تجنب تجربة عملاء Frankenstein B2B: دليل لمساعدة شركات B2B التقليدية على إجراء الانتقال عبر الإنترنت

في العقود الأخيرة ، كان وصول المتاجر الكبيرة إلى كل مدينة تقريبًا بمثابة مسمار في نعش العديد من الشركات الصغيرة المملوكة بشكل مستقل. جاء التحول الكبير التالي من التسوق عبر الإنترنت ، وانخفضت الأعمال التي لم تنشئ وجودًا عبر الإنترنت.

بعد جائحة COVID-19 ، أصبح الطلب الجديد على الأعمال هو التجارة الإلكترونية ، حتى بالنسبة لشركات B2B. أصبح مشترو B2B أكثر ذكاءً من الناحية التكنولوجية ، وشركات B2B التي لا تتبنى عمليات جديدة معرضة لخطر التخلف عن الركب.

في التجارة الإلكترونية ، تكون التفاعلات بين الشركات أكثر تعقيدًا وأهمية من التفاعلات بين الشركات والمستهلكين. على الرغم من ذلك ، فإن شركات B2B قد استغنى عنها ، لأن إجراء التبديل ليس إعادة تصميم بسيطة. الانتقال نحو نموذج D2C يأخذ تقنيات جديدة واستراتيجية تركز على العميل.

اتجاهات التجارة الإلكترونية بين الشركات لعام 2022

وفقًا لاتجاهات التجارة الإلكترونية ، فإن شركات B2B لديها الكثير لإتقانها للمضي قدمًا. فيما يلي بعض أهم الاتجاهات:

• تسريع الأسواق عبر الإنترنت
• الطلب على تجارب شبيهة بـ D2C في B2B
• توقعات إضفاء الطابع الشخصي على عملاء B2B
• تكامل أنظمة البيع متعدد القنوات

الأعمال التجارية بين B2B و D2C ليست منفصلة تمامًا. يعتمد كلا النموذجين على مبادئ وعمليات بيع مماثلة لتقديم منتجات لكيانات الأعمال أو المستهلكين ، والهدف هو توليد عملاء متوقعين ومبيعات. في التجارة الإلكترونية ، يتم إنشاء العملاء المتوقعين من خلال توجيه حركة المرور إلى منصة التجارة الإلكترونية B2B باستخدام أفضل ممارسات تحسين محركات البحث والتواجد عبر الإنترنت.

لماذا التحول الرقمي؟

وفقًا لبحث من McKinsey ، بالنسبة لمبيعات B2B ، فإن الرقمية هي موجة المستقبل.

المشترين والبائعين B2B يفضلون الرقمية

يقول أكثر من 75 في المائة من المشترين والبائعين إنهم يفضلون الخدمة الذاتية الرقمية والمشاركة عن بُعد على التفاعلات الشخصية. كان هذا منطقيًا أثناء الإغلاق ، لكنه استمر لفترة طويلة بعد انتهاء الحجر الصحي.

قد تكون السلامة عاملاً ، لكنها ليست العامل الوحيد. تعمل الخدمة الذاتية والتفاعلات عن بُعد على تبسيط عمليات البحث والشراء ، ويريد معظم المستهلكين السرعة والراحة. هذا صحيح بالنسبة للأسواق التقليدية ذات المبيعات الميدانية ، مثل المنتجات الطبية والصيدلانية.

المستهلكون مرتاحون للمبيعات عبر الإنترنت

مشتري B2B مرتاحون لإجراء مبيعات رقمية ، حتى مع عمليات الشراء الكبيرة وإعادة الطلبات. نظرًا لأن الرأي كان دائمًا أن التجارة الإلكترونية كانت مخصصة للمشتريات الصغيرة والوفاء والتسليم السريع ، فقد كان هذا بمثابة صدمة.

نتيجة لذلك ، رأت شركات B2B أن البيع عبر الإنترنت يمكن أن يكون فعالًا مثل المبيعات الشخصية ، وليس فقط مع العملاء المحتملين. يرى البائعون أيضًا فوائد التنقيب الرقمي للتواصل مع العملاء.

مبيعات B2B من خلال الفيديو والدردشة الحية

تعد الدردشة المرئية والمباشرة قناتين ممتازتين لمبيعات B2B. مثل الاجتماعات الشخصية ، يمكن لمندوبي المبيعات التفاعل مع العملاء وإغلاق المبيعات تقريبًا بنتائج رائعة.

في الواقع ، زادت الإيرادات الناتجة عن تفاعلات الفيديو بنسبة 69 بالمائة منذ أبريل 2020 ، وتمثل التجارة الإلكترونية ومؤتمرات الفيديو 43 بالمائة من إجمالي عائدات B2B. يفضل العملاء أيضًا الفيديو على الهاتف ، وكلاهما يفضل التفاعلات الشخصية.

إجراء التحول الرقمي

على الرغم من أن الفوائد مذهلة ، إلا أن الانتقال الناجح من التجارة التقليدية إلى التجارة الإلكترونية يواجه العديد من العقبات. لا يمكن استخدام التجارة الإلكترونية كقناة "ضبطها ونسيانها". من أجل انتقال سلس ، تحتاج شركات B2B إلى تجديد عملياتها التنظيمية ، وتنفيذ مجموعات تقنية جديدة ، وإنشاء محتوى مقنع ، وجمع بيانات العملاء وإدارتها.

ابحث عن أفضل منصة للتجارة الإلكترونية

تفتقر العديد من شركات B2B التقليدية إلى خفة الحركة التي تتمتع بها الشركات الحديثة التي تركز على التكنولوجيا الرقمية. هذه الشركات تعوقها العمليات والأنظمة والعمليات القديمة ، مما يعوق الانتقال السلس والناجح. في بعض الأحيان ، تكافح ثقافة الشركة والقيادة لتبني عقلية التجارة الإلكترونية ، مما يجعل الانتقال أكثر صعوبة وإرهاقًا.

أفضل طريقة للتكيف مع نموذج التجارة الإلكترونية هي باستخدام منصة التجارة الإلكترونية الصحيحة. قد يكون البيع للعملاء بالجملة أكثر صعوبة من البيع لشركات أخرى ويتطلب أنظمة وعمليات جديدة.

لحسن الحظ ، توجد العديد من منصات التجارة الإلكترونية لمواجهة هذه التحديات. يمكنك العثور على حل يوفر التجارة الإلكترونية مع التكامل لإدارة الطلبات ومعالجة الدفع وإدارة علاقات العملاء. باستخدام نظام شامل مثل هذا ، يمكنك تجديد نموذج عملك والخدمات اللوجستية للنظر في رحلة العميل بأكملها وتوفير انتقال سلس.

تنفيذ حزمة تقنية جديدة

لا يتوقع العملاء فقط أن يكونوا قادرين على الشراء عبر الإنترنت ، ولكنهم يطلبون تجربة شراء سريعة وسلسة. تحتاج شركات B2B إلى مراعاة هذا الطلب عند التبديل إلى نموذج D2C ومعالجة العوائد والتبادلات والمشكلات الأخرى.

الأتمتة هي واحدة من أفضل الأدوات للتجارة الإلكترونية بين الشركات. من الناحية التاريخية ، كانت أتمتة التجارة الإلكترونية خيارًا للشركات الكبيرة فقط ، ولكن التقنيات الجديدة جعلت من الممكن الوصول إليها للشركات من أي حجم. من خلال الإعداد الصحيح ، يمكنك تبسيط عملياتك الروتينية لخلق تجربة إيجابية للعملاء ، وتخفيف الضغط عن فريقك ، وتركيز جهودك على المهام الحاسمة للأعمال.

احصل على رؤى من بيانات العميل

التجارة الإلكترونية لها عملاء في المركز. يبدأ تقديم تجربة عملاء فائقة بالبيانات ، والتي يمكن أن توفر رؤى مثل:

• التركيبة السكانية
• سلوك الشراء
• تفاعل وسائل الاعلام الاجتماعية
• التفضيلات

يمكنك استخدام هذه الأفكار لتعديل استراتيجيتك لتوفير تجربة عملاء ممتازة. أفضل جزء هو أنه كلما زادت مبيعاتك لعملائك ، زادت الأفكار التي ستحصل عليها. يجمع كل تفاعل بيانات العملاء المتعمقة التي يمكنك استخدامها لتحسين التجربة وإنشاء حملات مستقبلية أفضل.

صياغة محتوى مقنع

تمتلك شركات التجارة الإلكترونية الكثير من جوانب البيع في مساحة رقمية ، ولكن يمكنك تقديم شيء مختلف ومميز. أنت تعرف منتجك وكيف يستخدمه عملاؤك بشكل أفضل من بائع التجزئة العادي. مسلحًا بهذه الخبرة ، لديك ميزة على المنافسة من خلال صياغة محتوى يوفر قيمة لعملائك.

تتضمن بعض أفضل الخيارات للمحتوى مقاطع الفيديو والمدونات والرسوم البيانية والوسائط الاجتماعية. يمكنك أيضًا مشاركة مراجعات العملاء والتفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على ملاحظات واقتراحات.

يرغب العديد من المستهلكين في التفاعل مع الشركات التي لها وجود على الإنترنت ، لا سيما مع وسائل التواصل الاجتماعي. من المهم إنشاء حسابات والاحتفاظ بها على قنوات التواصل الاجتماعي الرئيسية التي يتردد عليها جمهورك وتوفير محتوى متسق وقيِّم.

يمكنك أيضًا الاستفادة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي من خلال تنمية مجتمعات عبر الإنترنت لعملائك أو العمل مع المؤثرين لزيادة الوعي بعلامتك التجارية.

حافظ على التركيز على العميل

مع وجود العديد من الشركات للاختيار من بينها ، تحتاج الشركات إلى تمييز نفسها عن المنافسة. واحدة من أفضل الطرق لتحقيق ذلك هي تجربة العملاء الفائقة. لا يتوقع المستهلكون ذلك فحسب ، ولكن تجربة العملاء هي جزء حيوي من النجاح في مجال التجارة الإلكترونية.

يكتسب التحول إلى التجارة الإلكترونية مكانة بين شركات B2B ، لكن الشركات التي ترى النجاح هي التي تجعل العميل في قلب كل ما يفعله. يجب مراعاة احتياجات العملاء في كل نقطة اتصال في رحلة العميل ، من التفاعل الأول عبر الإنترنت إلى ما بعد التسليم.

هناك عامل آخر في تجربة العميل وهو إنشاء تجربة متعددة القنوات سلسة. لدى عملاء B2B توقعات أعلى لشركات التجارة الإلكترونية ويريدون إجراء عمليات شراء عندما يريدون وعلى القناة التي يريدونها ، تمامًا مثل المستهلك العادي.

تتضمن تجربة القناة الشاملة نقاط اتصال متعددة عبر قنوات عديدة ، كلها متصلة ببعضها البعض. يمكن للعملاء التفاعل مع علامتك التجارية على قناة واحدة والتبديل إلى قناة أخرى بسلاسة لمواصلة التجربة. مهمتك هي التأكد من أن هذه التجربة سلسة قدر الإمكان.

فكيف يمكنك أن تفعل ذلك؟ بدلاً من إنشاء استراتيجيات وتجارب فريدة لكل قناة ، أنشئ تجربة موحدة ومتسقة ومتكاملة تحدث في الوقت الفعلي.

هل أنت جاهز لإجراء الانتقال؟

قد يكون اختيار تكييف نموذج B2B الخاص بك ليشمل التجارة الإلكترونية أمرًا معقدًا وصعبًا ، ولكنه تحول ضروري للمستقبل. يتوقع مستهلكو B2B خيارات التجارة الإلكترونية مع التجارب الشخصية ، ومن المتوقع أن ينمو هذا الاتجاه فقط. إذا قمت بالتبديل مبكرًا ، يمكنك تجاوز العقبات واكتساب ميزة تنافسية على المتبنين المتأخرين.

-

المؤلف: باتريك سميث

من خلال أفكار للعلامات التجارية الرائدة ، يحل باتريك مشاكل الأعمال الواقعية لمؤسسات المؤسسات والشركات الناشئة وكل شيء بينهما. قبل C2 Creative ، طور باتريك حملات تسويقية في العديد من وكالات الإعلان الرائدة والمؤسسات الرقمية المختلطة. وهو حاصل على درجة البكالوريوس في التصميم الجرافيكي من جامعة ولاية إلينوي.