Vermeiden Sie ein Frankenstein-B2B-Kundenerlebnis: Leitfaden zur Unterstützung traditioneller B2B-Unternehmen bei der Online-Umstellung

In den letzten Jahrzehnten war die Ankunft von großen Kaufhäusern in praktisch jeder Stadt der Sargnagel für viele kleine, unabhängig geführte Unternehmen. Die nächste große Verschiebung kam vom Online-Shopping, und Unternehmen, die keine Online-Präsenz pflegten, gingen unter.

Nach der COVID-19-Pandemie ist E-Commerce die neue Geschäftsnachfrage, auch für B2B-Unternehmen. B2B-Käufer werden technologisch versierter, und B2B-Unternehmen, die keine neuen Prozesse einführen, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

Im E-Commerce sind Interaktionen zwischen Unternehmen komplexer und bedeutsamer als Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern. B2B-Unternehmen haben es jedoch schwer, denn die Umstellung ist keine einfache Neugestaltung. Der Übergang zu einem D2C-Modell erfordert neue Technologien und eine auf den Kunden ausgerichtete Strategie.

B2B-E-Commerce-Trends für 2022

Laut E-Commerce-Trends müssen B2B-Unternehmen viel meistern, um voranzukommen. Hier sind einige der Top-Trends:

• Beschleunigung von Online-Marktplätzen
• Nachfrage nach D2C-ähnlichen Erfahrungen im B2B
• Erwartungen an die B2B-Kundenpersonalisierung
• Integration von Systemen für den Multi-Channel-Verkauf

B2B- und D2C-Geschäfte sind nicht völlig unabhängig voneinander. Beide Modelle beruhen auf ähnlichen Prinzipien und Verkaufsprozessen, um Unternehmen oder Verbrauchern Produkte anzubieten, und das Ziel ist es, Leads und Verkäufe zu generieren. Im E-Commerce werden die Leads generiert, indem der Verkehr mithilfe von SEO Best Practices und Online-Präsenz auf eine B2B-E-Commerce-Plattform gelenkt wird.

Warum digital werden?

Laut einer Studie von McKinsey ist Digital für den B2B-Vertrieb die Welle der Zukunft.

B2B-Käufer und -Verkäufer bevorzugen Digital

Über 75 Prozent der Käufer und Verkäufer geben an, dass sie digitale Selbstbedienung und Remote-Engagement gegenüber persönlichen Interaktionen bevorzugen. Dies machte während des Shutdowns Sinn, setzte sich aber noch lange nach Ende der Quarantäne fort.

Sicherheit mag ein Faktor sein, aber es ist nicht der einzige. Self-Service- und Remote-Interaktionen rationalisieren die Recherche- und Kaufprozesse, und die meisten Verbraucher wünschen sich Geschwindigkeit und Komfort. Dies gilt für traditionelle Märkte mit Außendienst, wie z. B. medizinische und pharmazeutische Produkte.

Verbraucher fühlen sich wohl mit Online-Verkäufen

B2B-Käufer können problemlos digitale Verkäufe tätigen, selbst bei großen Einkäufen und Nachbestellungen. Da die Meinung immer war, dass E-Commerce für kleinere Einkäufe und eine schnelle Erfüllung und Lieferung gedacht ist, war dies ein Schock.

Infolgedessen haben B2B-Unternehmen erkannt, dass der Online-Verkauf genauso effektiv sein kann wie der persönliche Verkauf, und nicht nur mit warmen Leads. Verkäufer sehen auch die Vorteile der digitalen Prospektion, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

B2B-Verkauf über Video und Live-Chat

Video- und Live-Chat sind zwei hervorragende Kanäle für den B2B-Vertrieb. Wie bei persönlichen Treffen können Vertriebsmitarbeiter mit Kunden interagieren und Verkäufe virtuell mit großartigen Ergebnissen abschließen.

Tatsächlich sind die Einnahmen aus Videointeraktionen seit April 2020 um 69 Prozent gestiegen, und E-Commerce und Videokonferenzen machen 43 Prozent aller B2B-Einnahmen aus. Kunden bevorzugen auch Video gegenüber Telefon und beides gegenüber persönlichen Interaktionen.

Den digitalen Wandel gestalten

Obwohl die Vorteile überwältigend sind, birgt der erfolgreiche Übergang vom traditionellen zum E-Commerce viele Hindernisse. E-Commerce kann nicht als „Set it and forget it“-Kanal verwendet werden. Für einen reibungslosen Übergang müssen B2B-Unternehmen ihre organisatorischen Prozesse überarbeiten, neue Tech-Stacks implementieren, überzeugende Inhalte erstellen und Kundendaten sammeln und verwalten.

Finden Sie die beste E-Commerce-Plattform

Vielen traditionellen B2B-Unternehmen fehlt die Agilität neuerer, digital ausgerichteter Unternehmen. Diese Unternehmen werden durch veraltete Abläufe, Systeme und Prozesse behindert, was einen reibungslosen und erfolgreichen Übergang behindert. Manchmal haben die Unternehmenskultur und die Führung Schwierigkeiten, eine E-Commerce-Mentalität anzunehmen, was den Übergang schwieriger und stressiger macht.

Der beste Weg, sich an ein E-Commerce-Modell anzupassen, ist die richtige E-Commerce-Plattform. Der Verkauf an Kunden in großen Mengen kann schwieriger sein als der Verkauf an andere Unternehmen und erfordert neue Systeme und Prozesse.

Glücklicherweise gibt es viele E-Commerce-Plattformen, um diese Herausforderungen anzugehen. Sie können eine Lösung finden, die E-Commerce mit Integration für Auftragsverwaltung, Zahlungsabwicklung und Kundenbeziehungsmanagement bietet. Mit einem End-to-End-System wie diesem können Sie Ihr Geschäftsmodell und Ihre Logistik überarbeiten, um die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen und einen nahtlosen Übergang zu ermöglichen.

Implementieren Sie einen neuen Tech-Stack

Kunden erwarten nicht nur, dass sie online einkaufen können, sondern verlangen auch ein schnelles und nahtloses Kauferlebnis. B2B-Unternehmen müssen diese Nachfrage berücksichtigen, wenn sie zu einem D2C-Modell wechseln und Rücksendungen, Umtausch und andere Probleme handhaben.

Automatisierung ist eines der besten Tools für den B2B-E-Commerce. In der Vergangenheit war die E-Commerce-Automatisierung nur für große Unternehmen eine Option, aber neue Technologien haben sie für Unternehmen jeder Größe zugänglich gemacht. Mit der richtigen Einrichtung können Sie Ihre Routineprozesse rationalisieren, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, Ihr Team zu entlasten und sich auf geschäftskritische Aufgaben zu konzentrieren.

Gewinnen Sie Erkenntnisse aus Kundendaten

Beim E-Commerce stehen die Kunden im Mittelpunkt. Die Bereitstellung eines überlegenen Kundenerlebnisses beginnt mit Daten, die Erkenntnisse liefern können wie:

• Demografie
• Kaufverhalten
• Interaktion mit sozialen Medien
• Einstellungen

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Strategie anzupassen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Das Beste daran ist, dass Sie umso mehr Einblicke erhalten, je mehr Sie an Ihre Kunden verkaufen. Bei jeder Interaktion werden detaillierte Kundendaten gesammelt, die Sie verwenden können, um das Erlebnis zu verbessern und bessere zukünftige Kampagnen zu erstellen.

Erstellen Sie überzeugende Inhalte

E-Commerce-Unternehmen haben viel auf ihrer Seite, wenn es um den Verkauf in einem digitalen Raum geht, aber Sie können etwas anderes und besonderes anbieten. Sie kennen Ihr Produkt und wie Ihre Kunden es nutzen besser als der durchschnittliche Einzelhändler. Mit diesem Fachwissen haben Sie einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie Inhalte erstellen, die Ihren Kunden einen Mehrwert bieten.

Einige der besten Optionen für Inhalte sind Videos, Blogs, Infografiken und soziale Medien. Sie können auch Kundenbewertungen teilen und mit Ihren Kunden in sozialen Medien in Kontakt treten, um Feedback und Vorschläge zu erhalten.

Viele Verbraucher möchten mit Unternehmen interagieren, die online präsent sind, insbesondere über soziale Medien. Es ist wichtig, Konten auf den wichtigsten Social-Media-Kanälen zu erstellen und zu pflegen, die Ihr Publikum häufig besucht, und konsistente, wertvolle Inhalte bereitzustellen.

Sie können auch die Macht der sozialen Medien nutzen, indem Sie Online-Communities für Ihre Kunden kultivieren oder mit Influencern zusammenarbeiten, um Ihre Markenbekanntheit zu steigern.

Behalten Sie den Fokus auf den Kunden

Bei einer so großen Auswahl an Unternehmen müssen sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist ein hervorragendes Kundenerlebnis. Die Verbraucher erwarten es nicht nur, sondern das Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs im E-Commerce-Bereich.

Die Umstellung auf E-Commerce setzt sich bei B2B-Unternehmen durch, aber diejenigen, die den Erfolg sehen, sind diejenigen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Die Kundenbedürfnisse sollten an jedem Berührungspunkt der Customer Journey berücksichtigt werden, von der ersten Online-Interaktion bis zur Nachlieferung.

Ein weiterer Faktor für das Kundenerlebnis ist die Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses. B2B-Kunden haben höhere Erwartungen an E-Commerce-Unternehmen und möchten Einkäufe tätigen, wann sie wollen und auf dem gewünschten Kanal, genau wie ein normaler Verbraucher.

Das Omnichannel-Erlebnis umfasst mehrere Berührungspunkte über zahlreiche Kanäle hinweg, die alle miteinander verbunden sind. Kunden können auf einem Kanal mit Ihrer Marke interagieren und nahtlos zu einem anderen wechseln, um das Erlebnis fortzusetzen. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass diese Erfahrung so reibungslos wie möglich verläuft.

Also, wie machst du es? Anstatt einzigartige Strategien und Erlebnisse für jeden Kanal zu erstellen, schaffen Sie ein einheitliches, konsistentes und integriertes Erlebnis, das in Echtzeit stattfindet.

Bereit für den Übergang?

Die Entscheidung, Ihr B2B-Modell an E-Commerce anzupassen, kann komplex und herausfordernd sein, aber es ist eine notwendige Veränderung für die Zukunft. B2B-Verbraucher erwarten E-Commerce-Optionen mit personalisierten Erfahrungen, und dieser Trend wird voraussichtlich noch zunehmen. Wenn Sie frühzeitig umsteigen, können Sie die Hürden nehmen und sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Late Adopters verschaffen.

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Autor: Patrick Smith

Mit Ideen für führende Marken löst Patrick reale Geschäftsprobleme für Unternehmen, Start-ups und alles dazwischen. Vor C2 Creative entwickelte Patrick Marketingkampagnen bei mehreren führenden Werbeagenturen und hybriden digitalen Organisationen. Er hat einen Bachelor-Abschluss in Grafikdesign von der Illinois State University.