解約率とは何ですか? 2023年にeコマースストアでそれを削減する方法

「チャーン」という用語は、アプリの使用をやめたユーザーの割合です。 アプリの使用を停止した顧客、つまり新しいセッションを開始していない顧客、またはアプリケーションを削除したユーザーのケースである可能性があります。 2 つの可能性の違いはチャーンによって定義され、アプリの業種とビジネスの目的によって決まります。 たとえば、特に顧客離れ率は、アプリのサービスまたはサービスの使用をやめた顧客の数です。 これは、アプリがサブスクリプション ベースのモデルを使用する場合に特に役立ちます。

eコマースにおけるチャーンとは?

e コマース チャーンとは、オンライン ストアから購入しなくなった顧客の数を指す用語です。 解約率とは、一定期間後に取引をやめた顧客の数です。

2 種類の顧客離れが、e コマース ビジネスのパフォーマンスに直接影響を与える可能性があります。 自発的解約と非自発的解約。

自発的解約は、消費者があなたから購入しないことを決定したときに発生します。 サービスへの不満が原因である可能性があります。 非自発的解約とは、支払いができないために顧客の購入がキャンセルされる可能性がある場合です。 非自発的解約と自発的解約は、解約率を比較することによって決定されます。

サブスクリプション モデルのオンライン ストアを管理していて、顧客の解約率を 6 か月にわたって調査したいとします。 この場合、その時間内にサービスへの登録を解除した顧客の数を調べ、方程式を適用して割合を決定します。

解約率を計算するには 解約率を求めるには、期間の開始時の顧客数を、期間の終了時の顧客数から引きます。 次に、それを開始時の顧客数で半分に割り、結果に 100 を掛けます。これについて詳しく説明する詳細な式を以下に示します。

eコマースにおける優良顧客の解約率とは?

eコマースの平均解約率を知りたい場合、決定的または普遍的に受け入れられている答えはありません.

事業者によって違うのが現実です。 したがって、収益性のしきい値と、そこに到達するために許容すべきチャーンの量を確立することが重要です。

一般に、5% 未満であれば、e コマース企業にとって優れたコンバージョン率です。 しかし、これは常に状況ではありません。 たとえば、特定のエンタープライズ ビジネスでは、離職率が 10% にも達し、それを大きな成功と見なす場合があります。

業界の解約率

• フィットネスと美容の解約率は 62% です。
• 社会と人と社会：63%の解約率
• 食品および飲料の解約率は 64% です。
• ヘルスチャーン率: 65%
• 本での文学: 解約率 69 %
• 動物やペットの離反率は70%
• スポーツ 解約率 70%
• アパレル 70% 解約率
• 庭と家 解約率75%
• 趣味やおもちゃの解約率は 70%
• 靴: 解約率 78%
• アパレル 衣料品 79%の解約率
• 家電: 解約率 82%
• 特別なイベントやギフトの解約率は 82% です。

解約率の計算方法

通常、チャーンは毎月計算されます。 ただし、年単位、日単位、または年単位で決定することもできます。 チャーン率の最も基本的な計算は、チャーンしたサブスクライバーを総サブスクライバー数で割ることです。

顧客解約率の式 = 解約した顧客 / 顧客の総数。

悪魔は詳細にあります。 チャーンの計算は、購読者とアクティブ化のカウント方法に関連しています。 これも簡単な計算です。

サブスクライバーの計算式: 期間の終了したサブスクライバー = 期間の最初のサブスクライバー – 解約した顧客 + 顧客の獲得。

eコマースストアの顧客離れ率を下げる方法

1.チャーンが発生している理由を特定して分析する

会社でチャーンが発生した場合、その理由を特定するための 3 つの基本的な方法があります。

• 顧客に 1 日の終わりのアンケートに回答してもらいます。
• 顧客に連絡してください。
• 受信者に個別のメールを送信します。

3 つのオプションのうち、顧客への電話は理想的な移行方法です。 不幸な顧客に電話をかけることは、あなたの顧客への配慮と関心を意味します。

彼らに連絡して、彼らが去った理由について尋ねてください。 彼らが提供する回答は、問題を特定し、それを修正するために何ができるかを判断するのに役立ちます。

2. 長期契約のオファー

月ごとの契約ではなく、より長い期間のサブスクリプション パッケージを作成することを検討してください。 6 か月または 1 年以上かかる場合もあります。

割引価格で長期契約を提供します。 このアプローチにより、顧客は必要なサービスや製品を利用できるようになり、それが会社にもたらすメリットを実感し、いくらかのお金を節約できます。

したがって、彼らが利益を得ると、彼らは確実に長く滞在するでしょう.

「アカウントを閉鎖した顧客にリーチし、長期的な取引について知らせます。 最良の結果を得るには、メッセージを可能な限りカスタマイズします。 契約の作成と署名を容易にする契約ライフサイクル管理プログラムを検討することもできます。 Chargee などのサブスクリプション管理会社を利用すると、解約率を下げ、サブスクリプション モデルを拡大するのにも役立ちます。

3. 提供する価値を常に顧客に思い出させます。

会社を去る顧客の数を減らそうとしている場合は、独自の価値提案を顧客に定期的に知らせる努力をする必要があります。 彼らの心の最前線に立つために必要な行動を取らなければなりません。

• 自動化された電子メールを送信するときは、ソフトウェアの主な特徴を強調するようにしてください。
• 新機能を発表するときは、すべてのユーザーに新機能について知らせるようにしてください。 その後、数か月間無料で使用できます。
• いくつかの例を定期的に顧客に送信することをお勧めします。
• さらに、製品の価値を顧客に知らせるインフォグラフィックや説明ビデオを作成する必要があります。

4. 顧客からのフィードバックを求める

クライアントにフィードバックを求めます。 彼らの好きなところを見つけてください。 それを特定したら、それを心に留めて、辛抱してください。 これが、継続的な顧客ベースを構築する方法です。

サイトのレビュー セクションは、契約を終了した人や現在の顧客からフィードバックを収集するための優れた方法です。

個別のメールでレビューに返信することで、他のユーザーがフィードバックを共有するよう促すことができます。

5. 顧客を驚かせ、喜ばせる

「ただの理由」のささやかな贈り物や、デジタル証明書による顧客への何らかの認識、たとえば、顧客の顔に笑顔を浮かべることができるものは何でも、店を離れる顧客の数を減らすのに役立ちます.

Reddit ユーザーに、(顧客として) サブスクライバーである会社からお礼のメモが記載されたメールが送信されました。 そこで、彼らは Reddit のプロフィールにログインして、ストーリーと興奮を投稿しました。

6. 製品に関するコミュニティを構築する

人々は、コミュニティの不可欠な部分のように感じるのが大好きです。 コミュニティの一員になりたいという願望は、私たちの性質の一部です。 したがって、顧客離れ率を下げる 1 つの方法は、顧客が会社の一員であると感じさせることです。

Moz は、ゲスト投稿を送信できるコミュニティ内の誰でも参加できる、ゲスト投稿主導型のブログをホストしています。 彼らのディスカッション フォーラムも非常に活発で、多くの場合非常に有益です。

このようにオンライン コミュニティを使用すると、ブランドを念頭に置きながら、ユーザーを教育し、関与させることができます。

7. リスクの高い顧客を認識する

顧客がサブスクリプションをキャンセルするか、あなたからの購入をやめた場合、顧客が販売を続けるというさまざまな兆候があります。 ウェブサイトへのアクセス数の減少など、赤いエンゲージメント シグナルに注意してください。 たとえば、顧客は毎日、毎週、毎月使用するように変化する可能性があります。 Yelo と Panther の自動メーラーは、参加できなかったグループ全体を再接続し、解約率を下げるように設計されています。 これは、長い間チェックしていなかった人に「会いたい」というメールを届けようとすることではありません。 代わりに、グループ全体での使用の減少を観察し、ユーザーに再エンゲージメント レターを配信することが問題です。

8. 既存の顧客に積極的に売り込む

電子書籍やブログ投稿など、現在の顧客が好むコンテンツが豊富にある場合は、それを利用して顧客の維持率を高め、解約率を下げます。 新しい顧客を獲得するためにすべてのマーケティング活動を捧げないでください。 電子メールやソーシャル ネットワークを使用して、製品やサービスの他の側面を宣伝することに時間を費やしてください。

解約率の例

多くの SaaS ビジネス、特に B2C セクターでは、解約率を掲載して、顧客を維持する方法を示しています。 解約率を理解するためのガイドとして、これらの例を取り上げてください。あなたの会社にとって理想的な解約率はどのくらいですか?また、最も有名な会社のいくつかは、スペクトルの真ん中のどこに位置していますか?

Netflix: 月間解約率 3.3%

Netflix は、ストリーミング ビデオ業界で最も解約率が低い企業の 1 つです。 月額サブスクリプションの解約率は 3.3% と驚くほど低く、Netflix を使い続けることにしたユーザーは 96% 未満です。 その理由は、ショーの豊富なコレクションと確立されたブランド ボイスに関連している可能性があります。

Disney+: 月間解約率 3.7%

ディズニーは、他のストリーミング サービスの不可欠な部分ではありませんでした。 そのため、インターネットで番組を放送するストリーミングサービスを開始しました。 2019 年に Disney+ が導入されたとき、人々はそれに群がりましたが、やめた人はほとんどいません。 したがって、毎月の解約率がわずか 3.7% であることは驚くことではありません。

Apple TV+: 月間解約率 15.6%

Apple TV+ の 1 か月間のサブスクリプションの解約率は 15.6 % です。 いくつかのアウトレットは、それが 20% を超えていると報告しています。 テック ライターは、Apple TV を Apple プラットフォームの中で最も愛されていないものと呼びました。 別の人は、そのカタログは「小さい」と表現でき、コンテンツはオリジナルではないと主張しています. また、多くの Apple ユーザーは無料トライアルを利用しており、Apple は当初からプロモーション時間を拡大していたため、顧客の解約率が競合他社よりも高くなっている可能性があります。

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