Co to jest współczynnik rezygnacji? Jak zmniejszyć to w swoim sklepie e-commerce w 2023 r

Termin „rezygnacja” to odsetek użytkowników, którzy przestali korzystać z aplikacji. Może to być przypadek klientów, którzy przestali korzystać z aplikacji, co oznacza, że ​​nie rozpoczynają nowych sesji, lub użytkowników, którzy usunęli aplikację. Rozróżnienie między tymi dwiema możliwościami jest definiowane przez odejście i jest określane przez cele branżowe i biznesowe aplikacji. Na przykład wskaźnik rezygnacji klientów to w szczególności liczba klientów, którzy zrezygnowali z korzystania z usług lub usług aplikacji. Jest to szczególnie przydatne, gdy aplikacje korzystają z modeli opartych na subskrypcji.

Co to jest churn w eCommerce?

Odejście e-commerce to termin odnoszący się do liczby klientów, którzy rezygnują już z zakupów za pośrednictwem Twojego sklepu internetowego. Procent rezygnacji to liczba klientów, którzy przestają robić z Tobą interesy po określonym czasie.

Dwa rodzaje odpływu klientów mogą bezpośrednio wpłynąć na wyniki działalności e-commerce. rezygnacji dobrowolnej i rezygnacji niedobrowolnej.

Dobrowolna rezygnacja ma miejsce, gdy konsument zdecyduje się nie kupować od ciebie. Może to być spowodowane niezadowoleniem z usług. Mimowolna rezygnacja ma miejsce, gdy brak możliwości zapłaty może spowodować anulowanie zakupu klienta. Odpływ mimowolny i dobrowolny jest określany przez porównanie współczynnika odpływu.

Wyobraź sobie, że zarządzasz sklepem internetowym w modelu subskrypcyjnym i chcesz zbadać wskaźnik rezygnacji klientów w ciągu sześciu miesięcy. W takim przypadku sprawdzisz liczbę klientów, którzy zrezygnowali z subskrypcji Twojej usługi w tym czasie, a następnie zastosujesz równanie, aby określić procent.

Aby obliczyć procent odpływu Aby określić współczynnik odpływu, odejmij liczbę klientów na początku okresu od liczby klientów na koniec okresu. Następnie podziel wynik na pół przez liczbę klientów, z którymi zacząłeś, a następnie pomnóż swój wynik przez 100. Dokładny wzór wyjaśniający więcej na ten temat można znaleźć poniżej.

Co to jest dobry wskaźnik rezygnacji klienta w e-commerce?

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jaki jest średni współczynnik rezygnacji dla handlu elektronicznego, nie ma ostatecznej ani powszechnie akceptowanej odpowiedzi.

Rzeczywistość jest taka, że ​​w różnych firmach jest inaczej. Dlatego ważne jest, aby ustalić swój próg rentowności i wielkość rezygnacji, na którą powinieneś pozwolić, aby się tam dostać.

Ogólnie rzecz biorąc, wszystko poniżej pięciu procent to świetny współczynnik konwersji dla firm eCommerce. Ale nie zawsze tak jest. Na przykład niektóre przedsiębiorstwa mogą odnotować rotację sięgającą nawet 10% i uznać to za wielki sukces.

Wskaźnik rezygnacji z branży

• Fitness i uroda wskaźnik rezygnacji wynosi 62%.
• Społeczeństwo i ludzie i społeczeństwo: 63 % Wskaźnik rezygnacji
• Żywność i napoje wskaźnik rezygnacji wynosi 64%.
• Współczynnik zdrowia rezygnacji: 65%
• Literatura i książki: 69% wskaźnika rezygnacji
• Zwierzęta i zwierzęta domowe mają 70% wskaźnika rezygnacji
• Sport 70% wskaźnik rezygnacji
• Odzież 70 % Współczynnik rezygnacji
• Ogród i dom 75% współczynnika rezygnacji
• Hobby i zabawki mają 70% wskaźnik rezygnacji
• Buty: 78 procent wskaźnika rezygnacji
• Odzież dodatki odzieżowe 79 % wskaźnika rezygnacji
• Elektronika użytkowa: wskaźnik rezygnacji 82%.
• Wydarzenia specjalne i prezenty wskaźnik rezygnacji wynosi 82%.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji

Churn jest zwykle obliczany co miesiąc; można go jednak określić w ujęciu rocznym, dziennym, a nawet całorocznym. Najbardziej podstawowym obliczeniem współczynnika rezygnacji jest podzielenie liczby odchodzących subskrybentów w stosunku do łącznej liczby subskrybentów.

Formuła współczynnika utraty klientów = klienci, którzy odeszli / klienci ogółem.

Diabeł tkwi w szczegółach. Obliczanie churn jest związane ze sposobem liczenia subskrybentów oraz aktywacji. To także łatwa matematyka.

Formuła abonencka: Subskrybenci na koniec okresu = Początek okresu Abonent – ​​Odrzuceni klienci + Pozyskiwanie klientów.

Jak zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów w sklepach e-commerce

1. Określ i przeanalizuj przyczyny rezygnacji

Kiedy w Twojej firmie dochodzi do rezygnacji, istnieją trzy podstawowe metody ustalenia przyczyny.

• Daj klientowi możliwość wypełnienia ankiety na koniec dnia.
• Skontaktuj się z klientem.
• Wyślij indywidualną wiadomość e-mail do odbiorcy.

Spośród trzech opcji, telefony do klienta są idealnym sposobem na przeprowadzkę. Wykonanie telefonu do niezadowolonego klienta oznacza troskę i troskę o klienta.

Skontaktuj się z nimi i zapytaj, co zrobili, że odeszli. Udzielone przez nich odpowiedzi pomogą ci określić problem i dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby go naprawić.

2. Oferuj długoterminowe kontrakty

Zamiast miesięcznych umów rozważ tworzenie pakietów abonamentowych z dłuższymi ramami czasowymi. Może to być sześć miesięcy, cały rok lub dłużej.

Oferuj długoterminowe kontrakty po obniżonej cenie. Dzięki takiemu podejściu klienci będą mogli skorzystać z usług lub produktów, których potrzebują i odczuć korzyści, jakie może to przynieść ich firmie i zaoszczędzić trochę pieniędzy.

Dlatego też, gdy odniosą korzyści, na pewno zostaną na dłużej.

„Docieraj do klientów, którzy zamknęli swoje konta i informuj ich o swoich długoterminowych umowach. Aby uzyskać najlepsze wyniki, dostosuj wiadomość tak bardzo, jak to możliwe. Można również rozważyć programy do zarządzania cyklem życia umów, które ułatwią tworzenie i podpisywanie umów. Zatrudnienie firmy zarządzającej subskrypcjami, takiej jak Chargee, może pomóc w zmniejszeniu wskaźnika rezygnacji, a także w rozszerzeniu modelu subskrypcji.

3. Zawsze przypominaj swoim klientom o wartości, którą zapewniasz.

Jeśli próbujesz zmniejszyć liczbę klientów opuszczających Twoją firmę, musisz dołożyć starań, aby od czasu do czasu informować klientów o Twojej wyjątkowej propozycji wartości. Musisz podjąć niezbędne działania, aby być w czołówce ich umysłu.

• Wysyłając automatyczną wiadomość e-mail, upewnij się, że podkreślasz najważniejsze cechy oprogramowania.
• Gdy ogłaszasz nową funkcję, pamiętaj, aby poinformować o niej wszystkich użytkowników. Następnie możesz zaoferować im bezpłatne użytkowanie przez kilka miesięcy.
• Dobrym pomysłem jest okresowe wysyłanie klientom przykładów.
• Dodatkowo musisz opracować infografiki i filmy instruktażowe, dzięki którym klienci dowiedzą się, jak wartościowy jest Twój produkt.

4. Poproś o opinie klientów

Poproś swoich klientów o opinie. Dowiedz się, co im się w nich podoba. Kiedy już to zidentyfikujesz, weź to sobie do serca i wytrwaj. W ten sposób możesz zbudować stałą bazę klientów.

Sekcja recenzji w Twojej witrynie to doskonały sposób na zebranie opinii od osób, które rozwiązały umowy lub są obecnymi klientami.

Odpowiadanie na recenzje za pomocą indywidualnego e-maila może zachęcić ludzi do podzielenia się z Tobą swoją opinią.

5. Zaskocz i zachwyć swoich klientów

Drobne upominki „tylko dlatego, że” lub wyraz uznania dla klientów w formie certyfikatu cyfrowego, na przykład cokolwiek, co może wywołać uśmiech na twarzy klienta, pomogą zmniejszyć liczbę klientów opuszczających Twój sklep.

Użytkownik Reddit otrzymał wiadomość e-mail z podziękowaniami od firmy, której jest subskrybentem (jako klient). Zalogowali się więc na profil Reddit, aby opublikować swoją historię i emocje.

6. Zbuduj społeczność wokół swojego produktu

Ludzie uwielbiają czuć się integralną częścią społeczności. Pragnienie bycia częścią społeczności jest częścią naszej natury. Tak więc jednym ze sposobów zmniejszenia wskaźnika odpływu klientów jest sprawienie, by czuli się oni częścią Twojej firmy.

Moz prowadzi blog kierowany przez gości, otwarty dla każdego członka społeczności, który może przesyłać posty gości. Ich forum dyskusyjne jest również niezwykle aktywne i często bardzo pouczające.

Korzystanie ze społeczności internetowych w ten sposób pomaga edukować i angażować użytkowników, pamiętając jednocześnie o marce.

7. Rozpoznawaj klientów wysokiego ryzyka

Kiedy klient anuluje subskrypcję lub zaprzestanie kupowania od Ciebie, istnieją różne przesłanki, że będzie kontynuował sprzedaż. Wypatruj czerwonych sygnałów zaangażowania, takich jak spadek liczby odwiedzin witryny. Na przykład klienci mogą zmieniać korzystanie z niego codziennie na cotygodniowe i miesięczne. Automatyczne listy mailingowe Yelo i Panther mają na celu ponowne połączenie całych grup, które nie były w stanie uczestniczyć, i zmniejszenie wskaźnika rezygnacji. Nie chodzi o próbę dostarczenia e-maila „tęsknimy za tobą” do tych, którzy nie sprawdzali od dawna. Zamiast tego chodzi o obserwowanie spadku użycia w całej grupie, a następnie dostarczanie użytkownikom listów zachęcających do ponownego zaangażowania.

8. Aktywnie wprowadzaj na rynek obecnych klientów

Jeśli masz mnóstwo treści, takich jak e-booki i posty na blogach, których chcieliby Twoi obecni klienci, wykorzystaj to, aby poprawić retencję klientów i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Nie poświęcaj wszystkich działań marketingowych na zdobywanie nowych klientów. Poświęć czas na promowanie innych aspektów swoich produktów lub usług za pośrednictwem poczty elektronicznej i sieci społecznościowych.

Przykłady współczynnika rezygnacji

Wiele firm SaaS, szczególnie w sektorze B2C, publikuje swoje procenty rezygnacji, aby pokazać, w jaki sposób utrzymują klientów. Potraktuj te przykłady jako przewodnik po zrozumieniu wskaźnika rezygnacji — jaki jest idealny wskaźnik rezygnacji dla Twojej firmy i gdzie niektóre z najbardziej znanych firm znajdują się pośrodku spektrum?

Netflix: 3,3% miesięcznego wskaźnika rezygnacji

Netflix ma jeden z najniższych wskaźników rezygnacji w branży strumieniowego przesyłania wideo. Wskaźnik rezygnacji dla miesięcznej subskrypcji jest szokująco niski i wynosi 3,3%, co oznacza, że ​​mniej niż 96% użytkowników decyduje się pozostać przy Netflix. Jego przyczyny mogą być związane z bogatą kolekcją programów i ugruntowanym głosem marki.

Disney+: 3,7% miesięcznego wskaźnika rezygnacji

Disney nigdy nie był integralną częścią innych usług przesyłania strumieniowego. Dlatego uruchomiła usługę przesyłania strumieniowego, aby transmitować swoje programy w Internecie. Ludzie przybywali do niego po wprowadzeniu Disney+ w 2019 roku i bardzo niewielu zrezygnowało. Nic więc dziwnego, że miesięczna churn wynosi zaledwie 3,7%.

Apple TV+: 15,6% miesięcznego wskaźnika rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji dla miesięcznej subskrypcji Apple TV+ wynosi 15,6%. Kilka placówek podało, że jest nawet wyższy niż 20%. Pisarz techniczny nazwał Apple TV najbardziej niekochaną platformą Apple. Inny argumentuje, że jego katalog można określić jako „mały” i że zawartość nie jest oryginalna. Ponadto wielu użytkowników Apple korzystało z bezpłatnego okresu próbnego, a Apple wydłużał czas trwania promocji od momentu wprowadzenia na rynek, co może być powodem, dla którego wskaźnik rezygnacji klientów jest wyższy niż u rywali.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania graficznego i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z branży eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego biuletynu na stronie www.cruxfinder.com