Revelado: como os problemas da cadeia de suprimentos estão afetando os clientes e as equipes de suporte nesta temporada de festas

Preocupado com os problemas da cadeia de suprimentos atrapalhando seus planos de compras de fim de ano? Você não está sozinho.

Hoje, estamos divulgando os resultados de um novo estudo que explora o impacto que a crise global da cadeia de suprimentos está causando nos compradores de férias e nas equipes de suporte ao cliente. Nosso Relatório de experiência de compras de fim de ano, com base em uma pesquisa com 1.000 consumidores dos EUA e 500 funcionários de atendimento ao cliente, descobriu que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca – e essas pressões crescentes levaram mais da metade dos representantes de suporte ao cliente estressados ​​e com poucos recursos a considerar deixar o emprego.

“As empresas querem fazer o que é certo para seus clientes, mas as equipes de suporte estão sempre sobrecarregadas durante esta época do ano e os problemas da cadeia de suprimentos global estão causando uma pressão ainda maior para as equipes de suporte e os consumidores que estão apoiando”, diz Des Traynor , cofundador e diretor de estratégia da Intercom. “Este é um momento decisivo para as empresas evitarem decepcionar seus clientes, não apenas se comunicar proativamente com os clientes sobre quaisquer desafios no cumprimento, mas também ganhar sua confiança e equipar as equipes de suporte com as ferramentas necessárias para diminuir sua carga. ”

Aqui estão algumas das principais descobertas do relatório – e o que você precisa fazer sobre elas.

Os consumidores estão preocupados com os impactos dos problemas da cadeia de suprimentos

Os problemas da cadeia de suprimentos global estão causando ansiedades nos consumidores em relação à disponibilidade, pontualidade e custo de suas compras nesta temporada de festas.

• Embora a Federação Nacional de Varejo preveja que os gastos de férias em 2021 serão os mais altos já registrados, 77% dos compradores pesquisados ​​temem que terão problemas para comprar presentes on-line este ano.
• Suas maiores preocupações? Presentes que não chegam a tempo (45%) ou não estão disponíveis (33%). Os compradores também temem que os itens fiquem mais caros este ano do que o esperado (42%).
• As preocupações com atrasos são bem fundamentadas. Entregas pontuais têm sido um problema há meses para a maioria dos compradores, com quase dois terços (64%) relatando que os itens chegaram mais tarde do que o prometido nos últimos seis meses.
• No entanto, apesar da pressão dos varejistas para comprar mais cedo, apenas 14% dos consumidores relatam que terminaram suas compras de fim de ano.

“As entregas pontuais têm sido um problema há meses para a maioria dos compradores, com 64% relatando que os itens chegaram mais tarde do que o prometido nos últimos seis meses”

O que fazer: comunique-se proativamente e defina expectativas usando mensagens direcionadas

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As preocupações dos consumidores estão resultando em mais consultas de suporte para empresas – e clientes mais frustrados

Devido a essas preocupações, é mais provável que os clientes entrem em contato com o suporte ao cliente – mas, apesar do aumento do volume de comunicação, nem os clientes nem os representantes de suporte estão confiantes de que podem resolver satisfatoriamente esses problemas com os recursos que possuem.

• Quase um terço (30%) dos consumidores dizem que entraram em contato com o suporte ao cliente com mais frequência este ano do que no passado, e quase metade (45%) relata que as interações recentes com o atendimento ao cliente foram frustrantes.
• Os representantes de atendimento ao cliente sentem o mesmo. Quase metade (49%) recebeu mais consultas nos últimos meses em comparação com o mesmo período do ano passado – e 62% relatam que as expectativas e demandas dos clientes também aumentaram.
• Apesar do aumento das interações, a maioria dos consumidores (61%) admite não estar muito confiante de que os problemas serão resolvidos de forma satisfatória. E a maioria dos representantes de atendimento ao cliente (60%) acredita que é mais difícil do que nunca resolver completamente os problemas dos clientes.
• O estresse dessas expectativas aumentadas está pesando sobre os representantes de atendimento ao cliente. Mais da metade (52%) diz ter considerado deixar o emprego, o que pode significar um desastre para os departamentos de atendimento ao cliente já com poucos recursos.
• 76% dos representantes de atendimento ao cliente dizem que estão preocupados que sua empresa não tenha representantes de atendimento ao cliente suficientes para lidar com as consultas dos clientes nesta temporada de festas.

“​​​76% dos representantes de atendimento ao cliente dizem que estão preocupados que sua empresa não tenha representantes de atendimento ao cliente suficientes para lidar com as consultas dos clientes nesta temporada de festas”

O que fazer: Aumente sua eficiência sem aumentar o número de funcionários usando bots e automação

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Os clientes esperam atualizações personalizadas antes de pedir

Quando se trata de possíveis atrasos causados ​​por problemas na cadeia de suprimentos global, os clientes procuram transparência e proatividade, especialmente em relação ao envio e atendimento.

• Quase todos (94%) os consumidores dizem esperar que as empresas os informem sobre atrasos sem precisar perguntar sobre eles. E 79% querem alertas sobre atrasos e pedidos pendentes antes de finalizar a compra ou fazer uma compra.
• No entanto, 38% dos representantes de atendimento ao cliente dizem que sua empresa não está fazendo o suficiente para definir as expectativas dos clientes quanto à disponibilidade de itens e prazos de entrega.
• Além de conhecer os problemas com antecedência, os compradores também desejam um atendimento ao cliente rápido (60%), amigável (57%) e disponível quando necessário (53%).

“38% dos representantes de atendimento ao cliente dizem que sua empresa não está fazendo o suficiente para definir as expectativas dos clientes sobre a disponibilidade de itens e prazos de entrega”

O que fazer: aproveite a personalização para fornecer suporte personalizado em cada ponto de contato

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Como as empresas líderes estão construindo melhores relacionamentos com os clientes

Nossos clientes de varejo nos dizem que estão construindo confiança com os clientes, mesmo durante esta temporada de compras interrompida, usando nossas ferramentas de mensagens para fornecer suporte rápido, suporte pessoal e proativo, e nossa poderosa IA para fornecer resoluções instantâneas. Veja como as empresas com visão de futuro estão usando a Intercom para fornecer suporte rápido, pessoal e proativo a milhares de clientes.

• A marca de mobiliário doméstico Living Spaces usa o Intercom para lidar com 8.000 conversas semanais e manter um tempo de primeira resposta de menos de um minuto. Ao se dedicarem ao suporte proativo, personalizado e baseado em mensagens, eles conseguiram unir suas experiências de comércio eletrônico e na loja de maneiras que antes não eram possíveis usando o suporte por telefone ou e-mail.
• O varejista online Rugs.com aumentou sua eficiência de suporte em 10 vezes ao mudar para o Intercom. Agora, cada representante não apenas pode lidar com mais conversas, mas também pode se antecipar a problemas conhecidos usando mensagens proativas e direcionadas para fornecer suporte proativo.
• TrueCommerce usa a Intercom para apoiar sua base de clientes de fornecedores, varejistas, marcas, fabricantes e prestadores de serviços de logística. Ao implementar o suporte proativo, eles observaram uma redução de 80% na taxa de contato para problemas temporários e podem fornecer atualizações direcionadas e relevantes para quem precisa.

Colocando o “feliz” de volta em “boas festas”

Nesta temporada de férias, as equipes de suporte precisam oferecer excelente suporte ao cliente e envolvimento contínuo. Para atender às altas expectativas do consumidor, você precisa fazer três coisas principais:

1. Em primeiro lugar, você precisa investir em suporte proativo que permita que sua equipe fique à frente das perguntas dos clientes – especialmente sobre envio e prazos de entrega – antes mesmo que eles precisem perguntar.
2. Em segundo lugar, você precisa aproveitar bots, fluxos de trabalho automatizados e IA inteligente para poder interagir com os clientes e resolver consultas no momento, sem precisar adicionar um número de funcionários.
3. E, finalmente, você precisa tornar cada ponto de contato com o cliente personalizado, flexível, intencional, conversacional e sem atritos – não importa o canal.

Ao investir nessas áreas, sua empresa pode construir fortes relacionamentos com os clientes, mesmo diante de interrupções e preocupações na cadeia de suprimentos.

Uma nota sobre a metodologia:

A Intercom encomendou uma empresa de pesquisa independente para realizar uma pesquisa com 1.000 consumidores e 500 funcionários de atendimento ao cliente dos EUA em novembro de 2021. Os dados foram ponderados para garantir uma representação confiável e precisa da população adulta dos EUA (maiores de 18 anos) e de profissionais de atendimento ao cliente.