Unikaj doświadczenia klienta B2B firmy Frankenstein: Przewodnik po tym, jak pomóc tradycyjnym firmom B2B w przejściu na Internet

W ostatnich dziesięcioleciach pojawienie się sklepów wielkopowierzchniowych praktycznie w każdym mieście było gwoździem do trumny dla wielu małych, niezależnych firm. Następna duża zmiana nastąpiła w przypadku zakupów online, a firmy, które nie rozwijały swojej obecności w Internecie, upadły.

Po pandemii COVID-19 nowym popytem na biznes jest e-commerce, nawet dla firm B2B. Kupujący B2B stają się coraz bardziej doświadczeni technologicznie, a firmy B2B, które nie przyjmą nowych procesów, mogą zostać w tyle.

W handlu elektronicznym interakcje między firmami są bardziej złożone i znaczące niż interakcje między firmami a konsumentami. Firmy B2B mają jednak przed sobą swoją pracę, ponieważ zmiana nie jest prostym przeprojektowaniem. Przejście w kierunku modelu D2C wymaga nowych technologii i strategii skoncentrowanej na kliencie.

Trendy w handlu elektronicznym B2B na rok 2022

Zgodnie z trendami w e-commerce firmy B2B mają wiele do opanowania, aby przejść do przodu. Oto niektóre z najważniejszych trendów:

• Przyspieszenie rynków internetowych
• Popyt na doświadczenia typu D2C w B2B
• Oczekiwania personalizacji klienta B2B
• Integracja systemów do sprzedaży wielokanałowej

Biznesy B2B i D2C nie są całkowicie niezależne. Oba modele opierają się na podobnych zasadach i procesach sprzedaży, aby oferować produkty podmiotom gospodarczym lub konsumentom, a celem jest generowanie leadów i sprzedaż. W e-commerce potencjalni klienci są generowani poprzez kierowanie ruchu na platformę e-commerce B2B przy użyciu najlepszych praktyk SEO i obecności w Internecie.

Dlaczego warto przejść na technologię cyfrową?

Według badań McKinsey, dla sprzedaży B2B cyfra jest falą przyszłości.

Kupujący i sprzedawcy B2B preferują technologię cyfrową

Ponad 75 procent kupujących i sprzedających twierdzi, że woli samoobsługę cyfrową i zdalne zaangażowanie od interakcji osobistych. Miało to sens podczas zamknięcia, ale trwało długo po zakończeniu kwarantanny.

Bezpieczeństwo może być czynnikiem, ale nie jedynym. Samoobsługa i interakcje zdalne usprawniają procesy wyszukiwania i zakupów, a większość konsumentów oczekuje szybkości i wygody. Dotyczy to tradycyjnych rynków ze sprzedażą w terenie, takich jak produkty medyczne i farmaceutyczne.

Konsumenci czują się komfortowo dzięki sprzedaży online

Kupujący B2B mogą swobodnie dokonywać sprzedaży cyfrowej, nawet przy dużych zakupach i ponownym składaniu zamówień. Ponieważ opinia zawsze była taka, że ​​e-commerce był przeznaczony do mniejszych zakupów oraz szybkiej realizacji i dostawy, był to szok.

W rezultacie firmy B2B przekonały się, że sprzedaż online może być tak samo skuteczna jak sprzedaż osobista, i to nie tylko z ciepłymi leadami. Sprzedawcy dostrzegają również korzyści płynące z cyfrowego poszukiwania klientów, aby nawiązać kontakt z klientami.

Sprzedaż B2B za pośrednictwem wideo i czatu na żywo

Wideo i czat na żywo to dwa doskonałe kanały sprzedaży B2B. Podobnie jak w przypadku spotkań osobistych, sprzedawcy mogą wchodzić w interakcje z klientami i wirtualnie finalizować sprzedaż z doskonałymi wynikami.

W rzeczywistości przychody generowane z interakcji wideo wzrosły o 69 procent od kwietnia 2020 r., a handel elektroniczny i wideokonferencje stanowią 43 procent wszystkich przychodów B2B. Klienci wolą również wideo od telefonu, a także od interakcji osobistych.

Dokonywanie cyfrowej transformacji

Chociaż korzyści są oszałamiające, pomyślne przejście z handlu tradycyjnego na e-commerce napotyka na wiele przeszkód. E-commerce nie może być używany jako kanał „ustaw i zapomnij”. Aby przejście przebiegało płynnie, firmy B2B muszą zreorganizować swoje procesy organizacyjne, wdrożyć nowe stosy technologiczne, stworzyć atrakcyjne treści oraz zbierać i zarządzać danymi klientów.

Znajdź najlepszą platformę e-commerce

Wielu tradycyjnym firmom B2B brakuje zwinności nowszych, skoncentrowanych cyfrowo firm. Firmy te są sparaliżowane przez dotychczasowe operacje, systemy i procesy, co utrudnia płynne i pomyślne przejście. Czasami kultura firmy i kierownictwo mają trudności z przyjęciem sposobu myślenia o handlu elektronicznym, co sprawia, że ​​przejście jest trudniejsze i bardziej stresujące.

Najlepszym sposobem na dostosowanie się do modelu e-commerce jest odpowiednia platforma e-commerce. Sprzedaż hurtowa klientom może być trudniejsza niż sprzedaż innym firmom i wymaga nowych systemów i procesów.

Na szczęście istnieje wiele platform handlu elektronicznego, które pozwalają sprostać tym wyzwaniom. Możesz znaleźć rozwiązanie, które oferuje e-commerce z integracją do zarządzania zamówieniami, przetwarzania płatności i zarządzania relacjami z klientami. Dzięki takiemu kompleksowemu systemowi możesz zmodernizować swój model biznesowy i logistykę, aby uwzględnić całą podróż klienta i zapewnić płynne przejście.

Zaimplementuj nowy stos technologiczny

Klienci nie tylko oczekują, że będą mogli dokonywać zakupów online, ale również oczekują szybkich i bezproblemowych zakupów. Firmy B2B muszą wziąć pod uwagę to zapotrzebowanie, przechodząc na model D2C i obsługując zwroty, wymiany i inne kwestie.

Automatyzacja to jedno z najlepszych narzędzi dla e-commerce B2B. Historycznie automatyzacja e-commerce była opcją tylko dla dużych korporacji, ale nowe technologie sprawiły, że jest ona dostępna dla firm dowolnej wielkości. Dzięki odpowiedniej konfiguracji możesz usprawnić rutynowe procesy, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów, odciążyć zespół i skoncentrować swoje wysiłki na zadaniach o znaczeniu krytycznym dla firmy.

Uzyskaj wgląd w dane klienta

E-commerce ma klientów w centrum. Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta zaczyna się od danych, które mogą dostarczyć informacji, takich jak:

• Dane demograficzne
• Zachowanie zakupowe
• Interakcja w mediach społecznościowych
• Preferencje

Możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby dostosować swoją strategię, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Najlepsze jest to, że im więcej sprzedajesz swoim klientom, tym więcej informacji uzyskasz. Każda interakcja zbiera szczegółowe dane o klientach, które możesz wykorzystać do poprawy doświadczenia i tworzenia lepszych przyszłych kampanii.

Tworzenie atrakcyjnych treści

Firmy e-commerce mają wiele po swojej stronie, jeśli chodzi o sprzedaż w przestrzeni cyfrowej, ale możesz zaoferować coś innego i wyjątkowego. Znasz swój produkt i sposób, w jaki Twoi klienci go używają, lepiej niż przeciętny sprzedawca. Uzbrojony w tę wiedzę, masz przewagę nad konkurencją, tworząc treści, które zapewniają wartość dla Twoich klientów.

Niektóre z najlepszych opcji treści obejmują filmy, blogi, infografiki i media społecznościowe. Możesz także dzielić się opiniami klientów i kontaktować się z klientami w mediach społecznościowych, aby otrzymywać opinie i sugestie.

Wielu konsumentów chce wchodzić w interakcje z firmami, które są obecne w Internecie, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Ważne jest, aby tworzyć i utrzymywać konta w głównych kanałach mediów społecznościowych, z których korzystają Twoi widzowie, oraz dostarczać spójne, wartościowe treści.

Możesz także wykorzystać siłę mediów społecznościowych, kultywując społeczności internetowe dla swoich klientów lub współpracując z wpływowymi osobami, aby zwiększyć świadomość marki.

Skoncentruj się na kliencie

Przy tak wielu firmach do wyboru, firmy muszą odróżnić się od konkurencji. Jednym z najlepszych sposobów, aby to osiągnąć, jest doskonała obsługa klienta. Konsumenci nie tylko tego oczekują, ale doświadczenie klienta jest istotną częścią sukcesu w przestrzeni e-commerce.

Przejście na e-commerce zyskuje na popularności wśród firm B2B, ale te, które widzą sukces, to te, które sprawiają, że klient jest w centrum wszystkiego, co robią. Potrzeby klienta powinny być uwzględniane w każdym punkcie styku na ścieżce klienta, od pierwszej interakcji online po dostawę.

Kolejnym czynnikiem wpływającym na doświadczenie klienta jest tworzenie bezproblemowego doświadczenia omnichannel. Klienci B2B mają wyższe oczekiwania w stosunku do firm e-commerce i chcą robić zakupy kiedy chcą i w wybranym przez siebie kanale, tak jak zwykły konsument.

Wielokanałowe doświadczenie obejmuje wiele punktów styku w wielu kanałach, które są ze sobą połączone. Klienci mogą wchodzić w interakcję z Twoją marką na jednym kanale i płynnie przełączać się na inny, aby kontynuować doświadczenie. Twoim zadaniem jest upewnienie się, że to doświadczenie jest tak płynne, jak to tylko możliwe.

Więc jak to robisz? Zamiast tworzyć unikalne strategie i doświadczenia dla każdego kanału, stwórz ujednolicone, spójne i zintegrowane doświadczenie, które pojawia się w czasie rzeczywistym.

Gotowy na przejście?

Wybór dostosowania modelu B2B do e-commerce może być złożony i trudny, ale jest to niezbędna zmiana na przyszłość. Konsumenci B2B oczekują opcji e-commerce ze spersonalizowanymi doświadczeniami i oczekuje się, że trend ten będzie się rozwijał. Jeśli dokonasz zmiany wcześnie, możesz pokonać przeszkody i zyskać przewagę nad nowszymi użytkownikami.

—

Autor: Patrick Smith

Dzięki pomysłom na wiodące marki Patrick rozwiązuje rzeczywiste problemy biznesowe dla organizacji korporacyjnych, start-upów i wszystkiego pomiędzy. Przed rozpoczęciem pracy w C2 Creative Patrick opracowywał kampanie marketingowe w kilku wiodących agencjach reklamowych i hybrydowych organizacjach cyfrowych. Posiada tytuł licencjata projektowania graficznego uzyskany na Illinois State University.