Frankenstein B2B 고객 경험 피하기: 전통적인 B2B 기업이 온라인으로 전환하도록 돕는 가이드

최근 수십 년 동안 거의 모든 도시에 대형 상점이 들어서는 것은 많은 소규모 독립 소유 기업의 관에 못 박았습니다. 다음으로 큰 변화는 온라인 쇼핑에서 왔으며 온라인에서 입지를 구축하지 못한 비즈니스는 무너졌습니다.

COVID-19 대유행 이후 비즈니스에 대한 새로운 수요는 B2B 기업에게도 전자 상거래입니다. B2B 구매자는 기술적으로 점점 더 능숙해지고 있으며, 새로운 프로세스를 채택하지 않는 B2B 기업은 뒤쳐질 위험이 있습니다.

전자 상거래에서 기업 간의 상호 작용은 기업과 소비자 간의 상호 작용보다 더 복잡하고 중요합니다. 그러나 B2B 회사는 전환을 만드는 것이 간단한 재설계가 아니기 때문에 작업을 중단합니다. D2C 모델로 이동하려면 새로운 기술과 고객에 초점을 맞춘 전략이 필요합니다.

2022년 B2B 전자상거래 동향

전자 상거래 트렌드에 따르면 B2B 기업은 앞서 나가기 위해 마스터해야 할 것이 많습니다. 다음은 몇 가지 주요 트렌드입니다.

• 온라인 마켓플레이스의 가속화
• B2B에서 D2C와 같은 경험에 대한 수요
• B2B 고객 개인화에 대한 기대
• 다채널 판매를 위한 시스템 통합

B2B와 D2C 사업은 완전히 관련이 없습니다. 두 모델 모두 비즈니스 엔터티 또는 소비자에게 제품을 제공하기 위해 유사한 원칙과 판매 프로세스에 의존하며 목표는 리드 및 판매를 생성하는 것입니다. 전자 상거래에서 리드는 SEO 모범 사례 및 온라인 인지도를 사용하여 B2B 전자 상거래 플랫폼으로 트래픽을 유도하여 생성됩니다.

왜 디지털로 전환합니까?

McKinsey의 연구에 따르면 B2B 판매에서 디지털은 미래의 물결입니다.

B2B 구매자와 판매자는 디지털을 선호합니다

구매자와 판매자의 75% 이상이 대면 상호 작용보다 디지털 셀프 서비스 및 원격 참여를 선호한다고 말합니다. 이는 폐쇄 기간 동안 의미가 있었지만 격리가 끝난 후에도 오랫동안 계속되었습니다.

안전이 요인일 수 있지만 유일한 요인은 아닙니다. 셀프 서비스 및 원격 상호 작용은 조사 및 구매 프로세스를 간소화하며 대부분의 소비자는 속도와 편의성을 원합니다. 이것은 의료 및 의약품과 같이 현장 판매가 있는 전통 시장에 해당됩니다.

소비자는 온라인 판매가 편하다

B2B 구매자는 대량 구매 및 재주문에도 편안하게 디지털 판매를 합니다. 전자 상거래는 적은 양의 구매와 신속한 이행 및 배송을 위한 것이라는 의견이 항상 있었기 때문에 이것은 충격이었습니다.

결과적으로 B2B 회사는 온라인 판매가 따뜻한 리드뿐만 아니라 대면 판매만큼 효과적일 수 있음을 확인했습니다. 판매자는 또한 고객과 연결하는 디지털 잠재 고객의 이점을 확인합니다.

영상 및 라이브 채팅을 통한 B2B 영업

영상과 라이브 채팅은 B2B 판매를 위한 두 가지 훌륭한 채널입니다. 대면 회의와 마찬가지로 영업 사원은 고객과 상호 작용하고 사실상 판매를 성사시켜 훌륭한 결과를 얻을 수 있습니다.

실제로 2020년 4월 이후 비디오 상호 작용에서 생성된 수익이 69% 증가했으며 전자 상거래 및 화상 회의가 전체 B2B 수익의 43%를 차지합니다. 고객은 또한 전화보다 비디오를 선호하고 대면 상호 작용보다 둘 다 선호합니다.

디지털 전환

그 이점은 엄청나지만 전통적인 방식에서 전자 상거래로 성공적으로 전환하는 데에는 많은 장애물이 있습니다. 전자 상거래는 "설정하고 잊어 버리십시오"채널로 사용할 수 없습니다. 원활한 전환을 위해 B2B 기업은 조직 프로세스를 개편하고, 새로운 기술 스택을 구현하고, 매력적인 콘텐츠를 만들고, 고객 데이터를 수집 및 관리해야 합니다.

최고의 전자상거래 플랫폼 찾기

많은 전통적인 B2B 기업은 디지털에 중점을 둔 새로운 기업의 민첩성이 부족합니다. 이러한 회사는 레거시 운영, 시스템 및 프로세스로 인해 원활하고 성공적인 전환을 방해합니다. 때로는 회사 문화와 리더십이 전자 상거래 사고 방식을 채택하기 위해 고군분투하여 전환을 더 어렵고 스트레스를 줍니다.

전자 상거래 모델에 적응하는 가장 좋은 방법은 올바른 전자 상거래 플랫폼을 사용하는 것입니다. 고객에게 대량으로 판매하는 것은 다른 비즈니스에 판매하는 것보다 더 어려울 수 있으며 새로운 시스템과 프로세스가 필요합니다.

다행히도 이러한 문제를 해결하기 위해 많은 전자 상거래 플랫폼이 존재합니다. 주문 관리, 지불 처리 및 고객 관계 관리를 위한 통합으로 전자 상거래를 제공하는 솔루션을 찾을 수 있습니다. 이와 같은 종단 간 시스템을 사용하면 비즈니스 모델과 물류를 개선하여 전체 고객 여정을 고려하고 원활한 전환을 제공할 수 있습니다.

새로운 기술 스택 구현

고객은 온라인에서 구매할 수 있을 뿐만 아니라 빠르고 원활한 구매 경험을 원합니다. B2B 회사는 D2C 모델로 전환하고 반품, 교환 및 기타 문제를 처리할 때 이러한 수요를 고려해야 합니다.

자동화는 B2B 전자 상거래를 위한 최고의 도구 중 하나입니다. 역사적으로 전자 상거래 자동화는 대기업만 선택할 수 있는 옵션이었지만 새로운 기술로 인해 모든 규모의 기업에서 전자 상거래 자동화에 액세스할 수 있게 되었습니다. 올바른 설정을 사용하면 일상적인 프로세스를 간소화하여 긍정적인 고객 경험을 만들고 팀의 부담을 덜고 업무에 중요한 작업에 집중할 수 있습니다.

고객 데이터에서 통찰력 확보

전자상거래의 중심에는 고객이 있습니다. 우수한 고객 경험 제공은 다음과 같은 통찰력을 제공할 수 있는 데이터에서 시작됩니다.

• 인구통계
• 구매 행동
• 소셜 미디어 상호 작용
• 기본 설정

이러한 통찰력을 사용하여 전략을 조정하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 가장 좋은 점은 고객에게 더 많이 판매할수록 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다는 것입니다. 각 상호 작용은 경험을 개선하고 더 나은 미래 캠페인을 만드는 데 사용할 수 있는 심층적인 고객 데이터를 수집합니다.

매력적인 콘텐츠 제작

전자 상거래 회사는 디지털 공간에서 판매와 관련하여 많은 이점을 가지고 있지만 다른 특별함을 제공할 수 있습니다. 귀하는 귀하의 제품과 귀하의 고객이 일반 소매업체보다 제품을 더 잘 사용하는 방법을 알고 있습니다. 이러한 전문 지식으로 무장하면 고객에게 가치를 제공하는 콘텐츠를 제작하여 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

콘텐츠에 가장 적합한 옵션에는 비디오, 블로그, 인포그래픽 및 소셜 미디어가 있습니다. 또한 고객 리뷰를 공유하고 소셜 미디어에서 고객과 소통하여 피드백과 제안을 받을 수도 있습니다.

많은 소비자는 특히 소셜 미디어를 통해 온라인에 존재하는 회사와 상호 작용하기를 원합니다. 잠재고객이 자주 사용하는 주요 소셜 미디어 채널에 계정을 만들고 유지 관리하고 일관되고 가치 있는 콘텐츠를 제공하는 것이 중요합니다.

또한 고객을 위한 온라인 커뮤니티를 육성하거나 인플루언서와 협력하여 브랜드 인지도를 높임으로써 소셜 미디어의 힘을 활용할 수 있습니다.

고객에게 초점을 유지

선택할 수 있는 비즈니스가 너무 많기 때문에 기업은 경쟁에서 자신을 차별화해야 합니다. 이를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나는 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 소비자는 그것을 기대할 뿐만 아니라 고객 경험은 전자 상거래 공간에서 성공의 중요한 부분입니다.

전자 상거래로의 전환은 B2B 회사들 사이에서 기반을 확보하고 있지만 성공을 보고 있는 회사는 고객을 모든 일의 중심에 두는 회사입니다. 고객의 요구 사항은 온라인에서의 첫 번째 상호 작용에서 배송 후까지 고객 여정의 각 접점에 반영되어야 합니다.

고객 경험의 또 다른 요소는 원활한 옴니채널 경험을 만드는 것입니다. B2B 고객은 전자 상거래 회사에 대한 더 높은 기대치를 가지고 있으며 일반 소비자와 마찬가지로 원할 때 원하는 채널에서 구매하기를 원합니다.

옴니채널 경험에는 서로 연결된 수많은 채널의 여러 접점이 포함됩니다. 고객은 한 채널에서 브랜드와 상호 작용하고 다른 채널로 원활하게 전환하여 경험을 계속할 수 있습니다. 귀하의 임무는 이 경험이 가능한 한 원활하게 진행되도록 하는 것입니다.

그래서 어떻게 해요? 채널마다 고유한 전략과 경험을 만드는 대신 실시간으로 발생하는 통합되고 일관되고 통합된 경험을 만드십시오.

전환할 준비가 되셨습니까?

전자 상거래를 포함하도록 B2B 모델을 조정하는 것은 복잡하고 어려울 수 있지만 미래를 위해 필요한 변화입니다. B2B 소비자는 개인화된 경험을 제공하는 전자상거래 옵션을 기대하고 있으며 이러한 추세는 계속 성장할 것으로 예상됩니다. 일찍 전환하면 장애물을 제거하고 후기 채택자보다 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

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저자: 패트릭 스미스

선두 브랜드에 대한 아이디어를 통해 Patrick은 기업 조직, 신생 기업 및 그 사이의 모든 것을 위한 실제 비즈니스 문제를 해결합니다. C2 Creative 이전에 Patrick은 여러 주요 광고 대행사 및 하이브리드 디지털 조직에서 마케팅 캠페인을 개발했습니다. 그는 Illinois State University에서 그래픽 디자인 학사 학위를 받았습니다.