Fidélisation de la clientèle : la clé de la croissance des entreprises

Qu'est-ce qui incite les clients à revenir ou à parler de vous à leurs amis ?

Dans le passé, de nombreuses entreprises visaient uniquement à acquérir de nouveaux clients. Les entreprises vendaient leur produit à un client, puis passaient au suivant sans se soucier de ce qui s'était passé après cette transaction initiale .

Mais maintenant les choses ont changé. Surtout dans l'industrie SaaS où le paiement initial a été réduit à un montant minimal et où les clients sont plus libres que jamais de passer à des concurrents pour une raison donnée à tout moment s'ils ne sont pas satisfaits de leur produit actuel.

Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont réalisé que le fait d'avoir une base active de clients qui ont investi dans leur entreprise entraînait une augmentation de leurs bénéfices. Donc, avant de lire toutes les façons dont vous, en tant que propriétaires d'entreprise, pouvez favoriser la fidélisation de la clientèle, prenons d'abord un moment pour passer en revue ce que c'est et pourquoi il est important de s'assurer que tout le monde comprend son importance.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

La fidélisation de la clientèle est l'acte de choisir les produits et services d'une entreprise de manière cohérente par rapport à ses concurrents. Les clients fidèles vous choisissent plutôt que vos concurrents, même s'ils ont une meilleure offre à court terme, en raison de leur expérience passée avec votre marque. Les changements de prix ou les nouvelles fonctionnalités ne les dérangent pas tant que cela ne change pas le plaisir qu'ils retirent de recevoir ce que vous leur fournissez !

Un client fidèle est comme une mine d'or pour votre entreprise. Ils continuent à générer des revenus sans que vous dépensiez de l'argent pour acquérir de nouveaux clients, tout en donnant des commentaires pour aider à améliorer la qualité de votre produit et service !

Un groupe de ces personnes, combinées ensemble, forment un pourcentage important des revenus de toute marque et seront en mesure d'aider à les générer dans les moments difficiles où il n'y a pas d'autres acheteurs potentiels !

Pourquoi la fidélité client est-elle importante ?

La fidélité des clients est importante pour chaque entreprise. Sans clients fidèles, une entreprise ne pourra pas survivre et se développer dans le temps.

Jetons un coup d'œil à certains des avantages de la fidélité client :

Défense de la marque

Il y a un dicton qui dit que les clients les plus heureux sont vos meilleurs vendeurs, et lorsque vous fournissez un service exceptionnel pour dépasser leurs attentes, ils seront heureux de le partager avec les autres. Par le bouche-à-oreille, ces clients satisfaits peuvent attirer de nouveaux prospects qui deviendraient également des fidèles de votre marque !

Expansion commerciale

Il existe de nombreuses façons de développer votre entreprise grâce aux clients existants. Vous pouvez leur vendre des produits dont ils pourraient avoir besoin ou vendre deux de leurs articles préférés en leur proposant un lot à un prix attractif.

Grâce à un nombre plus élevé de clients fidèles, vous pouvez obtenir un taux de désabonnement net négatif. Les entreprises apprécient cela car c'est la situation idéale où elles n'ont pas à acquérir de nouveaux clients pour augmenter leurs revenus.

Attirer les investisseurs

Les investisseurs seront plus enclins à investir dans votre marque si vous avez des clients fidèles. En effet, ils utilisent le LTV , qui représente la valeur à vie d'un client, pour évaluer la force réelle d'une entreprise et plus le nombre est élevé, plus les investisseurs potentiels sont motivés à investir plus de fonds dans votre entreprise afin qu'elle puisse étendre ses opérations.

La fidélité des clients signifie des profits plus élevés

Pour exploiter une entreprise, les revenus doivent être supérieurs aux dépenses. S'il en coûte 300 $ pour transformer un prospect en client, il devrait dépenser au moins autant avec votre entreprise pour que vous atteigniez le seuil de rentabilité.

L'importance de la fidélisation de la clientèle est plus qu'une simple bonne idée. C'est l'épine dorsale de toute entreprise, et celle que vous ne devriez jamais tenir pour acquise.

Investir dans la fidélisation de la clientèle est l'un des investissements les plus rentables qu'une entreprise puisse faire.

En fait, il a été suggéré par certaines études que l'amélioration de la fidélité des clients est plus importante que la réduction des coûts d'exploitation. Une augmentation de 2 % de la fidélité des clients a le même effet sur le bénéfice qu'une diminution des coûts d'exploitation de 10 %.

Comment encourager la fidélité des clients

Comme nous l'avons dit, investir dans la fidélisation de la clientèle est l'un des investissements les plus rentables qu'une entreprise puisse faire, alors voyons comment vous pouvez l'encourager.

Excellent service client

Lorsque vos clients se sentent valorisés et respectés, ils forment un lien émotionnel positif avec votre marque !

De nos jours, les clients ont des attentes élevées en matière de qualité de service. Vous devez donc vous assurer que votre client se sent apprécié et respecté chaque fois qu'il entre en contact avec vous. S'ils ne se sentent pas valorisés et respectés, il y a de fortes chances que leur lien émotionnel avec votre marque ne soit pas positif.

Se sentir entouré et écouté est inestimable. Les clients qui se sentent ainsi sont susceptibles d'être plus fidèles et de dire aux autres de bonnes choses sur votre entreprise plutôt que de répandre des rumeurs négatives.

Lorsque vous leur offrez une expérience formidable, ils seront fidèles à votre marque.

Fournir de la valeur

La meilleure façon de créer un client fidèle est d'ajouter de la valeur.

Vous pouvez être amical dans votre relation avec les gens ou faire preuve d'empathie pour les défis qu'ils traversent, mais rien ne vaut leur ajouter une valeur immense à chaque fois que vous entrez en contact avec eux.

Chaque interaction doit ajouter quelque chose d'immense importance à la vie de votre client.

Construisez une communauté utile pour vos clients

Les clients feront toujours plus confiance à leurs pairs qu'à votre entreprise.

Les médias sociaux et les forums permettent d'enregistrer et de télécharger toute erreur ou erreur pour que le monde entier puisse la voir, ce qui peut grandement nuire à votre réputation ! Vous pouvez tirer parti de ces interactions en créant une communauté en ligne qui encourage l'interaction client à client.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des ressources d'assistance en libre-service. Vous pouvez ajouter un forum communautaire où les clients sont encouragés à communiquer et à partager leurs expériences, à résoudre les problèmes liés aux produits ou à raconter comment votre produit ou service leur a facilité ou amélioré la vie. Même s'ils laissent des commentaires négatifs sur votre domaine, vous êtes en mesure d'y répondre et de les traiter en conséquence !

Au fur et à mesure que les communautés en ligne se développent, vous voudrez peut-être les formaliser afin de garder les choses organisées. Avoir un système cohérent garantit l'équité et maintient les clients satisfaits au fil du temps. C'est là que les programmes de fidélisation de la clientèle sont utiles.

Stratégie à long terme

Pourquoi les gens quittent-ils l'entreprise à laquelle ils ont été fidèles ?

C'est parce qu'ils ont l'impression que l'entreprise ne se soucie pas d'eux.

À court terme, il peut être facile de plaire à la plupart des types de clients avec des remises de lancement et des avantages de fidélité. Mais qu'en est-il des clients fidèles depuis le premier jour ?

Trop souvent, les entreprises sont avares dans leur attention et prennent ce type de clients pour acquis. Ils supposent que ceux qui sont là depuis le début seront fidèles pour toujours simplement parce qu'ils ont vu à quel point cette marque peut être géniale ! En fait, tous les clients ont besoin de se sentir aimés pour rester fidèles, surtout ceux de longue date !

Avec une stratégie de fidélisation de la clientèle à long terme, vous pouvez améliorer de manière proactive l'expérience de chaque segment de votre clientèle. Qu'ils soient nouveaux ou anciens clients, chacun se sentira valorisé et important pour l'entreprise !

Offrir un soutien et des services personnalisés

Vous connaissez ce sentiment lorsque vous trouvez une solution parfaite à votre problème et que c'est exactement ce dont vous avez besoin ? C'est l'expérience que les clients ont des solutions personnalisées. Vous leur fournissez une réponse dont ils ne savaient même pas qu'elle existait, alors à leur tour, leur fidélité croît également de façon exponentielle !

Les clients aiment les articles prêts à l'emploi pour de nombreuses raisons, mais l'une des plus importantes est peut-être qu'ainsi, il n'y a aucune chance d'être déçu ou que quelque chose ne tourne pas rond.

Expérience employé

Il existe un lien évident entre la façon dont les entreprises traitent leurs employés et la fidélité des clients. Prenez Starbucks, par exemple, où 87 % de l'affinité des clients pour la marque est motivée par la façon dont ils traitent leurs employés.

Il est évident que les clients sont beaucoup plus susceptibles d'avoir des interactions positives avec les marques qui se soucient de leurs employés. La raison est simple : des travailleurs heureux et engagés qui se sentent valorisés par l'entreprise pour laquelle ils travaillent seront naturellement enclins à offrir une bonne expérience de service à la clientèle.

Récompensez vos clients fidèles

Vos clients sont votre plus grand atout et vous devez les récompenser pour leur fidélité. Par exemple, vous pouvez offrir un espace de stockage accru sur les abonnements répétés ou des limites de temps bonus avec les renouvellements afin de montrer votre appréciation à ceux qui restent sur de longues périodes.

Cela donnerait à votre client le sentiment d'être spécial et l'encouragerait à ne pas aller ailleurs à l'avenir, car vous vous souciez de ce qui compte le plus - vous assurer qu'il est satisfait de chaque achat !

Conclusion

Vous ne pouvez pas construire une relation en quelques minutes, heures ou jours.

Il faut des années pour créer la confiance qui fidélise la clientèle et seulement quelques secondes pour tout briser avec une mauvaise expérience.

Gardez cela à l'esprit et souvenez-vous : tant que vous êtes honnête et attentionné envers vos clients, ils continueront à faire affaire avec vous.