Hindari Pengalaman Pelanggan B2B Frankenstein: Panduan untuk Membantu Perusahaan B2B Tradisional Melakukan Transisi Secara Online

Dalam beberapa dekade terakhir, kedatangan toko kotak besar di hampir setiap kota adalah paku di peti mati bagi banyak bisnis kecil yang dimiliki secara independen. Pergeseran besar berikutnya datang dari belanja online, dan bisnis yang tidak memupuk kehadiran online jatuh.

Setelah pandemi COVID-19, permintaan baru untuk bisnis adalah e-commerce, bahkan untuk perusahaan B2B. Pembeli B2B menjadi lebih paham teknologi, dan perusahaan B2B yang tidak mengadopsi proses baru berada dalam bahaya tertinggal.

Dalam e-commerce, interaksi antara bisnis lebih kompleks dan signifikan daripada interaksi antara bisnis dan konsumen. Perusahaan B2B memiliki pekerjaan yang cocok untuk mereka, karena beralih bukanlah desain ulang yang sederhana. Bergerak menuju model D2C membutuhkan teknologi baru dan strategi yang berfokus pada pelanggan.

Tren E-niaga B2B untuk 2022

Menurut tren e-niaga, perusahaan B2B memiliki banyak hal yang harus dikuasai untuk maju. Berikut adalah beberapa tren teratas:

• Percepatan pasar online
• Permintaan untuk pengalaman seperti D2C di B2B
• Harapan personalisasi pelanggan B2B
• Integrasi sistem untuk penjualan multi-saluran

Bisnis B2B dan D2C tidak sepenuhnya tidak terkait. Kedua model mengandalkan prinsip dan proses penjualan yang serupa untuk menawarkan produk kepada entitas bisnis atau konsumen, dan tujuannya adalah untuk menghasilkan prospek dan penjualan. Dalam e-niaga, prospek dihasilkan dengan mengarahkan lalu lintas ke platform e-niaga B2B menggunakan praktik terbaik SEO dan kehadiran online.

Mengapa Pergi Digital?

Menurut penelitian dari McKinsey, untuk penjualan B2B, digital adalah gelombang masa depan.

Pembeli dan Penjual B2B Lebih Memilih Digital

Lebih dari 75 persen pembeli dan penjual mengatakan mereka lebih memilih layanan mandiri digital dan interaksi jarak jauh daripada interaksi langsung. Ini masuk akal selama penutupan, tetapi berlanjut lama setelah karantina berakhir.

Keamanan mungkin menjadi faktor, tapi itu bukan satu-satunya. Layanan mandiri dan interaksi jarak jauh menyederhanakan proses penelitian dan pembelian, dan sebagian besar konsumen menginginkan kecepatan dan kenyamanan. Hal ini berlaku untuk pasar tradisional dengan penjualan lapangan, seperti produk medis dan farmasi.

Konsumen Nyaman dengan Penjualan Online

Pembeli B2B merasa nyaman melakukan penjualan digital, bahkan dengan pembelian dan pemesanan ulang dalam jumlah besar. Karena pendapat selalu bahwa e-niaga dimaksudkan untuk pembelian yang lebih kecil dan pemenuhan dan pengiriman yang cepat, ini mengejutkan.

Akibatnya, perusahaan B2B telah melihat bahwa penjualan online dapat seefektif penjualan langsung, dan tidak hanya dengan prospek yang hangat. Penjual juga melihat manfaat dari digital prospecting untuk terhubung dengan pelanggan.

Penjualan B2B Melalui Video dan Obrolan Langsung

Video dan obrolan langsung adalah dua saluran yang sangat baik untuk penjualan B2B. Seperti pertemuan langsung, tenaga penjualan dapat berinteraksi dengan pelanggan dan menutup penjualan secara virtual dengan hasil yang luar biasa.

Faktanya, pendapatan yang dihasilkan dari interaksi video telah meningkat sebesar 69 persen sejak April 2020, dan e-niaga dan konferensi video menyumbang 43 persen dari semua pendapatan B2B. Pelanggan juga lebih memilih video daripada telepon, dan keduanya daripada interaksi langsung.

Membuat Transisi Digital

Meskipun manfaatnya sangat mengejutkan, transisi yang berhasil dari tradisional ke e-niaga memiliki banyak kendala. E-niaga tidak dapat digunakan sebagai saluran "atur dan lupakan". Untuk transisi yang mulus, perusahaan B2B perlu mengubah proses organisasi mereka, menerapkan tumpukan teknologi baru, membuat konten yang menarik, dan mengumpulkan serta mengelola data pelanggan.

Temukan Platform E-niaga Terbaik

Banyak perusahaan B2B tradisional tidak memiliki kelincahan seperti perusahaan baru yang berfokus secara digital. Perusahaan-perusahaan ini dilumpuhkan oleh operasi, sistem, dan proses lama, yang menghambat transisi yang mulus dan sukses. Terkadang, budaya dan kepemimpinan perusahaan berjuang untuk mengadopsi pola pikir e-niaga, membuat transisi menjadi lebih menantang dan membuat stres.

Cara terbaik untuk beradaptasi dengan model e-niaga adalah dengan platform e-niaga yang tepat. Menjual ke pelanggan dalam jumlah besar bisa lebih sulit daripada menjual ke bisnis lain dan membutuhkan sistem dan proses baru.

Untungnya, ada banyak platform e-niaga untuk mengatasi tantangan ini. Anda dapat menemukan solusi yang menawarkan e-niaga dengan integrasi untuk manajemen pesanan, pemrosesan pembayaran, dan manajemen hubungan pelanggan. Dengan sistem end-to-end seperti ini, Anda dapat mengubah model bisnis dan logistik Anda untuk mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan dan memberikan transisi yang mulus.

Terapkan Tumpukan Teknologi Baru

Pelanggan tidak hanya berharap dapat membeli secara online, tetapi juga menuntut pengalaman membeli yang cepat dan lancar. Perusahaan B2B perlu mempertimbangkan permintaan ini dalam beralih ke model D2C dan menangani pengembalian, pertukaran, dan masalah lainnya.

Otomatisasi adalah salah satu alat terbaik untuk e-niaga B2B. Secara historis, otomatisasi e-niaga telah menjadi pilihan hanya untuk perusahaan besar, tetapi teknologi baru telah membuatnya dapat diakses untuk bisnis dari berbagai ukuran. Dengan penyiapan yang tepat, Anda dapat merampingkan proses rutin Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, menghilangkan tekanan dari tim Anda, dan memfokuskan upaya Anda pada tugas-tugas penting bisnis.

Dapatkan Wawasan dari Data Pelanggan

E-niaga memiliki pelanggan sebagai pusatnya. Memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dimulai dengan data, yang dapat memberikan wawasan seperti:

• Demografi
• Perilaku membeli
• Interaksi media sosial
• Preferensi

Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk menyesuaikan strategi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Bagian terbaiknya adalah semakin banyak Anda menjual kepada pelanggan, semakin banyak wawasan yang akan Anda dapatkan. Setiap interaksi mengumpulkan data pelanggan mendalam yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman dan membuat kampanye masa depan yang lebih baik.

Konten Menarik Kerajinan

Perusahaan e-niaga memiliki banyak hal di pihak mereka dengan penjualan di ruang digital, tetapi Anda dapat menawarkan sesuatu yang berbeda dan istimewa. Anda tahu produk Anda dan bagaimana pelanggan Anda menggunakannya lebih baik daripada pengecer rata-rata. Berbekal keahlian ini, Anda memiliki keunggulan dalam persaingan dengan membuat konten yang memberikan nilai bagi pelanggan Anda.

Beberapa opsi terbaik untuk konten termasuk video, blog, infografis, dan media sosial. Anda juga dapat membagikan ulasan pelanggan dan terlibat dengan pelanggan Anda di media sosial untuk mendapatkan umpan balik dan saran.

Banyak konsumen ingin berinteraksi dengan perusahaan yang memiliki kehadiran online, terutama dengan media sosial. Sangat penting untuk membuat dan memelihara akun di saluran media sosial utama yang sering dikunjungi audiens Anda dan menyediakan konten yang konsisten dan berharga.

Anda juga dapat memanfaatkan kekuatan media sosial dengan mengembangkan komunitas online untuk pelanggan Anda atau bekerja dengan influencer untuk meningkatkan kesadaran merek Anda.

Tetap Fokus pada Pelanggan

Dengan begitu banyak bisnis yang dapat dipilih, perusahaan perlu memisahkan diri dari persaingan. Salah satu cara terbaik untuk mencapai ini adalah dengan pengalaman pelanggan yang unggul. Konsumen tidak hanya mengharapkannya, tetapi pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari kesuksesan di ruang e-niaga.

Pergeseran ke e-niaga semakin berkembang di antara perusahaan B2B, tetapi yang melihat kesuksesan adalah mereka yang menjaga pelanggan tetap menjadi inti dari semua yang mereka lakukan. Kebutuhan pelanggan harus diperhitungkan dalam setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan, dari interaksi pertama secara online hingga pasca pengiriman.

Faktor lain dalam pengalaman pelanggan adalah menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus. Pelanggan B2B memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap perusahaan e-niaga dan ingin melakukan pembelian kapan pun mereka mau dan pada saluran yang mereka inginkan, sama seperti konsumen biasa.

Pengalaman omnichannel mencakup banyak titik kontak di berbagai saluran, semuanya terhubung satu sama lain. Pelanggan dapat berinteraksi dengan merek Anda di satu saluran dan beralih ke saluran lain dengan mulus untuk melanjutkan pengalaman. Tugas Anda adalah memastikan pengalaman ini semulus mungkin.

Jadi, bagaimana Anda melakukannya? Alih-alih menciptakan strategi dan pengalaman unik untuk setiap saluran, ciptakan pengalaman terpadu, konsisten, dan terintegrasi yang terjadi secara real time.

Siap Melakukan Transisi?

Memilih untuk mengadaptasi model B2B Anda untuk menyertakan e-niaga bisa jadi rumit dan menantang, tetapi ini adalah perubahan yang diperlukan untuk masa depan. Konsumen B2B mengharapkan opsi e-niaga dengan pengalaman yang dipersonalisasi, dan tren itu diperkirakan akan terus tumbuh. Jika Anda beralih lebih awal, Anda dapat mengatasi rintangan dan mendapatkan keunggulan kompetitif atas pengguna yang terlambat.

—

Pengarang: Patrick Smith

Dengan ide untuk merek terkemuka, Patrick memecahkan masalah bisnis dunia nyata untuk organisasi perusahaan, perusahaan rintisan, dan segala sesuatu di antaranya. Sebelum C2 Creative, Patrick mengembangkan kampanye pemasaran di beberapa biro iklan terkemuka dan organisasi digital hibrida. Beliau meraih gelar Sarjana Desain Grafis dari Illinois State University.