ولاء العملاء: مفتاح نمو الأعمال
نشرت: 2021-12-24ما الذي يحافظ على عودة العملاء أو إخبار أصدقائهم عنك؟
في الماضي ، كانت العديد من الشركات تهدف فقط إلى اكتساب عملاء جدد. ستبيع الشركات منتجاتها إلى العميل ثم تنتقل إلى المنتج التالي دون التفكير فيما حدث بعد تلك الصفقة الأولية .
ولكن الامور تغيرت الان. خاصة في صناعة SaaS حيث تم تخفيض المدفوعات المقدمة إلى الحد الأدنى من المبلغ وأصبح العملاء أكثر حرية من أي وقت مضى للتبديل إلى المنافسين لأي سبب معين في أي وقت إذا كانوا غير راضين عن منتجهم الحالي.
في السنوات الأخيرة ، أدركت العديد من الشركات أن وجود قاعدة نشطة من العملاء الذين استثمروا في شركتهم يؤدي إلى زيادة الأرباح. لذلك قبل قراءة جميع الطرق التي يمكنك من خلالها ، بصفتك أصحاب أعمال ، تعزيز ولاء العملاء ، دعنا نتوقف لحظة أولاً لنتعرف على ماهيته ولماذا هو مهم للتأكد من أن الجميع يفهم أهميته
ما هو ولاء العملاء؟
ولاء العملاء هو اختيار منتجات وخدمات شركة واحدة باستمرار على منافسيها. العملاء المخلصون يختارونك على المنافسين ، حتى لو كان لديهم عرض أفضل على المدى القصير ، بسبب تجربتهم السابقة مع علامتك التجارية. إنهم لا يمانعون في التغييرات في الأسعار أو الميزات الجديدة طالما أنها لا تغير مقدار المتعة التي يحصلون عليها من تلقي ما تقدمه لهم!
العميل المخلص مثل منجم ذهب لعملك. يستمرون في تحقيق الإيرادات دون إنفاق أي أموال على اكتساب عملاء جدد ، مع تقديم ملاحظات للمساعدة في تحسين جودة منتجك وخدمتك!
تشكل مجموعة من هؤلاء الأشخاص ، مجتمعين معًا ، نسبة مئوية مهمة من إيرادات أي علامة تجارية وسيكونون قادرين على المساعدة في تحقيقها خلال الأوقات الصعبة عندما لا يكون هناك مشترين محتملين آخرين هناك!
ما سبب أهمية ولاء العملاء؟
ولاء العملاء مهم لكل عمل تجاري. بدون العملاء المخلصين ، لن تتمكن الشركة من البقاء والنمو بمرور الوقت.
دعنا نلقي نظرة على بعض مزايا برنامج ولاء العملاء:
الدفاع عن العلامة التجارية
هناك مقولة مفادها أن أسعد العملاء هم أفضل مندوبي المبيعات لديك ، وعندما تقدم خدمة استثنائية تتجاوز توقعاتهم ، سيسعدهم مشاركة ذلك مع الآخرين. من خلال التسويق الشفهي ، يمكن لهؤلاء العملاء الراضين جذب آفاق جديدة سيصبحون أيضًا متابعين مخلصين لعلامتك التجارية!
توسيع الأعمال التجارية
هناك العديد من الطرق لتنمية أعمالك من خلال العملاء الحاليين. يمكنك بيعها على المنتجات التي قد يحتاجون إليها ، أو بيع اثنين من العناصر المفضلة لديهم من خلال تقديم حزمة بسعر مغر.
من خلال عدد أكبر من العملاء المخلصين ، يمكنك تحقيق معدل تراجع سلبي صاف. تعتز الشركات بهذا لأنه الوضع المثالي حيث لا يتعين عليهم اكتساب عملاء جدد من أجل زيادة إيراداتهم.
جذب المستثمرين
من المرجح أن يضع المستثمرون أموالهم في علامتك التجارية إذا كان لديك عملاء مخلصون. هذا لأنهم يستخدمون LTV ، والتي تعني القيمة الدائمة للعميل ، لتقييم مدى قوة أي عمل تجاري بالفعل وكلما زاد العدد ، زاد تحفيز المستثمرين المحتملين على وضع المزيد من الأموال في شركتك حتى تتمكن من توسيع عملياتها.
ولاء العملاء يعني أرباحًا أعلى
لتشغيل عمل تجاري ، يجب أن تكون الإيرادات أكبر من النفقات. إذا كان تحويل العميل المحتمل إلى عميل يكلف 300 دولارًا ، فيجب عليه إنفاق ما لا يقل عن هذا المبلغ مع عملك حتى تصل إلى نقطة التعادل.
أهمية ولاء العملاء هي أكثر من مجرد فكرة جميلة. إنه العمود الفقري لأي عمل تجاري ، وهو عمل لا يجب أن تعتبره أمرًا مفروغًا منه.
يعد الاستثمار في ولاء العملاء أحد أكثر الاستثمارات ربحية التي يمكن أن تقوم بها الأعمال التجارية.
في الواقع ، أشارت بعض الدراسات إلى أن تحسين ولاء العملاء أكثر أهمية من خفض تكاليف التشغيل. زيادة ولاء العملاء بنسبة 2٪ لها نفس التأثير على الربح مثل خفض تكاليف التشغيل بنسبة 10٪.
كيف نشجع ولاء العملاء
كما قلنا ، يعد الاستثمار في ولاء العملاء أحد أكثر الاستثمارات ربحية التي يمكن أن تقوم بها الأعمال التجارية ، لذلك دعونا نرى كيف يمكنك تشجيعها.
خدمة عملاء رائعة
عندما يشعر عملاؤك بالتقدير والاحترام ، سيشكلون علاقة عاطفية إيجابية بعلامتك التجارية!
في الوقت الحاضر ، لدى العملاء توقعات عالية عندما يتعلق الأمر بجودة الخدمة. لذلك تحتاج إلى التأكد من أن عميلك يشعر بالتقدير والاحترام في كل مرة يتواصل فيها معك. إذا لم يشعروا بالتقدير والاحترام ، فهناك فرصة جيدة ألا يكون ارتباطهم العاطفي بعلامتك التجارية إيجابيًا.
الشعور بالرعاية والاستماع لا يقدر بثمن. من المرجح أن يكون العملاء الذين يشعرون بهذه الطريقة أكثر ولاءً ، ويخبرون الآخرين بأشياء جيدة عن عملك بدلاً من نشر الشائعات السلبية.
عندما تزودهم بتجربة رائعة سيكونون مخلصين لعلامتك التجارية.
توفير القيمة
أفضل طريقة لإنشاء عميل مخلص هي إضافة قيمة.
يمكنك أن تكون ودودًا في علاقتك مع الناس ، أو تظهر تعاطفًا مع التحديات التي يمرون بها ، ولكن لن يفوق أي شيء إضافة قيمة هائلة لهم في كل مرة تتواصل معهم.
يجب أن يضيف كل تفاعل شيئًا ذا أهمية كبيرة لحياة عميلك.
بناء مجتمع مفيد لعملائك
سيثق العملاء دائمًا في أقرانهم أكثر مما يثقون به في عملك.
تسمح وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات بتسجيل أي خطأ أو خطأ وتحميله ليراه العالم ، مما قد يضر بسمعتك بشكل كبير! يمكنك الاستفادة من هذه التفاعلات من خلال بناء مجتمع عبر الإنترنت يشجع التفاعل بين العملاء.
تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في موارد دعم الخدمة الذاتية. يمكنك إضافة منتدى مجتمعي حيث يتم تشجيع العملاء على التواصل ومشاركة خبراتهم ، أو استكشاف مشكلات المنتج وإصلاحها أو سرد القصص حول كيفية قيام منتجك أو خدمتك بجعل حياتهم أسهل أو أفضل. حتى لو تركوا تعليقات سلبية على مجالك ، يمكنك الرد والتعامل معها وفقًا لذلك!
مع تطور المجتمعات عبر الإنترنت ، قد ترغب في إضفاء الطابع الرسمي عليها من أجل الحفاظ على الأشياء منظمة. يضمن وجود نظام ثابت العدالة ويحافظ على رضا العملاء بمرور الوقت. هذا هو المكان الذي تكون فيه برامج ولاء العملاء مفيدة.
استراتيجية طويلة المدى
لماذا يترك الناس الشركة التي كانوا مخلصين لها؟
ذلك لأنهم لا يشعرون أن الشركة تهتم بهم.
على المدى القصير ، قد يكون من السهل إرضاء معظم أنواع العملاء بخصومات تمهيدية وامتيازات ولاء. ولكن ماذا عن العملاء الذين ظلوا مخلصين منذ اليوم الأول؟
في كثير من الأحيان ، تكون الشركات شحيحة في اهتمامها وتأخذ هذه الأنواع من العملاء كأمر مسلم به. إنهم يفترضون أن أولئك الذين كانوا هناك منذ البداية سيكونون مخلصين إلى الأبد لمجرد أنهم رأوا كيف يمكن أن تكون هذه العلامة التجارية رائعة! في الواقع ، يحتاج جميع العملاء إلى الشعور بالاهتمام من أجل البقاء مخلصين ، خاصةً العملاء لديك منذ فترة طويلة!
من خلال استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء طويلة الأجل ، يمكنك تحسين التجربة بشكل استباقي لكل شريحة داخل قاعدة عملائك. سواء كانوا عملاء جدد أو قدامى ، سيشعر الجميع بالتقدير والأهمية للأعمال التجارية!
تقديم الدعم والخدمات المخصصة
أنت تعرف هذا الشعور عندما تجد حلاً مثاليًا لمشكلتك وهذا ما تحتاجه بالضبط؟ هذه هي الخبرة التي يتمتع بها العملاء مع الحلول المخصصة. أنت تقدم لهم إجابة لم يكونوا يعرفون بوجودها ، وبالتالي فإن ولائهم ينمو بشكل كبير أيضًا!
يحب العملاء العناصر الجاهزة لعدة أسباب ، ولكن قد يكون أحد أهمها هو عدم وجود فرصة لخيبة الأمل أو حدوث خطأ ما بهذه الطريقة.
خبرة الموظف
هناك علاقة واضحة بين كيفية تعامل الشركات مع موظفيها وولاء العملاء. خذ ستاربكس على سبيل المثال ، حيث 87٪ من تقارب العملاء بالعلامة التجارية مدفوع بمدى تعاملهم مع موظفيهم.
من الواضح أن العملاء أكثر عرضة للتفاعلات الإيجابية مع العلامات التجارية التي تهتم بموظفيهم. السبب بسيط: فالعاملين السعداء والمشاركين الذين يشعرون بالتقدير من قبل الشركة التي يعملون بها سيميلون بشكل طبيعي إلى تقديم تجربة خدمة عملاء جيدة.
كافئ عملائك المخلصين
عملاؤك هم أعظم أصولك ويجب أن تكافئهم على ولائهم. على سبيل المثال ، قد تعرض مساحة تخزين أكبر للاشتراكات المتكررة أو حدود زمنية إضافية مع التجديدات من أجل إظهار التقدير لأولئك الذين يستمرون في العمل لفترات طويلة من الزمن.
هذا من شأنه أن يجعل عميلك يشعر بأنه مميز وسيشجعه على عدم الذهاب إلى أي مكان آخر في المستقبل لأنك تهتم بما هو أكثر أهمية - مع التأكد من رضاه عن كل عملية شراء!
خاتمة
لا يمكنك بناء علاقة في دقائق أو ساعات أو أيام.
يستغرق الأمر سنوات لبناء الثقة التي تجعل ولاء العملاء وثواني فقط لكسر كل ذلك بتجربة واحدة سيئة.
ضع هذا في الاعتبار وتذكر: طالما أنك صادق وتهتم بعملائك ، فسوف يستمرون في التعامل معك.