ความภักดีของลูกค้า: กุญแจสู่การเติบโตของธุรกิจ

อะไรทำให้ลูกค้ากลับมาหรือบอกเพื่อนเกี่ยวกับคุณ

ในอดีต หลายบริษัทมุ่งเป้าไปที่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว บริษัทต่างๆ จะขายผลิตภัณฑ์ของตนให้กับลูกค้าแล้วย้ายไปที่ผลิตภัณฑ์ถัดไปโดยไม่ได้คิดว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก นั้น

แต่ตอนนี้ สิ่งต่างๆ ได้เปลี่ยนไปแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรม SaaS ที่การชำระเงินล่วงหน้าลดลงเหลือน้อยที่สุด และลูกค้ามีอิสระมากขึ้นกว่าที่เคยเพื่อเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งด้วยเหตุผลใดก็ตามในเวลาใด ๆ หากพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของพวกเขา

ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ ธุรกิจจำนวนมากได้ตระหนักว่าการมีฐานลูกค้าที่ลงทุนในบริษัทของตนอย่างจริงจังทำให้มีกำไรเพิ่มขึ้น ดังนั้น ก่อนที่จะอ่านวิธีการทั้งหมดที่คุณเป็นเจ้าของธุรกิจสามารถส่งเสริมความภักดีของลูกค้า เรามาใช้เวลาสักครู่ก่อนเพื่อทำความเข้าใจว่ามันคืออะไรและทำไมจึงสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของมัน

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

ความภักดีของลูกค้า คือการเลือกผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทหนึ่งๆ เหนือคู่แข่งอย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าประจำจะเลือกคุณเหนือคู่แข่ง แม้ว่าจะมีข้อเสนอที่ดีกว่าในระยะสั้น เนื่องจากประสบการณ์ในอดีตกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาไม่สนใจการเปลี่ยนแปลงราคาหรือคุณสมบัติใหม่ ตราบใดที่ไม่เปลี่ยนแปลงความเพลิดเพลินที่ได้รับจากการได้รับสิ่งที่คุณมอบให้!

ลูกค้าประจำเป็นเหมือนเหมืองทองคำสำหรับธุรกิจของคุณ พวกเขาสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินเพื่อหาลูกค้าใหม่ ขณะเดียวกันก็ให้ข้อเสนอแนะเพื่อช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ!

กลุ่มคนเหล่านี้รวมกันเป็นเปอร์เซ็นต์ที่สำคัญของรายได้ของแบรนด์ใด ๆ และจะสามารถช่วยสร้างมันได้ผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากเมื่อไม่มีผู้ซื้อที่มีศักยภาพรายอื่นออกไป!

ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญ?

ความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญต่อทุกธุรกิจ หากไม่มีลูกค้าประจำ บริษัทจะไม่สามารถอยู่รอดและเติบโตได้เมื่อเวลาผ่านไป

มาดูประโยชน์บางประการของความภักดีของลูกค้า:

การสนับสนุนแบรนด์

มีคำกล่าวที่ว่าลูกค้าที่มีความสุขที่สุดคือพนักงานขายที่ดีที่สุดของคุณ และเมื่อคุณให้บริการที่ยอดเยี่ยมเกินความคาดหวัง พวกเขายินดีที่จะแบ่งปันสิ่งนั้นกับผู้อื่น ด้วยการตลาดแบบปากต่อปาก ลูกค้าที่พึงพอใจเหล่านี้สามารถดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นผู้ติดตามแบรนด์ของคุณ!

การขยายธุรกิจ

มีหลายวิธีในการขยายธุรกิจของคุณผ่านลูกค้าที่มีอยู่ คุณสามารถเพิ่มยอดขายให้กับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ หรือขายต่อเนื่องสองรายการที่พวกเขาชื่นชอบโดยเสนอชุดรวมในราคาที่น่าดึงดูด

ด้วยจำนวนลูกค้าประจำที่สูงขึ้น คุณสามารถบรรลุอัตราการเลิกใช้งานที่ติดลบสุทธิได้ ธุรกิจต่างชื่นชมสิ่งนี้เนื่องจากเป็นสถานการณ์ในอุดมคติที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้

ดึงดูดนักลงทุน

นักลงทุนมักจะใส่เงินในแบรนด์ของคุณถ้าคุณมีลูกค้าประจำ นั่นเป็นเพราะพวกเขาใช้ LTV ซึ่งย่อมาจากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ในการประเมินว่าธุรกิจใดแข็งแกร่งเพียงใด และยิ่งมีจำนวนมากขึ้นเท่าใด ผู้มีโอกาสเป็นนักลงทุนที่มีแรงจูงใจมากขึ้นจะใส่เงินทุนให้กับบริษัทของคุณมากขึ้น เพื่อให้สามารถขยายการดำเนินงานได้

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงผลกำไรที่สูงขึ้น

ในการดำเนินธุรกิจ รายได้ต้องมากกว่ารายจ่าย หากมีค่าใช้จ่าย 300 ดอลลาร์ในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้า พวกเขาควรใช้เงินกับธุรกิจของคุณอย่างน้อยที่สุดเพื่อให้คุณคุ้มทุน

ความสำคัญของความภักดีของลูกค้าเป็นมากกว่าความคิดที่ดี เป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจใด ๆ และสิ่งที่คุณไม่ควรมองข้าม

การลงทุนในความภักดีของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ทำกำไรได้มากที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้

อันที่จริง มีการแนะนำโดยการศึกษาบางอย่างว่าการปรับปรุงความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าการลดต้นทุนการดำเนินงาน ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 2% ส่งผลต่อผลกำไรเช่นเดียวกันกับการลดต้นทุนการดำเนินงาน 10%

วิธีส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว การลงทุนในความภักดีของลูกค้าเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ให้ผลกำไรสูงสุดที่ธุรกิจสามารถทำได้ มาดูกันว่าคุณจะสนับสนุนได้อย่างไร

การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและเป็นที่เคารพ พวกเขาจะสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ!

ปัจจุบันลูกค้ามีความคาดหวังสูงในด้านคุณภาพการบริการ ดังนั้น คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขามีค่าและเคารพทุกครั้งที่ติดต่อกับคุณ หากพวกเขาไม่รู้สึกมีค่าและเคารพ ก็มีโอกาสที่ดีที่ความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณจะไม่เป็นผลดี

ความรู้สึกของการได้รับการดูแลและรับฟังเป็นสิ่งที่ประเมินค่ามิได้ ลูกค้าที่รู้สึกแบบนี้มักจะมีความภักดีและบอกสิ่งดีๆ เกี่ยวกับธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่นมากกว่าที่จะเผยแพร่ข่าวลือเชิงลบ

เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ให้คุณค่า

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าประจำคือการเพิ่มมูลค่า

คุณสามารถเป็นมิตรในความสัมพันธ์ของคุณกับผู้คนหรือแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ แต่ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการเพิ่มมูลค่ามหาศาลให้กับพวกเขาทุกครั้งที่คุณติดต่อกับพวกเขา

ทุกการโต้ตอบควรเพิ่มสิ่งที่สำคัญอย่างมากให้กับชีวิตลูกค้าของคุณ

สร้างชุมชนที่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าจะไว้วางใจเพื่อนร่วมงานมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจธุรกิจของคุณ

โซเชียลมีเดียและฟอรัมอนุญาตให้บันทึกและอัปโหลดข้อผิดพลาดหรือความผิดพลาดใด ๆ ให้โลกเห็นซึ่งอาจสร้างความเสียหายอย่างมากต่อชื่อเสียงของคุณ! คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการโต้ตอบเหล่านี้ได้โดยการสร้างชุมชนออนไลน์ที่ส่งเสริมการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับลูกค้า

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้แหล่งข้อมูลสนับสนุนแบบบริการตนเอง คุณสามารถเพิ่มฟอรัมชุมชนที่สนับสนุนให้ลูกค้าสื่อสารและแบ่งปันประสบการณ์ แก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ หรือบอกเล่าเรื่องราวว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นหรือดีขึ้นได้อย่างไร แม้ว่าพวกเขาจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับโดเมนของคุณ คุณก็สามารถตอบกลับและจัดการกับมันได้ตามนั้น!

ในขณะที่ชุมชนออนไลน์กำลังพัฒนา คุณอาจต้องการทำให้เป็นทางการเพื่อจัดระเบียบสิ่งต่างๆ การมีระบบที่สม่ำเสมอช่วยให้เกิดความเป็นธรรมและช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจตลอดเวลา นี่คือจุดที่โปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีประโยชน์

กลยุทธ์ระยะยาว

ทำไมผู้คนถึงออกจากบริษัทที่พวกเขาเคยภักดี

เป็นเพราะพวกเขารู้สึกว่าบริษัทไม่ใส่ใจพวกเขา

ในระยะสั้น อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะเอาใจลูกค้าเกือบทุกประเภทด้วยส่วนลดเบื้องต้นและสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ แล้วลูกค้าที่ภักดีตั้งแต่วันแรกล่ะ?

บ่อยครั้ง ธุรกิจมักไม่ใส่ใจและเอาเปรียบลูกค้าประเภทนี้ พวกเขาคิดว่าผู้ที่เคยไปที่นั่นมาตั้งแต่ต้นจะภักดีตลอดไปเพียงเพราะพวกเขาเห็นว่าแบรนด์นี้ยอดเยี่ยมเพียงใด! อันที่จริง ลูกค้าทุกคนต้องรู้สึกห่วงใยเพื่อที่จะรักษาความภักดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่มีมายาวนานของคุณ!

ด้วยกลยุทธ์การรักษาลูกค้าในระยะยาว คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์เชิงรุกสำหรับทุกกลุ่มภายในฐานลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่า ทุกคนก็จะรู้สึกมีค่าและมีความสำคัญต่อธุรกิจ!

ให้การสนับสนุนและบริการที่กำหนดเอง

คุณรู้ไหมว่าความรู้สึกนั้นเมื่อคุณพบวิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบและมันคือสิ่งที่คุณต้องการ? นั่นคือประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับโซลูชันที่ปรับแต่งได้ คุณกำลังให้คำตอบกับพวกเขาโดยที่พวกเขาไม่รู้ว่ามีอยู่จริง ดังนั้นในทางกลับกัน ความภักดีของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณเช่นกัน!

ลูกค้าชื่นชอบสินค้าที่วางขายทั่วไปด้วยเหตุผลหลายประการ แต่เหตุผลที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งอาจเป็นเพราะวิธีนี้จะไม่มีโอกาสผิดหวังหรือมีบางอย่างผิดพลาด

ประสบการณ์พนักงาน

มีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อพนักงานและความภักดีของลูกค้า ยกตัวอย่างสตาร์บัคส์ โดยที่ 87% ของความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์นั้นมาจากการที่พวกเขาปฏิบัติต่อพนักงานดีเพียงใด

เห็นได้ชัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ที่ใส่ใจพนักงานของตนมากขึ้น เหตุผลง่ายๆ คือ คนงานที่มีความสุขและมีส่วนร่วมซึ่งรู้สึกว่าได้รับคุณค่าจากบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วยจะมีแนวโน้มที่จะให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีโดยธรรมชาติ

ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณ

ลูกค้าของคุณเป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณและคุณควรตอบแทนพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณอาจเสนอพื้นที่จัดเก็บที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสมัครรับข้อมูลซ้ำๆ หรือการจำกัดเวลาโบนัสพร้อมการต่ออายุเพื่อแสดงความขอบคุณต่อผู้ที่อยู่เป็นเวลานาน

สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษและจะสนับสนุนให้พวกเขาไม่ไปที่อื่นในอนาคตเพราะคุณใส่ใจกับสิ่งที่สำคัญที่สุด – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับการซื้อทุกครั้ง!

บทสรุป

คุณไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ในนาที ชั่วโมง หรือวัน

ต้องใช้เวลาหลายปีในการสร้างความไว้วางใจที่สร้างความภักดีของลูกค้า และใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการทำลายมันทั้งหมดด้วยประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

จำสิ่งนี้ไว้ในใจและจำไว้ว่า: ตราบใดที่คุณซื่อสัตย์และเอาใจใส่ลูกค้าของคุณ พวกเขาจะทำธุรกิจกับคุณต่อไป