고객 충성도: 비즈니스 성장의 열쇠

고객이 계속 재방문하거나 친구에게 귀하에 대해 이야기하는 이유는 무엇입니까?

과거에는 많은 기업들이 오로지 신규 고객 확보만을 목표로 삼았습니다. 회사는 고객에게 제품을 판매한 후 초기 거래 이후에 무슨 일이 일어났는지에 대해 아무 생각 없이 다음 제품으로 넘어갈 것 입니다.

하지만 지금은 상황이 바뀌었습니다. 특히 선지급이 최소화되고 고객이 현재 제품에 불만족하면 언제든지 어떤 이유로든 경쟁업체로 전환할 수 있는 자유가 이전보다 훨씬 더 많은 SaaS 산업에서.

최근 몇 년 동안 많은 기업에서 회사에 투자한 고객 기반이 활성화되면 수익이 증가한다는 사실을 깨달았습니다. 따라서 비즈니스 소유자로서 고객 충성도를 육성할 수 있는 모든 방법에 대해 읽기 전에 먼저 고객 충성도가 무엇이며 모든 사람이 그 중요성을 이해하도록 하는 것이 중요한지 잠시 시간을 내어 살펴보겠습니다.

고객 충성도란 무엇입니까?

고객 충성도 는 한 회사의 제품과 서비스를 경쟁자보다 일관되게 선택하는 행위입니다. 충성도가 높은 고객은 귀하의 브랜드에 대한 과거 경험 때문에 단기적으로는 더 나은 제안이 있더라도 경쟁자보다 귀하를 선택합니다. 그들은 당신이 그들에게 제공하는 것을 받아 얼마나 많은 즐거움을 얻는가를 바꾸지 않는 한 가격이나 새로운 기능의 변화에 ​​신경 쓰지 않습니다!

충성도가 높은 고객은 비즈니스의 금광과 같습니다. 그들은 새로운 고객을 확보하는 데 돈을 쓰지 않고도 계속해서 수익을 창출하는 동시에 제품과 서비스의 품질을 개선하는 데 도움이 되는 피드백을 제공합니다!

이 사람들의 무리는 함께 결합되어 모든 브랜드 수익의 중요한 비율을 형성하며 다른 잠재적 구매자가 없는 어려운 시기에 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다!

고객 충성도가 왜 중요한가요?

고객 충성도는 모든 비즈니스에 중요합니다. 충성도가 높은 고객이 없으면 회사는 시간이 지남에 따라 생존하고 성장할 수 없습니다.

Customer Loyalty의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

브랜드 옹호

가장 행복한 고객은 최고의 영업 사원이며, 기대 이상으로 뛰어난 서비스를 제공하면 다른 사람들과 기꺼이 공유한다는 말이 있습니다. 입소문 마케팅을 통해 이러한 만족스러운 고객은 브랜드의 충성도 높은 추종자가 될 새로운 잠재 고객을 유치할 수 있습니다!

사업 확장

기존 고객을 통해 비즈니스를 성장시키는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 필요한 제품에 대해 상향 판매하거나 매력적인 가격에 번들을 제공하여 좋아하는 두 가지 품목을 교차 판매할 수 있습니다.

더 많은 충성 고객을 통해 순 마이너스 이탈률을 달성할 수 있습니다. 비즈니스는 수익을 늘리기 위해 새로운 고객을 확보할 필요가 없는 이상적인 상황이기 때문에 이를 소중히 여깁니다.

투자자 유치

충성도가 높은 고객이 있는 경우 투자자는 브랜드에 돈을 투자할 가능성이 더 큽니다. 이는 고객의 평생 가치를 나타내는 LTV를 사용하여 비즈니스가 실제로 얼마나 강력한지 평가하고 숫자가 높을수록 잠재적인 투자자가 더 많은 자금을 회사에 투자하여 운영을 확장할 수 있기 때문입니다.

고객 충성도는 더 높은 수익을 의미합니다

사업을 운영하려면 수익이 비용보다 커야 합니다. 잠재 고객을 고객으로 전환하는 데 300달러가 든다면 손익분기점에 도달하려면 최소한 귀하의 비즈니스에 지출한 금액만큼을 지출해야 합니다.

고객 충성도의 중요성은 단순히 좋은 아이디어 그 이상입니다. 이는 모든 비즈니스의 중추이며 절대 당연시해서는 안 되는 것입니다.

고객 충성도에 대한 투자는 기업이 할 수 있는 가장 수익성 있는 투자 중 하나입니다.

실제로 일부 연구에서는 운영 비용을 낮추는 것보다 고객 충성도를 높이는 것이 더 중요하다고 제안했습니다. 고객 충성도가 2% 증가하면 영업 비용이 10% 감소하는 것과 같은 수익 효과가 발생합니다.

고객 충성도를 높이는 방법

앞서 말했듯이 고객 충성도에 대한 투자는 기업이 할 수 있는 가장 수익성 있는 투자 중 하나 이므로 이를 장려할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

훌륭한 고객 서비스

고객이 가치 있고 존중받는다고 느낄 때 브랜드에 긍정적인 감정적 연결을 형성할 것입니다!

오늘날 고객들은 서비스 품질에 대한 높은 기대치를 가지고 있습니다. 따라서 고객이 귀하와 접촉할 때마다 자신이 소중하고 존경받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 해야 합니다. 그들이 가치 있고 존중받는다고 느끼지 않는다면 브랜드에 대한 감정적 연결이 긍정적이지 않을 가능성이 큽니다.

보살핌을 받고 귀를 기울이는 느낌은 매우 중요합니다. 이런 식으로 느끼는 고객은 부정적인 소문을 퍼뜨리기보다 충성도가 높고 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스에 대한 좋은 정보를 전할 가능성이 높습니다.

당신이 그들에게 훌륭한 경험을 제공할 때 그들은 당신의 브랜드에 충성할 것입니다.

가치 제공

충성도 높은 고객을 만드는 가장 좋은 방법은 가치를 더하는 것입니다.

당신은 사람들과의 관계에서 우호적이거나 그들이 겪고 있는 어려움에 대해 공감할 수 있지만, 그들과 접촉할 때마다 그들에게 엄청난 가치를 더해주는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

모든 상호 작용은 고객의 삶에 엄청난 의미를 추가해야 합니다.

고객을 위한 유용한 커뮤니티 구축

고객은 비즈니스를 신뢰하는 것보다 항상 동료를 더 신뢰합니다.

소셜 미디어와 포럼에서는 실수나 실수를 기록하여 전 세계가 볼 수 있도록 업로드할 수 있으므로 평판이 크게 손상될 수 있습니다! 고객 대 고객 상호 작용을 장려하는 온라인 커뮤니티를 구축하여 이러한 상호 작용을 활용할 수 있습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 셀프 서비스 지원 리소스를 사용하는 것입니다. 고객이 경험을 공유하고 소통하고 제품 문제를 해결하거나 제품 또는 서비스가 삶을 더 쉽게 또는 더 좋게 만든 방법에 대한 이야기를 하도록 권장되는 커뮤니티 포럼을 추가할 수 있습니다. 그들이 귀하의 도메인에 부정적인 피드백을 남기더라도 그에 따라 대응하고 처리할 수 있습니다!

온라인 커뮤니티가 발전함에 따라 정리를 유지하기 위해 공식화할 수 있습니다. 일관된 시스템을 갖추면 공정성을 보장하고 시간이 지나도 고객을 만족시킬 수 있습니다. 이때 고객 충성도 프로그램이 유용합니다.

장기 전략

왜 사람들은 충성스러운 회사를 떠나는가?

회사가 자신을 신경쓰지 않는다고 생각하기 때문입니다.

단기적으로는 신규 할인 및 로열티 혜택으로 대부분의 고객 유형을 쉽게 만족시킬 수 있습니다. 그러나 첫날부터 충성도를 유지한 고객은 어떻습니까?

너무 자주, 기업은 그들의 관심에 인색하고 이러한 종류의 고객을 당연하게 여깁니다. 그들은 처음부터 그곳에 있었던 사람들이 이 브랜드가 얼마나 위대한지 보았기 때문에 영원히 충성할 것이라고 생각합니다! 사실, 충성도를 유지하려면 모든 고객, 특히 오랜 고객에게 관심을 가져야 합니다!

장기 고객 유지 전략을 통해 고객 기반 내의 모든 세그먼트에 대한 경험을 사전에 개선할 수 있습니다. 신규 고객이든 기존 고객이든 모두가 비즈니스에서 가치 있고 중요하다고 느낄 것입니다!

맞춤형 지원 및 서비스 제공

문제에 대한 완벽한 해결책을 찾았을 때 그 느낌을 알고 있습니까? 그것이 바로 당신에게 필요한 것입니다. 이것이 바로 고객이 맞춤형 솔루션을 통해 경험하는 것입니다. 당신은 그들에게 그것이 존재하는지조차 알지 못하는 대답을 제공하므로 차례로 그들의 충성도도 기하 급수적으로 증가합니다!

고객이 기성품을 좋아하는 이유는 여러 가지가 있지만 가장 중요한 이유 중 하나는 이렇게 하면 실망하거나 일이 잘못될 가능성이 없기 때문일 수 있습니다.

직원 경험

회사가 직원을 대하는 방식과 고객의 충성도 사이에는 분명한 연관성이 있습니다. 스타벅스를 예로 들면 브랜드에 대한 고객 선호도의 87%가 직원을 얼마나 잘 대하느냐에 따라 좌우됩니다.

고객이 직원을 아끼는 브랜드와 긍정적인 상호 작용을 할 가능성이 훨씬 더 높다는 것은 분명합니다. 그 이유는 간단합니다. 자신이 일하는 회사에서 가치 있다고 느끼는 행복하고 몰입도 높은 직원은 자연스럽게 좋은 고객 서비스 경험을 제공하려는 경향이 있습니다.

충성도 높은 고객에게 보상

고객은 가장 큰 자산이며 충성도에 대해 보상해야 합니다. 예를 들어, 장기간 사용하는 사람들에게 감사를 표시하기 위해 반복 구독에 대해 더 많은 저장 공간을 제공하거나 갱신 시 보너스 시간 제한을 제공할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 특별하다고 느끼게 될 것이며 고객이 구매할 때마다 고객이 만족할 수 있도록 하는 가장 중요한 일에 관심을 갖기 때문에 앞으로 다른 곳으로 이동하지 않도록 할 것입니다!

결론

몇 분, 몇 시간 또는 며칠 만에 관계를 구축할 수 없습니다.

고객 충성도를 높이는 신뢰를 만드는 데는 몇 년이 걸리고 한 번의 나쁜 경험으로 모든 것을 깨뜨리는 데는 몇 초밖에 걸리지 않습니다.

이것을 염두에 두고 기억하십시오. 정직하고 고객을 배려하는 한 고객은 계속해서 귀하와 거래할 것입니다.