Loyalitas Pelanggan: Kunci Pertumbuhan Bisnis

Apa yang membuat pelanggan datang kembali, atau memberi tahu teman mereka tentang Anda?

Di masa lalu, banyak perusahaan hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan akan menjual produk mereka ke pelanggan dan kemudian beralih ke pelanggan berikutnya tanpa memikirkan apa yang terjadi setelah transaksi awal itu .

Tapi sekarang, banyak hal telah berubah. Terutama di industri SaaS di mana pembayaran di muka telah dikurangi menjadi jumlah minimal dan pelanggan lebih bebas dari sebelumnya untuk beralih ke pesaing untuk alasan tertentu kapan saja jika mereka tidak puas dengan produk mereka saat ini.

Dalam beberapa tahun terakhir, banyak bisnis telah menyadari bahwa memiliki basis pelanggan aktif yang berinvestasi di perusahaan mereka mengarah pada peningkatan laba. Jadi sebelum membaca semua cara Anda, sebagai pemilik bisnis, dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, mari luangkan waktu sejenak untuk membahas apa itu dan mengapa penting untuk memastikan semua orang memahami pentingnya

Apa itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah tindakan memilih produk dan layanan satu perusahaan secara konsisten di atas pesaing mereka. Pelanggan setia memilih Anda daripada pesaing, bahkan jika mereka memiliki penawaran yang lebih baik dalam jangka pendek, karena pengalaman masa lalu mereka dengan merek Anda. Mereka tidak keberatan dengan perubahan harga atau fitur baru selama itu tidak mengubah seberapa banyak kenikmatan yang mereka dapatkan dari menerima apa yang Anda berikan untuk mereka!

Pelanggan setia seperti tambang emas untuk bisnis Anda. Mereka terus menghasilkan pendapatan tanpa Anda mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan baru, sementara juga memberikan umpan balik untuk membantu meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda!

Sekelompok orang ini, digabungkan bersama, membentuk persentase penting dari pendapatan merek apa pun dan akan dapat membantu menghasilkannya melalui masa-masa sulit ketika tidak ada pembeli potensial lain di luar sana!

Mengapa Loyalitas Pelanggan itu penting?

Loyalitas pelanggan penting bagi setiap bisnis. Tanpa pelanggan yang loyal, sebuah perusahaan tidak akan mampu bertahan dan berkembang dari waktu ke waktu.

Mari kita lihat beberapa manfaat dari Loyalitas Pelanggan:

Advokasi Merek

Ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan yang paling bahagia adalah tenaga penjual terbaik Anda, dan ketika Anda memberikan layanan yang luar biasa melebihi harapan mereka, mereka akan dengan senang hati membagikannya kepada orang lain. Dengan pemasaran dari mulut ke mulut, pelanggan yang puas ini dapat menarik prospek baru yang juga akan menjadi pengikut setia untuk merek Anda!

Ekspansi bisnis

Ada banyak cara untuk mengembangkan bisnis Anda melalui pelanggan yang sudah ada. Anda dapat melakukan upsell kepada mereka pada produk yang mungkin mereka butuhkan, atau melakukan cross-sell dua item favorit mereka dengan menawarkan bundel dengan harga yang menarik.

Melalui jumlah pelanggan setia yang lebih tinggi, Anda dapat mencapai tingkat churn negatif bersih. Bisnis menghargai ini karena ini adalah situasi ideal di mana mereka tidak harus mendapatkan pelanggan baru untuk meningkatkan pendapatan mereka.

Menarik Investor

Investor akan lebih cenderung menaruh uang mereka di merek Anda jika Anda memiliki pelanggan setia. Ini karena mereka menggunakan LTV , yang merupakan singkatan dari nilai seumur hidup pelanggan, untuk mengevaluasi seberapa kuat bisnis apa pun sebenarnya dan semakin tinggi jumlahnya, semakin banyak calon investor yang termotivasi untuk memasukkan lebih banyak dana ke perusahaan Anda sehingga dapat memperluas operasinya.

Loyalitas Pelanggan Berarti Keuntungan Lebih Tinggi

Untuk menjalankan bisnis, pendapatan harus lebih besar dari pengeluaran. Jika biayanya $300 untuk mengubah prospek menjadi klien, mereka harus membelanjakan setidaknya sebanyak itu dengan bisnis Anda agar Anda mencapai titik impas.

Pentingnya loyalitas pelanggan lebih dari sekedar ide bagus. Ini adalah tulang punggung bisnis apa pun, dan bisnis yang tidak boleh Anda anggap remeh.

Berinvestasi dalam loyalitas pelanggan adalah salah satu investasi paling menguntungkan yang dapat dilakukan bisnis.

Bahkan, telah disarankan oleh beberapa penelitian bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan lebih penting daripada menurunkan biaya operasional. Peningkatan 2% dalam loyalitas pelanggan memiliki efek yang sama pada laba seperti penurunan biaya operasional sebesar 10%.

Cara Mendorong Loyalitas Pelanggan

Seperti yang kami katakan, berinvestasi dalam loyalitas pelanggan adalah salah satu investasi paling menguntungkan yang dapat dilakukan bisnis, jadi mari kita lihat bagaimana Anda dapat mendorongnya.

Layanan pelanggan yang luar biasa

Ketika pelanggan Anda merasa dihargai dan dihormati, mereka akan membentuk hubungan emosional yang positif dengan merek Anda!

Saat ini pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kualitas pelayanan. Jadi, Anda perlu memastikan bahwa pelanggan Anda merasa bahwa mereka dihargai dan dihormati setiap kali mereka berhubungan dengan Anda. Jika mereka tidak merasa dihargai dan dihormati, maka ada kemungkinan besar bahwa hubungan emosional mereka dengan merek Anda tidak akan positif.

Merasa diperhatikan dan didengarkan sangat berharga. Pelanggan yang merasa seperti ini cenderung lebih loyal, dan memberi tahu orang lain hal-hal baik tentang bisnis Anda daripada menyebarkan desas-desus negatif.

Ketika Anda memberi mereka pengalaman hebat, mereka akan setia pada merek Anda.

Berikan Nilai

Cara terbaik untuk menciptakan pelanggan yang loyal adalah dengan menambah nilai.

Anda bisa bersikap ramah dalam hubungan Anda dengan orang lain, atau menunjukkan empati atas tantangan yang mereka alami, tetapi, tidak ada yang dapat mengalahkan nilai tambah yang sangat besar bagi mereka setiap kali Anda berhubungan dengan mereka.

Setiap interaksi harus menambahkan sesuatu yang sangat penting bagi kehidupan pelanggan Anda.

Bangun komunitas yang bermanfaat bagi pelanggan Anda

Pelanggan akan selalu mempercayai rekan mereka lebih dari mereka mempercayai bisnis Anda.

Media sosial dan forum memungkinkan kesalahan atau kesalahan apa pun untuk direkam dan diunggah untuk dilihat dunia, yang dapat sangat merusak reputasi Anda! Anda dapat memanfaatkan interaksi ini dengan membangun komunitas online yang mendorong interaksi pelanggan-ke-pelanggan.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan sumber daya dukungan swalayan. Anda dapat menambahkan forum komunitas tempat pelanggan didorong untuk berkomunikasi dan berbagi pengalaman, memecahkan masalah produk, atau menceritakan kisah tentang bagaimana produk atau layanan Anda membuat hidup mereka lebih mudah atau lebih baik. Bahkan jika mereka meninggalkan umpan balik negatif pada domain Anda, Anda dapat merespons dan juga menanganinya dengan tepat!

Saat komunitas online berkembang, Anda mungkin ingin memformalkannya agar semuanya tetap teratur. Memiliki sistem yang konsisten memastikan keadilan dan membuat pelanggan puas dari waktu ke waktu. Di sinilah program loyalitas pelanggan berguna.

Strategi jangka panjang

Mengapa orang meninggalkan perusahaan tempat mereka setia?

Itu karena mereka merasa perusahaan tidak peduli dengan mereka.

Dalam jangka pendek, mudah untuk menyenangkan sebagian besar jenis pelanggan dengan diskon perkenalan dan fasilitas loyalitas. Tapi bagaimana dengan pelanggan yang sudah setia sejak hari pertama?

Terlalu sering, bisnis pelit dalam perhatian mereka dan menerima pelanggan seperti ini begitu saja. Mereka berasumsi bahwa mereka yang telah ada sejak awal akan setia selamanya hanya karena mereka telah melihat betapa hebatnya merek ini! Faktanya, semua pelanggan perlu merasa diperhatikan agar tetap setia, terutama pelanggan lama Anda!

Dengan strategi retensi pelanggan jangka panjang, Anda dapat secara proaktif meningkatkan pengalaman untuk setiap segmen dalam basis pelanggan Anda. Apakah mereka pelanggan baru atau lama, semua orang akan merasa dihargai dan penting bagi bisnis!

Berikan dukungan dan layanan yang disesuaikan

Anda tahu perasaan itu ketika Anda menemukan solusi sempurna untuk masalah Anda dan hanya itu yang Anda butuhkan? Itulah pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan solusi yang disesuaikan. Anda memberi mereka jawaban yang bahkan mereka tidak tahu itu ada, jadi pada gilirannya, loyalitas mereka juga tumbuh secara eksponensial!

Pelanggan menyukai barang-barang siap pakai karena berbagai alasan, tetapi salah satu yang paling penting mungkin karena dengan cara ini tidak ada kemungkinan kekecewaan atau kesalahan.

Pengalaman karyawan

Ada hubungan yang jelas antara bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan mereka dan loyalitas pelanggan. Ambil contoh Starbucks, di mana 87% minat pelanggan terhadap merek didorong oleh seberapa baik mereka memperlakukan karyawan mereka.

Jelas bahwa pelanggan lebih cenderung memiliki interaksi positif dengan merek yang peduli dengan karyawan mereka. Alasannya sederhana: pekerja yang bahagia dan terlibat yang merasa dihargai oleh perusahaan tempat mereka bekerja akan secara alami cenderung memberikan pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Hadiahi pelanggan setia Anda

Pelanggan Anda adalah aset terbesar Anda dan Anda harus menghargai mereka atas kesetiaan mereka. Misalnya, Anda mungkin menawarkan ruang penyimpanan yang lebih besar untuk langganan berulang atau batas waktu bonus dengan pembaruan untuk menunjukkan penghargaan bagi mereka yang bertahan dalam jangka waktu yang lama.

Ini akan membuat pelanggan Anda merasa istimewa dan akan mendorong mereka untuk tidak pergi ke tempat lain di masa mendatang karena Anda peduli dengan hal yang paling penting – memastikan mereka senang dengan setiap pembelian!

Kesimpulan

Anda tidak dapat membangun hubungan dalam hitungan menit, jam, atau hari.

Dibutuhkan bertahun-tahun untuk menciptakan kepercayaan yang menghasilkan loyalitas pelanggan dan hanya beberapa detik untuk menghancurkan semuanya dengan satu pengalaman buruk.

Ingatlah hal ini dan ingat: Selama Anda jujur ​​dan peduli dengan pelanggan Anda, mereka akan terus berbisnis dengan Anda.