Fidelización de clientes: la clave del crecimiento empresarial

¿Qué hace que los clientes regresen o les cuenten a sus amigos acerca de usted?

En el pasado, muchas empresas apuntaban únicamente a adquirir nuevos clientes. Las empresas venderían su producto a un cliente y luego pasarían al siguiente sin pensar en lo que sucedió después de esa transacción inicial .

Pero ahora las cosas han cambiado. Especialmente en la industria de SaaS, donde el pago inicial se ha reducido a una cantidad mínima y los clientes tienen más libertad que nunca para cambiarse a la competencia por cualquier motivo en cualquier momento si no están satisfechos con su producto actual.

En los últimos años, muchas empresas se han dado cuenta de que tener una base activa de clientes que invirtieron en su empresa conduce a un aumento de las ganancias. Entonces, antes de leer sobre todas las formas en que usted, como propietario de un negocio, puede fomentar la lealtad del cliente, tomemos un momento para repasar qué es y por qué es importante para asegurarnos de que todos entiendan su importancia.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es el acto de elegir los productos y servicios de una empresa de manera consistente sobre sus competidores. Los clientes leales lo eligen sobre sus competidores, incluso si tienen una mejor oferta a corto plazo, debido a su experiencia anterior con su marca. No les importan los cambios en los precios o las nuevas funciones, ¡siempre y cuando no cambien cuánto disfrutan al recibir lo que les proporcionas!

Un cliente fiel es como una mina de oro para tu negocio. ¡Siguen generando ingresos sin que usted gaste dinero en adquirir nuevos clientes, al tiempo que brindan comentarios para ayudar a mejorar la calidad de su producto y servicio!

¡Un grupo de estas personas, combinadas, forman un porcentaje importante de los ingresos de cualquier marca y podrán ayudar a generarlo en tiempos difíciles cuando no hay otros compradores potenciales por ahí!

¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es importante para todas las empresas. Sin clientes leales, una empresa no podrá sobrevivir y crecer con el tiempo.

Echemos un vistazo a algunos de los beneficios de la lealtad del cliente:

Defensa de la marca

Hay un dicho que dice que los clientes más felices son los mejores vendedores, y cuando brinda un servicio excepcional para superar sus expectativas, estarán felices de compartirlo con los demás. Mediante el marketing de boca en boca, estos clientes satisfechos pueden atraer nuevos prospectos que también se convertirían en fieles seguidores de su marca.

Expansión de negocio

Hay muchas maneras de hacer crecer su negocio a través de los clientes existentes. Puede venderles productos adicionales que puedan necesitar, o realizar ventas cruzadas de dos de sus artículos favoritos ofreciéndoles un paquete a un precio atractivo.

A través de un mayor número de clientes leales, puede lograr una tasa de abandono neta negativa. Las empresas aprecian esto, ya que es la situación ideal en la que no tienen que adquirir nuevos clientes para aumentar sus ingresos.

Atraer inversores

Es más probable que los inversores pongan su dinero en su marca si tiene clientes leales. Esto se debe a que usan el LTV , que representa el valor de por vida de un cliente, para evaluar qué tan fuerte es realmente cualquier negocio y cuanto mayor sea el número, más motivados estarán los inversores potenciales para poner más fondos en su empresa para que pueda expandir sus operaciones.

La lealtad del cliente significa mayores ganancias

Para operar un negocio, los ingresos deben ser mayores que los gastos. Si cuesta $ 300 convertir a un prospecto en un cliente, deberían gastar al menos lo mismo con su negocio para que usted alcance el punto de equilibrio.

La importancia de la lealtad del cliente es más que una buena idea. Es la columna vertebral de cualquier negocio y uno que nunca debe dar por sentado.

Invertir en la lealtad del cliente es una de las inversiones más rentables que puede hacer una empresa.

De hecho, algunos estudios han sugerido que mejorar la lealtad del cliente es más importante que reducir los costos operativos. Un aumento del 2% en la lealtad del cliente tiene el mismo efecto sobre las ganancias que la disminución de los costos operativos en un 10%.

Cómo fomentar la lealtad del cliente

Como decíamos, invertir en la fidelización de clientes es una de las inversiones más rentables que puede hacer una empresa, así que veamos cómo puedes fomentarla.

Gran servicio al cliente

Cuando sus clientes se sientan valorados y respetados, formarán una conexión emocional positiva con su marca.

Hoy en día los clientes tienen grandes expectativas en lo que respecta a la calidad del servicio. Por lo tanto, debe asegurarse de que su cliente se sienta valorado y respetado cada vez que entre en contacto con usted. Si no se sienten valorados y respetados, es muy probable que su conexión emocional con su marca no sea positiva.

Tener la sensación de ser atendido y escuchado es invaluable. Es probable que los clientes que se sienten de esta manera sean más leales y les cuenten a otros cosas buenas sobre su negocio en lugar de difundir rumores negativos.

Cuando les brindes una gran experiencia, serán leales a tu marca.

Proporcionar valor

La mejor manera de crear un cliente fiel es agregar valor.

Puede ser amigable en su relación con las personas o mostrar empatía por los desafíos que están atravesando, pero nada mejor que agregarles un valor inmenso cada vez que se pone en contacto con ellos.

Cada interacción debe agregar algo de inmensa importancia a la vida de su cliente.

Cree una comunidad útil para sus clientes

Los clientes siempre confiarán más en sus pares que en su negocio.

Las redes sociales y los foros permiten que cualquier error o error se registre y se cargue para que el mundo lo vea, ¡lo que puede dañar enormemente su reputación! Puede aprovechar estas interacciones creando una comunidad en línea que fomente la interacción de cliente a cliente.

Una forma de hacerlo es con los recursos de soporte de autoservicio. Puede agregar un foro de la comunidad donde se anima a los clientes a comunicarse y compartir sus experiencias, solucionar problemas de productos o contar historias sobre cómo su producto o servicio hizo su vida más fácil o mejor. ¡Incluso si dejan comentarios negativos sobre su dominio, puede responder y también tratarlo en consecuencia!

A medida que se desarrollan las comunidades en línea, es posible que desee formalizarlas para mantener las cosas organizadas. Tener un sistema consistente garantiza la equidad y mantiene a los clientes satisfechos a lo largo del tiempo. Aquí es donde los programas de fidelización de clientes son útiles.

estrategia a largo plazo

¿Por qué la gente deja la empresa a la que ha sido leal?

Es porque no sienten que la compañía se preocupa por ellos.

A corto plazo, puede ser fácil complacer a la mayoría de los tipos de clientes con descuentos introductorios y beneficios de lealtad. Pero, ¿qué pasa con los clientes que han sido leales desde el primer día?

Con demasiada frecuencia, las empresas son tacañas en su atención y dan por sentado este tipo de clientes. ¡Asumen que aquellos que han estado allí desde el principio serán leales para siempre simplemente porque han visto lo grandiosa que puede ser esta marca! De hecho, todos los clientes necesitan sentirse atendidos para mantenerse leales, ¡especialmente los que son de larga data!

Con una estrategia de retención de clientes a largo plazo, puede mejorar de manera proactiva la experiencia para cada segmento dentro de su base de clientes. Ya sean clientes nuevos o antiguos, ¡todos se sentirán valorados e importantes para el negocio!

Dar soporte y servicios personalizados

¿Conoces esa sensación cuando encuentras una solución perfecta a tu problema y es justo lo que necesitas? Esa es la experiencia que tienen los clientes con soluciones personalizadas. Les estás proporcionando una respuesta que ni siquiera sabían que existía, por lo que, a su vez, ¡su lealtad también crece exponencialmente!

A los clientes les encantan los artículos listos para usar por muchas razones, pero una de las más importantes puede ser porque de esta manera no hay posibilidad de decepción o de que algo salga mal.

experiencia del empleado

Existe una clara conexión entre cómo las empresas tratan a sus empleados y la lealtad de los clientes. Tomemos como ejemplo a Starbucks, donde el 87 % de la afinidad de los clientes con la marca se debe a lo bien que tratan a sus empleados.

Es obvio que es mucho más probable que los clientes tengan interacciones positivas con marcas que se preocupan por sus empleados. La razón es simple: los trabajadores felices y comprometidos que se sienten valorados por la empresa para la que trabajan estarán naturalmente inclinados a brindar una buena experiencia de servicio al cliente.

Premie a sus clientes fieles

Tus clientes son tu mayor activo y debes recompensarlos por su lealtad. Por ejemplo, puede ofrecer más espacio de almacenamiento en suscripciones repetidas o límites de tiempo de bonificación con renovaciones para mostrar aprecio por aquellos que se quedan durante largos períodos de tiempo.

Esto hará que su cliente se sienta especial y lo alentará a no ir a ningún otro lugar en el futuro porque a usted le importa lo más importante: ¡asegurarse de que esté satisfecho con cada compra!

Conclusión

No se puede construir una relación en minutos, horas o días.

Se necesitan años para crear la confianza que genera la lealtad del cliente y solo unos segundos para romperla con una mala experiencia.

Tenga esto en cuenta y recuerde: mientras sea honesto y comprensivo con sus clientes, ellos seguirán haciendo negocios con usted.