O que é Churn Rate? Como reduzi-lo para sua loja de comércio eletrônico em 2023

O termo “churn” é a proporção de usuários que pararam de usar o aplicativo. Pode ser o caso de clientes que pararam de usar o aplicativo, o que significa que não estão iniciando novas sessões, ou de usuários que removeram o aplicativo. A distinção entre as duas possibilidades é definida pelo churn e é determinada pelos objetivos verticais e de negócios do aplicativo. Por exemplo, a taxa de rotatividade de clientes, em particular, é o número de clientes que desistiram de usar os serviços ou serviços do aplicativo. Isso é especialmente útil quando os aplicativos usam modelos baseados em assinatura.

O que há de churn no comércio eletrônico?

eCommerce Churn é o termo que se refere ao número de clientes que deixaram de comprar através da sua loja online. A porcentagem de rotatividade é o número de clientes que param de fazer negócios com você após um período especificado.

Dois tipos de rotatividade de clientes podem afetar diretamente o desempenho de um negócio de comércio eletrônico. churn voluntário, bem como churn não voluntário.

O churn voluntário acontece quando um consumidor decide não comprar de você. Pode ser por causa da insatisfação com o seu serviço. Churn involuntário é quando a incapacidade de pagar pode fazer com que a compra de um cliente seja cancelada. O churn involuntário e voluntário é determinado comparando a taxa de churn.

Imagine que você gerencia uma loja online com modelo de assinatura e gostaria de estudar o churn rate de seus clientes ao longo de seis meses. Nesse caso, você examinará o número de clientes que cancelaram a assinatura de seu serviço naquele período e, em seguida, aplicará uma equação para determinar a porcentagem.

Para calcular sua porcentagem de churn Para determinar sua taxa de churn, subtraia o número de clientes que você tinha no início do período do número de clientes que você tinha no final. Em seguida, divida pela metade por quantos clientes você começou e multiplique seu resultado por 100. Uma fórmula detalhada para explicar mais sobre isso pode ser encontrada abaixo.

O que é uma boa taxa de rotatividade de clientes no comércio eletrônico?

Se você está procurando descobrir a taxa média de churn para comércio eletrônico, não há uma resposta definitiva ou universalmente aceita.

A realidade é que é diferente entre as empresas. Portanto, é importante estabelecer seu limite de lucratividade e a quantidade de churn que você deve permitir para chegar lá.

Geralmente, qualquer coisa abaixo de cinco por cento é uma ótima taxa de conversão para empresas de comércio eletrônico. Mas esta nem sempre é a situação. Por exemplo, certas empresas podem ter taxas de rotatividade de até 10% e considerá-las um grande sucesso.

Taxa de rotatividade da indústria

• Fitness e beleza a taxa de rotatividade é de 62%.
• Sociedade e pessoas e sociedade: 63% Churn rate
• Alimentos e bebidas o churn rate é de 64%.
• Taxa de rotatividade de integridade: 65%
• Literatura em Livros: 69% a taxa de rotatividade
• Animais de estimação e pets têm 70% da taxa de rotatividade
• Taxa de cancelamento de esportes de 70%
• Vestuário 70% taxa de rotatividade
• Jardim e casa 75% a taxa de rotatividade
• Hobbies e brinquedos têm uma taxa de rotatividade de 70%
• Sapatos: 78% da taxa de rotatividade
• Vestuário acessórios de vestuário 79% a taxa de rotatividade
• Eletrônicos de consumo: taxa de rotatividade de 82%
• Eventos especiais e brindes o churn rate é de 82%.

Como calcular a taxa de churn

O churn normalmente é calculado todo mês; no entanto, você pode determiná-lo anualmente, diariamente ou mesmo durante todo o ano. O cálculo mais fundamental da taxa de churn é dividindo seus assinantes churn em relação ao número total de assinantes.

Fórmula da taxa de rotatividade de clientes = Clientes cancelados / Total de clientes.

O diabo está nos detalhes. O cálculo do churn está relacionado à forma como você conta os assinantes, bem como as ativações. Também é matemática fácil.

Fórmula do assinante: Assinantes no final do período = Assinante no início do período – Clientes perdidos + Aquisição de clientes.

Como reduzir a taxa de rotatividade de clientes em lojas de comércio eletrônico

1. Determine e analise por que seu churn está acontecendo

Quando você encontra churn em sua empresa, existem três métodos básicos para determinar o motivo.

• Dê a um cliente para preencher uma pesquisa de fim de dia.
• Entre em contato com o cliente.
• Envie um e-mail individual para o destinatário.

Das três opções, as ligações para o cliente são o curso ideal de uma mudança. Fazer uma ligação para um cliente insatisfeito significa seu cuidado e preocupação com o cliente.

Entre em contato com eles e pergunte sobre o que eles fizeram para fazê-los sair. As respostas fornecidas por eles o ajudarão a determinar o problema e o que você pode fazer para resolvê-lo.

2. Oferecer contratos de longo prazo

Em vez de contratos mensais, considere criar pacotes de assinatura com um prazo maior. Pode ser seis meses ou um ano inteiro ou mais.

Ofereça contratos de longo prazo a um preço reduzido. Com esta abordagem, os clientes poderão usufruir dos serviços ou produtos de que necessitam e sentir os benefícios que podem trazer à sua empresa e poupar algum dinheiro.

Portanto, quando colherem os benefícios, com certeza ficarão por muito tempo.

“Alcance os clientes que encerraram suas contas e informe-os sobre seus negócios de longo prazo. Para obter os melhores resultados, personalize a mensagem o máximo possível. Também é possível considerar programas de gerenciamento do ciclo de vida do contrato que o ajudarão a facilitar a criação e assinatura de contratos. A contratação de uma empresa de gerenciamento de assinaturas como a Chargee pode ajudá-lo a reduzir a taxa de rotatividade e também a expandir seu modelo de assinatura.

3. Sempre lembre seus clientes do valor que você oferece.

Se você está tentando reduzir o número de clientes que deixam sua empresa, precisa se esforçar para manter seus clientes informados sobre sua proposta de valor exclusiva de vez em quando. Você deve tomar as ações necessárias para estar na vanguarda de sua mente.

• Ao enviar um e-mail automático, certifique-se de destacar as principais características do software.
• Ao anunciar qualquer novo recurso, certifique-se de informar todos os seus usuários sobre o novo recurso. Então, você pode oferecer a eles o uso gratuito por alguns meses.
• É uma ótima ideia enviar alguns exemplos para seus clientes periodicamente.
• Além disso, você deve desenvolver infográficos e vídeos instrutivos, que permitirão aos clientes saber o valor do seu produto.

4. Peça feedback do cliente

Peça feedback aos seus clientes. Descubra o que eles gostam sobre eles. Depois de identificá-lo, leve-o a sério e persevere. É assim que você pode construir uma base de clientes contínua.

Uma seção de revisão em seu site é um excelente método para coletar feedback daqueles que rescindiram seus contratos ou são clientes atuais.

Responder às avaliações com um e-mail individual pode incentivar as pessoas a compartilhar seus comentários com você.

5. Surpreenda e encante seus clientes

Pequenos brindes para 'só porque' ou algum reconhecimento para os clientes através de um certificado digital, por exemplo, qualquer coisa que coloque sorrisos no rosto do cliente, ajudará a diminuir o número de clientes que saem de sua loja.

Um usuário do Reddit recebeu um e-mail com uma nota de agradecimento de uma empresa da qual é assinante (como cliente). Então, eles se conectaram ao perfil do Reddit para postar sua história e empolgação.

6. Crie uma comunidade em torno do seu produto

As pessoas adoram se sentir parte integrante de uma comunidade. O desejo de fazer parte de uma comunidade faz parte da nossa natureza. Portanto, uma maneira de reduzir a taxa de rotatividade de clientes é fazer com que eles se sintam parte da sua empresa.

A Moz hospeda um blog baseado em guest post aberto a qualquer pessoa da comunidade que possa enviar guest posts. Seu fórum de discussão também é extremamente ativo e muitas vezes muito informativo.

O uso de comunidades on-line dessa maneira ajuda a educar e envolver os usuários, mantendo a marca em mente.

7. Reconheça os clientes de alto risco

Quando um cliente cancela a assinatura ou deixa de comprar de você, há vários indícios de que ele continuará vendendo. Fique atento aos sinais vermelhos de engajamento, como uma diminuição nas visitas ao site. Por exemplo, os clientes podem mudar entre usá-lo diariamente, semanalmente e mensalmente. Os correios automáticos da Yelo e da Panther são projetados para reconectar grupos inteiros que não puderam participar e reduzir a taxa de rotatividade. Não se trata de tentar enviar um e-mail “sentimos sua falta” para aqueles que não verificam há muito tempo. Em vez disso, é uma questão de observar a diminuição do uso em todo um grupo e, em seguida, entregar cartas de reengajamento aos usuários.

8. Comercialize ativamente para clientes existentes

Se você tem uma abundância de conteúdo, como eBooks e postagens de blog, que seus clientes atuais gostariam, use-o para melhorar a retenção de clientes e reduzir a taxa de rotatividade. Não dedique todos os seus esforços de marketing para conseguir novos clientes. Gaste tempo promovendo outros aspectos de seus produtos ou serviços por e-mail e redes sociais.

Exemplos de taxa de rotatividade

Muitas empresas de SaaS, principalmente no setor B2C, publicam suas porcentagens de rotatividade para demonstrar como mantêm os clientes. Tome estes exemplos como um guia para entender sua taxa de rotatividade - qual é a taxa de rotatividade ideal para sua empresa e onde algumas das empresas mais famosas se situam no meio do espectro?

Netflix: taxa de rotatividade mensal de 3,3%

A Netflix está entre as taxas mais baixas de rotatividade na indústria de streaming de vídeo. A taxa de churn para sua assinatura mensal é surpreendentemente baixa em 3,3%, o que significa que menos de 96% dos usuários decidem continuar com a Netflix. Seus motivos podem estar relacionados à sua extensa coleção de programas e à voz da marca estabelecida.

Disney+: taxa de rotatividade mensal de 3,7%

A Disney nunca foi parte integrante de outros serviços de streaming. Por isso, lançou seu serviço de streaming para transmitir seus programas pela internet. As pessoas correram para ele ao apresentar o Disney+ em 2019, e muito poucas desistiram. Portanto, não é surpresa que o churn mensal seja de apenas 3,7%.

Apple TV+: taxa de rotatividade mensal de 15,6%

A taxa de churn para a assinatura mensal do Apple TV+ é de 15,6%. Alguns estabelecimentos relataram que é ainda maior que 20%. Um escritor de tecnologia chamou a Apple TV de a menos amada das plataformas da Apple. Outro argumenta que seu catálogo pode ser descrito como “minúsculo” e que o conteúdo não é original. Além disso, muitos usuários da Apple estavam usando um teste não pago e a Apple estava expandindo os tempos promocionais desde o momento em que foi lançada, o que pode ser o motivo pelo qual a taxa de rotatividade de seus clientes é maior do que a de seus rivais.

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