Evita un'esperienza cliente B2B di Frankenstein: guida per aiutare le aziende B2B tradizionali a effettuare la transizione online

Negli ultimi decenni, l'arrivo di negozi di grandi dimensioni praticamente in ogni città è stato il chiodo nella bara per molte piccole imprese indipendenti. Il successivo grande cambiamento è arrivato dallo shopping online e le aziende che non coltivavano una presenza online sono fallite.

Dopo la pandemia di COVID-19, la nuova domanda per il business è l'e-commerce, anche per le aziende B2B. Gli acquirenti B2B stanno diventando più esperti di tecnologia e le aziende B2B che non adottano nuovi processi rischiano di rimanere indietro.

Nell'e-commerce, le interazioni tra aziende sono più complesse e significative delle interazioni tra aziende e consumatori. Le aziende B2B hanno il lavoro da fare per loro, tuttavia, perché effettuare il passaggio non è una semplice riprogettazione. Il passaggio a un modello D2C richiede nuove tecnologie e una strategia incentrata sul cliente.

Tendenze dell'e-commerce B2B per il 2022

Secondo le tendenze dell'e-commerce, le aziende B2B hanno molto da padroneggiare per andare avanti. Ecco alcune delle tendenze principali:

• Accelerazione dei mercati online
• Domanda di esperienze simili a D2C nel B2B
• Aspettative di personalizzazione del cliente B2B
• Integrazione di sistemi per la vendita multicanale

Le attività B2B e D2C non sono completamente indipendenti. Entrambi i modelli si basano su principi e processi di vendita simili per offrire prodotti a entità aziendali o consumatori e l'obiettivo è generare lead e vendite. Nell'e-commerce, i lead vengono generati indirizzando il traffico verso una piattaforma di e-commerce B2B utilizzando le migliori pratiche SEO e la presenza online.

Perché passare al digitale?

Secondo una ricerca di McKinsey, per le vendite B2B, il digitale è l'onda del futuro.

Acquirenti e venditori B2B preferiscono il digitale

Oltre il 75% di acquirenti e venditori afferma di preferire il self-service digitale e il coinvolgimento remoto rispetto alle interazioni di persona. Questo aveva senso durante l'arresto, ma è continuato a lungo dopo la fine della quarantena.

La sicurezza può essere un fattore, ma non è l'unico. Le interazioni self-service e remote semplificano i processi di ricerca e acquisto e la maggior parte dei consumatori desidera velocità e convenienza. Questo è vero per i mercati tradizionali con vendite sul campo, come i prodotti medici e farmaceutici.

I consumatori sono a proprio agio con le vendite online

Gli acquirenti B2B si sentono a proprio agio nel fare vendite digitali, anche con grandi acquisti e riordini. Dal momento che l'opinione è sempre stata che l'e-commerce fosse inteso per acquisti più piccoli e rapidità di evasione e consegna, questo è stato uno shock.

Di conseguenza, le aziende B2B hanno visto che la vendita online può essere efficace quanto la vendita di persona e non solo con lead caldi. I venditori vedono anche i vantaggi della prospezione digitale per connettersi con i clienti.

Vendite B2B tramite video e chat dal vivo

Video e chat dal vivo sono due ottimi canali per le vendite B2B. Come le riunioni di persona, i venditori possono interagire con i clienti e chiudere virtualmente le vendite con ottimi risultati.

In effetti, le entrate generate dalle interazioni video sono aumentate del 69% da aprile 2020 e l'e-commerce e le videoconferenze rappresentano il 43% di tutte le entrate B2B. I clienti preferiscono anche il video al telefono ed entrambi alle interazioni di persona.

Fare la transizione digitale

Sebbene i vantaggi siano sbalorditivi, passare con successo dal tradizionale all'e-commerce presenta molti ostacoli. L'e-commerce non può essere utilizzato come canale "impostalo e dimenticalo". Per una transizione senza intoppi, le aziende B2B devono rinnovare i loro processi organizzativi, implementare nuovi stack tecnologici, creare contenuti accattivanti e raccogliere e gestire i dati dei clienti.

Trova la migliore piattaforma di e-commerce

Molte aziende B2B tradizionali non hanno l'agilità delle nuove aziende focalizzate sul digitale. Queste aziende sono ostacolate da operazioni, sistemi e processi legacy, che impediscono una transizione fluida e di successo. A volte, la cultura e la leadership dell'azienda faticano ad adottare una mentalità e-commerce, rendendo la transizione più impegnativa e stressante.

Il modo migliore per adattarsi a un modello di e-commerce è con la giusta piattaforma di e-commerce. La vendita in blocco ai clienti può essere più difficile della vendita ad altre aziende e richiede nuovi sistemi e processi.

Fortunatamente, esistono molte piattaforme di e-commerce per affrontare queste sfide. Puoi trovare una soluzione che offre e-commerce con integrazione per la gestione degli ordini, l'elaborazione dei pagamenti e la gestione delle relazioni con i clienti. Con un sistema end-to-end come questo, puoi rinnovare il tuo modello di business e la logistica per considerare l'intero percorso del cliente e fornire una transizione senza interruzioni.

Implementa un nuovo stack tecnologico

I clienti non solo si aspettano di poter acquistare online, ma richiedono un'esperienza di acquisto rapida e senza interruzioni. Le aziende B2B devono considerare questa richiesta nel passaggio a un modello D2C e nella gestione di resi, scambi e altri problemi.

L'automazione è uno dei migliori strumenti per l'e-commerce B2B. Storicamente, l'automazione dell'e-commerce è stata un'opzione solo per le grandi aziende, ma le nuove tecnologie l'hanno resa accessibile per le aziende di qualsiasi dimensione. Con la giusta configurazione, puoi semplificare i tuoi processi di routine per creare un'esperienza cliente positiva, alleviare la pressione sul tuo team e concentrare i tuoi sforzi su attività business-critical.

Ottieni informazioni dettagliate dai dati dei clienti

L'e-commerce ha i clienti al centro. Fornire un'esperienza cliente superiore inizia con i dati, che possono fornire approfondimenti come:

• Demografia
• Comportamento di acquisto
• Interazione sui social media
• Preferenze

Puoi utilizzare queste informazioni dettagliate per adattare la tua strategia per fornire un'esperienza cliente eccellente. La parte migliore è che più vendi ai tuoi clienti, più approfondimenti otterrai. Ogni interazione raccoglie dati approfonditi sui clienti che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza e creare migliori campagne future.

Crea contenuti avvincenti

Le aziende di e-commerce hanno molto dalla loro parte con la vendita in uno spazio digitale, ma puoi offrire qualcosa di diverso e speciale. Conosci il tuo prodotto e come i tuoi clienti lo utilizzano meglio del rivenditore medio. Grazie a questa esperienza, hai un vantaggio sulla concorrenza creando contenuti che forniscono valore ai tuoi clienti.

Alcune delle migliori opzioni per i contenuti includono video, blog, infografiche e social media. Puoi anche condividere le recensioni dei clienti e interagire con i tuoi clienti sui social media per ottenere feedback e suggerimenti.

Molti consumatori vogliono interagire con aziende che hanno una presenza online, in particolare con i social media. È importante creare e mantenere account sui principali canali di social media frequentati dal tuo pubblico e fornire contenuti coerenti e di valore.

Puoi anche sfruttare il potere dei social media coltivando comunità online per i tuoi clienti o lavorando con influencer per aumentare la consapevolezza del tuo marchio.

Mantieni l'attenzione sul cliente

Con così tante aziende tra cui scegliere, le aziende devono distinguersi dalla concorrenza. Uno dei modi migliori per ottenere questo risultato è un'esperienza cliente superiore. I consumatori non solo se lo aspettano, ma l'esperienza del cliente è una parte vitale del successo nello spazio dell'e-commerce.

Il passaggio all'e-commerce sta guadagnando terreno tra le aziende B2B, ma quelle che vedono il successo sono quelle che mantengono il cliente al centro di tutto ciò che fanno. Le esigenze del cliente dovrebbero essere prese in considerazione in ogni punto di contatto nel percorso del cliente, dalla prima interazione online al post-consegna.

Un altro fattore nell'esperienza del cliente è la creazione di un'esperienza omnicanale senza interruzioni. I clienti B2B hanno aspettative più elevate nei confronti delle aziende di e-commerce e vogliono fare acquisti quando vogliono e sul canale che vogliono, proprio come un normale consumatore.

L'esperienza omnicanale include più punti di contatto su numerosi canali, tutti collegati tra loro. I clienti possono interagire con il tuo marchio su un canale e passare a un altro senza problemi per continuare l'esperienza. Il tuo compito è assicurarti che questa esperienza sia il più agevole possibile.

Allora, come si fa? Invece di creare strategie ed esperienze uniche per ogni canale, crea un'esperienza unificata, coerente e integrata che si verifica in tempo reale.

Pronto a fare la transizione?

Scegliere di adattare il tuo modello B2B per includere l'e-commerce può essere complesso e impegnativo, ma è un cambiamento necessario per il futuro. I consumatori B2B si aspettano opzioni di e-commerce con esperienze personalizzate e questa tendenza dovrebbe solo crescere. Se fai il passaggio in anticipo, puoi superare gli ostacoli e ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai ritardatari.

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Autore: Patrick Smith

Con idee per marchi leader, Patrick risolve i problemi aziendali del mondo reale per organizzazioni aziendali, startup e tutto il resto. Prima di C2 Creative, Patrick ha sviluppato campagne di marketing presso diverse importanti agenzie pubblicitarie e organizzazioni digitali ibride. Ha conseguito una laurea in Graphic Design presso l'Illinois State University.