Evite uma experiência de cliente B2B Frankenstein: Guia para ajudar empresas B2B tradicionais a fazer a transição online

Nas últimas décadas, a chegada de grandes lojas em praticamente todas as cidades foi o prego no caixão de muitas pequenas empresas de propriedade independente. A próxima grande mudança veio das compras online, e as empresas que não cultivavam uma presença online faliram.

Após a pandemia do COVID-19, a nova demanda de negócios é o comércio eletrônico, mesmo para empresas B2B. Os compradores B2B estão se tornando mais experientes tecnologicamente, e as empresas B2B que não adotam novos processos correm o risco de ficar para trás.

No comércio eletrônico, as interações entre empresas são mais complexas e significativas do que as interações entre empresas e consumidores. As empresas B2B têm seu trabalho cortado para elas, no entanto, porque fazer a mudança não é um simples redesenho. Mover-se para um modelo D2C requer novas tecnologias e uma estratégia focada no cliente.

Tendências de comércio eletrônico B2B para 2022

De acordo com as tendências do comércio eletrônico, as empresas B2B têm muito o que dominar para avançar. Aqui estão algumas das principais tendências:

• Aceleração dos marketplaces online
• Demanda por experiências do tipo D2C em B2B
• Expectativas de personalização do cliente B2B
• Integração de sistemas para venda multicanal

Os negócios B2B e D2C não são completamente independentes. Ambos os modelos se baseiam em princípios e processos de vendas semelhantes para oferecer produtos a entidades empresariais ou consumidores, e o objetivo é gerar leads e vendas. No comércio eletrônico, os leads são gerados direcionando o tráfego para uma plataforma de comércio eletrônico B2B usando as melhores práticas de SEO e presença online.

Por que ir digital?

Segundo pesquisa da McKinsey, para vendas B2B, o digital é a onda do futuro.

Compradores e vendedores B2B preferem o digital

Mais de 75% dos compradores e vendedores dizem que preferem o autoatendimento digital e o engajamento remoto em vez de interações pessoais. Isso fazia sentido durante o desligamento, mas continuou por muito tempo após o término da quarentena.

A segurança pode ser um fator, mas não é o único. O autoatendimento e as interações remotas agilizam os processos de pesquisa e compra, e a maioria dos consumidores deseja rapidez e conveniência. Isso vale para mercados tradicionais com vendas em campo, como produtos médicos e farmacêuticos.

Os consumidores estão confortáveis ​​com as vendas online

Os compradores B2B se sentem à vontade para fazer vendas digitais, mesmo com grandes compras e novos pedidos. Como a opinião sempre foi de que o comércio eletrônico se destinava a compras menores e atendimento e entrega rápidos, isso foi um choque.

Como resultado, as empresas B2B perceberam que as vendas online podem ser tão eficazes quanto as vendas presenciais, e não apenas com leads quentes. Os vendedores também veem os benefícios da prospecção digital para se conectar com os clientes.

Vendas B2B por meio de vídeo e bate-papo ao vivo

Vídeo e chat ao vivo são dois excelentes canais para vendas B2B. Assim como as reuniões presenciais, os vendedores podem interagir com os clientes e fechar vendas virtualmente com ótimos resultados.

De fato, a receita gerada pelas interações de vídeo aumentou 69% desde abril de 2020, e o comércio eletrônico e a videoconferência representam 43% de toda a receita B2B. Os clientes também preferem vídeo a telefone e ambos a interações pessoais.

Fazendo a transição digital

Embora os benefícios sejam surpreendentes, a transição bem-sucedida do comércio tradicional para o comércio eletrônico tem muitos obstáculos. O comércio eletrônico não pode ser usado como um canal “configure e esqueça”. Para uma transição tranquila, as empresas B2B precisam reformular seus processos organizacionais, implementar novas pilhas de tecnologia, criar conteúdo atraente e coletar e gerenciar dados de clientes.

Encontre a melhor plataforma de comércio eletrônico

Muitas empresas B2B tradicionais não têm a agilidade de empresas mais novas e focadas no digital. Essas empresas são prejudicadas por operações, sistemas e processos legados, impedindo uma transição suave e bem-sucedida. Às vezes, a cultura e a liderança da empresa lutam para adotar uma mentalidade de comércio eletrônico, tornando a transição mais desafiadora e estressante.

A melhor maneira de se adaptar a um modelo de comércio eletrônico é com a plataforma de comércio eletrônico certa. Vender para clientes a granel pode ser mais difícil do que vender para outras empresas e requer novos sistemas e processos.

Felizmente, existem muitas plataformas de comércio eletrônico para enfrentar esses desafios. Você pode encontrar uma solução que oferece comércio eletrônico com integração para gerenciamento de pedidos, processamento de pagamentos e gerenciamento de relacionamento com o cliente. Com um sistema de ponta a ponta como esse, você pode reformular seu modelo de negócios e logística para considerar toda a jornada do cliente e fornecer uma transição perfeita.

Implementar uma nova pilha de tecnologia

Os clientes não apenas esperam poder comprar on-line, mas exigem uma experiência de compra rápida e perfeita. As empresas B2B precisam considerar essa demanda ao mudar para um modelo D2C e lidar com devoluções, trocas e outros problemas.

A automação é uma das melhores ferramentas para o comércio eletrônico B2B. Historicamente, a automação de comércio eletrônico tem sido uma opção apenas para grandes corporações, mas as novas tecnologias a tornaram acessível para empresas de qualquer tamanho. Com a configuração certa, você pode otimizar seus processos de rotina para criar uma experiência positiva para o cliente, aliviar a pressão de sua equipe e concentrar seus esforços em tarefas críticas para os negócios.

Obtenha insights dos dados do cliente

O comércio eletrônico tem clientes no centro. A entrega de uma experiência superior ao cliente começa com dados, que podem fornecer insights como:

• Demografia
• Comportamento de compra
• Interação nas redes sociais
• Preferências

Você pode usar esses insights para ajustar sua estratégia para fornecer uma excelente experiência ao cliente. A melhor parte é que quanto mais você vender para seus clientes, mais insights você terá. Cada interação coleta dados detalhados do cliente que você pode usar para melhorar a experiência e criar melhores campanhas futuras.

Crie conteúdo atraente

As empresas de comércio eletrônico têm muito a seu favor com a venda em um espaço digital, mas você pode oferecer algo diferente e especial. Você conhece seu produto e como seus clientes o usam melhor do que o varejista médio. Armado com essa experiência, você tem uma vantagem sobre a concorrência ao criar conteúdo que agregue valor aos seus clientes.

Algumas das melhores opções de conteúdo incluem vídeos, blogs, infográficos e mídias sociais. Você também pode compartilhar avaliações de clientes e interagir com seus clientes nas mídias sociais para obter feedback e sugestões.

Muitos consumidores desejam interagir com empresas que têm presença online, principalmente nas mídias sociais. É importante criar e manter contas nos principais canais de mídia social que seu público frequenta e fornecer conteúdo consistente e valioso.

Você também pode aproveitar o poder das mídias sociais cultivando comunidades online para seus clientes ou trabalhando com influenciadores para aumentar o reconhecimento da sua marca.

Mantenha o Foco no Cliente

Com tantas empresas para escolher, as empresas precisam se diferenciar da concorrência. Uma das melhores maneiras de conseguir isso é com uma experiência superior do cliente. Os consumidores não apenas esperam isso, mas a experiência do cliente é uma parte vital do sucesso no espaço de comércio eletrônico.

A mudança para o comércio eletrônico está ganhando terreno entre as empresas B2B, mas as que estão tendo sucesso são as que mantêm o cliente no centro de tudo o que fazem. As necessidades do cliente devem ser consideradas em cada ponto de contato na jornada do cliente, desde a primeira interação online até a pós-entrega.

Outro fator na experiência do cliente é criar uma experiência omnicanal perfeita. Os clientes B2B têm expectativas mais altas em relação às empresas de comércio eletrônico e desejam fazer compras quando desejam e no canal que desejam, assim como um consumidor comum.

A experiência omnichannel inclui vários pontos de contato em vários canais, todos conectados uns aos outros. Os clientes podem interagir com sua marca em um canal e alternar para outro facilmente para continuar a experiência. Seu trabalho é garantir que essa experiência seja a mais tranquila possível.

Então como você faz isso? Em vez de criar estratégias e experiências únicas para cada canal, crie uma experiência unificada, consistente e integrada que ocorra em tempo real.

Pronto para fazer a transição?

Escolher adaptar seu modelo B2B para incluir o comércio eletrônico pode ser complexo e desafiador, mas é uma mudança necessária para o futuro. Os consumidores B2B esperam opções de comércio eletrônico com experiências personalizadas, e essa tendência só deve crescer. Se você fizer a mudança cedo, poderá eliminar os obstáculos e obter uma vantagem competitiva sobre os adotantes tardios.

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Autor: Patrick Smith

Com ideias para marcas líderes, Patrick resolve problemas de negócios do mundo real para organizações empresariais, startups e tudo mais. Antes da C2 Creative, Patrick desenvolveu campanhas de marketing em várias agências de publicidade líderes e organizações digitais híbridas. Ele é bacharel em Design Gráfico pela Illinois State University.