Le conseil en stratégie e-commerce est l'ultime opportunité pour les agences

Selon Jeff Tomlin, directeur marketing de Vendasta, les agences numériques continueront de jouer un rôle déterminant pour aider les petites et moyennes entreprises (PME) à développer leur stratégie de commerce électronique dans un monde post-pandémique.

Tomlin dit que si la pandémie a induit une adoption sans précédent du commerce électronique dans l'ensemble des PME, en réalité, deux grandes cohortes d'entreprises émergent de la pandémie.

Parmi eux, des leaders du numérique : des PME qui ont rapidement pivoté et confié à un expert local pour les aider à développer une stratégie e-commerce et un plan marketing e-commerce pour vendre en ligne pendant les confinements. Et puis il y a les retardataires numériques : les entreprises qui hésitent encore à passer ou à se développer en ligne.

Dans le cadre d'un partenariat avec des PME, les agences devront d'abord déterminer à laquelle des catégories ci-dessus appartient une entreprise. Cependant, le défi sous-jacent pour les deux reste le même : fournir aux PME un « écosystème de commerce électronique » ou un ensemble de solutions qui simplifient les achats en ligne pour leurs clients.

Dans cette interview, Tomlin explique :

• Les défis auxquels sont confrontées les PME dans un monde post-pandémique
• Pourquoi le commerce électronique est là pour rester et ce que les agences peuvent faire pour soutenir l'adoption du commerce électronique par les entreprises locales
• Qu'est-ce qu'un écosystème de commerce électronique et son importance
• Principaux conseils pour les agences qui aident les leaders numériques des PME et les retardataires numériques dans leur stratégie de commerce électronique

Regardez la vidéo enregistrée et lisez les questions et réponses détaillées ci-dessous.

Questions et réponses étendues

Quel rôle voyez-vous pour les agences dans le développement d'une stratégie de commerce électronique pour les PME ?

La pandémie a changé la façon de faire des affaires. Nous avons tous vu ce changement sismique vers l'achat et la navigation en ligne, et cela devrait continuer de croître dans un monde post-pandémique.

À cet égard, les agences joueront un rôle crucial pour les PME en les aidant à développer une stratégie de commerce électronique afin qu'elles puissent se commercialiser et vendre en ligne - car c'est là que se dirige le plus de trafic de clients.

Nous constatons de plus en plus de preuves que de plus en plus de PME reconnaissent qu'une présence numérique et un plan de marketing de commerce électronique sont essentiels. L' enquête Vendasta State of Local Businesses 2021 a révélé que la pandémie a poussé de nombreuses PME à trouver un expert local de confiance pour les aider à faire cet acte de foi dans le monde numérique.

Et maintenant, nous avons une situation où 35% des entreprises locales comptent sur des agences pour les aider dans leur stratégie de commerce électronique. La plupart des entreprises locales nous disent également qu'elles utiliseraient des experts locaux pour gérer leurs médias sociaux, leur réputation en ligne et leur publicité numérique (voir l'image ci-dessous).

Les entreprises locales comprennent que ces choses sont importantes, mais elles manquent souvent d'expertise pour gérer elles-mêmes ces canaux. C'est une énorme opportunité pour les agences.

Quelle est la considération la plus importante pour développer une stratégie de commerce électronique pour les PME ?

Nous pensons que la pièce la plus importante du puzzle numérique est de fournir aux PME un « écosystème de commerce électronique » ou un ensemble de solutions qui simplifient les achats en ligne pour les consommateurs.

Une PME typique utilise plus de 30 solutions logicielles différentes pour gérer divers aspects de son entreprise ; tout, de la comptabilité aux e-mails et à la productivité.

Nous avons fait une étude sur le taux de désabonnement il y a plusieurs années et nous avons constaté qu'il y avait une augmentation de 160 % de la fidélisation des clients lorsqu'une agence vendait quatre solutions au lieu d'une. Mais ces jours-ci, vous devez être plus à vos clients.

Vous devez être un expert pour fournir les bons outils au bon moment, vous assurer que ces solutions se parlent et regroupent tout.

À quels défis les PME sont-elles confrontées alors que les économies sortent de la pandémie ?

Si nous pensons à ce qui s'est passé lorsque la pandémie a frappé, l'adoption du commerce électronique a progressé plus rapidement en trois mois qu'elle ne l'a fait à tout moment au cours des 10 dernières années. Mais cela ne signifie pas que toutes les PME ont sauté sur la tendance du commerce électronique.

Ainsi, même si le commerce électronique a explosé dans l'ensemble, ce que nous voyons à la sortie de la pandémie, ce sont deux cohortes de PME. Vous avez des « leaders numériques » qui ont rapidement intégré les outils numériques nécessaires pour gérer leur entreprise et vendre en ligne. Et vous avez des « retardataires numériques » ou des propriétaires d'entreprise qui hésitent encore à propos du commerce électronique.

Les défis pour ces deux cohortes sont différents. Pour les PME qui rattrapent leur retard, elles recherchent une solution « clé en main » ou prête à l'emploi pour les aider à faire ce saut dans l'ère numérique, et elles ont besoin de l'aide d'un expert local de confiance pour faciliter cela. Mais la solution doit être simple.

Pour les PME qui ont déjà sauté le pas, le défi consiste maintenant à le faire fonctionner ensemble, à l'améliorer et à l'affiner afin que leur commerce électronique offre une meilleure expérience client et plus de revenus.

L'adoption du commerce électronique restera-t-elle importante dans un monde post-pandémique où les consommateurs pourront à nouveau visiter leurs magasins physiques préférés ?

Absolument! La révolution du commerce électronique n'est pas nouvelle, mais elle s'est accélérée à cause de la pandémie. En fait, une enquête Salesforce suggère que 61 % des consommateurs déclarent qu'ils feront plus d'achats en ligne dans un monde post-pandémique qu'auparavant.

C'est du point de vue du consommateur. Il sera donc essentiel d'avoir un programme de marketing de commerce électronique pour attirer et convertir les clients qui visitent votre boutique en ligne.

Pour les entreprises utilisant des outils numériques, une enquête Deloitte en 2019 a révélé qu'elles étaient deux fois plus rentables et trois fois plus susceptibles de voir leurs revenus augmenter. En effet, nous savons que les outils numériques peuvent aider les PME à cibler de nouveaux marchés, à vendre dans différentes zones géographiques et à communiquer avec des acheteurs potentiels via différents canaux.

Le PDG de Vendasta, Brendan King , a souligné lors de notre événement annuel Conquer Local Connect plus tôt cette année, les entreprises qui retardent ou ignorent le commerce électronique auront un avenir très difficile.

Vous avez mentionné qu'il existe deux cohortes de PME : les leaders numériques et les retardataires. Quelle approche les agences devraient-elles adopter pour soutenir les entreprises dans ces différents compartiments ?

Dans le contexte des leaders numériques, l'enjeu pour les agences est de les aider à unifier les solutions dont disposent actuellement les PME. Donc, comme je l'ai dit, il n'est pas seulement essentiel d'avoir simplement les bonnes solutions, mais de plus en plus, vous avez besoin d'un ensemble de solutions qui se parlent.

Si une agence peut aider les PME à faire passer leur stratégie de commerce électronique à un niveau supérieur - en disposant d'un écosystème de commerce électronique contenant des solutions intégrées - cela sera d'une grande valeur pour ces entreprises du point de vue opérationnel, de l'expérience client et des revenus.

Pour aider les retardataires, il est vraiment important que les agences aident les propriétaires d'entreprise à comprendre l'urgence de passer à l'action et pourquoi ils ont besoin d'une stratégie de commerce électronique et d'une présence en ligne. La pandémie mondiale a accéléré le passage au numérique et a présenté à la fois un défi et une grande opportunité pour les PME d'engager les clients de nouvelles façons.

Nous avons rassemblé un livre de jeu post-pandémique qui est un recueil de nos réflexions et stratégies sur la façon d'aborder les défis et les opportunités devant les agences. Il comprend nos 10 meilleurs conseils pour guider les PME qui commencent tout juste leur parcours de commerce électronique.

Vous avez mentionné l'écosystème du commerce électronique. Pouvez-vous approfondir ce que cela signifie pour les agences ?

Lorsque nous pensons à un écosystème de commerce électronique, cela inclut les outils, services et processus numériques impliqués pour permettre aux clients de trouver et d'acheter les produits d'une entreprise en ligne et de les faire livrer à leur porte.

Si vous considérez le cycle complet d'une expérience d'achat en ligne, de nombreuses étapes sont impliquées. L'acheteur potentiel a besoin d'un accès Internet et doit pouvoir trouver un produit qu'il souhaite dans votre boutique en ligne. Le détaillant doit disposer d'un système pour recevoir les commandes, faciliter le paiement et s'approvisionner en produits à partir de son inventaire ou ailleurs. Ensuite, il doit être emballé et expédié au client.

Le Forum mondial de l'innovation décompose l'écosystème du commerce électronique en six éléments clés : plates-formes, marketing, paiements, communications, productivité, expédition et logistique.

De plus en plus, ce cycle ne s'arrête pas seulement à l'achat et à la livraison. De nos jours, les clients publieront des avis sur le produit, le service qu'ils ont reçu et la fluidité du processus de paiement. Et il incombera à une entreprise locale de répondre à ces avis afin de gérer sa réputation en ligne.

Conclusion

Disposer d'une stratégie de commerce électronique est sans doute primordial pour la survie des PME dans un monde post-pandémique. Voici trois points importants à retenir de cette interview :

• Les agences doivent chercher à fournir aux PME les bonnes solutions dans le cadre d'un écosystème de commerce électronique qui facilite les achats en ligne pour les consommateurs.
• Pour les PME qui ont déjà une stratégie de commerce électronique, le rôle d'une agence est de les aider à réduire les coûts opérationnels, à améliorer l'expérience client et à augmenter les revenus en affinant et en améliorant cette stratégie ainsi qu'en développant un plan marketing de commerce électronique.
• Les agences devraient chercher à aider les retardataires numériques à comprendre la valeur, l'importance et les avantages d'une stratégie de commerce électronique et à reconnaître l'urgence de passer à l'action alors que l'accélération des achats en ligne à la suite de la pandémie se poursuit

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