Избегайте взаимодействия с клиентами B2B Франкенштейна: руководство по оказанию помощи традиционным компаниям B2B в переходе в онлайн

В последние десятилетия появление крупных магазинов практически в каждом городе стало гвоздем в крышку гроба для многих небольших независимых предприятий. Следующий большой сдвиг произошел в сфере онлайн-покупок, и компании, которые не культивировали онлайн-присутствие, разорились.

После пандемии COVID-19 новым спросом на бизнес стала электронная коммерция, даже для компаний B2B. Покупатели B2B становятся более технологически подкованными, а компании B2B, которые не внедряют новые процессы, рискуют отстать.

В электронной коммерции взаимодействие между предприятиями более сложное и значимое, чем взаимодействие между предприятиями и потребителями. Однако B2B-компаниям придется потрудиться, потому что переход — это не просто редизайн. Переход к модели D2C требует новых технологий и стратегии, ориентированной на клиента.

Тенденции электронной коммерции B2B на 2022 год

Согласно тенденциям электронной коммерции, B2B-компаниям предстоит многое освоить, чтобы продвинуться вперед. Вот некоторые из основных тенденций:

• Ускорение онлайн-маркетплейсов
• Спрос на D2C-подобный опыт в B2B
• Ожидания от персонализации клиентов B2B
• Интеграция систем для мультиканальных продаж

Бизнесы B2B и D2C не совсем не связаны между собой. Обе модели основаны на схожих принципах и процессах продаж, чтобы предлагать продукты бизнес-структурам или потребителям, и цель состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов и продажи. В электронной коммерции лиды генерируются за счет привлечения трафика на платформу электронной коммерции B2B с использованием передовых методов SEO и присутствия в Интернете.

Зачем переходить на цифру?

Согласно исследованию McKinsey, для продаж B2B будущее за цифровыми технологиями.

Покупатели и продавцы B2B предпочитают цифровые технологии

Более 75% покупателей и продавцов говорят, что предпочитают цифровое самообслуживание и удаленное взаимодействие личному общению. Это имело смысл во время закрытия, но продолжалось еще долго после окончания карантина.

Безопасность может быть фактором, но не единственным. Самообслуживание и дистанционное взаимодействие упрощают процессы поиска и покупки, а большинству потребителей нужны скорость и удобство. Это верно для традиционных рынков с полевыми продажами, таких как медицинские и фармацевтические товары.

Потребители довольны онлайн-продажами

Покупателям B2B удобно совершать цифровые продажи, даже при крупных покупках и повторных заказах. Поскольку всегда считалось, что электронная коммерция предназначена для небольших покупок и быстрого выполнения и доставки, это стало шоком.

В результате компании B2B увидели, что онлайн-продажи могут быть такими же эффективными, как и личные продажи, а не только с теплыми потенциальными клиентами. Продавцы также видят преимущества цифрового поиска для связи с клиентами.

Продажи B2B через видео и чат

Видео и чат — два отличных канала для продаж B2B. Как и при личных встречах, продавцы могут взаимодействовать с клиентами и виртуально заключать сделки с отличными результатами.

Фактически, доход, полученный от видеовзаимодействий, увеличился на 69 процентов с апреля 2020 года, а на долю электронной торговли и видеоконференций приходится 43 процента всех доходов B2B. Клиенты также предпочитают видео телефону и личному общению.

Осуществление цифрового перехода

Хотя преимущества ошеломляют, успешный переход от традиционной к электронной коммерции сталкивается со многими препятствиями. Электронная торговля не может использоваться как канал «установил и забыл». Для плавного перехода компаниям B2B необходимо обновить свои организационные процессы, внедрить новые технологические стеки, создать привлекательный контент, а также собирать данные о клиентах и ​​управлять ими.

Найдите лучшую платформу электронной коммерции

Многим традиционным компаниям B2B не хватает гибкости новых компаний, ориентированных на цифровые технологии. Этим компаниям мешают устаревшие операции, системы и процессы, что препятствует плавному и успешному переходу. Иногда корпоративная культура и руководство с трудом перенимают мышление электронной коммерции, что делает переход более сложным и напряженным.

Лучший способ адаптироваться к модели электронной коммерции — выбрать правильную платформу электронной коммерции. Продавать клиентам оптом может быть сложнее, чем продавать другим предприятиям, и для этого требуются новые системы и процессы.

К счастью, для решения этих проблем существует множество платформ электронной коммерции. Вы можете найти решение, которое предлагает электронную коммерцию с интеграцией для управления заказами, обработки платежей и управления взаимоотношениями с клиентами. С такой комплексной системой вы можете обновить свою бизнес-модель и логистику, чтобы учитывать весь путь клиента и обеспечить плавный переход.

Внедрить новый стек технологий

Клиенты не только ожидают, что смогут совершать покупки в Интернете, но и требуют быстрой и беспрепятственной покупки. Компаниям B2B необходимо учитывать этот спрос при переходе на модель D2C и обработке возвратов, обменов и других вопросов.

Автоматизация — один из лучших инструментов для электронной коммерции B2B. Исторически автоматизация электронной коммерции была доступна только крупным корпорациям, но новые технологии сделали ее доступной для предприятий любого размера. При правильной настройке вы можете оптимизировать свои рутинные процессы, чтобы создать положительный опыт работы с клиентами, снять нагрузку с вашей команды и сосредоточить свои усилия на критически важных бизнес-задачах.

Получайте ценную информацию из данных клиентов

Электронная коммерция имеет клиентов в центре. Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов начинается с данных, которые могут предоставить такую ​​информацию, как:

• Демография
• Покупательское поведение
• Взаимодействие в социальных сетях
• Настройки

Вы можете использовать эти идеи, чтобы скорректировать свою стратегию, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Самое приятное то, что чем больше вы продаете своим клиентам, тем больше информации вы получаете. Каждое взаимодействие собирает подробные данные о клиентах, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания и создания лучших кампаний в будущем.

Создавайте привлекательный контент

У компаний электронной коммерции много возможностей для продаж в цифровом пространстве, но вы можете предложить что-то другое и особенное. Вы знаете свой продукт и то, как ваши клиенты его используют, лучше, чем средний продавец. Вооружившись этим опытом, вы получаете преимущество над конкурентами, создавая контент, который представляет ценность для ваших клиентов.

Некоторые из лучших вариантов контента включают видео, блоги, инфографику и социальные сети. Вы также можете делиться отзывами клиентов и общаться со своими клиентами в социальных сетях, чтобы получать отзывы и предложения.

Многие потребители хотят взаимодействовать с компаниями, которые представлены в Интернете, особенно в социальных сетях. Важно создать и поддерживать учетные записи в основных социальных сетях, которые часто посещает ваша аудитория, и предоставлять постоянный и ценный контент.

Вы также можете использовать возможности социальных сетей, создавая онлайн-сообщества для своих клиентов или работая с влиятельными лицами для повышения узнаваемости вашего бренда.

Держите фокус на клиенте

Имея так много предприятий на выбор, компаниям необходимо выделиться среди конкурентов. Один из лучших способов добиться этого — превосходное качество обслуживания клиентов. Потребители не только ожидают этого, но и качество обслуживания клиентов является жизненно важной частью успеха в сфере электронной коммерции.

Переход к электронной коммерции набирает обороты среди B2B-компаний, но успеха добились те, которые держат клиента в центре всего, что они делают. Потребности клиентов должны учитываться в каждой точке взаимодействия на пути клиента, от первого взаимодействия в Интернете до доставки товара.

Еще одним фактором, влияющим на качество обслуживания клиентов, является создание бесшовного многоканального опыта. Клиенты B2B предъявляют более высокие требования к компаниям, занимающимся электронной коммерцией, и хотят совершать покупки, когда хотят и на том канале, который им нужен, как и обычный потребитель.

Многоканальный опыт включает в себя несколько точек взаимодействия по многочисленным каналам, все они связаны друг с другом. Клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом на одном канале и легко переключаться на другой, чтобы продолжить работу. Ваша задача — сделать так, чтобы этот опыт был максимально гладким.

Так как ты это делаешь? Вместо того, чтобы создавать уникальные стратегии и опыт для каждого канала, создайте унифицированный, последовательный и интегрированный опыт, который происходит в режиме реального времени.

Готовы совершить переход?

Выбор адаптации вашей модели B2B для включения электронной коммерции может быть сложным и сложным, но это необходимый сдвиг в будущем. Потребители B2B ожидают вариантов электронной коммерции с персонализированным опытом, и ожидается, что эта тенденция будет только расти. Если вы сделаете переход на ранней стадии, вы сможете преодолеть препятствия и получить конкурентное преимущество перед теми, кто опоздал.

—

Автор: Патрик Смит.

С идеями для ведущих брендов Патрик решает реальные бизнес-задачи для корпоративных организаций, стартапов и всего, что между ними. До C2 Creative Патрик разрабатывал маркетинговые кампании в нескольких ведущих рекламных агентствах и гибридных цифровых организациях. Он имеет степень бакалавра графического дизайна Университета штата Иллинойс.