El asesoramiento en estrategia de comercio electrónico es la mejor oportunidad para las agencias

Las agencias digitales seguirán desempeñando un papel fundamental para ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a desarrollar su estrategia de comercio electrónico en un mundo posterior a la pandemia, según Jeff Tomlin, director de marketing de Vendasta.

Tomlin dice que si bien la pandemia indujo una adopción de comercio electrónico sin precedentes en general entre las PYMES, en realidad, dos grupos principales de empresas están emergiendo de la pandemia.

Incluyen líderes digitales: PYMES que cambiaron rápidamente y confiaron en un experto local para ayudarlos a desarrollar una estrategia de comercio electrónico y un plan de marketing de comercio electrónico para vender en línea durante los bloqueos. Y luego están los rezagados digitales: empresas que aún son reacias a mudarse o expandirse en línea.

Al asociarse con pymes, las agencias primero deberán determinar a cuál de las categorías anteriores pertenece una empresa. Sin embargo, el desafío subyacente para ambos sigue siendo el mismo: proporcionar a las PYMES un "ecosistema de comercio electrónico" o un conjunto de soluciones que faciliten a sus clientes comprar en línea.

En esta entrevista, Tomlin comenta:

• Los retos a los que se enfrentan las pymes en un mundo pospandemia
• Por qué el comercio electrónico llegó para quedarse y qué pueden hacer las agencias para apoyar la adopción del comercio electrónico entre las empresas locales
• Qué es un ecosistema de comercio electrónico y la importancia del mismo
• Los mejores consejos para las agencias que ayudan a las pymes digitales líderes y rezagadas digitales con su estrategia de comercio electrónico

Mire el video grabado y lea las preguntas y respuestas extendidas a continuación.

Preguntas y respuestas extendidas

¿Qué papel ve para las agencias en el desarrollo de una estrategia de comercio electrónico para las pymes?

La pandemia ha cambiado la forma de hacer negocios. Todos hemos visto este cambio sísmico hacia la compra y la navegación en línea, y se espera que siga creciendo en un mundo pospandémico.

En ese sentido, las agencias desempeñarán un papel crucial para las PYMES ayudándolas a desarrollar una estrategia de comercio electrónico para que puedan promocionarse y vender en línea, porque ahí es donde se dirige la mayor cantidad de tráfico de clientes.

Estamos viendo una mayor evidencia de que más PYMES reconocen que tener una presencia digital y un plan de marketing de comercio electrónico son vitales. La encuesta Vendasta State of Local Businesses 2021 encontró que la pandemia llevó a muchas pymes a buscar un experto local de confianza que las ayudara a dar ese salto de fe al mundo digital.

Y ahora tenemos una situación en la que el 35 por ciento de las empresas locales confían en las agencias para que les ayuden con su estrategia de comercio electrónico. La mayoría de las empresas locales también nos dicen que usarían expertos locales para administrar sus redes sociales, reputación en línea y publicidad digital (vea la imagen a continuación).

Las empresas locales entienden que estas cosas son importantes, pero a menudo carecen de la experiencia para administrar estos canales por sí mismas. Esa es una gran oportunidad para las agencias.

¿Cuál es la consideración más importante para desarrollar una estrategia de comercio electrónico para pymes?

Creemos que la pieza más importante del rompecabezas digital es proporcionar a las PYMES un "ecosistema de comercio electrónico" o un conjunto de soluciones que faciliten a los consumidores comprar en línea.

Una PYME típica utiliza más de 30 soluciones de software diferentes para ejecutar varios aspectos de su negocio; todo, desde contabilidad hasta correos electrónicos y productividad.

Hicimos un estudio de abandono hace varios años y descubrimos que había un aumento del 160 por ciento en la retención de clientes cuando una agencia vendía cuatro soluciones en lugar de una. Pero en estos días necesita ser más para sus clientes.

Debe ser un experto en proporcionar las herramientas adecuadas en el momento adecuado, asegurándose de que esas soluciones se comuniquen entre sí y agrupen todo.

¿Qué desafíos enfrentan las PYMES a medida que las economías emergen de la pandemia?

Si pensamos en lo que sucedió cuando golpeó la pandemia, la adopción del comercio electrónico avanzó más rápido en tres meses que en los últimos 10 años. Pero eso no significa que todas las PYMES se sumaron a la tendencia del comercio electrónico.

Entonces, aunque el comercio electrónico explotó en conjunto, lo que estamos viendo a medida que salimos de la pandemia son dos cohortes de PYMES. Tiene 'líderes digitales' que integraron rápidamente las herramientas digitales necesarias para administrar su empresa y vender en línea. Y tiene 'rezagados digitales' o dueños de negocios que todavía dudan sobre el comercio electrónico.

Los desafíos para estas dos cohortes son diferentes. Las pymes que intentan ponerse al día buscan una solución "llave en mano" o lista para usar que les ayude a dar ese salto de fe en la era digital, y necesitan la ayuda de un experto local de confianza para facilitarlo. Pero la solución tiene que ser simple.

Para las PYMES que ya han dado el salto, el desafío ahora es hacer que funcione en conjunto, además de mejorarlo y perfeccionarlo para que su comercio electrónico brinde una mejor experiencia al cliente y más ingresos.

¿Seguirá siendo importante la adopción del comercio electrónico en un mundo pospandémico en el que los consumidores puedan volver a visitar sus tiendas físicas favoritas?

¡Absolutamente! La revolución del comercio electrónico no es nueva, pero se ha acelerado debido a la pandemia. De hecho, una encuesta de Salesforce sugiere que el 61 por ciento de los consumidores dicen que harán más compras en línea en un mundo posterior a la pandemia que antes.

Eso es desde la perspectiva del consumidor. Por lo tanto, tener un programa de marketing de comercio electrónico será fundamental para atraer y convertir a los clientes que visiten su tienda en línea.

Para las empresas que usan herramientas digitales, una encuesta de Deloitte en 2019 encontró que eran el doble de rentables y tres veces más probables de ver crecer los ingresos. Eso es porque sabemos que las herramientas digitales pueden ayudar a las pymes a dirigirse a nuevos mercados, vender en diferentes geografías y comunicarse con compradores potenciales a través de diferentes canales.

El CEO de Vendasta, Brendan King , señaló en nuestro evento anual Conquer Local Connect a principios de este año, aquellas empresas que retrasen o ignoren el comercio electrónico tendrán un futuro muy difícil.

Usted mencionó que hay dos cohortes de PYMES: los líderes digitales y los rezagados. ¿Qué enfoque deberían adoptar las agencias para apoyar a las empresas en estos diferentes segmentos?

En el contexto de los líderes digitales, el desafío para las agencias es ayudarlos a unificar las soluciones que las PYMES tienen actualmente. Entonces, como dije, no solo es fundamental tener las soluciones correctas, sino que cada vez más se necesita tener un conjunto de soluciones que se comuniquen entre sí.

Si una agencia puede ayudar a las PYMES a llevar su estrategia de comercio electrónico al siguiente nivel, al tener un ecosistema de comercio electrónico que contenga soluciones integradas, será de gran valor para esas empresas desde una perspectiva operativa, de experiencia del cliente y de ingresos.

Para ayudar a los rezagados, es muy importante que las agencias ayuden a los dueños de negocios a comprender la urgencia de hacer el cambio y por qué necesitan una estrategia de comercio electrónico y una presencia en línea. La pandemia global aceleró el cambio a lo digital y presentó tanto un desafío como una gran oportunidad para que las PYMES interactúen con los clientes de nuevas maneras.

Elaboramos un libro de jugadas pospandemia que es una colección de nuestros pensamientos y estrategias sobre cómo abordar los desafíos y oportunidades frente a las agencias. Incluye nuestros 10 mejores consejos para guiar a las PYMES que recién comienzan su viaje de comercio electrónico.

Usted mencionó el ecosistema de comercio electrónico. ¿Puede profundizar en lo que eso significa para las agencias?

Cuando pensamos en un ecosistema de comercio electrónico, incluye las herramientas, los servicios y los procesos digitales involucrados en permitir que los clientes encuentren y compren los productos de una empresa en línea y que se los entreguen en la puerta de su casa.

Si considera el ciclo completo de una experiencia de compra en línea, hay muchos pasos involucrados. El posible comprador necesita acceso a Internet y debe poder encontrar un producto que desee en su tienda en línea. El minorista debe tener un sistema para recibir pedidos, facilitar el pago y obtener productos de su inventario o de otro lugar. Luego, debe ser embalado y enviado al cliente.

El Global Innovation Forum divide el ecosistema de comercio electrónico en seis componentes clave: plataformas, marketing, pagos, comunicaciones, productividad y envío y logística.

Cada vez más, ese ciclo no solo se detiene con la compra y la entrega. Hoy en día, los clientes publicarán reseñas sobre el producto, el servicio que recibieron y cuán fluido fue el proceso de pago. Y le corresponderá a una empresa local responder a esas reseñas para administrar su reputación en línea.

Conclusión

Podría decirse que tener una estrategia de comercio electrónico es fundamental para la supervivencia de las PYMES en un mundo pospandémico. A continuación se presentan tres conclusiones importantes de esta entrevista:

• Las agencias deben tratar de proporcionar a las pymes las soluciones adecuadas como parte de un ecosistema de comercio electrónico que facilite a los consumidores comprar en línea.
• Para las PYMES que ya tienen una estrategia de comercio electrónico, el papel de una agencia es ayudarlas a reducir los costos operativos, mejorar las experiencias de los clientes y aumentar los ingresos mediante el perfeccionamiento y la mejora de esa estrategia, así como el desarrollo de un plan de marketing de comercio electrónico.
• Las agencias deben buscar ayudar a los rezagados digitales a comprender el valor, la importancia y los beneficios de una estrategia de comercio electrónico y reconocer la urgencia de hacer el cambio a medida que continúa la aceleración de las compras en línea como resultado de la pandemia.

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