Fidelizzazione del cliente: la chiave per la crescita del business

Cosa spinge i clienti a tornare o a raccontare di te ai loro amici?

In passato, molte aziende miravano esclusivamente all'acquisizione di nuovi clienti. Le aziende vendevano il loro prodotto a un cliente e poi passavano a quello successivo senza pensare a quello che è successo dopo quella transazione iniziale .

Ma ora le cose sono cambiate. Soprattutto nel settore SaaS, dove il pagamento anticipato è stato ridotto a un importo minimo e i clienti sono più liberi che mai di passare alla concorrenza per qualsiasi motivo e in qualsiasi momento se non sono soddisfatti del loro prodotto attuale.

Negli ultimi anni molte aziende si sono rese conto che avere una base attiva di clienti che hanno investito nella propria azienda porta ad aumentare i profitti. Quindi, prima di leggere tutti i modi in cui tu, come imprenditori, puoi fidelizzare i clienti, prendiamoci un momento prima di esaminare di cosa si tratta e perché è importante assicurarsi che tutti ne comprendano l'importanza

Che cos'è la fedeltà del cliente?

La fedeltà del cliente è l'atto di scegliere i prodotti ei servizi di un'azienda in modo coerente rispetto ai concorrenti. I clienti fedeli scelgono te rispetto alla concorrenza, anche se hanno un'offerta migliore a breve termine, a causa della loro esperienza passata con il tuo marchio. A loro non importano i cambiamenti nei prezzi o le nuove funzionalità purché non cambi quanto divertimento ottengono ricevendo ciò che fornisci loro!

Un cliente fedele è come una miniera d'oro per la tua attività. Continuano a generare entrate senza che tu spenda soldi per acquisire nuovi clienti, fornendo anche feedback per migliorare la qualità del tuo prodotto e servizio!

Un gruppo di queste persone, insieme, formano una percentuale importante delle entrate di qualsiasi marchio e saranno in grado di aiutare a generarle in tempi difficili quando non ci sono altri potenziali acquirenti là fuori!

Perché la fedeltà del cliente è importante?

La fedeltà dei clienti è importante per ogni azienda. Senza clienti fedeli, un'azienda non potrà sopravvivere e crescere nel tempo.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi della fedeltà dei clienti:

Promozione del marchio

Si dice che i clienti più felici siano i tuoi migliori venditori e quando fornisci un servizio eccezionale per superare le loro aspettative, saranno felici di condividerlo con gli altri. Con il marketing del passaparola, questi clienti soddisfatti possono attrarre nuovi potenziali clienti che diventerebbero anche fedeli seguaci del tuo marchio!

Espansione commerciale

Ci sono molti modi per far crescere la tua attività attraverso i clienti esistenti. Puoi rivenderli sui prodotti di cui potrebbero aver bisogno o vendere due dei loro articoli preferiti offrendo un pacchetto a un prezzo interessante.

Attraverso un numero maggiore di clienti fedeli, puoi ottenere un tasso di abbandono netto negativo. Le aziende apprezzano questo perché è la situazione ideale in cui non devono acquisire nuovi clienti per aumentare i propri ricavi.

Attrarre investitori

Gli investitori saranno più propensi a investire i loro soldi nel tuo marchio se hai clienti fedeli. Questo perché usano LTV , che sta per il valore della vita di un cliente, per valutare quanto sia forte un'azienda e più alto è il numero, più i potenziali investitori sono motivati ​​a investire più fondi nella tua azienda in modo che possa espandere le sue operazioni.

Fedeltà del cliente significa maggiori profitti

Per gestire un'impresa, le entrate devono essere maggiori delle spese. Se costa $ 300 per trasformare un potenziale cliente in un cliente, dovrebbe spendere almeno lo stesso importo con la tua attività per farti raggiungere il pareggio.

L'importanza della fidelizzazione del cliente è più di una semplice idea. È la spina dorsale di qualsiasi attività commerciale e non dovresti mai dare per scontata.

Investire nella fidelizzazione dei clienti è uno degli investimenti più redditizi che un'azienda può fare.

In effetti, è stato suggerito da alcuni studi che migliorare la fidelizzazione dei clienti è più importante che abbassare i costi operativi. Un aumento del 2% della fedeltà dei clienti ha lo stesso effetto sul profitto di una riduzione dei costi operativi del 10%.

Come incoraggiare la fedeltà dei clienti

Come abbiamo detto, investire nella fidelizzazione dei clienti è uno degli investimenti più redditizi che un'azienda può fare, quindi vediamo come puoi incoraggiarlo.

Ottimo servizio clienti

Quando i tuoi clienti si sentiranno apprezzati e rispettati, formeranno una connessione emotiva positiva con il tuo marchio!

Al giorno d'oggi i clienti hanno grandi aspettative quando si tratta di qualità del servizio. Quindi devi assicurarti che i tuoi clienti si sentano apprezzati e rispettati ogni volta che entrano in contatto con te. Se non si sentono apprezzati e rispettati, allora ci sono buone probabilità che la loro connessione emotiva con il tuo marchio non sia positiva.

Sentire un senso di essere accuditi e ascoltati è inestimabile. È probabile che i clienti che si sentono in questo modo siano più leali e dicano agli altri cose buone della tua attività piuttosto che diffondere voci negative.

Quando offri loro una grande esperienza, saranno fedeli al tuo marchio.

Fornisci valore

Il modo migliore per creare un cliente fedele è aggiungere valore.

Puoi essere amichevole nella tua relazione con le persone o mostrare empatia per le sfide che stanno affrontando, ma niente potrà battere aggiungendo loro un immenso valore ogni volta che entri in contatto con loro.

Ogni interazione dovrebbe aggiungere qualcosa di immenso significato alla vita del tuo cliente.

Costruisci una community utile per i tuoi clienti

I clienti si fideranno sempre dei loro colleghi più di quanto si fidino della tua attività.

I social media e i forum consentono di registrare e caricare qualsiasi errore o errore affinché il mondo lo veda, il che può danneggiare notevolmente la tua reputazione! Puoi sfruttare queste interazioni creando una community online che incoraggi l'interazione da cliente a cliente.

Un modo per farlo è con le risorse di supporto self-service. Puoi aggiungere un forum della community in cui i clienti sono incoraggiati a comunicare e condividere le loro esperienze, risolvere i problemi dei prodotti o raccontare storie su come il tuo prodotto o servizio ha reso la loro vita più facile o migliore. Anche se lasciano un feedback negativo sul tuo dominio, sei in grado di rispondere e anche gestirlo di conseguenza!

Man mano che le comunità online si stanno sviluppando, potresti voler formalizzarle per mantenere le cose organizzate. Avere un sistema coerente garantisce equità e mantiene i clienti soddisfatti nel tempo. È qui che tornano utili i programmi di fidelizzazione dei clienti.

Strategia a lungo termine

Perché le persone lasciano l'azienda a cui sono state fedeli?

È perché sentono che l'azienda non si preoccupa per loro.

A breve termine, può essere facile accontentare la maggior parte dei tipi di clienti con sconti introduttivi e vantaggi fedeltà. Ma che dire dei clienti che sono stati fedeli fin dal primo giorno?

Troppo spesso, le aziende sono avari nella loro attenzione e danno per scontato questo tipo di clienti. Presumono che coloro che sono stati lì dall'inizio saranno leali per sempre semplicemente perché hanno visto quanto può essere eccezionale questo marchio! In effetti, tutti i clienti devono sentirsi accuditi per rimanere fedeli, specialmente quelli di vecchia data!

Con una strategia di fidelizzazione dei clienti a lungo termine, puoi migliorare in modo proattivo l'esperienza per ogni segmento all'interno della tua base di clienti. Che siano nuovi o vecchi clienti, tutti si sentiranno apprezzati e importanti per l'azienda!

Offri supporto e servizi personalizzati

Hai presente quella sensazione quando trovi una soluzione perfetta al tuo problema ed è proprio quello di cui hai bisogno? Questa è l'esperienza che i clienti hanno con soluzioni personalizzate. Stai fornendo loro una risposta che non sapevano nemmeno dell'esistenza, quindi, a sua volta, anche la loro lealtà cresce esponenzialmente!

I clienti amano gli articoli standard per molte ragioni, ma una delle più importanti potrebbe essere perché in questo modo non c'è possibilità di delusione o che qualcosa vada storto.

Esperienza dei dipendenti

Esiste una chiara connessione tra il modo in cui le aziende trattano i propri dipendenti e la fedeltà dei clienti. Prendi Starbucks, ad esempio, dove l'87% dell'affinità dei clienti per il marchio è determinato dal modo in cui trattano i propri dipendenti.

È ovvio che è molto più probabile che i clienti abbiano interazioni positive con i marchi che si preoccupano dei propri dipendenti. Il motivo è semplice: i lavoratori felici e impegnati che si sentono apprezzati dall'azienda per cui lavorano saranno naturalmente inclini a fornire una buona esperienza di servizio al cliente.

Premia i tuoi clienti fedeli

I tuoi clienti sono la tua più grande risorsa e dovresti premiarli per la loro fedeltà. Ad esempio, potresti offrire maggiore spazio di archiviazione su abbonamenti ripetuti o limiti di tempo bonus con rinnovi per mostrare apprezzamento per coloro che rimangono per lunghi periodi di tempo.

Ciò farebbe sentire speciale il tuo cliente e lo incoraggerebbe a non andare da nessun'altra parte in futuro perché ti preoccupi di ciò che conta di più, assicurandoti che siano soddisfatti di ogni acquisto!

Conclusione

Non puoi costruire una relazione in pochi minuti, ore o giorni.

Ci vogliono anni per creare la fiducia che crea la fedeltà dei clienti e solo pochi secondi per rompere tutto con una brutta esperienza.

Tieni questo in mente e ricorda: finché sei onesto e premuroso con i tuoi clienti, continueranno a fare affari con te.