Doradztwo w zakresie strategii e-commerce to najlepsza okazja dla agencji

Według dyrektora ds. marketingu firmy Vendasta, Jeffa Tomlina, agencje cyfrowe będą nadal odgrywać instrumentalną rolę w pomaganiu małym i średnim firmom (SMB) w rozwijaniu ich strategii e-commerce w świecie po pandemii.

Tomlin mówi, że chociaż pandemia wywołała bezprecedensową adopcję e-commerce wśród małych i średnich firm, w rzeczywistości z pandemii wyłaniają się dwie główne kohorty firm.

Należą do nich liderzy cyfrowi: małe i średnie firmy, które szybko zwróciły się do lokalnego eksperta, aby pomógł im opracować strategię e-commerce i plan marketingowy e-commerce, aby sprzedawać online podczas blokad. Do tego dochodzą cyfrowe maruderzy: firmy, które wciąż niechętnie przenoszą się lub rozwijają online.

Współpracując z małymi i średnimi przedsiębiorstwami, agencje muszą najpierw określić, do której z powyższych kategorii należy dana firma. Jednak podstawowe wyzwanie dla obu stron pozostaje takie samo: zapewnienie małym i średnim firmom „ekosystemu e-commerce” lub zestawu rozwiązań ułatwiających klientom zakupy online.

W tym wywiadzie Tomlin omawia:

• Wyzwania stojące przed małymi i średnimi przedsiębiorstwami w świecie po pandemii
• Dlaczego e-commerce się utrzyma i co agencje mogą zrobić, aby wesprzeć wdrażanie e-commerce wśród lokalnych firm
• Czym jest ekosystem e-commerce i jakie jest jego znaczenie
• Najważniejsze wskazówki dla agencji, które pomagają liderom cyfrowym w małych i średnich firmach i cyfrowym maruderom w ich strategii e-commerce

Obejrzyj nagrany film i przeczytaj poniższe rozszerzone pytania i odpowiedzi.

Rozszerzone pytania i odpowiedzi

Jaką rolę widzisz dla agencji w opracowywaniu strategii e-commerce dla małych i średnich firm?

Pandemia zmieniła sposób prowadzenia biznesu. Wszyscy widzieliśmy tę sejsmiczną zmianę w kierunku kupowania i przeglądania w Internecie, i oczekuje się, że w świecie po pandemii będzie to nadal rosnąć.

W związku z tym agencje będą odgrywać kluczową rolę dla małych i średnich firm, pomagając im w opracowaniu strategii e-commerce, aby mogły się reklamować i sprzedawać online – ponieważ to tam trafia większy ruch klientów.

Widzimy coraz więcej dowodów na to, że coraz więcej małych i średnich firm uznaje obecność w internecie i plan marketingowy e-commerce za kluczowe. Ankieta Vendasta State of Local Businesss 2021 wykazała, że ​​pandemia skłoniła wiele małych i średnich firm do znalezienia zaufanego lokalnego eksperta, który pomógłby im wykonać ten krok wiary w cyfrowy świat.

A teraz mamy sytuację, w której 35 procent lokalnych firm korzysta z pomocy agencji w swojej strategii e-commerce. Większość lokalnych firm mówi nam również, że skorzystałaby z usług lokalnych ekspertów do zarządzania mediami społecznościowymi, reputacją online i reklamą cyfrową (patrz zdjęcie poniżej).

Lokalne firmy rozumieją, że te rzeczy są ważne, ale często brakuje im wiedzy, by samodzielnie zarządzać tymi kanałami. To ogromna szansa dla agencji.

Jaka jest najważniejsza uwaga przy opracowywaniu strategii e-commerce dla małych i średnich firm?

Uważamy, że najważniejszym elementem cyfrowej układanki jest zapewnienie małym i średnim firmom „ekosystemu handlu elektronicznego” lub zestawu rozwiązań ułatwiających konsumentom zakupy online.

Typowe MŚP wykorzystuje ponad 30 różnych rozwiązań programowych do prowadzenia różnych aspektów swojej działalności; wszystko, od księgowości po e-maile i produktywność.

Przeprowadziliśmy badanie rezygnacji kilka lat temu i stwierdziliśmy, że nastąpił 160-procentowy wzrost retencji klientów, gdy agencja sprzedała cztery rozwiązania zamiast jednego. Ale w dzisiejszych czasach musisz być bardziej dla swoich klientów.

Musisz być ekspertem w dostarczaniu właściwych narzędzi we właściwym czasie, upewniając się, że te rozwiązania komunikują się ze sobą i łączą wszystko.

Jakie wyzwania stoją przed MŚP, gdy gospodarki wychodzą z pandemii?

Jeśli pomyślimy o tym, co się stało, gdy wybuchła pandemia, przyjęcie e-commerce poszło szybciej w ciągu trzech miesięcy niż kiedykolwiek w ciągu ostatnich 10 lat. Ale to nie znaczy, że każde małe i średnie przedsiębiorstwo podążyło za trendem e-commerce.

Tak więc, mimo że e-commerce eksplodował w sumie, to, co widzimy, gdy wychodzimy z pandemii, to dwie kohorty małych i średnich firm. Masz „cyfrowych liderów”, którzy szybko zintegrowali cyfrowe narzędzia potrzebne do prowadzenia firmy i sprzedaży online. I masz „cyfrowych maruderów” lub właścicieli firm, którzy wciąż wahają się przed e-commerce.

Wyzwania dla tych dwóch kohort są różne. Małe i średnie firmy, które chcą nadrobić zaległości, szukają rozwiązania „pod klucz” lub gotowego do użycia, które pomoże im dokonać tego skoku wiary w erę cyfrową, i potrzebują pomocy zaufanego lokalnego eksperta, aby to ułatwić. Ale rozwiązanie musi być proste.

Dla małych i średnich firm, które już dokonały tego kroku, wyzwaniem jest teraz sprawienie, by wszystko działało, a także ulepszyło i udoskonaliło go, aby ich e-commerce zapewniał lepszą obsługę klienta i większe przychody.

Czy adopcja e-commerce pozostanie ważna w świecie po pandemii, kiedy konsumenci będą mogli wrócić do swoich ulubionych sklepów stacjonarnych?

Absolutnie! Rewolucja e-commerce nie jest nowa, ale przyspieszyła z powodu pandemii. W rzeczywistości badanie Salesforce sugeruje, że 61 procent konsumentów twierdzi, że w świecie po pandemii będzie robić więcej zakupów online niż wcześniej.

To z perspektywy konsumenta. Dlatego posiadanie programu marketingu e-commerce będzie miało kluczowe znaczenie w przyciąganiu i konwersji klientów odwiedzających Twój sklep internetowy.

W przypadku firm korzystających z narzędzi cyfrowych badanie Deloitte z 2019 r. wykazało, że były one dwa razy bardziej rentowne i trzy razy bardziej prawdopodobne, że osiągną wzrost przychodów. Dzieje się tak, ponieważ wiemy, że narzędzia cyfrowe mogą pomóc małym i średnim firmom dotrzeć do nowych rynków, sprzedawać w różnych lokalizacjach geograficznych i komunikować się z potencjalnymi nabywcami za pośrednictwem różnych kanałów.

Dyrektor generalny Vendasta, Brendan King , zwrócił uwagę na corocznym wydarzeniu Conquer Local Connect na początku tego roku, że firmy, które opóźniają lub ignorują e-commerce, będą miały bardzo trudną przyszłość.

Wspomniałeś, że istnieją dwie kohorty małych i średnich firm: cyfrowych liderów i maruderów. Jakie podejście powinny przyjąć agencje, aby wspierać firmy w tych różnych kategoriach?

W kontekście cyfrowych liderów wyzwaniem dla agencji jest pomoc w ujednoliceniu rozwiązań, jakie mają obecnie małe i średnie firmy. Tak więc, jak powiedziałem, kluczowe jest nie tylko posiadanie właściwych rozwiązań, ale coraz częściej potrzebny jest zestaw rozwiązań, które ze sobą rozmawiają.

Jeśli agencja może pomóc małym i średnim firmom przenieść swoją strategię e-commerce na wyższy poziom – poprzez posiadanie ekosystemu e-commerce zawierającego zintegrowane rozwiązania – będzie to miało ogromną wartość dla tych firm z punktu widzenia operacyjnego, doświadczenia klienta i przychodów.

Aby pomóc maruderom, naprawdę ważne jest, aby agencje pomagały właścicielom firm zrozumieć, jak pilna jest taka zmiana i dlaczego potrzebują strategii e-commerce i obecności w Internecie. Globalna pandemia przyspieszyła przejście na technologię cyfrową i stanowiła zarówno wyzwanie, jak i doskonałą okazję dla małych i średnich firm do angażowania klientów na nowe sposoby.

Przygotowaliśmy podręcznik postępowania po pandemii , który jest zbiorem naszych przemyśleń i strategii dotyczących tego, jak podejść do wyzwań i możliwości, jakie stoją przed agencjami. Zawiera 10 naszych najlepszych wskazówek dotyczących prowadzenia małych i średnich firm, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z e-commerce.

Wspomniałeś o ekosystemie e-commerce. Czy możesz zagłębić się w to, co to oznacza dla agencji?

Kiedy myślimy o ekosystemie e-commerce, obejmuje on narzędzia cyfrowe, usługi i procesy umożliwiające klientom znajdowanie i kupowanie produktów firmy online oraz dostarczanie ich do ich domu.

Jeśli weźmiesz pod uwagę pełny cykl zakupów online, wiąże się to z wieloma etapami. Potencjalny nabywca potrzebuje dostępu do Internetu i musi być w stanie znaleźć w Twoim sklepie internetowym produkt, którego szuka. Sprzedawca musi mieć system do odbierania zamówień, ułatwiania płatności i pozyskiwania produktów ze swojego magazynu lub z innego miejsca. Następnie należy go zapakować i wysłać do klienta.

Globalne Forum Innowacji dzieli ekosystem e-commerce na sześć kluczowych elementów: platformy, marketing, płatności, komunikację, produktywność oraz wysyłkę i logistykę.

Coraz częściej ten cykl nie kończy się tylko na zakupie i dostawie. W dzisiejszych czasach klienci będą publikować recenzje dotyczące produktu, otrzymanej usługi i bezproblemowego procesu realizacji transakcji. Odpowiedzialność na te recenzje będzie spoczywać na lokalnej firmie, aby zarządzać swoją reputacją online.

Wniosek

Prawdopodobnie posiadanie strategii e-commerce ma kluczowe znaczenie dla przetrwania małych i średnich firm w świecie po pandemii. Poniżej znajdują się trzy ważne wnioski z tego wywiadu:

• Agencje powinny dążyć do zapewnienia małym i średnim przedsiębiorstwom odpowiednich rozwiązań w ramach ekosystemu e-commerce, który ułatwia konsumentom zakupy online
• W przypadku małych i średnich firm, które mają już strategię e-commerce, rolą agencji jest pomoc w obniżeniu kosztów operacyjnych, poprawie doświadczeń klientów i zwiększeniu przychodów poprzez udoskonalenie i ulepszenie tej strategii, a także opracowanie planu marketingowego e-commerce
• Agencje powinny starać się pomóc cyfrowym maruganm zrozumieć wartość, znaczenie i korzyści strategii e-commerce i rozpoznać pilną potrzebę podjęcia tego kroku, ponieważ przyspieszenie zakupów online w wyniku pandemii trwa

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak pomóc małym i średnim firmom w ich cyfrowej transformacji w świecie po pandemii? Już dziś pobierz nasz bezpłatny poradnik dotyczący handlu elektronicznego po pandemii.