Évitez une expérience client Frankenstein B2B : Guide pour aider les entreprises B2B traditionnelles à effectuer la transition en ligne

Au cours des dernières décennies, l'arrivée de magasins à grande surface dans pratiquement toutes les villes a été le clou du cercueil de nombreuses petites entreprises indépendantes. Le grand changement suivant est venu des achats en ligne, et les entreprises qui ne cultivaient pas de présence en ligne ont fait faillite.

Suite à la pandémie de COVID-19, la nouvelle demande des entreprises est le commerce électronique, même pour les entreprises B2B. Les acheteurs B2B sont de plus en plus avertis sur le plan technologique et les entreprises B2B qui n'adoptent pas de nouveaux processus risquent de prendre du retard.

Dans le commerce électronique, les interactions entre les entreprises sont plus complexes et importantes que les interactions entre les entreprises et les consommateurs. Cependant, les entreprises B2B ont du pain sur la planche, car faire le changement n'est pas une simple refonte. L'évolution vers un modèle D2C nécessite de nouvelles technologies et une stratégie centrée sur le client.

Tendances du commerce électronique B2B pour 2022

Selon les tendances du commerce électronique, les entreprises B2B ont beaucoup à maîtriser pour aller de l'avant. Voici quelques-unes des principales tendances :

• Accélération des places de marché en ligne
• Demande d'expériences de type D2C en B2B
• Attentes de personnalisation des clients B2B
• Intégration de systèmes pour la vente multicanal

Les entreprises B2B et D2C ne sont pas totalement indépendantes. Les deux modèles reposent sur des principes et des processus de vente similaires pour proposer des produits aux entités commerciales ou aux consommateurs, et l'objectif est de générer des prospects et des ventes. Dans le commerce électronique, les prospects sont générés en générant du trafic vers une plate-forme de commerce électronique B2B en utilisant les meilleures pratiques de référencement et la présence en ligne.

Pourquoi passer au numérique ?

Selon une étude de McKinsey, pour les ventes B2B, le numérique est la vague du futur.

Les acheteurs et les vendeurs B2B préfèrent le numérique

Plus de 75 % des acheteurs et des vendeurs déclarent préférer le libre-service numérique et l'engagement à distance aux interactions en personne. Cela avait du sens pendant la fermeture, mais a continué longtemps après la fin de la quarantaine.

La sécurité peut être un facteur, mais ce n'est pas le seul. Le libre-service et les interactions à distance rationalisent les processus de recherche et d'achat, et la plupart des consommateurs veulent de la rapidité et de la commodité. C'est le cas des marchés traditionnels avec des ventes sur le terrain, comme les produits médicaux et pharmaceutiques.

Les consommateurs sont à l'aise avec les ventes en ligne

Les acheteurs B2B sont à l'aise pour effectuer des ventes numériques, même avec des achats et des commandes importants. Étant donné que l'opinion a toujours été que le commerce électronique était destiné à des achats plus petits et à une exécution et une livraison rapides, cela a été un choc.

En conséquence, les entreprises B2B ont constaté que la vente en ligne peut être aussi efficace que la vente en personne, et pas seulement avec des prospects chaleureux. Les vendeurs voient également les avantages de la prospection numérique pour se connecter avec les clients.

Ventes B2B par vidéo et chat en direct

La vidéo et le chat en direct sont deux excellents canaux pour les ventes B2B. Comme les réunions en personne, les vendeurs peuvent interagir avec les clients et conclure des ventes virtuellement avec d'excellents résultats.

En fait, les revenus générés par les interactions vidéo ont augmenté de 69 % depuis avril 2020, et le commerce électronique et les vidéoconférences représentent 43 % de tous les revenus B2B. Les clients préfèrent également la vidéo au téléphone, et les deux aux interactions en personne.

Faire la transition numérique

Bien que les avantages soient considérables, la transition réussie du commerce traditionnel au commerce électronique comporte de nombreux obstacles. Le commerce électronique ne peut pas être utilisé comme un canal «réglez-le et oubliez-le». Pour une transition en douceur, les entreprises B2B doivent réorganiser leurs processus organisationnels, mettre en œuvre de nouvelles piles technologiques, créer un contenu attrayant et collecter et gérer les données clients.

Trouvez la meilleure plateforme de commerce électronique

De nombreuses entreprises B2B traditionnelles n'ont pas l'agilité des nouvelles entreprises axées sur le numérique. Ces entreprises sont paralysées par des opérations, des systèmes et des processus hérités, ce qui entrave une transition en douceur et réussie. Parfois, la culture et la direction de l'entreprise ont du mal à adopter un état d'esprit de commerce électronique, ce qui rend la transition plus difficile et stressante.

La meilleure façon de s'adapter à un modèle de commerce électronique est d'utiliser la bonne plateforme de commerce électronique. Vendre aux clients en gros peut être plus difficile que vendre à d'autres entreprises et nécessite de nouveaux systèmes et processus.

Heureusement, de nombreuses plateformes de commerce électronique existent pour relever ces défis. Vous pouvez trouver une solution qui offre le commerce électronique avec intégration pour la gestion des commandes, le traitement des paiements et la gestion de la relation client. Avec un système de bout en bout comme celui-ci, vous pouvez réorganiser votre modèle commercial et votre logistique pour prendre en compte l'intégralité du parcours client et assurer une transition en douceur.

Implémenter une nouvelle pile technologique

Les clients s'attendent non seulement à pouvoir acheter en ligne, mais exigent une expérience d'achat rapide et transparente. Les entreprises B2B doivent tenir compte de cette demande lorsqu'elles passent à un modèle D2C et gèrent les retours, les échanges et d'autres problèmes.

L'automatisation est l'un des meilleurs outils pour le commerce électronique B2B. Historiquement, l'automatisation du commerce électronique n'était une option que pour les grandes entreprises, mais les nouvelles technologies l'ont rendue accessible aux entreprises de toutes tailles. Avec la bonne configuration, vous pouvez rationaliser vos processus de routine pour créer une expérience client positive, alléger la pression de votre équipe et concentrer vos efforts sur les tâches critiques de l'entreprise.

Obtenez des informations à partir des données client

Le commerce électronique a des clients au centre. Offrir une expérience client supérieure commence par des données, qui peuvent fournir des informations telles que :

• Démographie
• Comportement d'achat
• Interactions avec les réseaux sociaux
• Préférences

Vous pouvez utiliser ces informations pour ajuster votre stratégie afin d'offrir une excellente expérience client. La meilleure partie est que plus vous vendez à vos clients, plus vous obtiendrez d'informations. Chaque interaction recueille des données client approfondies que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience et créer de meilleures campagnes futures.

Créer un contenu convaincant

Les entreprises de commerce électronique ont beaucoup à faire pour vendre dans un espace numérique, mais vous pouvez offrir quelque chose de différent et de spécial. Vous connaissez votre produit et la façon dont vos clients l'utilisent mieux que le détaillant moyen. Fort de cette expertise, vous avez un avantage sur la concurrence en créant un contenu qui apporte de la valeur à vos clients.

Certaines des meilleures options de contenu incluent les vidéos, les blogs, les infographies et les médias sociaux. Vous pouvez également partager les avis des clients et dialoguer avec vos clients sur les réseaux sociaux pour obtenir des commentaires et des suggestions.

De nombreux consommateurs souhaitent interagir avec des entreprises présentes en ligne, en particulier via les réseaux sociaux. Il est important de créer et de maintenir des comptes sur les principaux canaux de médias sociaux que votre public fréquente et de fournir un contenu cohérent et précieux.

Vous pouvez également tirer parti de la puissance des médias sociaux en cultivant des communautés en ligne pour vos clients ou en travaillant avec des influenceurs pour accroître la notoriété de votre marque.

Gardez l'accent sur le client

Avec autant d'entreprises parmi lesquelles choisir, les entreprises doivent se démarquer de la concurrence. L'une des meilleures façons d'y parvenir est d'offrir une expérience client supérieure. Non seulement les consommateurs s'y attendent, mais l'expérience client est un élément essentiel du succès dans l'espace du commerce électronique.

Le passage au commerce électronique gagne du terrain parmi les entreprises B2B, mais celles qui connaissent le succès sont celles qui placent le client au cœur de tout ce qu'elles font. Les besoins des clients doivent être pris en compte dans chaque point de contact du parcours client, de la première interaction en ligne à la post-livraison.

Un autre facteur de l'expérience client est la création d'une expérience omnicanale transparente. Les clients B2B ont des attentes plus élevées vis-à-vis des entreprises de commerce électronique et souhaitent effectuer des achats quand ils le souhaitent et sur le canal de leur choix, tout comme un consommateur ordinaire.

L'expérience omnicanale comprend plusieurs points de contact sur de nombreux canaux, tous connectés les uns aux autres. Les clients peuvent interagir avec votre marque sur un canal et passer à un autre de manière transparente pour continuer l'expérience. Votre travail consiste à vous assurer que cette expérience est aussi fluide que possible.

Alors, comment faites-vous ? Au lieu de créer des stratégies et des expériences uniques pour chaque canal, créez une expérience unifiée, cohérente et intégrée qui se produit en temps réel.

Prêt à faire la transition ?

Choisir d'adapter votre modèle B2B pour inclure le commerce électronique peut être complexe et difficile, mais c'est un changement nécessaire pour l'avenir. Les consommateurs B2B attendent des options de commerce électronique avec des expériences personnalisées, et cette tendance ne devrait que croître. Si vous effectuez le changement tôt, vous pouvez éliminer les obstacles et obtenir un avantage concurrentiel sur les utilisateurs tardifs.

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Auteur : Patrick Smith

Avec des idées pour les grandes marques, Patrick résout les problèmes commerciaux du monde réel pour les entreprises, les startups et tout le reste. Avant C2 Creative, Patrick a développé des campagnes marketing dans plusieurs agences de publicité et organisations numériques hybrides de premier plan. Il est titulaire d'un baccalauréat en design graphique de l'Illinois State University.