33 preguntas de estudio de caso para clientes y entrevistas con clientes

Cuando vende su producto o servicio a clientes potenciales, presenta un caso más sólido cuando puede mostrar resultados concretos. Aquí es donde entra en juego un estudio de caso. Un estudio de caso fortalece su argumento de venta al mostrar resultados de primera mano. Puede impulsar sus estudios de casos entrevistando a clientes anteriores y pidiéndoles que compartan cómo se beneficiaron de su negocio. Entreviste a sus clientes leales utilizando las siguientes preguntas para crear estudios de casos sólidos que pueda compartir con nuevos clientes potenciales.

¿Qué es un estudio de caso?

Un estudio de caso es un informe detallado que muestra cómo su producto ha beneficiado a clientes anteriores. Es una forma de mostrar de primera mano cómo tu producto o servicio puede beneficiar a nuevos clientes potenciales. Los estudios de casos lo ayudan a generar confianza con nuevos clientes, el 88% de los cuales confían en las reseñas y calificaciones de los clientes en línea. Por el contrario, solo el 14% de los clientes confían en los anuncios.

Hacer el tipo correcto de preguntas a sus clientes anteriores lo ayudará a elaborar mejor su estudio de caso final. Dado que escribirá estos estudios con nuevos clientes en mente, redactar sus preguntas de antemano le brindará la información correcta para resaltar cómo ha resuelto problemas similares de clientes en el pasado.

Cómo escribir preguntas de estudio de caso

Esta sección ofrece un resumen de las secciones que deben incluirse en su estudio de caso final y ejemplos de preguntas para hacerles a sus clientes.

Comience con la historia de fondo

Antes de escribir las preguntas de su estudio de caso, determine por qué lo está escribiendo. Describa los principales problemas que pretende resaltar y cree preguntas que le permitan articular cómo los resolvió. La siguiente sección incluye ejemplos de preguntas de estudios de casos que puede usar para realizar las entrevistas con sus clientes, pero puede modificarlos según sus objetivos.

Cuando entreviste a sus clientes anteriores, primero preséntelos a su audiencia incluyendo algunos antecedentes sobre su empresa. A continuación, establezca el estudio de caso presentando el problema inicial.

• Cuéntame un poco sobre tu negocio y su historia.
• ¿Quiénes son sus clientes objetivo?
• Describa su papel en la empresa.
• ¿Cuáles son algunos desafíos comunes que enfrentan las empresas en su industria?
• ¿Qué problemas o desafíos enfrentaba que lo llevaron a buscar nuestro producto/servicio?
• ¿Por qué este desafío específico fue una prioridad?
• ¿Cómo estaba afectando este problema a su negocio?
• ¿Qué otras posibles soluciones había probado antes y por qué no estaban funcionando?

Establece tu relación

Después de establecer el problema y por qué fue importante para sus clientes, pídales que definan su relación con su marca. Si está entrevistando a clientes habituales, pregúnteles cómo descubrieron su negocio, por qué fue su solución elegida y qué los hizo volver. Si está entrevistando a un cliente por primera vez, pregúntele qué lo atrajo a su negocio en lugar de otro.

Algunas preguntas pueden incluir:

• ¿Cuánto tiempo ha sido cliente con nosotros?
• ¿Cómo se enteró por primera vez de nuestro negocio?
• ¿Qué le hizo elegir nuestra empresa sobre la competencia?
• ¿Cómo imaginó usar nuestro producto o servicio para impulsar su solución?

Pídales que demuestren su producto

Una vez que haya configurado el problema inicial y haya profundizado en cómo su cliente lo eligió para resolverlo, puede entrar en los detalles del estudio de caso real. Haga preguntas específicas sobre cómo su cliente usó su producto o servicio.

Sea detallado. Estas respuestas lo ayudarán a redactar un estudio de caso que resuene con los posibles compradores que enfrentan el mismo problema.

• ¿Cómo utilizó nuestro producto o servicio para crear su solución?
• ¿Qué características del producto encontró más beneficiosas?
• ¿Fue este producto un reemplazo de una herramienta similar que había usado en el pasado?
• ¿Cuántas personas en su empresa utilizan nuestro producto?
• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar nuestro producto frente a otro similar?
• ¿Cómo fue el proceso de configuración e implementación?
• ¿Se puso en contacto con el equipo de atención al cliente en algún momento durante el proceso?
• Si es así, ¿cómo fue su experiencia con el servicio al cliente?
• ¿Cómo fue el proceso de lanzamiento?
• ¿Qué tipo de comentarios ha recibido de los empleados sobre nuestro producto?

Resuma los beneficios del producto

Esta sección de su entrevista profundizará en la solución real y sus resultados. Utilice esta sección para preguntar sobre resultados y métricas específicas que la empresa utilizó para realizar un seguimiento de los éxitos.

• ¿Cómo abordó nuestro producto sus desafíos específicos?
• ¿Qué tipo de resultados medibles vio?
• ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) o métricas midió para determinar si nuestro producto resolvió con éxito su problema?
• ¿Cómo ha cambiado su negocio desde que implementó nuestro producto o servicio?
• ¿Cómo está afectando actualmente su problema inicial a su empresa? ¿Sigue siendo un problema, o se ha resuelto?
• ¿Cómo recomendaría a otros clientes que usen nuestro producto para obtener los mejores resultados?

Terminar la entrevista

Al final de la entrevista, haga algunas preguntas generales de estudios de casos de negocios relacionadas con la satisfacción del cliente y la gestión de relaciones. Puede utilizarlos para concluir el estudio de caso. También es probable que esta sección de la entrevista genere algunas cotizaciones de clientes potenciales que puede usar en sus materiales de marketing.

• ¿Nos ha referido a sus amigos o clientes?
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a trabajar con nosotros?
• ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto para satisfacer mejor sus necesidades futuras?
• ¿En qué otros casos puede ver que nuestro producto proporcione una solución viable?
• ¿Hay alguien más con quien pueda hablar para obtener más información?

Cómo pedir una entrevista a tus clientes

Si ha estado en el negocio por un tiempo, probablemente conozca a sus mejores defensores. Piense en sus principales clientes y comience preguntando a aquellos que tienen más probabilidades de promocionar su negocio. Si conoce a un cliente que a menudo le recomienda clientes, pídale un ejemplo específico de cómo su empresa lo ayudó a resolver un problema.

Puede quedarse en blanco cuando se le pida que identifique a sus mejores defensores. En este caso, hable con su equipo de ventas o sus gerentes de proyecto para ver si conocen algún cliente potencial que estaría feliz de compartir sus historias de éxito.

Considere el tiempo de sus clientes. No se acerque a ellos para una entrevista en medio de una temporada alta o si han tenido un problema reciente con su empresa. Familiarícese con sus clientes seleccionados y cómo pretendían usar su producto para que tenga información de fondo antes de comenzar la entrevista.

Finalmente, escribe una solicitud personalizada. No envíe un formulario de correo electrónico solicitando estudios de casos. Haga que sus solicitudes sean relevantes para cada entrevistado potencial para que sepan que son clientes valiosos.

Cómo escribir el estudio de caso

En lugar de tomar notas durante la entrevista, tome una grabación en su teléfono o en un dispositivo de grabación portátil y transcríbala cuando haya terminado. Puedes tomar notas menores a medida que avanzas, para ayudarte cuando vuelvas a transcribir. De esta manera, puede participar más en la entrevista y hacer un seguimiento de la información interesante que pueda surgir. Asegúrese de verificar que su hardware o software de grabación funcione con anticipación, para asegurarse de no perder información valiosa durante la entrevista.

Las preguntas de estudio de caso enumeradas anteriormente están organizadas como un esquema de un estudio de caso típico. Comience presentando la empresa y el problema que estaban tratando de resolver cuando buscaron su negocio. A continuación, explique el proceso de cómo usaron su producto para resolver su problema.

Finalice el estudio de caso con números y estadísticas que demuestren cómo ayudó a la empresa a resolver su problema con éxito. Asegúrese de obtener cifras y números específicos para ilustrar los éxitos de sus clientes. Si no los obtiene durante la entrevista inicial, haga un seguimiento con una llamada telefónica o un correo electrónico.

Ejemplos de preguntas y respuestas de estudios de casos

Estas preguntas y respuestas de estudio de caso de muestra demuestran cómo extraer información de su entrevista y convertirla en un estudio de caso de negocios atractivo que es interesante e informativo.

Cambiar

Este estudio de caso de Switch, una agencia de marketing digital, detalla cómo la empresa pudo ayudar a un cliente a mejorar su retorno de la inversión (ROI) en las campañas publicitarias de búsqueda y Facebook trasladándolas de su equipo de marketing interno.

El estudio de caso comienza con una estadística impresionante: la empresa mejoró su ROI en los anuncios de búsqueda de 1,2x a 19x en un corto período de tiempo. El estudio de caso desglosa esta estadística para clientes potenciales que podrían no estar familiarizados con la terminología de marketing, lo que indica que su cliente pudo aumentar las ventas sin gastar más en anuncios de motores de búsqueda.

Si bien la entrevista del estudio de caso real no está publicada, un ejemplo de pregunta y respuesta que habría generado estos datos podría ser:

• P: ¿Cómo afectó el rendimiento de los anuncios el hecho de cambiar el desarrollo de campañas publicitarias de motores de búsqueda a Switch?
• R: El equipo de Switch pudo cambiar nuestro enfoque. Antes, usábamos una sola estrategia en nuestra búsqueda y anuncios de Facebook. Su equipo pudo crear campañas divididas dirigidas a diferentes audiencias y ejecutar pruebas A/B para refinar los mensajes. En un par de meses, nuestro ROI en anuncios de búsqueda pasó de 1,2x a 19x".

Este estudio de caso detalla cómo Switch trabajó con sus clientes para refinar la estrategia de anuncios de búsqueda y Facebook, y terminó con resultados impresionantes.

Rogers Comunicaciones

Rogers Communications presentó este estudio de caso que detalla cómo su cliente Brampton Caledon Community Living (BCCL) usó el sistema de telefonía móvil basado en la nube de la empresa para brindar un mejor servicio a los clientes. Este estudio de caso es simple, presentado con encabezados como "Desafío" y "Solución".

Rogers Communications extrajo citas relevantes del cliente y las incluyó en cuadros de texto a lo largo del estudio para dividir el texto. Rogers también incluyó citas directas del personal de BCCL, lo que constituye un sólido argumento a favor de su producto. Si bien no ofrece números concretos como el ejemplo anterior, sí incluye una cita que detalla cómo el sistema basado en la nube ha mejorado el entorno de trabajo.

Nuevamente, la entrevista para este estudio de caso no está incluida en el ejemplo, pero sí incluye las respuestas como citas de clientes.

• P: ¿Qué lo llevó a cambiarse a la plataforma basada en la nube de RogersUnison?
• R: “Habíamos estado usando más computadoras portátiles y teléfonos móviles para trabajar fuera de la oficina y Rogers Unison fue esencial para esta transición”.

Mejores prácticas para realizar una entrevista de estudio de caso empresarial

Cuando haya encontrado defensores de clientes que estén dispuestos a hablar con usted sobre cómo su empresa los llevó al éxito, redacte las preguntas de su entrevista. Tenga en cuenta estas prácticas recomendadas.

Estar preparado

Estar bien preparado para su entrevista es la mejor manera de asegurar su éxito. Antes de reunirse con su cliente, aprenda lo que pueda sobre el cliente para que pueda desarrollar el estudio de caso. Realice una entrevista simulada para prepararse. Hable con su equipo de ventas o con el gerente de proyecto específico del cliente para obtener detalles para comprender mejor al cliente y a qué se enfrentaba cuando contrató a su empresa o compró un producto.

Haga preguntas abiertas

Estructure sus preguntas para que el entrevistado tenga que dar respuestas detalladas. Si limita su entrevista a preguntas de "sí" o "no", puede ser difícil recopilar suficiente información para escribir su estudio de caso. Las preguntas abiertas le permiten a su cliente entrar en los detalles que rodean el estudio.

hacer una inmersión profunda

Una de las razones por las que debe grabar sus entrevistas y transcribirlas más tarde es para poder concentrarse en las respuestas del cliente. A menudo, la información aparecerá en la respuesta a una pregunta que lo impulsará a hacer una pregunta de seguimiento. Grabar su entrevista le permite desviarse de sus preguntas preparadas para obtener un análisis más sólido del caso.

Comenzando con su estudio de caso

Los estudios de casos son una gran herramienta de marketing para generar credibilidad. Brindan a los clientes potenciales una mejor comprensión de cómo trabaja y cómo puede proporcionar soluciones alternativas para problemas clave. Pero la clave para escribir un buen estudio de caso es comenzar con una entrevista de calidad.

Tienes las herramientas necesarias para redactar preguntas poderosas. Así que comience el proceso revisando su lista de clientes anteriores y determinando quién sería el mejor para entrevistar. Desarrolle una comprensión profunda de su situación y su historia con su empresa, y luego realice su entrevista.

Después de sus primeros estudios de casos, estará seguro de cómo estructurar mejor las preguntas y refinar sus entrevistas para obtener la mejor información. Pronto, estará elaborando estudios de casos detallados y atractivos para comercializar mejor su negocio.