避免科学怪人 B2B 客户体验：帮助传统 B2B 公司在线转型的指南

已发表: 2021-10-20

近几十年来，几乎每个城镇都开设了大型商店，这对许多独立经营的小型企业来说是致命的一击。下一个重大转变来自在线购物，没有培养在线形象的企业倒闭了。

在 COVID-19 大流行之后，对业务的新需求是电子商务，即使是 B2B 公司也是如此。 B2B 买家越来越精通技术，不采用新流程的 B2B 公司有落后的危险。

在电子商务中，企业之间的互动比企业与消费者之间的互动更为复杂和重要。然而，B2B 公司有他们的工作要做，因为进行转换并不是简单的重新设计。转向 D2C 模式需要新技术和以客户为中心的战略。

2022 年 B2B 电子商务趋势

根据电子商务趋势，B2B 公司有很多需要掌握才能取得成功。以下是一些主要趋势：

B2B 和 D2C 业务并非完全不相关。两种模式都依靠相似的原则和销售流程向商业实体或消费者提供产品，目标是产生潜在客户和销售。在电子商务中，潜在客户是通过使用 SEO 最佳实践和在线形象将流量吸引到 B2B 电子商务平台而产生的。

根据麦肯锡的研究，对于 B2B 销售而言，数字化是未来的潮流。

超过 75% 的买家和卖家表示，他们更喜欢数字自助服务和远程参与，而不是面对面的互动。这在关闭期间是有道理的，但在隔离结束后很长时间仍然存在。

安全可能是一个因素，但不是唯一的因素。自助服务和远程交互简化了研究和购买流程，大多数消费者想要速度和便利。这适用于具有现场销售的传统市场，例如医疗和医药产品。

B2B 买家很乐意进行数字销售，即使是大量购买和重新订购。由于人们一直认为电子商务旨在进行小额购买和快速履行和交付，因此这令人震惊。

因此，B2B 公司已经看到在线销售与面对面销售一样有效，而不仅仅是热情的潜在客户。卖家还看到了数字勘探与客户联系的好处。

视频和实时聊天是 B2B 销售的两个绝佳渠道。与面对面会议一样，销售人员可以与客户互动并以虚拟方式完成销售并取得很好的效果。

事实上，自 2020 年 4 月以来，视频互动产生的收入增长了 69%，电子商务和视频会议占所有 B2B 收入的 43%。与电话相比，客户也更喜欢视频，而且更喜欢面对面的互动。

尽管好处是惊人的，但成功地从传统电子商务过渡到电子商务仍然存在许多障碍。电子商务不能用作“一劳永逸”的渠道。为了实现平稳过渡，B2B 公司需要改进其组织流程、实施新技术堆栈、创建引人注目的内容以及收集和管理客户数据。

许多传统的 B2B 公司缺乏以数字为中心的新兴公司的敏捷性。这些公司受到遗留运营、系统和流程的阻碍，阻碍了顺利和成功的过渡。有时，公司文化和领导层难以采用电子商务思维方式，使过渡更具挑战性和压力。

适应电子商务模式的最佳方法是使用正确的电子商务平台。向客户批量销售可能比向其他企业销售更困难，并且需要新的系统和流程。

幸运的是，存在许多电子商务平台来应对这些挑战。您可以找到一种解决方案，该解决方案提供电子商务与订单管理、支付处理和客户关系管理的集成。借助这样的端到端系统，您可以改进业务模式和物流，以考虑整个客户旅程并提供无缝过渡。

客户不仅希望能够在线购买，还需要快速无缝的购买体验。 B2B 公司在切换到 D2C 模式以及处理退货、换货和其他问题时需要考虑这种需求。

自动化是 B2B 电子商务的最佳工具之一。从历史上看，电子商务自动化一直是大型企业的一种选择，但新技术使任何规模的企业都可以使用它。通过正确的设置，您可以简化日常流程以创造积极的客户体验，减轻团队的压力，并将精力集中在关键业务任务上。

电子商务以客户为中心。提供卓越的客户体验始于数据，数据可以提供以下见解：

您可以使用这些见解来调整您的策略，以提供出色的客户体验。最好的部分是，您向客户销售的产品越多，您获得的洞察力就越多。每次交互都会收集深入的客户数据，您可以使用这些数据来改善体验并创建更好的未来活动。

电子商务公司在数字空间销售方面有很多优势，但您可以提供不同且特别的东西。您比一般零售商更了解您的产品以及您的客户如何使用它。凭借这种专业知识，您可以通过制作为您的客户提供价值的内容在竞争中取得优势。

内容的一些最佳选择包括视频、博客、信息图表和社交媒体。您还可以分享客户评论并在社交媒体上与客户互动以获得反馈和建议。

许多消费者希望与拥有在线业务的公司互动，尤其是与社交媒体互动。在您的观众经常光顾的主要社交媒体渠道上创建和维护帐户并提供一致、有价值的内容非常重要。

您还可以通过为您的客户培养在线社区或与有影响力的人合作来提高您的品牌知名度，从而利用社交媒体的力量。

有这么多企业可供选择，企业需要在竞争中脱颖而出。实现这一目标的最佳方法之一是提供卓越的客户体验。消费者不仅期待它，而且客户体验是电子商务领域成功的重要组成部分。

B2B 公司向电子商务的转变正在取得进展，但那些看到成功的是那些将客户置于他们所做一切的核心的公司。客户需求应考虑到客户旅程中的每个接触点，从第一次在线互动到交付后。

客户体验的另一个因素是创建无缝的全渠道体验。 B2B 客户对电子商务公司有更高的期望，并希望在他们想要的时间和他们想要的渠道上进行购买，就像普通消费者一样。

全渠道体验包括跨多个渠道的多个接触点，所有这些都相互连接。客户可以在一个渠道上与您的品牌互动，并无缝切换到另一个渠道以继续体验。你的工作是确保这种体验尽可能顺利。

你是怎么做到的？与其为每个渠道创建独特的策略和体验，不如创建一个实时发生的统一、一致和集成的体验。

选择调整您的 B2B 模型以包含电子商务可能是复杂且具有挑战性的，但这是未来的必要转变。 B2B 消费者期待具有个性化体验的电子商务选项，而且这种趋势预计只会增长。如果您及早进行转换，您可以扫清障碍并获得较晚采用者的竞争优势。

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作者：帕特里克·史密斯

凭借领先品牌的创意，Patrick 为企业组织、初创公司以及介于两者之间的所有事物解决了现实世界的业务问题。在加入 C2 Creative 之前，Patrick 曾在多家领先的广告公司和混合数字组织开展营销活动。他拥有伊利诺伊州立大学平面设计学士学位。