Evite una experiencia de cliente B2B de Frankenstein: guía para ayudar a las empresas B2B tradicionales a hacer la transición en línea

En las últimas décadas, la llegada de las grandes tiendas a prácticamente todas las ciudades fue el clavo en el ataúd de muchas pequeñas empresas de propiedad independiente. El siguiente gran cambio vino de las compras en línea, y las empresas que no cultivaron una presencia en línea se hundieron.

Tras la pandemia de COVID-19, la nueva demanda de negocios es el comercio electrónico, incluso para empresas B2B. Los compradores B2B son cada vez más expertos en tecnología y las empresas B2B que no adoptan nuevos procesos corren el riesgo de quedarse atrás.

En el comercio electrónico, las interacciones entre empresas son más complejas y significativas que las interacciones entre empresas y consumidores. Sin embargo, las empresas B2B tienen mucho trabajo por delante porque hacer el cambio no es un simple rediseño. Avanzar hacia un modelo D2C requiere nuevas tecnologías y una estrategia centrada en el cliente.

Tendencias de comercio electrónico B2B para 2022

De acuerdo con las tendencias de comercio electrónico, las empresas B2B tienen mucho que dominar para salir adelante. Estas son algunas de las principales tendencias:

• Aceleración de los mercados en línea.
• Demanda de experiencias tipo D2C en B2B
• Expectativas de personalización del cliente B2B
• Integración de sistemas para venta multicanal

Los negocios B2B y D2C no están completamente desvinculados. Ambos modelos se basan en principios y procesos de ventas similares para ofrecer productos a entidades comerciales o consumidores, y el objetivo es generar clientes potenciales y ventas. En el comercio electrónico, los clientes potenciales se generan dirigiendo el tráfico a una plataforma de comercio electrónico B2B utilizando las mejores prácticas de SEO y la presencia en línea.

¿Por qué ir a lo digital?

Según una investigación de McKinsey, para las ventas B2B, lo digital es la ola del futuro.

Los compradores y vendedores B2B prefieren lo digital

Más del 75 por ciento de los compradores y vendedores dicen que prefieren el autoservicio digital y el compromiso remoto a las interacciones en persona. Esto tuvo sentido durante el cierre, pero continuó mucho después de que terminó la cuarentena.

La seguridad puede ser un factor, pero no es el único. El autoservicio y las interacciones remotas agilizan los procesos de búsqueda y compra, y la mayoría de los consumidores quieren rapidez y comodidad. Este es el caso de los mercados tradicionales con ventas de campo, como los productos médicos y farmacéuticos.

Los consumidores se sienten cómodos con las ventas en línea

Los compradores B2B se sienten cómodos realizando ventas digitales, incluso con grandes compras y pedidos repetidos. Dado que la opinión siempre ha sido que el comercio electrónico estaba destinado a compras más pequeñas y un cumplimiento y entrega rápidos, esto ha sido un shock.

Como resultado, las empresas B2B han visto que las ventas en línea pueden ser tan efectivas como las ventas en persona, y no solo con clientes potenciales cálidos. Los vendedores también ven los beneficios de la prospección digital para conectarse con los clientes.

Ventas B2B a través de video y chat en vivo

El video y el chat en vivo son dos canales excelentes para las ventas B2B. Al igual que las reuniones en persona, los vendedores pueden interactuar con los clientes y cerrar ventas de manera virtual con excelentes resultados.

De hecho, los ingresos generados por las interacciones de video aumentaron un 69 % desde abril de 2020, y el comercio electrónico y las videoconferencias representan el 43 % de todos los ingresos B2B. Los clientes también prefieren el video al teléfono y ambos a las interacciones en persona.

Haciendo la Transición Digital

Aunque los beneficios son asombrosos, la transición exitosa del comercio tradicional al comercio electrónico tiene muchos obstáculos. El comercio electrónico no se puede utilizar como un canal de "configúrelo y olvídese". Para una transición fluida, las empresas B2B necesitan renovar sus procesos organizacionales, implementar nuevas tecnologías, crear contenido atractivo y recopilar y administrar datos de clientes.

Encuentre la mejor plataforma de comercio electrónico

Muchas empresas B2B tradicionales carecen de la agilidad de las empresas más nuevas centradas digitalmente. Estas empresas se ven obstaculizadas por operaciones, sistemas y procesos heredados, lo que impide una transición fluida y exitosa. A veces, la cultura y el liderazgo de la empresa luchan por adoptar una mentalidad de comercio electrónico, lo que hace que la transición sea más desafiante y estresante.

La mejor manera de adaptarse a un modelo de comercio electrónico es con la plataforma de comercio electrónico adecuada. Vender a clientes a granel puede ser más difícil que vender a otras empresas y requiere nuevos sistemas y procesos.

Afortunadamente, existen muchas plataformas de comercio electrónico para abordar estos desafíos. Puede encontrar una solución que ofrezca comercio electrónico con integración para la gestión de pedidos, el procesamiento de pagos y la gestión de relaciones con los clientes. Con un sistema integral como este, puede renovar su modelo comercial y su logística para considerar todo el viaje del cliente y proporcionar una transición sin inconvenientes.

Implementar una nueva pila tecnológica

Los clientes no solo esperan poder comprar en línea, sino que exigen una experiencia de compra rápida y sin inconvenientes. Las empresas B2B deben considerar esta demanda al cambiar a un modelo D2C y manejar devoluciones, intercambios y otros problemas.

La automatización es una de las mejores herramientas para el comercio electrónico B2B. Históricamente, la automatización del comercio electrónico ha sido una opción solo para grandes empresas, pero las nuevas tecnologías la han hecho accesible para empresas de cualquier tamaño. Con la configuración adecuada, puede optimizar sus procesos de rutina para crear una experiencia positiva para el cliente, quitarle presión a su equipo y concentrar sus esfuerzos en tareas críticas para el negocio.

Obtenga información de los datos del cliente

El comercio electrónico tiene a los clientes en el centro. Brindar una experiencia superior al cliente comienza con los datos, que pueden proporcionar información como:

• Demografía
• Comportamiento de compra
• Interacción en las redes sociales
• preferencias

Puede usar esta información para ajustar su estrategia y brindar una excelente experiencia al cliente. La mejor parte es que cuanto más vendas a tus clientes, más información obtendrás. Cada interacción recopila datos detallados de los clientes que puede usar para mejorar la experiencia y crear mejores campañas futuras.

Crea contenido atractivo

Las empresas de comercio electrónico tienen mucho de su lado con la venta en un espacio digital, pero puedes ofrecer algo diferente y especial. Usted conoce su producto y cómo lo usan sus clientes mejor que el minorista promedio. Armado con esta experiencia, tiene una ventaja sobre la competencia al crear contenido que proporciona valor a sus clientes.

Algunas de las mejores opciones de contenido incluyen videos, blogs, infografías y redes sociales. También puede compartir reseñas de clientes e interactuar con sus clientes en las redes sociales para obtener comentarios y sugerencias.

Muchos consumidores quieren interactuar con empresas que tienen presencia en línea, particularmente con las redes sociales. Es importante crear y mantener cuentas en los principales canales de redes sociales que frecuenta su audiencia y proporcionar contenido valioso y coherente.

También puede aprovechar el poder de las redes sociales cultivando comunidades en línea para sus clientes o trabajando con personas influyentes para aumentar el conocimiento de su marca.

Mantenga el enfoque en el cliente

Con tantos negocios para elegir, las empresas deben diferenciarse de la competencia. Una de las mejores maneras de lograr esto es con una experiencia superior del cliente. Los consumidores no solo lo esperan, sino que la experiencia del cliente es una parte vital del éxito en el espacio del comercio electrónico.

El cambio al comercio electrónico está ganando terreno entre las empresas B2B, pero las que tienen éxito son las que mantienen al cliente en el centro de todo lo que hacen. Las necesidades del cliente deben tenerse en cuenta en cada punto de contacto del recorrido del cliente, desde la primera interacción en línea hasta la post-entrega.

Otro factor en la experiencia del cliente es crear una experiencia omnicanal perfecta. Los clientes B2B tienen mayores expectativas de las empresas de comercio electrónico y quieren realizar compras cuando quieren y en el canal que quieren, como un consumidor habitual.

La experiencia omnicanal incluye múltiples puntos de contacto a través de numerosos canales, todos conectados entre sí. Los clientes pueden interactuar con su marca en un canal y cambiar a otro sin problemas para continuar con la experiencia. Tu trabajo es asegurarte de que esta experiencia sea lo más fluida posible.

¿Entonces, cómo lo haces? En lugar de crear estrategias y experiencias únicas para cada canal, cree una experiencia unificada, consistente e integrada que ocurra en tiempo real.

¿Listo para hacer la transición?

Elegir adaptar su modelo B2B para incluir el comercio electrónico puede ser complejo y desafiante, pero es un cambio necesario para el futuro. Los consumidores B2B esperan opciones de comercio electrónico con experiencias personalizadas, y se espera que esa tendencia crezca. Si realiza el cambio temprano, puede superar los obstáculos y obtener una ventaja competitiva sobre los usuarios tardíos.

—

Autor: Patricio Smith

Con ideas para marcas líderes, Patrick resuelve problemas comerciales del mundo real para organizaciones empresariales, nuevas empresas y todo lo demás. Antes de C2 Creative, Patrick desarrolló campañas de marketing en varias agencias de publicidad líderes y organizaciones digitales híbridas. Tiene una licenciatura en Diseño Gráfico de la Universidad Estatal de Illinois.