33 Questões de Estudo de Caso para Clientes e Entrevistas com Clientes

Ao vender seu produto ou serviço para clientes em potencial, você cria um caso mais forte quando pode mostrar resultados concretos. É aí que entra um estudo de caso. Um estudo de caso fortalece seu discurso de vendas, mostrando resultados em primeira mão. Você pode aumentar seus estudos de caso entrevistando clientes anteriores e pedindo-lhes que compartilhem como eles se beneficiaram do seu negócio. Entreviste seus clientes fiéis usando as perguntas a seguir para criar estudos de caso sólidos que você possa compartilhar com novos clientes em potencial.

O que é um Estudo de Caso?

Um estudo de caso é um relatório detalhado que mostra como seu produto beneficiou clientes anteriores. É uma forma de mostrar em primeira mão como seu produto ou serviço pode beneficiar novos clientes em potencial. Os estudos de caso ajudam você a criar confiança com novos clientes – 88% dos quais confiam nas avaliações e classificações de clientes on-line. Por outro lado, apenas 14% dos clientes confiam em anúncios.

Fazer os tipos certos de perguntas a seus clientes anteriores o ajudará a elaborar melhor seu estudo de caso final. Como você escreverá esses estudos com novos clientes em mente, esboçar suas perguntas com antecedência fornecerá as informações corretas para destacar como você já resolveu problemas semelhantes de clientes no passado.

Como escrever perguntas de estudo de caso

Esta seção oferece um esboço das seções que devem ser incluídas em seu estudo de caso final e exemplos de perguntas a serem feitas a seus clientes.

Comece com a história de fundo

Antes de escrever as perguntas do estudo de caso, determine por que você está escrevendo. Descreva os principais problemas que você pretende destacar e crie perguntas que permitirão articular como você os resolveu. A seção a seguir inclui exemplos de perguntas de estudo de caso que você pode usar para conduzir suas entrevistas com clientes, mas você pode modificá-los com base em seus objetivos.

Ao entrevistar seus clientes anteriores, primeiro apresente-os ao seu público, incluindo algumas informações básicas sobre sua empresa. Em seguida, monte o estudo de caso apresentando o problema inicial.

• Conte-me um pouco sobre o seu negócio e sua história.
• Quem são seus clientes-alvo?
• Descreva sua função na empresa.
• Quais são alguns desafios comuns enfrentados pelas empresas em seu setor?
• Quais problemas ou desafios você enfrentou que o levaram a buscar nosso produto/serviço?
• Por que esse desafio específico foi uma prioridade?
• Como esse problema afetou seu negócio?
• Que outras soluções potenciais você tentou antes e por que elas não estavam funcionando?

Estabeleça seu relacionamento

Depois de configurar o problema e por que ele foi significativo para seus clientes, peça que eles definam o relacionamento deles com sua marca. Se você estiver entrevistando clientes recorrentes, pergunte como eles descobriram sua empresa, por que você foi a solução escolhida e o que os fez voltar. Se você estiver entrevistando um cliente de primeira viagem, pergunte o que o atraiu para o seu negócio em vez de outro.

Algumas perguntas podem incluir:

• Há quanto tempo você é cliente conosco?
• Como você ficou sabendo do nosso negócio?
• O que fez você escolher nossa empresa em detrimento dos concorrentes?
• Como você imaginou usar nosso produto ou serviço para impulsionar sua solução?

Faça com que demonstrem seu produto

Depois de configurar o problema inicial e investigar como seu cliente escolheu você para resolvê-lo, você pode entrar nos detalhes do estudo de caso real. Faça perguntas específicas sobre como seu cliente usou seu produto ou serviço.

Seja detalhado. Essas respostas ajudarão você a elaborar um estudo de caso que ressoe com possíveis compradores que estão enfrentando o mesmo problema.

• Como você usou nosso produto ou serviço para criar sua solução?
• Quais características do produto você achou mais benéficas?
• Este produto foi um substituto para uma ferramenta semelhante que você usou no passado?
• Quantas pessoas na sua empresa usam nosso produto?
• Quais as vantagens de usar nosso produto em relação a outro similar?
• Como foi o processo de configuração e implementação?
• Você entrou em contato com a equipe de atendimento ao cliente em algum momento durante o processo?
• Se sim, como foi sua experiência de atendimento ao cliente?
• Como foi o processo de implantação?
• Que tipos de feedback você recebeu dos funcionários sobre nosso produto?

Descreva os benefícios do produto

Esta seção de sua entrevista irá aprofundar a solução real e seus resultados. Use esta seção para perguntar sobre resultados e métricas específicos que a empresa usou para acompanhar os sucessos.

• Como nosso produto abordou seus desafios específicos?
• Que tipos de resultados mensuráveis ​​você viu?
• Quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) ou métricas você mediu para determinar se nosso produto resolveu seu problema com sucesso?
• Como seu negócio mudou desde que você implantou nosso produto ou serviço?
• Como o seu problema inicial está afetando o seu negócio atualmente? Ainda é um problema ou já foi resolvido?
• Como você recomendaria que outros clientes usassem nosso produto para obter os melhores resultados?

Finalize a entrevista

No final da entrevista, faça algumas perguntas gerais de estudo de caso de negócios relacionadas à satisfação do cliente e gerenciamento de relacionamento. Você pode usá-los para concluir o estudo de caso. Esta seção da entrevista também provavelmente gerará algumas citações de clientes em potencial que você pode usar em seus materiais de marketing.

• Você já nos indicou para seus amigos ou clientes?
• Qual a probabilidade de você trabalhar conosco novamente?
• Como podemos melhorar nosso produto para melhor atender às suas necessidades futuras?
• Em quais outras instâncias você pode ver nosso produto fornecendo uma solução viável?
• Há mais alguém com quem eu possa falar para mais informações?

Como convidar seus clientes para uma entrevista

Se você está no mercado há algum tempo, provavelmente conhece seus melhores defensores. Pense nos seus principais clientes e comece perguntando àqueles que têm maior probabilidade de promover sua empresa. Se você conhece um cliente que costuma encaminhá-lo para você, peça a ele um exemplo específico de como sua empresa o ajudou a resolver um problema.

Você pode ficar em branco quando solicitado a identificar seus melhores defensores. Nesse caso, converse com sua equipe de vendas ou seus gerentes de projeto para ver se eles conhecem algum cliente em potencial que ficaria feliz em compartilhar suas histórias de sucesso.

Considere o tempo de seus clientes. Não os aborde para uma entrevista no meio de uma temporada movimentada ou se eles tiveram um problema recente com sua empresa. Familiarize-se com seus clientes selecionados e como eles pretendiam usar seu produto para que você tenha algumas informações básicas antes de iniciar a entrevista.

Por fim, escreva um pedido personalizado. Não envie um e-mail de formulário solicitando estudos de caso. Faça suas solicitações relevantes para cada entrevistado em potencial para que eles saibam que são clientes valiosos.

Como escrever o estudo de caso

Em vez de fazer anotações durante a entrevista, faça uma gravação em seu telefone ou dispositivo de gravação portátil e transcreva-a quando terminar. Você pode fazer pequenas anotações à medida que avança, para ajudar quando voltar para transcrever. Dessa forma, você pode se envolver mais na entrevista e acompanhar informações interessantes que possam surgir. Certifique-se de verificar se seu hardware ou software de gravação está funcionando com antecedência, para garantir que você não perca informações valiosas durante a entrevista.

As perguntas do estudo de caso listadas acima são organizadas como um esboço de um estudo de caso típico. Comece apresentando a empresa e o problema que eles estavam tentando resolver quando procuraram seu negócio. Em seguida, explique o processo de como eles usaram seu produto para resolver o problema.

Termine o estudo de caso com números e estatísticas demonstrando como você ajudou a empresa a resolver o problema com sucesso. Certifique-se de obter números e números específicos para ilustrar o sucesso de seus clientes. Se você não os receber durante a entrevista inicial, faça o acompanhamento com um telefonema ou e-mail.

Exemplos de perguntas e respostas de estudo de caso

Essas perguntas e respostas de estudo de caso de amostra demonstram como extrair informações de sua entrevista e transformá-la em um estudo de caso de negócios interessante e informativo.

Trocar

Este estudo de caso da Switch, uma agência de marketing digital, detalha como a empresa conseguiu ajudar um cliente a melhorar seu retorno sobre o investimento (ROI) em campanhas de pesquisa e anúncios no Facebook, transferindo-os de sua equipe de marketing interna.

O estudo de caso começa com uma estatística impressionante — a empresa melhorou seu ROI em anúncios de busca de 1,2x para 19x em um curto período de tempo. O estudo de caso detalha essa estatística para leads em potencial que podem não estar familiarizados com a terminologia de marketing, indicando que seu cliente conseguiu aumentar as vendas sem gastar mais em anúncios de mecanismos de busca.

Embora a entrevista real do estudo de caso não seja publicada, um exemplo de pergunta e resposta que teria gerado esses dados poderia ser:

• P: Como a mudança do desenvolvimento de campanhas publicitárias de mecanismos de pesquisa para o Switch afetou o desempenho dos anúncios?
• R: A equipe do Switch conseguiu mudar nossa abordagem. Antes, usávamos uma única estratégia em nossos anúncios de busca e no Facebook. A equipe deles conseguiu criar campanhas divididas direcionadas a diferentes públicos e executar testes A/B para refinar as mensagens. Em alguns meses, nosso ROI em anúncios de pesquisa passou de 1,2x para 19x.”

Este estudo de caso detalha como o Switch trabalhou com seus clientes para refinar a estratégia de anúncios do Facebook e de pesquisa, terminando com resultados impressionantes.

Comunicações Roger

A Rogers Communications apresentou este estudo de caso detalhando como seu cliente Brampton Caledon Community Living (BCCL) usou o sistema de telefonia móvel baseado em nuvem da empresa para atender melhor os clientes. Este estudo de caso é simples, apresentado com títulos como “Desafio” e “Solução”.

A Rogers Communications extraiu citações relevantes do cliente e as incluiu em caixas de texto ao longo do estudo para dividir o texto. Rogers também incluiu citações diretas do pessoal da BCCL, fazendo um forte argumento para seu produto. Embora não ofereça números concretos como o exemplo anterior, inclui uma cotação detalhando como o sistema baseado em nuvem melhorou o ambiente de trabalho.

Novamente, a entrevista para este estudo de caso não está incluída no exemplo, mas inclui as respostas como citações do cliente.

• P: O que o levou a mudar para a plataforma baseada em nuvem RogersUnison?
• R: “Estávamos usando mais laptops e telefones celulares para trabalhar fora do escritório e Rogers Unison foi essencial para essa transição.”

Práticas recomendadas para conduzir uma entrevista de estudo de caso de negócios

Quando você encontrar defensores de clientes dispostos a conversar com você sobre como sua empresa os levou ao sucesso, esboce suas perguntas de entrevista. Mantenha essas práticas recomendadas em mente.

Esteja preparado

Estar bem preparado para sua entrevista é a melhor maneira de garantir seu sucesso. Antes de se encontrar com seu cliente, aprenda o que puder sobre o cliente para poder detalhar o estudo de caso. Conduza uma entrevista simulada para se preparar. Converse com sua equipe de vendas ou com o gerente de projeto específico do cliente para obter detalhes para entender melhor o cliente e o que ele estava enfrentando quando contratou sua empresa ou comprou um produto.

Faça perguntas abertas

Estruture suas perguntas para que o entrevistado tenha que dar respostas detalhadas. Se você limitar sua entrevista a perguntas "sim" ou "não", pode ser difícil reunir informações suficientes para escrever seu estudo de caso. As perguntas abertas permitem que seu cliente entre em detalhes em torno do estudo.

Faça um mergulho profundo

Uma razão pela qual você deve gravar suas entrevistas e transcrevê-las mais tarde é para que você possa se concentrar nas respostas do cliente. Muitas vezes, as informações surgirão em uma resposta a uma pergunta que o levará a fazer uma pergunta de acompanhamento. Gravar sua entrevista permite que você se desvie de suas perguntas preparadas para obter uma análise mais robusta do caso.

Introdução ao seu estudo de caso

Os estudos de caso são uma ótima ferramenta de marketing para construir credibilidade. Eles dão aos clientes em potencial uma melhor compreensão de como você trabalha e como você pode fornecer soluções alternativas para os principais problemas. Mas a chave para escrever um bom estudo de caso é começar com uma entrevista de qualidade.

Você tem as ferramentas necessárias para elaborar perguntas poderosas. Portanto, inicie o processo analisando sua lista de clientes anteriores e determinando quem seria o melhor para entrevistar. Desenvolva uma compreensão completa de sua situação e seu histórico com sua empresa e, em seguida, conduza sua entrevista.

Após seus primeiros estudos de caso, você estará confiante em como estruturar melhor as perguntas e refinar suas entrevistas para obter as melhores informações. Em breve, você estará elaborando estudos de caso detalhados e envolventes para melhor comercializar seus negócios.