33 questions d'étude de cas pour les entretiens avec les clients et les clients

Lorsque vous vendez votre produit ou service à des clients potentiels, vous présentez des arguments plus solides lorsque vous pouvez montrer des résultats concrets. C'est là qu'une étude de cas entre en jeu. Une étude de cas renforce votre argumentaire de vente en montrant des résultats de première main. Vous pouvez dynamiser vos études de cas en interrogeant d'anciens clients et en leur demandant de partager les avantages qu'ils ont tirés de votre entreprise. Interviewez vos clients fidèles en utilisant les questions suivantes pour créer des études de cas solides que vous pouvez partager avec de nouveaux clients potentiels.

Qu'est-ce qu'une étude de cas ?

Une étude de cas est un rapport détaillé qui montre comment votre produit a profité aux clients précédents. C'est un moyen de montrer de première main comment votre produit ou service peut bénéficier à de nouveaux clients potentiels. Les études de cas vous aident à instaurer la confiance avec de nouveaux clients, dont 88 % font confiance aux avis et aux évaluations des clients en ligne. A l'inverse, seuls 14% des clients font confiance aux publicités.

Poser les bons types de questions à vos anciens clients vous aidera à mieux élaborer votre étude de cas finale. Étant donné que vous rédigerez ces études en pensant à de nouveaux clients, rédiger vos questions à l'avance vous donnera les bonnes informations pour mettre en évidence la façon dont vous avez déjà résolu des problèmes de clients similaires dans le passé.

Comment rédiger des questions d'étude de cas

Cette section offre un aperçu des sections qui devraient être incluses dans votre étude de cas finale et des exemples de questions à poser à vos clients.

Commencez par la trame de fond

Avant de rédiger les questions de votre étude de cas, déterminez pourquoi vous l'écrivez. Décrivez les principaux problèmes que vous avez l'intention de mettre en évidence et créez des questions qui vous permettront d'articuler comment vous les avez résolus. La section suivante comprend des exemples de questions d'études de cas que vous pouvez utiliser pour mener vos entretiens avec les clients, mais vous pouvez les modifier en fonction de vos objectifs.

Lorsque vous interviewez vos anciens clients, présentez-les d'abord à votre public en incluant des informations générales sur leur entreprise. Ensuite, mettez en place l'étude de cas en présentant le problème initial.

• Parlez-moi un peu de votre entreprise et de son histoire.
• Quels sont vos clients cibles ?
• Décrivez votre rôle dans l'entreprise.
• Quels sont les défis communs auxquels sont confrontées les entreprises de votre secteur ?
• Quels problèmes ou défis avez-vous rencontrés qui vous ont amené à rechercher notre produit/service ?
• Pourquoi ce défi spécifique était-il une priorité ?
• Quel impact ce problème a-t-il eu sur votre entreprise ?
• Quelles autres solutions potentielles aviez-vous essayées auparavant, et pourquoi ne fonctionnaient-elles pas ?

Établissez votre relation

Après avoir défini le problème et pourquoi il était important pour vos clients, demandez-leur de définir leur relation avec votre marque. Si vous interrogez des clients réguliers, demandez-leur comment ils ont découvert votre entreprise, pourquoi vous avez été leur solution choisie et ce qui les a incités à revenir. Si vous interrogez un client pour la première fois, demandez-lui ce qui l'a attiré vers votre entreprise plutôt qu'un autre.

Certaines questions peuvent inclure :

• Depuis combien de temps êtes-vous client chez nous ?
• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise pour la première fois ?
• Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir notre entreprise plutôt que des concurrents ?
• Comment avez-vous envisagé d'utiliser notre produit ou service pour piloter votre solution ?

Demandez-leur de démontrer votre produit

Une fois que vous avez défini le problème initial et étudié comment votre client vous a choisi pour le résoudre, vous pouvez entrer dans les détails de l'étude de cas réelle. Posez des questions précises sur la façon dont votre client a utilisé votre produit ou service.

Soyez détaillé. Ces réponses vous aideront à rédiger une étude de cas qui résonne auprès des acheteurs potentiels confrontés au même problème.

• Comment avez-vous utilisé notre produit ou service pour créer votre solution ?
• Quelles caractéristiques du produit avez-vous trouvées les plus avantageuses ?
• Ce produit remplaçait-il un outil similaire que vous utilisiez auparavant ?
• Combien de personnes dans votre entreprise utilisent notre produit ?
• Quels sont les avantages d'utiliser notre produit par rapport à un autre similaire ?
• Comment s'est passé le processus d'installation et de mise en œuvre ?
• Avez-vous contacté l'équipe du service client à tout moment au cours du processus ?
• Si oui, quelle a été votre expérience avec le service client ?
• Comment s'est passé le processus de déploiement ?
• Quels types de commentaires avez-vous reçus des employés au sujet de notre produit ?

Décrire les avantages du produit

Cette section de votre entretien approfondira la solution réelle et ses résultats. Utilisez cette section pour poser des questions sur les résultats et les mesures spécifiques que l'entreprise a utilisés pour suivre les succès.

• Comment notre produit a-t-il répondu à vos défis spécifiques ?
• Quels types de résultats mesurables avez-vous constatés ?
• Quels indicateurs de performance clés (KPI) ou métriques avez-vous mesurés pour déterminer si notre produit a réussi à résoudre votre problème ?
• Comment votre entreprise a-t-elle changé depuis que vous avez déployé notre produit ou service ?
• Comment votre problème initial affecte-t-il actuellement votre entreprise ? Est-ce toujours un problème ou a-t-il été résolu ?
• Comment recommanderiez-vous à d'autres clients d'utiliser notre produit pour obtenir les meilleurs résultats ?

Conclure l'entretien

À la fin de l'entretien, posez des questions générales sur l'étude de cas concernant la satisfaction client et la gestion des relations. Vous pouvez les utiliser pour conclure l'étude de cas. Cette section de l'entretien est également susceptible de générer des citations de clients potentiels que vous pouvez utiliser dans vos supports marketing.

• Nous avez-vous référé à vos amis ou clients?
• Quelle est la probabilité que vous retravailliez avec nous ?
• Comment pouvons-nous améliorer notre produit pour répondre au mieux à vos futurs besoins ?
• Dans quels autres cas pouvez-vous voir notre produit fournir une solution viable ?
• Y a-t-il quelqu'un d'autre à qui je peux parler pour plus d'informations ?

Comment demander à vos clients une entrevue

Si vous êtes en affaires depuis un certain temps, vous connaissez probablement vos meilleurs défenseurs. Pensez à vos meilleurs clients et commencez par demander à ceux qui sont les plus susceptibles de promouvoir votre entreprise. Si vous connaissez un client qui vous réfère souvent des clients, demandez-lui un exemple précis de la façon dont votre entreprise l'a aidé à résoudre un problème.

Vous pouvez faire un blanc lorsqu'on vous demande d'identifier vos meilleurs défenseurs. Dans ce cas, parlez à votre équipe de vente ou à vos chefs de projet pour voir s'ils connaissent des clients potentiels qui seraient heureux de partager leurs réussites.

Tenez compte du temps de vos clients. Ne les approchez pas pour une entrevue au milieu d'une saison chargée ou s'ils ont eu un problème récent avec votre entreprise. Familiarisez-vous avec vos clients sélectionnés et comment ils avaient l'intention d'utiliser votre produit afin d'avoir des informations de base avant de commencer l'entretien.

Enfin, rédigez une demande personnalisée. N'envoyez pas de formulaire par e-mail demandant des études de cas. Faites en sorte que vos demandes soient pertinentes pour chaque personne interrogée potentielle afin qu'elle sache qu'elle est un client précieux.

Comment rédiger l'étude de cas

Au lieu de prendre des notes pendant l'entretien, prenez un enregistrement sur votre téléphone ou un appareil d'enregistrement portable et transcrivez-le lorsque vous avez terminé. Vous pouvez prendre des notes mineures au fur et à mesure, pour vous aider lorsque vous revenez à la transcription. De cette façon, vous pouvez être plus impliqué dans l'entretien et suivre les informations intéressantes qui pourraient apparaître. Assurez-vous de vérifier que votre matériel ou logiciel d'enregistrement fonctionne à l'avance, pour vous assurer de ne pas perdre d'informations précieuses pendant l'entretien.

Les questions d'étude de cas énumérées ci-dessus sont organisées comme un aperçu d'une étude de cas typique. Commencez par présenter l'entreprise et le problème qu'ils essayaient de résoudre lorsqu'ils ont recherché votre entreprise. Ensuite, expliquez le processus d'utilisation de votre produit pour résoudre leur problème.

Terminez l'étude de cas avec des chiffres et des statistiques démontrant comment vous avez aidé l'entreprise à résoudre son problème avec succès. Assurez-vous d'obtenir des chiffres et des chiffres précis pour illustrer les réussites de vos clients. Si vous ne les obtenez pas lors de l'entretien initial, faites un suivi avec un appel téléphonique ou un e-mail.

Exemples de questions et réponses d'études de cas

Ces exemples de questions et réponses d'études de cas montrent comment extraire des informations de votre entretien et les transformer en une étude de cas engageante, intéressante et informative.

Interrupteur

Cette étude de cas de Switch, une agence de marketing numérique, détaille comment l'entreprise a pu aider un client à améliorer son retour sur investissement (ROI) sur les recherches et les campagnes publicitaires Facebook en les déplaçant de son équipe marketing interne.

L'étude de cas commence par une statistique impressionnante : l'entreprise a amélioré son ROI sur les annonces de recherche de 1,2x à 19x en peu de temps. L'étude de cas décompose cette statistique pour les prospects potentiels qui pourraient ne pas être familiers avec la terminologie marketing, indiquant que son client a pu augmenter ses ventes sans dépenser plus pour les publicités sur les moteurs de recherche.

Bien que l'entretien de l'étude de cas proprement dite ne soit pas publié, un exemple de question et de réponse qui aurait généré ces données pourrait être :

• Q : Comment le transfert du développement des campagnes publicitaires sur les moteurs de recherche vers Switch a-t-il eu un impact sur les performances des annonces ?
• R : L'équipe Switch a pu changer notre approche. Avant, nous utilisions une seule stratégie sur nos recherches et nos publicités Facebook. Leur équipe a pu créer des campagnes fractionnées ciblant différents publics et exécuter des tests A/B pour affiner les messages. En quelques mois, notre retour sur investissement sur les annonces de recherche est passé de 1,2 x à 19 x ."

Cette étude de cas détaille la façon dont Switch a travaillé avec ses clients pour affiner la stratégie Facebook et Search Ad, se terminant par des résultats impressionnants.

Communications Rogers

Rogers Communications a présenté cette étude de cas détaillant comment son client Brampton Caledon Community Living (BCCL) a utilisé le système de téléphonie mobile en nuage de l'entreprise pour mieux servir ses clients. Cette étude de cas est simple, présentée avec des titres comme "Défi" et "Solution".

Rogers Communications a extrait des citations pertinentes du client et les a incluses dans des zones de texte tout au long de l'étude pour décomposer le texte. Rogers a également inclus des citations directes du personnel de BCCL, ce qui constitue un argumentaire solide pour son produit. Bien qu'il n'offre pas de chiffres précis comme dans l'exemple précédent, il inclut un devis détaillant comment le système basé sur le cloud a amélioré l'environnement de travail.

Encore une fois, l'interview pour cette étude de cas n'est pas incluse dans l'exemple, mais elle inclut les réponses sous forme de citations de clients.

• Q : Qu'est-ce qui vous a amené à passer à la plateforme infonuagique RogersUnison ?
• R : « Nous utilisions plus d'ordinateurs portables et de téléphones portables pour travailler à l'extérieur du bureau et Rogers Unison était essentiel à cette transition.

Meilleures pratiques pour mener une entrevue d'étude de cas d'affaires

Lorsque vous avez trouvé des défenseurs des clients qui sont prêts à vous parler de la façon dont votre entreprise les a menés au succès, rédigez vos questions d'entrevue. Gardez ces meilleures pratiques à l'esprit.

Soyez prêt

Bien préparer votre entretien est le meilleur moyen d'en assurer le succès. Avant de rencontrer votre client, renseignez-vous sur lui afin de pouvoir étoffer l'étude de cas. Organisez une simulation d'entretien pour vous préparer. Parlez à votre équipe de vente ou au chef de projet spécifique du client pour plus de détails afin de mieux comprendre le client et ce à quoi il était confronté lorsqu'il a embauché votre entreprise ou acheté un produit.

Poser des questions ouvertes

Structurez vos questions de sorte que la personne interrogée doive donner des réponses détaillées. Si vous limitez votre entretien à des questions « oui » ou « non », il peut être difficile de recueillir suffisamment d'informations pour rédiger votre étude de cas. Les questions ouvertes permettent à votre client d'entrer dans les détails entourant l'étude.

Faire une plongée profonde

L'une des raisons pour lesquelles vous devriez enregistrer vos entretiens et les transcrire plus tard est que vous puissiez vous concentrer sur les réponses du client. Souvent, des informations apparaîtront dans une réponse à une question qui vous incitera à poser une question de suivi. L'enregistrement de votre entretien vous permet de vous écarter de vos questions préparées pour obtenir une analyse plus solide du cas.

Commencer votre étude de cas

Les études de cas sont un excellent outil de marketing pour renforcer la crédibilité. Ils permettent aux clients potentiels de mieux comprendre comment vous travaillez et comment vous pouvez proposer des solutions alternatives aux problèmes clés. Mais la clé pour rédiger une bonne étude de cas est de commencer par un entretien de qualité.

Vous disposez des outils nécessaires pour rédiger des questions puissantes. Commencez donc le processus en parcourant votre liste d'anciens clients et en déterminant qui serait le meilleur à interviewer. Développez une compréhension approfondie de leur situation et de leur histoire avec votre entreprise, puis menez votre entretien.

Après vos premières études de cas, vous saurez comment structurer au mieux les questions et affiner vos entretiens pour obtenir les meilleures informations. Bientôt, vous élaborerez des études de cas détaillées et engageantes pour mieux commercialiser votre entreprise.