33 أسئلة دراسة حالة لمقابلات العملاء والعملاء

عند بيع منتجك أو خدمتك لعملاء محتملين ، فإنك تقدم حجة أقوى عندما يمكنك إظهار نتائج ملموسة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه دراسة الحالة. تعمل دراسة الحالة على تقوية عرض المبيعات الخاص بك من خلال إظهار النتائج المباشرة. يمكنك تعزيز دراسات الحالة الخاصة بك عن طريق إجراء مقابلات مع العملاء السابقين ومطالبتهم بمشاركة كيفية استفادتهم من عملك. قم بمقابلة عملائك المخلصين باستخدام الأسئلة التالية لبناء دراسات حالة قوية يمكنك مشاركتها مع العملاء المحتملين الجدد.

ما هي دراسة الحالة؟

دراسة الحالة هي تقرير مفصل يوضح كيف استفاد منتجك العملاء السابقين. إنها طريقة لإظهار كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك أن تفيد العملاء الجدد المحتملين. تساعدك دراسات الحالة على بناء الثقة مع العملاء الجدد - يثق 88٪ منهم في تقييمات العملاء عبر الإنترنت. بالمقابل ، يثق 14٪ فقط من العملاء بالإعلانات.

سيساعدك طرح الأنواع الصحيحة من الأسئلة على عملائك السابقين على صياغة دراسة الحالة النهائية بشكل أفضل. نظرًا لأنك ستكتب هذه الدراسات مع وضع عملاء جدد في الاعتبار ، فإن صياغة أسئلتك مسبقًا ستمنحك المعلومات الصحيحة لتسليط الضوء على كيفية حل مشكلات العميل المماثلة سابقًا في الماضي.

كيف تكتب أسئلة دراسة الحالة

يقدم هذا القسم مخططًا للأقسام التي يجب تضمينها في دراسة الحالة النهائية الخاصة بك وعينة من الأسئلة لطرحها على عملائك.

ابدأ مع Backstory

قبل كتابة أسئلة دراسة الحالة الخاصة بك ، حدد سبب كتابتك لها. حدد الخطوط العريضة للمشكلات الرئيسية التي تنوي تسليط الضوء عليها وخلق أسئلة من شأنها أن تسمح لك بتوضيح كيفية حلها. يتضمن القسم التالي أمثلة على أسئلة دراسة الحالة التي يمكنك استخدامها لإجراء مقابلات مع العميل ، ولكن يمكنك تعديلها بناءً على أهدافك.

عند إجراء مقابلة مع عملائك السابقين ، قم أولاً بتقديمهم لجمهورك من خلال تضمين بعض المعلومات الأساسية عن شركتهم. بعد ذلك ، قم بإعداد دراسة الحالة من خلال تقديم المشكلة الأولية.

• أخبرني قليلاً عن عملك وتاريخه.
• من هم عملاؤك المستهدفون؟
• صِف دورك في الشركة.
• ما هي بعض التحديات الشائعة التي تواجهها الشركات في مجال عملك؟
• ما هي المشاكل أو التحديات التي واجهتها والتي دفعتك إلى البحث عن منتجنا / خدمتنا؟
• لماذا كان هذا التحدي المحدد أولوية؟
• كيف كانت هذه المشكلة تؤثر على عملك؟
• ما الحلول المحتملة الأخرى التي جربتها من قبل ، ولماذا لم تكن تعمل؟

أسس علاقتك

بعد إعداد المشكلة وسبب أهميتها لعملائك ، اطلب منهم تحديد علاقتهم بعلامتك التجارية. إذا كنت تجري مقابلات مع العملاء المتكررين ، فاسألهم كيف اكتشفوا عملك ، ولماذا اخترت الحل الذي اختاروه ، وما الذي جعلهم يعودون. إذا كنت تجري مقابلة مع عميل لأول مرة ، فاسأل ما الذي جذبهم إلى عملك على حساب آخر.

يمكن أن تشمل بعض الأسئلة ما يلي:

• منذ متى وأنت عميل معنا؟
• كيف سمعت لأول مرة عن أعمالنا؟
• ما الذي جعلك تختار شركتنا على المنافسين؟
• كيف تخيلت استخدام منتجنا أو خدمتنا لتوجيه الحل الخاص بك؟

اطلب منهم توضيح منتجك

بمجرد إعداد المشكلة الأولية والتعمق في كيفية اختيار العميل لك لحلها ، يمكنك الدخول في تفاصيل دراسة الحالة الفعلية. اطرح أسئلة محددة حول كيفية استخدام العميل لمنتجك أو خدمتك.

كن مفصلا. ستساعدك هذه الإجابات في صياغة دراسة حالة يكون لها صدى لدى المشترين المحتملين الذين يواجهون نفس المشكلة.

• كيف استخدمت منتجنا أو خدمتنا لإنشاء الحل الخاص بك؟
• ما هي ميزات المنتج التي وجدتها أكثر فائدة؟
• هل كان هذا المنتج بديلاً عن أداة مشابهة استخدمتها في الماضي؟
• كم عدد الأشخاص في شركتك الذين يستخدمون منتجنا؟
• ما هي مزايا استخدام منتجنا على منتج آخر مشابه؟
• كيف كانت عملية الإعداد والتنفيذ؟
• هل اتصلت بفريق خدمة العملاء في أي وقت أثناء العملية؟
• إذا كان الأمر كذلك ، كيف كانت تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟
• كيف كانت عملية الطرح؟
• ما أنواع التعليقات التي تلقيتها من الموظفين حول منتجنا؟

حدد مزايا المنتج

سيتعمق هذا القسم من مقابلتك في الحل الفعلي ونتائجه. استخدم هذا القسم للسؤال عن نتائج ومقاييس محددة استخدمتها الشركة لتتبع النجاحات.

• كيف تعامل منتجنا مع التحديات الخاصة بك؟
• ما أنواع النتائج القابلة للقياس التي شاهدتها؟
• ما مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) أو المقاييس التي قمت بقياسها لتحديد ما إذا كان منتجنا قد نجح في حل مشكلتك؟
• كيف تغير عملك منذ نشر منتجنا أو خدمتنا؟
• كيف تؤثر مشكلتك الأولية حاليًا على عملك؟ هل ما زالت مشكلة أم تم حلها؟
• كيف تنصح عملاء آخرين باستخدام منتجنا للحصول على أفضل النتائج؟

اختتم المقابلة

في نهاية المقابلة ، اطرح بعض أسئلة دراسة حالة العمل العامة المتعلقة برضا العملاء وإدارة العلاقات. يمكنك استخدام هذه لاستكمال دراسة الحالة. من المحتمل أيضًا أن ينتج عن هذا القسم من المقابلة بعض عروض أسعار العملاء المحتملين التي يمكنك استخدامها في مواد التسويق الخاصة بك.

• هل قمت بإحالتنا إلى أصدقائك أو عملائك؟
• ما مدى احتمالية أن تعمل معنا مرة أخرى؟
• كيف يمكننا تحسين منتجنا لتلبية احتياجاتك المستقبلية على أفضل وجه؟
• في أي حالات أخرى يمكنك أن ترى منتجنا يقدم حلاً قابلاً للتطبيق؟
• هل هناك أي شخص آخر يمكنني التحدث إليه للحصول على مزيد من المعلومات؟

كيف تطلب مقابلة عملائك

إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا لفترة من الوقت ، فمن المحتمل أنك تعرف أفضل المناصرين لك. فكر في أهم عملائك ، وابدأ بسؤال أولئك الذين من المرجح أن يروجوا لعملك. إذا كنت تعرف عميلًا غالبًا ما يحيل العملاء إليك ، فاطلب منه مثالًا محددًا عن كيفية مساعدتهم لشركتك في حل مشكلة ما.

قد ترسم فراغًا عندما يُطلب منك تحديد أفضل المدافعين عنك. في هذه الحالة ، تحدث إلى فريق المبيعات أو مديري المشروع لمعرفة ما إذا كانوا يعرفون أي عملاء محتملين سيسعدهم مشاركة قصص نجاحهم.

ضع في اعتبارك وقت عملائك. لا تقترب منهم لإجراء مقابلة في منتصف موسم مزدحم أو إذا كانت لديهم مشكلة حديثة مع شركتك. تعرف على عملائك المختارين وكيف كانوا يعتزمون استخدام منتجك حتى يكون لديك بعض المعلومات الأساسية قبل بدء المقابلة.

أخيرًا ، اكتب طلبًا شخصيًا. لا ترسل نموذجًا عبر البريد الإلكتروني لطلب دراسات الحالة. اجعل طلباتك ذات صلة بكل شخص تتم مقابلته حتى يعرفوا أنهم عملاء مهمون.

كيف تكتب دراسة الحالة

بدلاً من تدوين الملاحظات أثناء المقابلة ، قم بتسجيل تسجيل على هاتفك أو جهاز تسجيل محمول وقم بنسخه عند الانتهاء. يمكنك تدوين ملاحظات ثانوية أثناء تقدمك للمساعدة عند الرجوع إلى النسخ. بهذه الطريقة يمكنك أن تكون أكثر انخراطًا في المقابلة ومتابعة المعلومات الشيقة التي قد تظهر. تأكد من التحقق من أن جهاز أو برنامج التسجيل الخاص بك يعمل في وقت مبكر ، للتأكد من أنك لا تفقد المعلومات القيمة أثناء المقابلة.

أسئلة دراسة الحالة المذكورة أعلاه مرتبة كخطوط عامة لدراسة حالة نموذجية. ابدأ بتقديم الشركة والمشكلة التي كانوا يحاولون حلها عندما سعوا وراء عملك. بعد ذلك ، اشرح عملية كيفية استخدامهم لمنتجك لحل مشكلتهم.

أنهِ دراسة الحالة بالأرقام والإحصاءات التي توضح كيف ساعدت الشركة في حل مشكلتها بنجاح. تأكد من حصولك على أرقام وأرقام محددة لتوضيح نجاحات عملائك. إذا لم تحصل عليها أثناء المقابلة الأولية ، فتابع عبر مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني.

عينة من أسئلة وأجوبة دراسة الحالة

توضح أسئلة وأجوبة دراسة الحالة النموذجية كيفية استخراج المعلومات من مقابلتك وتحويلها إلى دراسة حالة عمل جذابة ومثيرة للاهتمام وغنية بالمعلومات.

يُحوّل

توضح دراسة الحالة هذه من Switch ، وهي وكالة تسويق رقمية ، كيف تمكنت الشركة من مساعدة العميل على تحسين عائد الاستثمار (ROI) على حملات البحث والإعلان على Facebook عن طريق نقلهم من فريق التسويق الداخلي الخاص بهم.

تبدأ دراسة الحالة بإحصائية رائعة - قامت الشركة بتحسين عائد الاستثمار على الإعلانات على شبكة البحث من 1.2 ضعفًا إلى 19 ضعفًا في فترة زمنية قصيرة. تقسم دراسة الحالة هذه الإحصائية إلى العملاء المحتملين الذين قد لا يكونون على دراية بمصطلحات التسويق ، مما يشير إلى أن عميله كان قادرًا على زيادة المبيعات دون إنفاق المزيد على إعلانات محرك البحث.

على الرغم من عدم نشر مقابلة دراسة الحالة الفعلية ، فإن نموذج سؤال وجواب كان من شأنه أن يولد هذه البيانات يمكن أن يكون:

• س: كيف أثر تحويل تطوير الحملات الإعلانية لمحركات البحث إلى التبديل على أداء الإعلان؟
• ج: تمكن فريق Switch من تغيير نهجنا. من قبل ، استخدمنا استراتيجية واحدة في البحث وإعلانات Facebook. كان فريقهم قادرًا على إنشاء حملات مقسمة تستهدف جماهير مختلفة وإجراء اختبارات A / B لتحسين الرسائل. في غضون شهرين ، ارتفع عائد الاستثمار على الإعلانات على شبكة البحث من 1.2 ضعفًا إلى 19 ضعفًا ".

تتناول دراسة الحالة هذه بالتفصيل كيفية عمل Switch مع عملائه لتحسين إستراتيجية Facebook والإعلان على شبكة البحث ، وتنتهي بنتائج مبهرة.

روجرز كوميونيكيشنز

عرضت شركة Rogers Communications دراسة الحالة هذه التي توضح بالتفصيل كيف استخدم عميلها Brampton Caledon Community Living (BCCL) نظام الهاتف المحمول القائم على السحابة للشركة لتقديم خدمة أفضل للعملاء. دراسة الحالة هذه بسيطة ومُصممة بعناوين مثل "التحدي" و "الحل".

قامت شركة Rogers Communications بسحب الاقتباسات ذات الصلة من العميل وتضمينها في مربعات النص طوال فترة الدراسة لتقسيم النص. أدرج روجرز أيضًا اقتباسات مباشرة من الموظفين في BCCL ، مما جعل حجة قوية لمنتجها. على الرغم من أنه لا يقدم أرقامًا صلبة مثل المثال السابق ، إلا أنه يتضمن اقتباسًا يوضح بالتفصيل كيفية قيام النظام المستند إلى السحابة بتحسين بيئة العمل.

مرة أخرى ، لم يتم تضمين المقابلة الخاصة بدراسة الحالة هذه في المثال ، ولكنها تتضمن الإجابات حسب اقتباسات العميل.

• س: ما الذي دفعك إلى التحول إلى منصة RogersUnison القائمة على السحابة؟
• ج: "كنا نستخدم المزيد من أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة للعمل خارج المكتب وكان روجرز يونيسون ضروريًا لهذا الانتقال."

أفضل الممارسات لإجراء مقابلة دراسة حالة العمل

عندما تجد مدافعين عن العملاء على استعداد للتحدث معك حول الطريقة التي قادتهم بها شركتك إلى النجاح ، قم بصياغة أسئلة المقابلة الخاصة بك. ضع هذه الممارسات في الاعتبار.

كن مستعدا

الاستعداد الجيد للمقابلة هو أفضل طريقة لضمان نجاحها. قبل الاجتماع مع عميلك ، تعرف على ما يمكنك معرفته عن العميل حتى تتمكن من توضيح دراسة الحالة. قم بإجراء مقابلة وهمية للتحضير. تحدث إلى فريق المبيعات الخاص بك أو مدير المشروع الخاص بالعميل للحصول على التفاصيل لفهم العميل بشكل أفضل وما كان يواجهه عندما وظف شركتك أو اشترى منتجًا.

اطرح أسئلة مفتوحة

نظم أسئلتك بحيث يجب على الضيف تقديم إجابات مفصلة. إذا حددت مقابلتك بأسئلة "نعم" أو "لا" ، فقد يكون من الصعب جمع معلومات كافية لكتابة دراسة الحالة الخاصة بك. تسمح الأسئلة المفتوحة لعميلك بالدخول في التفاصيل المحيطة بالدراسة.

قم بغوص عميق

أحد الأسباب التي تجعلك تسجل مقابلاتك وتدوينها لاحقًا هو حتى تتمكن من التركيز على إجابات العميل. في كثير من الأحيان ، ستظهر المعلومات في إجابة لسؤال واحد سيطالبك بطرح سؤال متابعة. يتيح لك تسجيل المقابلة الخروج عن أسئلتك المعدة للحصول على تحليل أكثر قوة للحالة.

الشروع في دراسة الحالة الخاصة بك

تعد دراسات الحالة أداة تسويقية رائعة لبناء المصداقية. إنها تمنح العملاء المحتملين فهمًا أفضل لكيفية عملك وكيف يمكنك تقديم حلول بديلة للقضايا الرئيسية. لكن المفتاح لكتابة دراسة حالة جيدة هو البدء بمقابلة جيدة.

لديك الأدوات اللازمة لصياغة أسئلة قوية. لذا ابدأ العملية بالاطلاع على قائمة العملاء السابقين وتحديد من سيكون الأفضل لإجراء المقابلات. قم بتطوير فهم شامل لوضعهم وتاريخهم مع شركتك ، ثم قم بإجراء مقابلتك.

بعد دراسات الحالة القليلة الأولى ، ستكون واثقًا من أفضل طريقة لتنظيم الأسئلة وتنقيح المقابلات للحصول على أفضل المعلومات. قريباً ، سوف تقوم بصياغة دراسات حالة مفصلة وجذابة لتسويق عملك على أفضل وجه.