La consulenza sulla strategia di e-commerce è l'ultima opportunità per le agenzie

Le agenzie digitali continueranno a svolgere un ruolo fondamentale nell'aiutare le piccole e medie imprese (PMI) a sviluppare la loro strategia di e-commerce in un mondo post-pandemia, secondo Jeff Tomlin, Chief Marketing Officer di Vendasta.

Tomlin afferma che mentre la pandemia ha indotto un'adozione dell'e-commerce senza precedenti tra le PMI, in realtà, due importanti coorti di aziende stanno emergendo dalla pandemia.

Includono leader digitali: PMI che si sono rapidamente orientate e hanno affidato a un esperto locale il compito di aiutarle a sviluppare una strategia di e-commerce e un piano di marketing e-commerce da vendere online durante i blocchi. E poi ci sono i ritardatari digitali: aziende che sono ancora riluttanti a trasferirsi o espandersi online.

Nella collaborazione con le PMI, le agenzie dovranno prima determinare in quale delle categorie di cui sopra rientra un'azienda. Tuttavia, la sfida di fondo per entrambi rimane la stessa: fornire alle PMI un "ecosistema di e-commerce" o un insieme di soluzioni che rendano semplice per i loro clienti fare acquisti online.

In questa intervista, Tomlin discute:

• Le sfide che le PMI devono affrontare in un mondo post-pandemia
• Perché l'e-commerce è qui per restare e cosa possono fare le agenzie per supportare l'adozione dell'e-commerce tra le imprese locali
• Cos'è un ecosistema di e-commerce e l'importanza di esso
• I migliori suggerimenti per le agenzie che aiutano i leader digitali delle PMI e i ritardatari digitali con la loro strategia di e-commerce

Guarda il video registrato e leggi le domande e risposte estese di seguito.

Domande e risposte estese

Quale ruolo vede per le agenzie nello sviluppo di una strategia di e-commerce per le PMI?

La pandemia ha cambiato il modo di fare affari. Abbiamo tutti assistito a questo spostamento sismico verso l'acquisto e la navigazione online e si prevede che continuerà a crescere in un mondo post-pandemia.

A questo proposito, le agenzie svolgeranno un ruolo cruciale per le PMI aiutandole a sviluppare una strategia di e-commerce in modo che possano commercializzarsi e vendere online, perché è lì che sta andando più traffico di clienti.

Stiamo vedendo una maggiore evidenza del fatto che più PMI riconoscono che avere una presenza digitale e un piano di marketing per l'e-commerce sono vitali. Il sondaggio Vendasta State of Local Businesses 2021 ha rilevato che la pandemia ha spinto molte PMI a trovare un esperto locale di fiducia che le aiutasse a compiere quel salto di fiducia nel mondo digitale.

E ora abbiamo una situazione in cui il 35% delle aziende locali si affida alle agenzie per l'aiuto con la propria strategia di e-commerce. La maggior parte delle aziende locali ci dice anche che utilizzerebbe esperti locali per gestire i propri social media, la reputazione online e la pubblicità digitale (vedi immagine sotto).

Le imprese locali capiscono che queste cose sono importanti, ma spesso non hanno le competenze per gestire da sole questi canali. Questa è una grande opportunità per le agenzie.

Qual è la considerazione più importante per lo sviluppo di una strategia di e-commerce per le PMI?

Riteniamo che il pezzo più importante del puzzle digitale sia fornire alle PMI un "ecosistema di e-commerce" o un insieme di soluzioni che rendano semplice per i consumatori fare acquisti online.

Una tipica PMI utilizza oltre 30 diverse soluzioni software per gestire vari aspetti della propria attività; tutto, dalla contabilità alle e-mail e alla produttività.

Abbiamo condotto uno studio sull'abbandono diversi anni fa e abbiamo riscontrato un aumento del 160% nella fidelizzazione dei clienti quando un'agenzia vendeva quattro soluzioni anziché una. Ma in questi giorni devi essere di più per i tuoi clienti.

Devi essere un esperto nel fornire gli strumenti giusti al momento giusto, assicurandoti che tali soluzioni parlino tra loro e raggruppano tutto.

Quali sfide devono affrontare le PMI quando le economie emergono dalla pandemia?

Se pensiamo a cosa è successo quando è arrivata la pandemia, l'adozione dell'e-commerce si è mossa più velocemente in tre mesi rispetto a qualsiasi altra volta negli ultimi 10 anni. Ma ciò non significa che ogni singola PMI abbia seguito la tendenza dell'e-commerce.

Quindi, anche se l'e-commerce è esploso complessivamente, ciò che stiamo vedendo mentre emergiamo dalla pandemia sono due coorti di PMI. Hai "leader digitali" che hanno integrato rapidamente gli strumenti digitali necessari per gestire la loro azienda e vendere online. E hai "ritardati digitali" o imprenditori che sono ancora titubanti sull'e-commerce.

Le sfide per queste due coorti sono diverse. Per le PMI che stanno cercando di recuperare il ritardo, stanno cercando una soluzione "chiavi in ​​mano" o pronta all'uso che le aiuti a fare quel salto di fiducia nell'era digitale e hanno bisogno dell'aiuto di un esperto locale di fiducia per facilitarlo. Ma la soluzione deve essere semplice.

Per le PMI che hanno già fatto il salto, la sfida ora è farlo funzionare del tutto, oltre a migliorarlo e perfezionarlo in modo che il loro e-commerce offra una migliore esperienza del cliente e maggiori entrate.

L'adozione dell'e-commerce rimarrà importante in un mondo post-pandemia in cui i consumatori potranno tornare a visitare di nuovo i loro negozi fisici preferiti?

Assolutamente! La rivoluzione dell'e-commerce non è nuova, ma ha subito un'accelerazione a causa della pandemia. In effetti, un sondaggio Salesforce suggerisce che il 61% dei consumatori afferma che farà più acquisti online in un mondo post-pandemia rispetto a prima.

Questo dal punto di vista del consumatore. Quindi avere un programma di marketing per l'e-commerce sarà fondamentale per attirare e convertire i clienti che visitano il tuo negozio online.

Per le aziende che utilizzano strumenti digitali, un sondaggio Deloitte nel 2019 ha rilevato che erano due volte più redditizie e tre volte più propensi a vedere crescere i ricavi. Questo perché sappiamo che gli strumenti digitali possono aiutare le PMI a raggiungere nuovi mercati, vendere in aree geografiche diverse e comunicare con potenziali acquirenti attraverso canali diversi.

Il CEO di Vendasta Brendan King ha sottolineato al nostro evento annuale Conquer Local Connect all'inizio di quest'anno, le aziende che ritardano o ignorano l'e-commerce avranno un futuro molto difficile.

Hai menzionato che ci sono due coorti di PMI: i leader digitali e i ritardatari. Quale approccio dovrebbero adottare le agenzie per supportare le aziende in questi diversi bucket?

Nel contesto dei leader digitali, la sfida per le agenzie è aiutarle a unificare le soluzioni che le PMI hanno attualmente. Quindi, come ho detto, non è solo fondamentale avere semplicemente le soluzioni giuste, ma è sempre più necessario disporre di una serie di soluzioni che dialoghino tra loro.

Se un'agenzia può aiutare le PMI a portare la loro strategia di e-commerce a un livello superiore, disponendo di un ecosistema di e-commerce che contiene soluzioni integrate, ciò sarà di enorme valore per quelle aziende dal punto di vista operativo, dell'esperienza del cliente e delle entrate.

Per aiutare i ritardatari, è davvero importante che le agenzie aiutino gli imprenditori a capire l'urgenza di fare la mossa e perché hanno bisogno di una strategia di e-commerce e di una presenza online. La pandemia globale ha accelerato il passaggio al digitale e ha rappresentato sia una sfida che una grande opportunità per le PMI di coinvolgere i clienti in nuovi modi.

Abbiamo messo insieme un playbook post-pandemia che è una raccolta dei nostri pensieri e strategie su come affrontare le sfide e le opportunità di fronte alle agenzie. Include i nostri 10 migliori suggerimenti per guidare le PMI che stanno appena iniziando il loro percorso di e-commerce.

Hai menzionato l'ecosistema dell'e-commerce. Puoi approfondire cosa significa per le agenzie?

Quando pensiamo a un ecosistema di e-commerce, include gli strumenti digitali, i servizi e i processi coinvolti nel consentire ai clienti di trovare e acquistare i prodotti di un'azienda online e riceverli a casa loro.

Se si considera l'intero ciclo di un'esperienza di acquisto online, ci sono molti passaggi coinvolti. Il potenziale acquirente ha bisogno di un accesso a Internet e deve essere in grado di trovare un prodotto che desidera nel tuo negozio online. Il rivenditore deve disporre di un sistema per ricevere ordini, facilitare il pagamento e reperire prodotti dal proprio inventario o altrove. Quindi, deve essere imballato e spedito al cliente.

Il Global Innovation Forum suddivide l'ecosistema dell'e-commerce in sei componenti chiave: piattaforme, marketing, pagamenti, comunicazioni, produttività, spedizione e logistica.

Sempre più spesso, quel ciclo non si ferma solo all'acquisto e alla consegna. Al giorno d'oggi i clienti pubblicheranno recensioni sul prodotto, sul servizio ricevuto e su quanto sia stato semplice il processo di pagamento. E spetterà a un'azienda locale rispondere a tali recensioni per gestire la propria reputazione online.

Conclusione

Probabilmente, avere una strategia di e-commerce è fondamentale per la sopravvivenza delle PMI in un mondo post-pandemia. Di seguito sono riportati tre punti importanti di questa intervista:

• Le agenzie dovrebbero cercare di fornire alle PMI le giuste soluzioni come parte di un ecosistema di e-commerce che renda facile per i consumatori fare acquisti online
• Per le PMI che hanno già una strategia di e-commerce, il ruolo di un'agenzia è di aiutarle a ridurre i costi operativi, migliorare le esperienze dei clienti e aumentare le entrate perfezionando e migliorando tale strategia, nonché sviluppando un piano di marketing e-commerce
• Le agenzie dovrebbero cercare di aiutare i ritardatari digitali a comprendere il valore, l'importanza e i vantaggi di una strategia di e-commerce e riconoscere l'urgenza di fare la mossa poiché l'accelerazione degli acquisti online a seguito della pandemia continua

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