หลีกเลี่ยงประสบการณ์ลูกค้า B2B ของแฟรงเกนสไตน์: คำแนะนำในการช่วยให้บริษัท B2B ดั้งเดิมเปลี่ยนผ่านทางออนไลน์

ในช่วงไม่กี่สิบปีที่ผ่านมา การมาถึงของร้านค้ากล่องใหญ่ในแทบทุกเมืองถือเป็นจุดแข็งในโลงศพของธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากที่เป็นเจ้าของโดยอิสระ การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ครั้งต่อไปมาจากการช็อปปิ้งออนไลน์ และธุรกิจที่ไม่ได้สร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ก็ล้มเหลว

หลังจากการระบาดของ COVID-19 ความต้องการธุรกิจใหม่คืออีคอมเมิร์ซ แม้กระทั่งสำหรับบริษัท B2B ผู้ซื้อ B2B กำลังมีความเข้าใจในเทคโนโลยีมากขึ้น และบริษัท B2B ที่ไม่ใช้กระบวนการใหม่อาจตกอยู่ในอันตรายจากการล้าหลัง

ในอีคอมเมิร์ซ การโต้ตอบระหว่างธุรกิจมีความซับซ้อนและสำคัญกว่าการโต้ตอบระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค บริษัท B2B ได้ตัดงานของพวกเขาออกไปแล้ว อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการเปลี่ยนผ่านไม่ใช่การออกแบบใหม่ที่เรียบง่าย การย้ายไปสู่โมเดล D2C นั้นใช้เทคโนโลยีใหม่และกลยุทธ์ที่เน้นที่ลูกค้า

แนวโน้มอีคอมเมิร์ซ B2B สำหรับปี 2022

ตามแนวโน้มของอีคอมเมิร์ซ บริษัท B2B มีหลายสิ่งที่ต้องเชี่ยวชาญเพื่อก้าวไปข้างหน้า นี่คือเทรนด์ยอดนิยมบางส่วน:

• การเร่งความเร็วของตลาดออนไลน์
• ความต้องการประสบการณ์ที่เหมือน D2C ใน B2B
• ความคาดหวังของลูกค้า B2B ในแบบของคุณ
• การบูรณาการระบบสำหรับการขายหลายช่องทาง

ธุรกิจ B2B และ D2C ไม่ได้เกี่ยวข้องกันโดยสิ้นเชิง ทั้งสองรุ่นใช้หลักการและกระบวนการขายที่คล้ายคลึงกันเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่หน่วยงานธุรกิจหรือผู้บริโภค และเป้าหมายคือการสร้างลูกค้าเป้าหมายและการขาย ในอีคอมเมิร์ซ ลีดถูกสร้างขึ้นโดยการเพิ่มปริมาณการเข้าชมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B โดยใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ SEO และสถานะออนไลน์

ทำไมต้องเป็นดิจิทัล?

จากการวิจัยของ McKinsey สำหรับการขาย B2B ดิจิทัลคือคลื่นแห่งอนาคต

ผู้ซื้อและผู้ขาย B2B ชอบดิจิทัล

ผู้ซื้อและผู้ขายมากกว่า 75 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาต้องการบริการตนเองทางดิจิทัลและการมีส่วนร่วมทางไกลมากกว่าการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว สิ่งนี้สมเหตุสมผลในระหว่างการปิด แต่ยังคงดำเนินต่อไปหลังจากสิ้นสุดการกักกัน

ความปลอดภัยอาจเป็นปัจจัยหนึ่ง แต่ก็ไม่ใช่ปัจจัยเดียว การโต้ตอบแบบบริการตนเองและระยะไกลช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการวิจัยและซื้อ และผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการความเร็วและความสะดวกสบาย สิ่งนี้เป็นจริงในตลาดดั้งเดิมที่มีการขายภาคสนาม เช่น ผลิตภัณฑ์ทางการแพทย์และเภสัชกรรม

ผู้บริโภคสบายใจกับการขายออนไลน์

ผู้ซื้อ B2B สบายใจที่จะทำการขายแบบดิจิทัล แม้ว่าจะมีการซื้อจำนวนมากและการสั่งซื้อใหม่ เนื่องจากความคิดเห็นมีมาโดยตลอดว่าอีคอมเมิร์ซมีไว้สำหรับการซื้อสินค้าที่มีขนาดเล็กลง และดำเนินการตามคำสั่งซื้อและจัดส่งอย่างรวดเร็ว เรื่องนี้จึงเป็นเรื่องที่น่าตกใจ

เป็นผลให้บริษัท B2B เห็นว่าการขายออนไลน์สามารถมีประสิทธิภาพเท่ากับการขายด้วยตนเอง ไม่ใช่แค่กับลีดที่อบอุ่นเท่านั้น ผู้ขายยังเห็นประโยชน์ของการหาลูกค้าแบบดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า

การขายแบบ B2B ผ่านวิดีโอและแชทสด

วิดีโอและแชทสดเป็นสองช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขายแบบ B2B เช่นเดียวกับการประชุมแบบตัวต่อตัว พนักงานขายสามารถโต้ตอบกับลูกค้าและปิดการขายแบบเสมือนจริงด้วยผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม

อันที่จริง รายได้จากการโต้ตอบทางวิดีโอเพิ่มขึ้น 69 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่เดือนเมษายน 2020 และอีคอมเมิร์ซและการประชุมทางวิดีโอคิดเป็น 43% ของรายได้ B2B ทั้งหมด ลูกค้ายังชอบวิดีโอกับโทรศัพท์และทั้งการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว

ก้าวสู่ยุคดิจิทัล

แม้ว่าผลประโยชน์จะมากมายมหาศาล แต่การเปลี่ยนผ่านจากแบบเดิมมาเป็นอีคอมเมิร์ซได้สำเร็จก็มีอุปสรรคมากมาย อีคอมเมิร์ซไม่สามารถใช้เป็นช่องทาง "ตั้งค่าและลืมมัน" เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น บริษัท B2B จำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการขององค์กร ใช้สแต็กเทคโนโลยีใหม่ สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ และรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้า

ค้นหาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด

บริษัท B2B แบบดั้งเดิมหลายแห่งขาดความคล่องตัวของบริษัทใหม่ที่เน้นด้านดิจิทัล บริษัทเหล่านี้ถูกขัดขวางโดยการดำเนินงาน ระบบ และกระบวนการแบบเดิม ซึ่งขัดขวางการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นและประสบความสำเร็จ บางครั้ง วัฒนธรรมและความเป็นผู้นำของบริษัทมีปัญหาในการนำแนวคิดเรื่องอีคอมเมิร์ซมาใช้ ทำให้การเปลี่ยนแปลงมีความท้าทายและเครียดมากขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับให้เข้ากับรูปแบบอีคอมเมิร์ซคือการใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสม การขายให้กับลูกค้าจำนวนมากอาจทำได้ยากกว่าการขายให้กับธุรกิจอื่นๆ และต้องใช้ระบบและกระบวนการใหม่

โชคดีที่มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมากมายที่พร้อมรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ คุณสามารถค้นหาโซลูชันที่นำเสนออีคอมเมิร์ซที่มีการผสานรวมสำหรับการจัดการคำสั่งซื้อ การประมวลผลการชำระเงิน และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ด้วยระบบ end-to-end เช่นนี้ คุณสามารถเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจและลอจิสติกส์ของคุณเพื่อพิจารณาเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดและให้การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น

ใช้กองเทคโนโลยีใหม่

ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังว่าจะสามารถซื้อของออนไลน์ได้ แต่ยังต้องการประสบการณ์การซื้อที่รวดเร็วและราบรื่นอีกด้วย บริษัท B2B จำเป็นต้องพิจารณาความต้องการนี้ในการเปลี่ยนไปใช้แบบจำลอง D2C และการจัดการการส่งคืน การแลกเปลี่ยน และปัญหาอื่นๆ

ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B ในอดีต ระบบอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซเป็นตัวเลือกสำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แต่เทคโนโลยีใหม่ทำให้สามารถเข้าถึงได้สำหรับธุรกิจทุกขนาด ด้วยการตั้งค่าที่เหมาะสม คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการประจำวันของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขจัดแรงกดดันจากทีมของคุณ และมุ่งเน้นความพยายามของคุณกับงานที่มีความสำคัญต่อธุรกิจ

รับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้า

อีคอมเมิร์ซมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าเริ่มต้นด้วยข้อมูล ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึก เช่น:

• ข้อมูลประชากร
• พฤติกรรมการซื้อ
• ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดีย
• การตั้งค่า

คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ส่วนที่ดีที่สุดคือยิ่งคุณขายให้กับลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเท่านั้น การโต้ตอบแต่ละครั้งจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์และสร้างแคมเปญที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต

เนื้อหาที่น่าสนใจของ Craft

บริษัทอีคอมเมิร์ซมีจำนวนมากที่อยู่ข้างพวกเขาในการขายในพื้นที่ดิจิทัล แต่คุณสามารถนำเสนอสิ่งที่แตกต่างและพิเศษได้ คุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีที่ลูกค้าใช้ดีกว่าผู้ค้าปลีกทั่วไป ด้วยความเชี่ยวชาญนี้ คุณจะมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งด้วยการสร้างเนื้อหาที่มอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ

ตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับเนื้อหา ได้แก่ วิดีโอ บล็อก อินโฟกราฟิก และโซเชียลมีเดีย คุณยังสามารถแชร์รีวิวของลูกค้าและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดียเพื่อรับคำติชมและข้อเสนอแนะ

ผู้บริโภคจำนวนมากต้องการโต้ตอบกับบริษัทที่มีตัวตนบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับโซเชียลมีเดีย สิ่งสำคัญคือต้องสร้างและรักษาบัญชีบนช่องทางโซเชียลมีเดียหลักๆ ที่ผู้ชมของคุณเข้าชม และจัดหาเนื้อหาที่มีคุณค่าและสม่ำเสมอ

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของโซเชียลมีเดียด้วยการสร้างชุมชนออนไลน์ให้กับลูกค้าของคุณ หรือทำงานร่วมกับผู้มีอิทธิพลเพื่อเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ

ให้ความสำคัญกับลูกค้า

ด้วยธุรกิจที่มีให้เลือกมากมาย บริษัทจำเป็นต้องแยกตัวออกจากการแข่งขัน หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า ผู้บริโภคไม่เพียงแต่คาดหวัง แต่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ

การเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซกำลังได้รับความสนใจจากบริษัท B2B แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จคือบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ ความต้องการของลูกค้าควรคำนึงถึงจุดติดต่อแต่ละจุดในเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การโต้ตอบออนไลน์ครั้งแรกไปจนถึงหลังการส่งมอบ

อีกปัจจัยหนึ่งในประสบการณ์ของลูกค้าคือการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น ลูกค้า B2B มีความคาดหวังที่สูงขึ้นเกี่ยวกับบริษัทอีคอมเมิร์ซและต้องการซื้อสินค้าเมื่อต้องการและในช่องที่พวกเขาต้องการ เช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป

ประสบการณ์ omnichannel รวมถึงจุดสัมผัสหลายช่องทางในหลายช่องทาง ทั้งหมดเชื่อมต่อถึงกัน ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนช่องทางหนึ่งและสลับไปยังอีกช่องทางหนึ่งอย่างราบรื่นเพื่อสัมผัสประสบการณ์ต่อไป งานของคุณคือทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์นี้จะราบรื่นที่สุด

ดังนั้นคุณจะทำอย่างไร? แทนที่จะสร้างกลยุทธ์และประสบการณ์เฉพาะสำหรับแต่ละช่อง ให้สร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว สอดคล้องกัน และบูรณาการที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

พร้อมที่จะทำการเปลี่ยนแปลงหรือไม่

การเลือกปรับโมเดล B2B ของคุณเพื่อรวมอีคอมเมิร์ซอาจเป็นเรื่องยากและท้าทาย แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นสำหรับอนาคต ผู้บริโภค B2B คาดหวังตัวเลือกอีคอมเมิร์ซด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และแนวโน้มนั้นคาดว่าจะเติบโตเท่านั้น หากคุณเปลี่ยนตั้งแต่เนิ่นๆ คุณจะสามารถขจัดอุปสรรคและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือผู้ใช้ที่ล่าช้า

—

ผู้เขียน : แพทริก สมิธ

ด้วยแนวคิดสำหรับแบรนด์ชั้นนำ แพทริกสามารถแก้ปัญหาทางธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริงสำหรับองค์กรระดับองค์กร สตาร์ทอัพ และทุกสิ่งที่เกี่ยวข้อง ก่อนหน้าที่จะร่วมงานกับ C2 Creative Patrick ได้พัฒนาแคมเปญการตลาดที่เอเจนซี่โฆษณาชั้นนำหลายแห่งและองค์กรดิจิทัลแบบไฮบริด เขาสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีด้านการออกแบบกราฟิกจากมหาวิทยาลัยแห่งรัฐอิลลินอยส์