客であろうと古い顧客であろうと、誰もがビジネスにとって価値があり重要であると感じるでしょう！

カスタマイズされたサポートとサービスを提供する

あなたはあなたがあなたの問題に対する完璧な解決策を見つけたときのその気持ちを知っています、そしてそれはあなたが必要としているものだけですか？ これは、カスタマイズされたソリューションでお客様が経験することです。 あなたは彼らにそれが存在することさえ知らなかった答えを提供しているので、順番に、彼らの忠誠心も指数関数的に成長します！

顧客は多くの理由で既製の​​アイテムを愛していますが、最も重要なものの1つは、この方法で失望したり何かがうまくいかなかったりする可能性がないためかもしれません。

従業員の経験

企業が従業員をどのように扱うかと顧客の忠誠心の間には明確な関係があります。 スターバックスを例にとると、ブランドに対する顧客の親和性の87％は、従業員への接し方によって決まります。

顧客が従業員を気遣うブランドと積極的に交流する可能性がはるかに高いことは明らかです。 理由は単純です。彼らが働いている会社から評価されていると感じている幸せで熱心な労働者は、当然、優れた顧客サービス体験を提供する傾向があります。

忠実な顧客に報酬を与える

あなたの顧客はあなたの最大の資産であり、あなたは彼らの忠誠心に対して彼らに報酬を与えるべきです。 たとえば、長期間にわたって継続している人々に感謝の気持ちを示すために、繰り返しのサブスクリプションでのストレージスペースの増加や、更新によるボーナスの時間制限を提供することができます。

これはあなたの顧客を特別な気分にさせ、あなたが最も重要なことを気にかけているので、将来どこにも行かないように促します–彼らがすべての購入に満足していることを確認してください！

結論

数分、数時間、数日で関係を築くことはできません。

顧客の忠誠心を高める信頼を築くには何年もかかり、1つの悪い経験ですべてを破るのはほんの数秒です。

これを念頭に置いて覚えておいてください：あなたが正直であなたの顧客を気遣う限り、彼らはあなたとビジネスを続けます。