フランケンシュタインB2Bカスタマーエクスペリエンスを回避する：従来のB2B企業がオンラインで移行するのを支援するためのガイド

公開: 2021-10-20

ここ数十年で、事実上すべての町に大型店が到着したことは、多くの小規模な独立所有企業にとって棺桶の釘でした。次の大きな変化はオンラインショッピングから来ており、オンラインでの存在感を育てなかった企業は倒産しました。

COVID-19の大流行に続いて、ビジネスに対する新たな需要は、B2B企業にとってさえeコマースです。 B2Bの購入者は技術に精通するようになり、新しいプロセスを採用しないB2B企業は遅れをとる危険があります。

eコマースでは、企業間の相互作用は、企業と消費者間の相互作用よりも複雑で重要です。ただし、切り替えを行うことは単純な再設計ではないため、B2B企業は彼らのために仕事を切り詰めています。 D2Cモデルへの移行には、顧客に焦点を合わせた新しいテクノロジーと戦略が必要です。

2022年のB2BEコマーストレンド

eコマースのトレンドによると、B2B企業は前進するために習得することがたくさんあります。ここにいくつかのトップトレンドがあります：

オンラインマーケットプレイスの加速
B2BでのD2Cのようなエクスペリエンスの需要
B2B顧客のパーソナライズへの期待
マルチチャネル販売のためのシステムの統合

B2BとD2Cのビジネスは完全に無関係ではありません。どちらのモデルも、同様の原則と販売プロセスに依存して、企業や消費者に製品を提供します。目標は、リードと販売を生み出すことです。 eコマースでは、SEOのベストプラクティスとオンラインプレゼンスを使用してトラフィックをB2Beコマースプラットフォームに誘導することでリードが生成されます。

なぜデジタル化するのですか？

マッキンゼーの調査によると、B2Bの販売では、デジタルが未来の波です。

B2Bの買い手と売り手はデジタルを好む

購入者と販売者の75％以上が、対面でのやり取りよりもデジタルセルフサービスとリモートエンゲージメントを好むと述べています。これはシャットダウン中は理にかなっていますが、検疫が終了した後もずっと続きました。

安全性が要因かもしれませんが、それだけではありません。セルフサービスとリモートインタラクションにより、調査と購入のプロセスが合理化され、ほとんどの消費者はスピードと利便性を求めています。これは、医療製品や医薬品など、フィールドセールスを行う従来の市場にも当てはまります。

消費者はオンライン販売に満足している

B2Bの購入者は、大量の購入や再注文があっても、デジタル販売を快適に行うことができます。 eコマースは小規模な購入と迅速な履行と配達を目的としているという意見が常にあったため、これはショックでした。

その結果、B2B企業は、オンライン販売が、温かいリードだけでなく、対面販売と同じくらい効果的である可能性があることを認識しています。売り手はまた、顧客とつながるためのデジタルプロスペクティングの利点を理解しています。

ビデオおよびライブチャットによるB2B販売

ビデオとライブチャットは、B2B販売のための2つの優れたチャネルです。対面式の会議のように、営業担当者は顧客と対話し、実質的に販売を終了して素晴らしい結果を得ることができます。

実際、ビデオインタラクションから生み出される収益は2020年4月以来69％増加しており、eコマースとビデオ会議はすべてのB2B収益の43％を占めています。顧客はまた、電話よりもビデオを好み、対面でのやり取りよりもビデオを好みます。

デジタル移行を行う

メリットは驚異的ですが、従来のeコマースからeコマースへの移行を成功させるには多くの障害があります。 eコマースを「設定して忘れる」チャネルとして使用することはできません。スムーズな移行のために、B2B企業は、組織プロセスを刷新し、新しいテクノロジースタックを実装し、魅力的なコンテンツを作成し、顧客データを収集および管理する必要があります。

最高のeコマースプラットフォームを見つける

多くの従来のB2B企業は、デジタルに焦点を合わせた新しい企業の敏捷性に欠けています。これらの企業は、従来の運用、システム、およびプロセスに悩まされており、スムーズで成功した移行を妨げています。時々、企業文化とリーダーシップはeコマースの考え方を採用するのに苦労し、移行をより困難でストレスの多いものにします。

eコマースモデルに適応する最良の方法は、適切なeコマースプラットフォームを使用することです。顧客への一括販売は、他の企業への販売よりも難しい場合があり、新しいシステムとプロセスが必要になります。

幸いなことに、これらの課題に対処するために多くのeコマースプラットフォームが存在します。注文管理、支払い処理、顧客関係管理を統合したeコマースを提供するソリューションを見つけることができます。このようなエンドツーエンドのシステムを使用すると、ビジネスモデルとロジスティクスを刷新して、カスタマージャーニー全体を検討し、シームレスな移行を実現できます。

新しい技術スタックを実装する

顧客はオンラインで購入できることを期待するだけでなく、迅速でシームレスな購入体験を求めています。 B2B企業は、D2Cモデルに切り替えて、返品、交換、およびその他の問題を処理する際に、この需要を考慮する必要があります。

自動化は、B2Beコマースに最適なツールの1つです。歴史的に、eコマースの自動化は大企業のみのオプションでしたが、新しいテクノロジーにより、あらゆる規模の企業がeコマースにアクセスできるようになりました。適切な設定を行うことで、日常的なプロセスを合理化して、前向きな顧客体験を生み出し、チームのプレッシャーを取り除き、ビジネスに不可欠なタスクに集中することができます。

顧客データから洞察を得る

eコマースは中心に顧客がいます。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、次のような洞察を提供できるデータから始まります。

人口統計
購買行動
ソーシャルメディアの相互作用
環境設定

これらの洞察を使用して戦略を調整し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。最良の部分は、顧客に販売すればするほど、より多くの洞察が得られることです。各インタラクションは、エクスペリエンスを改善し、より良い将来のキャンペーンを作成するために使用できる詳細な顧客データを収集します。

魅力的なコンテンツを作成する

eコマース企業はデジタル空間での販売に多くの側面を持っていますが、あなたは別の特別なものを提供することができます。あなたはあなたの製品とあなたの顧客が平均的な小売業者よりそれをどのようによく使うかを知っています。この専門知識を武器に、顧客に価値を提供するコンテンツを作成することで、競合他社よりも優位に立つことができます。

コンテンツに最適なオプションには、ビデオ、ブログ、インフォグラフィック、ソーシャルメディアなどがあります。また、顧客のレビューを共有し、ソーシャルメディアで顧客と交流して、フィードバックや提案を得ることができます。

多くの消費者は、オンラインで存在感のある企業、特にソーシャルメディアとの交流を望んでいます。視聴者が頻繁に訪れる主要なソーシャルメディアチャネルでアカウントを作成して維持し、一貫性のある価値のあるコンテンツを提供することが重要です。

また、顧客のためにオンラインコミュニティを開拓したり、インフルエンサーと協力してブランド認知度を高めたりすることで、ソーシャルメディアの力を活用することもできます。

顧客に焦点を合わせ続ける

選択できるビジネスが非常に多いため、企業は競合他社と一線を画す必要があります。これを達成するための最良の方法の1つは、優れたカスタマーエクスペリエンスを使用することです。消費者はそれを期待するだけでなく、顧客体験はeコマース分野での成功の重要な部分です。

B2B企業の間では、eコマースへの移行が進んでいますが、成功を収めているのは、顧客をすべての活動の中心に据えている企業です。オンラインでの最初のやり取りから配信後まで、カスタマージャーニーの各タッチポイントに顧客のニーズを考慮に入れる必要があります。

カスタマーエクスペリエンスのもう1つの要素は、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを作成することです。 B2Bの顧客は、eコマース企業への期待が高く、通常の消費者と同じように、必要なときに必要なチャネルで購入したいと考えています。

オムニチャネルエクスペリエンスには、すべてが相互に接続された、多数のチャネルにわたる複数のタッチポイントが含まれます。顧客は、あるチャネルでブランドと対話し、別のチャネルにシームレスに切り替えて、エクスペリエンスを継続できます。あなたの仕事は、この体験ができるだけスムーズになるようにすることです。

それで、どうやってそれをしますか？チャネルごとに独自の戦略とエクスペリエンスを作成するのではなく、リアルタイムで発生する統一された一貫性のある統合されたエクスペリエンスを作成します。

移行する準備はできましたか？

Eコマースを含めるようにB2Bモデルを適応させることを選択することは、複雑で困難な場合がありますが、将来的には必要なシフトです。 B2Bの消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを備えたeコマースオプションを期待しており、その傾向は今後も拡大すると予想されます。早期に切り替えを行うと、ハードルをクリアし、後期採用者よりも競争力を高めることができます。

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著者：パトリックスミス

Patrickは、一流ブランドのアイデアを使用して、企業組織、新興企業、およびその間のすべての現実のビジネス問題を解決します。 C2 Creativeの前は、Patrickはいくつかの主要な広告代理店やハイブリッドデジタル組織でマーケティングキャンペーンを開発していました。彼はイリノイ州立大学でグラフィックデザインの学士号を取得しています。