¿Qué es la tasa de abandono? Cómo reducirlo para su tienda de comercio electrónico en 2023

Publicado: 2022-11-22

El término “churn” es la proporción de usuarios que han dejado de usar la aplicación. Puede tratarse de clientes que han dejado de usar la aplicación, lo que significa que no están iniciando nuevas sesiones, o de usuarios que han eliminado la aplicación. La distinción entre las dos posibilidades está definida por el churn y está determinada por los objetivos comerciales y verticales de la aplicación. Por ejemplo, la tasa de abandono de clientes, en particular, es la cantidad de clientes que han dejado de usar los servicios o servicios de la aplicación. Esto es especialmente útil cuando las aplicaciones usan modelos basados ​​en suscripción.

Tabla de contenido

  • 1 ¿Qué es el abandono en el comercio electrónico?
  • 2 ¿Qué es un buen Churn Rate de clientes en ecommerce?
    • 2.1 Tasa de abandono de la industria
  • 3 Cómo calcular la tasa de abandono
  • 4 Cómo reducir la tasa de abandono de clientes de las tiendas de comercio electrónico
    • 4.1 1. Determine y analice por qué está ocurriendo su abandono
    • 4.2 2. Ofrecer Contratos a Largo Plazo
    • 4.3 3. Recuerde siempre a sus clientes el valor que ofrece.
    • 4.4 4. Solicite comentarios de los clientes
    • 4.5 5. Sorprende y encanta a tus clientes
    • 4.6 6. Construya una comunidad alrededor de su producto
    • 4.7 7. Reconocer a los clientes de alto riesgo
    • 4.8 8. Comercializar activamente a los clientes existentes
  • 5 ejemplos de tasas de abandono
    • 5.1 Netflix: tasa de abandono mensual del 3,3 %
    • 5.2 Disney+: tasa de abandono mensual del 3,7 %
    • 5.3 Apple TV+: Tasa de abandono mensual del 15,6 %
    • 5.4 Relacionado

¿Qué es la rotación en el comercio electrónico?

eCommerce Churn es el término que se refiere a la cantidad de clientes que ya no compran a través de su tienda en línea. El porcentaje de abandono es la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios con usted después de un tiempo específico.

Hay dos tipos de abandono de clientes que pueden afectar directamente el rendimiento de un negocio de comercio electrónico. abandono voluntario y abandono no voluntario.

El abandono voluntario ocurre cuando un consumidor decide no comprarle. Podría ser debido a la insatisfacción con su servicio. El abandono involuntario es cuando la incapacidad de pago puede causar la cancelación de la compra de un cliente. El abandono involuntario y voluntario se determina comparando la tasa de abandono.

Imagina que administras una tienda en línea con un modelo de suscripción y te gustaría estudiar la tasa de abandono de tus clientes durante seis meses. En este caso, examinará la cantidad de clientes que cancelaron la suscripción a su servicio en ese momento y luego aplicará una ecuación para determinar el porcentaje.

Para calcular su porcentaje de abandono Para determinar su tasa de abandono, reste la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período de la cantidad de clientes que tenía al final. Luego, divídalo por la mitad por la cantidad de clientes con los que comenzó y luego multiplique el resultado por 100. A continuación, puede encontrar una fórmula detallada para explicar más sobre esto.

¿Qué es una buena tasa de abandono de clientes en el comercio electrónico?

Si está buscando averiguar la tasa de abandono promedio para el comercio electrónico, no hay una respuesta definitiva o universalmente aceptada.

La realidad es que es diferente entre las empresas. Por lo tanto, es importante establecer su umbral de rentabilidad y la cantidad de abandono que debe permitir para llegar allí.

En general, cualquier cosa por debajo del cinco por ciento es una gran tasa de conversión para las empresas de comercio electrónico. Pero esta no es siempre la situación. Por ejemplo, ciertos negocios empresariales pueden ver tasas de rotación de hasta el 10% y considerarlas como un gran éxito.

Tasa de abandono de la industria

  • Fitness y belleza, la tasa de abandono es del 62%.
  • Sociedad y personas y sociedad: 63 % Churn rate
  • Alimentos y bebidas la tasa de abandono es del 64%.
  • Salud Tasa de abandono: 65%
  • Literatura en Libros: 69 % la tasa de abandono
  • Los animales y mascotas tienen el 70 % de la tasa de abandono
  • Deportes Tasa de abandono del 70 %
  • Indumentaria 70 % Tasa de abandono
  • Jardín y hogar 75% la tasa de abandono
  • Los pasatiempos y los juguetes tienen una tasa de abandono del 70 %
  • Zapatos: 78 por ciento de la tasa de abandono
  • Prendas de vestir accesorios de vestir 79 % la tasa de abandono
  • Electrónica de consumo: tasa de abandono del 82 %
  • Eventos especiales y regalos la tasa de abandono es del 82%.

Cómo calcular la tasa de abandono

El churn generalmente se calcula todos los meses; sin embargo, puede determinarlo de forma anual, diaria o incluso durante todo el año. El cálculo más fundamental de la tasa de Churn se realiza dividiendo los suscriptores cancelados en relación con el número total de suscriptores.

Fórmula de tasa de cancelación de clientes = Clientes cancelados / Clientes totales.

El diablo está en los detalles. El cálculo de la rotación está relacionado con la forma en que cuenta los suscriptores y las activaciones. También es matemática fácil.

Fórmula de suscriptores: Suscriptores de fin de período = Suscriptor de inicio de período - Clientes churned + Adquisición de clientes.

Cómo reducir la tasa de abandono de clientes de las tiendas de comercio electrónico

1. Determine y analice por qué está ocurriendo su abandono

Cuando se encuentra con la rotación de personal en su empresa, existen tres métodos básicos para determinar el motivo.

  • Dar a un cliente para completar una encuesta al final del día.
  • Póngase en contacto con el cliente.
  • Envíe un correo electrónico individual a su destinatario.

De las tres opciones, las llamadas al cliente son el curso ideal de una mudanza. Hacer una llamada telefónica a un cliente insatisfecho significa su cuidado y preocupación por su cliente.

Póngase en contacto con ellos y pregúnteles qué hicieron para que se fueran. Las respuestas que proporcionen lo ayudarán a determinar el problema y lo que puede hacer para solucionarlo.

2. Ofrecer contratos a largo plazo

En lugar de contratos de mes a mes, considere crear paquetes de suscripción con un marco de tiempo más largo. Pueden ser seis meses o un año entero o más.

Ofrecer contratos a largo plazo a precio reducido. Con este enfoque, los clientes podrán aprovechar los servicios o productos que necesitan y sentir los beneficios que puede traer a su empresa y ahorrar algo de dinero.

Por lo tanto, cuando obtengan los beneficios, seguramente se quedarán por mucho tiempo.

“Llegue a los clientes que han cerrado sus cuentas e infórmeles sobre sus acuerdos a largo plazo. Para obtener los mejores resultados, personalice el mensaje tanto como sea posible. También es posible considerar programas de gestión del ciclo de vida del contrato que lo ayudarán a facilitar la creación y firma de contratos. Emplear una empresa de administración de suscripciones como Chargee puede ayudarlo a reducir la tasa de abandono y también a expandir su modelo de suscripción.

customer value
análisis de la tasa de abandono

3. Recuerde siempre a sus clientes el valor que ofrece.

Si está tratando de reducir la cantidad de clientes que abandonan su empresa, debe esforzarse por mantener a sus clientes informados sobre su propuesta de valor única de vez en cuando. Debe tomar las medidas necesarias para estar a la vanguardia de su mente.

  • Cuando envíe un correo electrónico automatizado, asegúrese de resaltar las características principales del software.
  • Cuando anuncie cualquier característica nueva, asegúrese de informar a todos sus usuarios sobre la nueva característica. Luego, puede ofrecerles el uso gratuito durante un par de meses.
  • Es una gran idea enviar algunos ejemplos a sus clientes periódicamente.
  • Además, debe desarrollar infografías y videos instructivos, que le permitirán a los clientes saber qué tan valioso es su producto.

4. Solicite comentarios de los clientes

Pídele retroalimentación a tus clientes. Descubra lo que les gusta de ellos. Una vez que lo hayas identificado, tómalo en serio y persevera. Así es como puede construir una base de clientes continua.

Una sección de revisión en su sitio es un excelente método para recopilar comentarios de aquellos que han rescindido sus contratos o son clientes actuales.

Responder a las reseñas con un correo electrónico individual puede alentar a las personas a compartir sus comentarios contigo.

5. Sorprende y encanta a tus clientes

Pequeños obsequios por 'simplemente' o algún reconocimiento para los clientes a través de un certificado digital, por ejemplo, cualquier cosa que pueda poner una sonrisa en la cara de los clientes, ayudará a disminuir la cantidad de clientes que abandonan su tienda.

Un usuario de Reddit recibió un correo electrónico con una nota de agradecimiento de una empresa a la que está suscrito (como cliente). Así que iniciaron sesión en el perfil de Reddit para publicar su historia y emoción.

6. Construye una comunidad alrededor de tu producto

community
construir una comunidad

A la gente le encanta sentirse parte integral de una comunidad. El deseo de ser parte de una comunidad es parte de nuestra naturaleza. Entonces, una forma de reducir la tasa de abandono de clientes es hacer que se sientan parte de su empresa.

Moz alberga un blog basado en publicaciones de invitados abierto a cualquier miembro de la comunidad que pueda enviar publicaciones de invitados. Su foro de discusión también es extremadamente activo y, a menudo, muy informativo.

El uso de comunidades en línea de esta manera ayuda a educar e involucrar a los usuarios mientras se tiene en cuenta la marca.

7. Reconocer a los clientes de alto riesgo

Cuando un cliente cancela la suscripción o deja de comprarte, hay varios indicios de que seguirá vendiendo. Esté atento a las señales rojas de compromiso, como una disminución en las visitas al sitio web. Por ejemplo, los clientes pueden cambiar entre usarlo diariamente, semanalmente y mensualmente. Los envíos automáticos por correo de Yelo y Panther están diseñados para volver a conectar grupos completos que no han podido participar y reducir la tasa de abandono. No se trata de enviar un correo electrónico de "te extrañamos" a aquellos que no lo han consultado durante mucho tiempo. En cambio, se trata de observar la disminución en el uso en todo un grupo y luego enviar cartas de compromiso a los usuarios.

8. Comercializar activamente a los clientes existentes

Si tiene una gran cantidad de contenido, como libros electrónicos y publicaciones de blog, que les gustaría a sus clientes actuales, utilícelo para mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono. No dedique todos sus esfuerzos de marketing a conseguir nuevos clientes. Dedique tiempo a promocionar otros aspectos de sus productos o servicios por correo electrónico y redes sociales.

Ejemplos de tasas de abandono

Muchas empresas de SaaS, particularmente en el sector B2C, publican sus porcentajes de abandono para demostrar cómo mantienen a los clientes. Tome estos ejemplos como una guía para comprender su Tasa de abandono: ¿cuál es la tasa de abandono ideal para su empresa y dónde se encuentran algunas de las empresas más famosas en el medio del espectro?

Netflix: Tasa de abandono mensual del 3,3 %

Netflix se encuentra entre las tasas más bajas de abandono en la industria de la transmisión de video. La tasa de abandono de su suscripción mensual es sorprendentemente baja, del 3,3 %, lo que significa que menos del 96 % de los usuarios deciden quedarse con Netflix. Sus razones pueden estar relacionadas con su extensa colección de espectáculos y su voz de marca establecida.

Disney+: 3,7 % de tasa de abandono mensual

Disney nunca ha sido una parte integral de otros servicios de transmisión. De ahí que haya lanzado su servicio de streaming para transmitir sus programas por internet. La gente acudió en masa al presentar Disney+ en 2019, y muy pocos han renunciado. Por lo tanto, no sorprende que la rotación mensual sea solo del 3,7 %.

Apple TV+: Tasa de abandono mensual del 15,6 %

La tasa de abandono de la suscripción mensual de Apple TV+ es del 15,6 %. Algunos medios han informado que es incluso superior al 20 %. Un escritor de tecnología llamó a Apple TV la menos querida de las plataformas de Apple. Otro argumenta que su catálogo puede describirse como “pequeño” y que el contenido no es original. Además, muchos usuarios de Apple utilizaban una prueba gratuita y Apple estaba ampliando los tiempos de promoción desde el momento en que se lanzó, lo que podría ser la razón por la que la tasa de abandono de sus clientes es más alta que la de sus rivales.

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