Lojalność klienta: klucz do rozwoju firmy

Co sprawia, że ​​klienci wracają lub opowiadają o Tobie znajomym?

W przeszłości wiele firm nastawionych było wyłącznie na pozyskiwanie nowych klientów. Firmy sprzedawały swój produkt klientowi, a następnie przechodziły do ​​następnego, nie myśląc o tym, co się stanie po tej początkowej transakcji .

Ale teraz wszystko się zmieniło. Zwłaszcza w branży SaaS, gdzie płatność z góry została zmniejszona do minimalnej kwoty, a klienci mają większą niż kiedykolwiek swobodę przejścia do konkurencji z dowolnego powodu w dowolnym momencie, jeśli są niezadowoleni z obecnego produktu.

W ostatnich latach wiele firm zdało sobie sprawę, że posiadanie aktywnej bazy klientów, którzy zainwestowali w ich firmę, prowadzi do wzrostu zysków. Więc zanim przeczytasz o wszystkich sposobach, w jakie Ty, jako właściciele firm, możesz wspierać lojalność klientów, poświęćmy chwilę, aby omówić, co to jest i dlaczego ma to znaczenie, aby upewnić się, że wszyscy rozumieją jego znaczenie

Czym jest lojalność klienta?

Lojalność klienta jest aktem konsekwentnego wybierania produktów i usług jednej firmy w stosunku do konkurencji. Lojalni klienci wybierają Cię przed konkurencją, nawet jeśli mają lepszą ofertę w krótkim okresie, ze względu na ich wcześniejsze doświadczenia z Twoją marką. Nie mają nic przeciwko zmianom cen lub nowym funkcjom, o ile nie zmieni to tego, jak wiele radości czerpią z otrzymywania tego, co im zapewniasz!

Lojalny klient jest jak kopalnia złota dla Twojej firmy. Ciągle generują przychody bez wydawania pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, a także udzielają informacji zwrotnych, aby poprawić jakość Twojego produktu i usługi!

Grono tych ludzi, razem wziętych, stanowi istotny procent przychodów każdej marki i będzie w stanie pomóc w generowaniu go w trudnych czasach, gdy nie ma innych potencjalnych nabywców!

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Lojalność klienta jest ważna dla każdej firmy. Bez lojalnych klientów firma nie będzie w stanie przetrwać i rozwijać się z biegiem czasu.

Przyjrzyjmy się niektórym zaletom lojalności klienta:

Rzecznictwo marki

Jest takie powiedzenie, że najszczęśliwsi klienci to Twoi najlepsi sprzedawcy, a kiedy zapewnisz wyjątkową obsługę, która przekroczy ich oczekiwania, z przyjemnością podzielą się tym z innymi. Dzięki marketingowi szeptanemu ci zadowoleni klienci mogą przyciągnąć nowych potencjalnych klientów, którzy również staną się lojalnymi obserwatorami Twojej marki!

Rozszerzenie działalności

Istnieje wiele sposobów na rozwój firmy dzięki obecnym klientom. Możesz je sprzedawać w górę na produkty, których mogą potrzebować, lub sprzedawać krzyżowo dwa z ich ulubionych produktów, oferując pakiet w atrakcyjnej cenie.

Dzięki większej liczbie lojalnych klientów możesz osiągnąć ujemny wskaźnik churn netto. Firmy cenią to, ponieważ jest to idealna sytuacja, w której nie muszą pozyskiwać nowych klientów, aby zwiększyć swoje przychody.

Przyciąganie inwestorów

Inwestorzy będą bardziej skłonni zainwestować w Twoją markę, jeśli masz lojalnych klientów. Dzieje się tak dlatego, że używają LTV , które oznacza życiową wartość klienta, aby ocenić, jak silna jest naprawdę każda firma, a im wyższa liczba, tym bardziej zmotywowani potencjalni inwestorzy inwestują więcej środków w Twoją firmę, aby mogła rozszerzyć swoją działalność.

Lojalność klienta oznacza wyższe zyski

Aby prowadzić firmę, przychody muszą być większe niż wydatki. Jeśli przekształcenie potencjalnego klienta w klienta kosztuje 300 USD, powinien on wydać co najmniej tyle samo na Twoją firmę, abyś mógł wyjść na zero.

Lojalność klienta to coś więcej niż tylko fajny pomysł. To podstawa każdej firmy, której nigdy nie należy brać za pewnik.

Inwestowanie w lojalność klientów to jedna z najbardziej dochodowych inwestycji, jakie może poczynić firma.

W rzeczywistości niektóre badania sugerują, że poprawa lojalności klientów jest ważniejsza niż obniżenie kosztów operacyjnych. Wzrost lojalności klientów o 2% ma taki sam wpływ na zysk, jak obniżenie kosztów operacyjnych o 10%.

Jak zachęcić klientów do lojalności?

Jak już powiedzieliśmy, inwestowanie w lojalność klientów jest jedną z najbardziej dochodowych inwestycji, jakie może poczynić firma, więc zobaczmy, jak możesz do tego zachęcić.

Świetna obsługa klienta

Kiedy Twoi klienci poczują się doceniani i szanowani, stworzą pozytywny emocjonalny związek z Twoją marką!

W dzisiejszych czasach klienci mają wysokie oczekiwania, jeśli chodzi o jakość obsługi. Musisz więc upewnić się, że Twój klient czuje, że jest doceniany i szanowany za każdym razem, gdy się z Tobą kontaktuje. Jeśli nie czują się doceniani i szanowani, istnieje duża szansa, że ​​ich emocjonalny związek z Twoją marką nie będzie pozytywny.

Poczucie bycia pod opieką i wysłuchaniem jest nieocenione. Klienci, którzy czują się w ten sposób, prawdopodobnie będą bardziej lojalni i będą opowiadać innym dobre rzeczy o Twojej firmie, zamiast rozpowszechniać negatywne plotki.

Gdy zapewnisz im wspaniałe wrażenia, będą lojalni wobec Twojej marki.

Podaj wartość

Najlepszym sposobem na stworzenie lojalnego klienta jest dodanie wartości.

Możesz być przyjazny w relacjach z ludźmi lub okazywać empatię wobec wyzwań, przez które przechodzą, ale nic nie przebije dodawania im ogromnej wartości za każdym razem, gdy się z nimi kontaktujesz.

Każda interakcja powinna wnieść coś o ogromnym znaczeniu do życia Twojego klienta.

Zbuduj użyteczną społeczność dla swoich klientów

Klienci zawsze będą bardziej ufać swoim współpracownikom niż Twojej firmie.

Media społecznościowe i fora pozwalają na rejestrowanie i przesyłanie każdego błędu lub pomyłki, aby świat mógł je zobaczyć, co może znacznie zaszkodzić Twojej reputacji! Możesz skorzystać z tych interakcji, budując społeczność online, która zachęca do interakcji między klientami.

Jednym ze sposobów na to jest samoobsługowe zasoby wsparcia. Możesz dodać forum społeczności, na którym klienci są zachęcani do komunikowania się i dzielenia się swoimi doświadczeniami, rozwiązywania problemów z produktami lub opowiadania historii o tym, jak Twój produkt lub usługa ułatwiły lub ulepszyły ich życie. Nawet jeśli pozostawią negatywną opinię na temat Twojej domeny, możesz odpowiedzieć i odpowiednio sobie z tym poradzić!

W miarę rozwoju społeczności internetowych możesz chcieć je sformalizować, aby utrzymać porządek. Posiadanie spójnego systemu zapewnia uczciwość i zadowolenie klientów z upływem czasu. Tutaj przydają się programy lojalnościowe dla klientów.

Strategia długoterminowa

Dlaczego ludzie opuszczają firmę, której byli lojalni?

To dlatego, że nie czują, że firma się o nich troszczy.

W krótkim okresie może być łatwo zadowolić większość klientów dzięki wstępnym zniżkom i bonusom lojalnościowym. Ale co z klientami, którzy są lojalni od pierwszego dnia?

Zbyt często firmy skąpią uwagi i przyjmują tego rodzaju klientów za pewnik. Wychodzą z założenia, że ​​ci, którzy byli tam od początku, będą lojalni na zawsze po prostu dlatego, że przekonali się, jak świetna może być ta marka! W rzeczywistości wszyscy klienci muszą czuć się pod opieką, aby pozostać lojalnymi, zwłaszcza ci, którzy są już od dawna!

Dzięki długoterminowej strategii utrzymania klientów możesz proaktywnie poprawiać obsługę każdego segmentu w swojej bazie klientów. Niezależnie od tego, czy są to nowi, czy starzy klienci, wszyscy poczują się docenieni i ważni dla firmy!

Zapewnij dostosowane wsparcie i usługi

Znasz to uczucie, gdy znajdziesz idealne rozwiązanie swojego problemu i właśnie tego potrzebujesz? Takie jest doświadczenie klientów w zakresie niestandardowych rozwiązań. Dajesz im odpowiedź, o której nawet nie wiedzieli, że istnieje, więc z kolei ich lojalność rośnie wykładniczo!

Klienci kochają produkty z półki z wielu powodów, ale jednym z najważniejszych może być to, że w ten sposób nie ma szans na rozczarowanie lub coś poszło nie tak.

Doświadczenie pracownika

Istnieje wyraźny związek między tym, jak firmy traktują swoich pracowników, a lojalnością klientów. Weźmy na przykład Starbucks, gdzie 87% sympatii klientów do marki wynika z tego, jak dobrze traktują swoich pracowników.

To oczywiste, że klienci są znacznie bardziej skłonni do pozytywnych interakcji z markami, które dbają o swoich pracowników. Powód jest prosty: szczęśliwi, zaangażowani pracownicy, którzy czują się doceniani przez firmę, w której pracują, będą naturalnie skłonni zapewnić dobrą obsługę klienta.

Nagradzaj swoich lojalnych klientów

Twoi klienci są Twoim największym atutem i powinieneś ich nagradzać za ich lojalność. Na przykład możesz zaoferować większą przestrzeń dyskową przy powtarzających się subskrypcjach lub dodatkowe limity czasowe z odnowieniami, aby wyrazić uznanie dla tych, którzy pozostają w pobliżu przez dłuższy czas.

To sprawi, że Twój klient poczuje się wyjątkowo i zachęci go, aby w przyszłości nie wybierał się nigdzie indziej, ponieważ zależy Ci na tym, co najważniejsze – upewniając się, że jest zadowolony z każdego zakupu!

Wniosek

Nie możesz zbudować relacji w minuty, godziny czy dni.

Stworzenie zaufania, które buduje lojalność klientów, zajmuje lata i tylko sekundy, aby to wszystko przełamać jednym złym doświadczeniem.

Miej to na uwadze i pamiętaj: Dopóki będziesz uczciwy i troskliwy w stosunku do swoich klientów, będą oni nadal robić z Tobą interesy.