W jaki sposób liderzy wsparcia mogą umożliwić swoim zespołom satysfakcję, zadowolenie i zatrzymanie klientów

Jako lider wsparcia wiesz już, jak ważne jest dbanie o swoich klientów – ale równie ważne jest dbanie o swój zespół wsparcia.

Rozwój automatyzacji i botów doprowadził do pewnych sejsmicznych zmian w krajobrazie kariery, ponieważ wielu specjalistów ds. wsparcia i liderzy wsparcia musieli przemyśleć rolę i strukturę swoich zespołów. Możliwość wykorzystania zarówno zautomatyzowanego, jak i ludzkiego wsparcia doprowadziła do niesamowitych postępów, umożliwiając firmom skalowanie wsparcia i dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń bardziej efektywnie niż kiedykolwiek wcześniej.

W rezultacie ludzkie wsparcie jest bardziej krytyczne niż kiedykolwiek. A mając większy wpływ na satysfakcję klientów – a ostatecznie na wyniki Twojej firmy – coraz ważniejsze jest inwestowanie w zespół wsparcia ludzkiego jako prawdziwą dźwignię strategiczną w Twojej firmie.

Oto dlaczego wsparcie ludzkie jest tak ważne dla każdej organizacji zorientowanej na klienta i jak może mieć znaczący wpływ na Twój zespół, Twoją firmę i Twoich klientów.

Korzyści biznesowe płynące z ludzkiego wsparcia

Dlaczego więc ludzkie wsparcie ma znaczenie? Czy boty nie mogą po prostu zrobić tego wszystkiego? Więc nie. Bez względu na to, jak świetny jest twój bot (a mogą być całkiem świetne!), jeśli chodzi o złożone lub emocjonalnie naładowane problemy, boty nie zastąpią człowieka. Dlatego każda świetna strategia wsparcia wymaga sprytnego połączenia obu, aby można było zrównoważyć wydajność z doskonałą obsługą klienta.

W Intercom używamy struktury zwanej Conversational Support Funnel, aby pomóc nam zoptymalizować wsparcie zarówno dla naszych klientów, jak i naszego zespołu wsparcia. Ścieżka wsparcia konwersacyjnego składa się z trzech warstw: wsparcia proaktywnego, wsparcia samoobsługowego i wsparcia ludzkiego.

• Proaktywne wsparcie pozwala wyprzedzić znane problemy, zanim klienci zwrócą się o pomoc.
• Samoobsługowe wsparcie umożliwia użytkownikom samodzielne rozwiązywanie prostych zapytań, zapewniając szybkie i skuteczne odpowiedzi, jednocześnie minimalizując liczbę powtarzających się pytań trafiających do skrzynki odbiorczej zespołu.
• Wreszcie istnieje wsparcie człowieka, które jest kluczowe w przypadku trudnych problemów, które może rozwiązać tylko osoba z prawdziwego życia. Są to zapytania techniczne lub wrażliwe, które wymagają specjalistycznej, empatycznej odpowiedzi.

Chociaż każda warstwa konwersacyjnego lejka wsparcia ma inne zalety, warstwa wsparcia ludzkiego jest szczególnie ważna, jeśli chodzi o zaangażowanie i utrzymanie. Oferowanie spersonalizowanej, indywidualnej pomocy technicznej jest niezbędne, aby zarówno Twoi klienci, jak i Twój zespół byli zadowoleni na dłuższą metę. Dlatego.

Angażuj i zatrzymuj swoich klientów

Jako pierwsi mówimy, że boty i automatyzacja to nieocenione narzędzia w twoim arsenale wsparcia – ale wiemy też, że nie zawsze są odpowiedzią.

Prawdopodobnie miałeś co najmniej jedno okropne doświadczenie w zakresie wsparcia, w którym automatyzacja została wykorzystana z katastrofalnym skutkiem. Znasz ten rodzaj: masz skomplikowany lub delikatny problem, ale jesteś uwięziony w pętli botów, marnując czas na kręcenie się w kółko i otrzymywanie tych samych frazesów, nigdy nie rozwiązując problemu. Nagle rozmowa została zamknięta bez prawdziwego rozstrzygnięcia. Co?!

„Słabe doświadczenia klientów sprawiają, że czujesz, że firma tak naprawdę nie ceni Twojego czasu ani nie dba o rozwiązanie Twojego problemu; po prostu chcą się odbić”

Jako klient, takie doświadczenia sprawiają, że czujesz się, jakby firma tak naprawdę nie ceniła Twojego czasu ani nie dbała o rozwiązanie Twojego problemu; chcą po prostu odwrócić i zamknąć rozmowę JAK NAJSZYBCIEJ. To okropne doświadczenie, które może poważnie podważyć zaufanie klientów do firmy – i ostatecznie doprowadzić do rezygnacji.

Nic więc dziwnego, że wsparcie ludzkie ma kluczowe znaczenie w przypadku trudnych lub wrażliwych problemów, których po prostu nie można rozwiązać za pomocą automatyzacji lub botów, takich jak problemy z płatnościami, trudne problemy techniczne lub złożone zapytania, które wymagają głębszego kontekstu. Umiejętność skierowania tych problemów do prawdziwej osoby jest niezbędna do utrzymania zadowolenia klienta.

Co więcej, są to również wspaniałe możliwości zwiększenia lojalności i rzecznictwa poprzez budowanie prawdziwych, długoterminowych relacji z klientami poprzez spersonalizowane, dostosowane do potrzeb rozwiązywanie problemów i autentyczne kontakty międzyludzkie w kluczowych momentach podróży klienta.

Zaangażuj i zachowaj swój zespół wsparcia

Jako specjaliści ds. wsparcia, zwykle pociąga nas ta rola, ponieważ uwielbiamy pomagać ludziom. Tak więc utknięcie, odpowiadając w kółko (i w kółko) na powtarzające się pytania, które otępiają umysł, jest biletem w jedną stronę do niezadowolenia z pracy.

Ale jednocześnie próba zapewnienia dokładnie tego samego poziomu wsparcia (pod względem nakładów czasu i inteligencji emocjonalnej zespołu) we wszystkich rozmowach nie ma sensu, gdy odpowiedzi na szybkie wygrane lub pytania typu FAQ można zautomatyzować. Więc jako lider wsparcia, jak możesz znaleźć odpowiednią równowagę dla swoich przedstawicieli?

„To nie tylko poprawia morale i pozwala Twojemu zespołowi robić to, co robią najlepiej, ale także pomaga wspierać przedstawicieli, aby wiedzieli, że robią rzeczywistą różnicę dla całej firmy”

Korzystając z proaktywnych i samoobsługowych strategii wsparcia wymienionych powyżej, aby zapewnić, że tylko złożone zapytania docierają do Twojego zespołu, możesz upewnić się, że Twoi przedstawiciele wsparcia zawsze pracują tam, gdzie mogą mieć największy wpływ.

Takie podejście pozwala Twojemu zespołowi skoncentrować się na rzeczach, które tylko oni mogą robić, umożliwiając im specjalizację i doskonalenie umiejętności rozwiązywania problemów, umiejętności technicznych i empatycznych, aby mogli podnosić umiejętności i rozwijać swoją karierę. Nie tylko poprawia to morale i pozwala Twojemu zespołowi robić to, co potrafi najlepiej, ale także pomaga przedstawicielom we wspieraniu, aby wiedzieli, że robią rzeczywistą różnicę dla całej firmy.

I z pewnością pomaga to firmie, zmniejszając ogromne koszty związane z rotacją pracowników i szkoleniem nowych pracowników – ale kiedy już to przychodzi, jest to również właściwa rzecz do zrobienia.

Najważniejsze wskazówki dotyczące zapewniania światowej klasy wsparcia ludzkiego

Jak więc upewnić się, że w pełni wykorzystujesz swoją strategię wsparcia ludzkiego? Skorzystaj z tych trzech strategii, aby wzmocnić swój zespół w dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń za każdym razem.

1. Upewnij się, że tylko złożone zapytania docierają do Twojego zespołu za pomocą Konwersacyjnej ścieżki wsparcia

Mówiliśmy już o konwersacyjnej ścieżce wsparcia, ale jest to niezwykle przydatna platforma, dzięki której właściwe rozmowy trafiają do właściwych osób we właściwym czasie.

Sprytnie wykorzystując proaktywne i samoobsługowe wsparcie w celu zapewnienia wydajnego, dostosowanego wsparcia tam, gdzie to możliwe, możesz mieć pewność, że tylko złożone problemy dotrą do Twojego ludzkiego zespołu wsparcia. Oznacza to, że możesz chronić przepustowość swojego zespołu i zarezerwować czas na zapytania, które będą miały większy wpływ – i satysfakcjonujące – dla ich pracy, jednocześnie zapewniając, że zapytania o wysokim priorytecie otrzymają szybką i wydajną odpowiedź.

Klienci preferują tę opcję również w tego typu rozmowach: oznacza to, że otrzymują odpowiedź szybciej, niż gdyby czekali na wsparcie człowieka. Na przykład z naszych badań wynika, że ​​zespoły wsparcia, które korzystają z chatbotów, o 60% częściej zgłaszają wyraźną poprawę czasów rozwiązywania problemów i o 30% częściej zgłaszają wyraźny wzrost zadowolenia klientów.

2. Zwiększ wydajność swojego zespołu dzięki automatyzacji i aplikacjom

Automatyzacja nie tylko pomaga w samoobsługowych i proaktywnych warstwach wsparcia; jest to również niezbędna część każdego wydajnego przepływu pracy wsparcia ludzkiego. Dzieje się tak, ponieważ automatyzacja pozwala zminimalizować niezbędne, ale czasochłonne zadania administracyjne (takie jak kierowanie rozmów do właściwych osób lub skrzynek odbiorczych), usprawniając proces i oszczędzając cenny czas, który można wykorzystać na rozwiązanie większej liczby problemów, a nie na sortowanie większej liczby rozmów.

Kolejną kluczową wskazówką jest zintegrowanie platformy komunikacji z klientem z innymi niezbędnymi narzędziami w swoim stosie wsparcia technicznego, aby przedstawiciele pomocy technicznej mogli uzyskiwać ważne informacje bezpośrednio w komunikatorze – bez konieczności zmiany narzędzi lub wyszukiwania danych.

3. Dbaj o to, aby było to osobiste, z odpowiednim tonem głosu

Aby stworzyć spójny głos w każdym punkcie kontaktu z klientem, utwórz zestaw wytycznych, których Twój zespół może użyć, aby zachować zgodność. W Intercom stworzyliśmy własną strukturę o nazwie PREACH, która służy jako podręczny mnemonik, dzięki czemu zawsze możemy zapewnić światowej klasy, osobiste i spójne doświadczenie, które jest zgodne z wartościami naszej firmy.

Bez względu na to, jakie są wartości Twojej marki i firmy, rozważ przekształcenie ich w podobny przewodnik, który określa ton głosu i rodzaj doświadczenia, które chcesz zapewnić. W ten sposób wszyscy Twoi agenci będą na tej samej stronie od pierwszego dnia, bez niejasnych oczekiwań.

„Pamiętaj, że twój ludzki zespół wsparcia składa się z ludzi. Ten element ludzki – szansa na połączenie – jest tym, co czyni go wyjątkowym i innym, więc nie próbuj go odfiltrować”

Uwaga dodatkowa: chociaż te wskazówki są bardzo przydatne, naprawdę świetne wsparcie ludzkie wymaga słuchania klientów i spotykania się z nimi tam, gdzie się znajdują. Oznacza to, że Twój ton głosu może i powinien dostosowywać się do aktualnej sytuacji. Jeśli Twój klient znajduje się w trudnej lub stresującej sytuacji, nie odpowiadaj głupkowatym GIF-em, ponieważ starasz się być zabawny. Problem z rozliczeniami to nie czas na wiadomość typu „Och, twoja płatność nie powiodła się! Womp wooommppp ”. Zawsze dostosuj swój ton do aktualnej sytuacji.

Na koniec pamiętaj, że Twój zespół wsparcia ludzkiego składa się z ludzi. Ten ludzki element – ​​szansa na połączenie – jest tym, co czyni go wyjątkowym i innym, więc nie próbuj go odfiltrować. Zaakceptuj to, umożliwiając przedstawicielom wsparcia, aby wnieśli własną osobowość i styl do stołu (lub do skrzynki odbiorczej, w zależności od przypadku).

3 ludzkie strategie wspierające Twój zespół wsparcia

Oczywiste jest, że pojawienie się automatyzacji i botów zmieniło krajobraz kariery wielu specjalistów wsparcia. Ale chociaż na początku może to brzmieć przerażająco („roboty przejmują naszą pracę!”), to w rzeczywistości jest to dobra rzecz: ponieważ boty wykonują proste, powtarzalne zadania, ludzie pozostają z bardziej złożonymi i satysfakcjonującymi rzeczami, z mniejszą ilością nudny administrator. Prowadzi to do bardziej wymagających i solidnych karier wspierających, z większymi możliwościami specjalizacji i wpływu.

To naprawdę ekscytujące, ale wiąże się z kilkoma nowymi wyzwaniami. Mianowicie: jak zapewnić swojemu zespołowi miejsce na rozwój i chronić go przed wypaleniem?

Oto trzy strategie zorientowane na ludzi, których używamy, aby pomóc naszemu zespołowi wsparcia iść dalej.

1. Wyznacz ścieżki kariery

Posiadanie jasno określonych ścieżek kariery daje ludziom coś, nad czym można pracować. Ponieważ dziedzina obsługi klienta staje się coraz bardziej wyspecjalizowana (i coraz ważniejsza dla wyników każdej firmy), nie tylko pomoże to Twojemu zespołowi w rozwoju kariery, ale także pokazuje, że rozwój kariery jest czymś, co jako organizacja traktujesz priorytetowo.

W Intercom mamy różne poziomy ról wsparcia: Specjalista ds. Wsparcia Klienta 1, Specjalista ds. Wsparcia Klienta 2, Starszy Specjalista Wsparcia, Inżynier Wsparcia Klienta i Starszy Inżynier Wsparcia. Taki podział ról wsparcia ma sens z operacyjnego punktu widzenia, ponieważ nasz zespół się powiększa. Generaliści na pokładzie potrzebują więcej czasu, ponieważ jest znacznie szerszy zakres rzeczy, których muszą się nauczyć, więc posiadanie mniejszej liczby tematów, nad którymi ktoś nowy może pracować, oznacza, że ​​mogą szybciej zacząć działać. Oznacza to również, że mogą zacząć działać wcześniej, dając im poczucie satysfakcji i pozwalając im na szybkie wygrane, które podsycają motywację.

„Wytyczenie tych ścieżek kariery oznacza, że ​​masz większe szanse na utrzymanie swojego zespołu w dłuższej perspektywie, ponieważ wiedzą oni, że ich rola nie jest statyczna”

Ale co ważne, te poziomy oznaczają również, że istnieje jasna ścieżka awansu dla wszystkich członków zespołu. Dysponując odpowiednimi umiejętnościami i doświadczeniem, CSS1 może przerodzić się w CSS2. Mamy też program rozwoju technicznego, który pomaga CSS2 w rozwijaniu dodatkowych umiejętności technicznych potrzebnych do roli inżyniera obsługi klienta.

Wyznaczenie tych ścieżek kariery oznacza, że ​​masz większe szanse na utrzymanie swojego zespołu na dłuższą metę, ponieważ wiedzą oni, że ich rola nie jest statyczna; jest dla nich miejsce na rozwój w firmie. Zatrzymanie tych kluczowych pracowników wiedzy jest nie tylko świetne dla Twojej firmy, ale także jest świetne dla zaangażowania. Ogólnie rzecz biorąc, tworzy lepszą kulturę, w której każdy czuje się doceniany.

2. Przemyśl swoje metryki, aby odpowiednio odzwierciedlić pracę

Zajmowanie się wyłącznie złożonymi zapytaniami może być, cóż, złożone. I chociaż to wspaniałe, że przedstawiciele wsparcia potrafią naprawdę zagłębiać się w złożone problemy i rozwiązywać problemy, oznacza to również, że problemy, nad którymi pracują, mogą trwać dłużej i być trudniejsze do rozwiązania. W każdej chwili przedstawiciel wsparcia może mieć na swoim talerzu 10-15 złożonych problemów.

W rezultacie chcieliśmy przejrzeć nasze KPI, aby dokładniej odzwierciedlić wykonywaną pracę. Zwykle wskaźniki KPI dotyczące wsparcia są oparte na kombinacji szybkich wygranych i złożonych problemów. Ale im lepiej nasza automatyzacja i boty potrafiły odpowiadać na te szybkie pytania, tym bardziej „spowalniało” to nasz zespół na papierze, ponieważ zostaliśmy z pytaniami, na które nie można było tak łatwo odpowiedzieć.

„Ustawiamy nasze KPI w sposób, który uwzględnia, że ​​po drugiej stronie pracuje człowiek (nie bot)”

Mając to na uwadze, ważne było dla nas dostosowanie liczb, za które odpowiadaliśmy zespołowi. Ustawiamy nasze KPI w sposób, który uwzględnia, że ​​po drugiej stronie jest człowiek (nie bot). Oznacza to uwzględnienie czasu, aby dać zespołowi więcej miejsca do oddychania i uzyskać przestrzeń nad głową, której potrzebują, gdy mają do czynienia z zaostrzonymi sytuacjami.

Jest to również niefortunna możliwość, że możesz zrobić wszystko dobrze i być najbardziej empatycznym przedstawicielem wsparcia, ale czasami klient po prostu nie będzie zadowolony z odpowiedzi. W takich sytuacjach słaba ocena CSAT nie jest tak naprawdę uczciwym odzwierciedleniem przedstawiciela wsparcia i powinna być postrzegana w kontekście.

Aby mieć pewność, że otrzymujemy sprawiedliwszy, bardziej ludzki obraz tego, jak działa zespół, korzystamy z szeregu wskaźników, a także wewnętrznych przeglądów jakości, aby upewnić się, że zawsze spełniamy nasze własne wysokie standardy i staramy się ustalać nasze liczby w sposób, który daje przedstawicielom czas na oddychanie.

3. Traktuj ludzi jak ludzi

To ryzyko zawodowe, że możesz mieć naprawdę rozzłoszczonego klienta. Tylko jeden z nich może zrujnować Twój dzień, ale jeśli masz pecha, aby mieć kilka z rzędu? Uf.

Jako przedstawiciel wsparcia wiesz, że to nie jest kwestia osobista – może mają zły dzień, szef wywiera na nich presję lub wiele logicznych wyjaśnień – ale kiedy to Ty jesteś odbiorcą? To wciąż jest do bani.

„Ważne jest, aby wiedzieli, że nie muszą siedzieć i zajmować się czymś, co nigdzie się nie prowadzi – menedżer jest dostępny, aby wkroczyć i poradzić sobie z trudną sytuacją lub klientem, gdy zajdzie taka potrzeba”

W branży wsparcia potrzebujemy większego nacisku na to, jak trudne może to być i jakie może być żniwo, jeśli nie będziemy się przed nim chronić. Jednym ze sposobów wbudowania tej ochrony w zespół wsparcia jest posiadanie tych ludzkich wskaźników KPI opisanych powyżej. Oznacza to, że jeśli sytuacja wydaje się przytłaczająca, Twoi przedstawiciele wsparcia mają czas, aby odejść od skrzynki odbiorczej i pójść na spacer i nie są stale zniewoleni swoją liczbą.

Jako menedżer musisz również rozważnie wyjaśniać ścieżki eskalacji swojego zespołu. Ważne jest, aby wiedzieli, że nie muszą siedzieć i zajmować się czymś, co nigdzie się nie prowadzi – menedżer jest dostępny, aby wkroczyć i zająć się trudną sytuacją lub klientem, gdy zajdzie taka potrzeba. Są chwile, kiedy mogą potrzebować odciąć przewód w rozmowie z klientem i to jest w porządku.

Pomaganie ludziom robić to, co ludzie robią najlepiej

Jako lider wsparcia Twoim zadaniem jest jak najlepiej wykorzystać swoich ludzi i pomóc im się rozwijać. Inwestowanie w rozwój i dobre samopoczucie zespołu wsparcia jest niezbędne do stworzenia szczęśliwszego, bardziej zmotywowanego zespołu – a to jest lepsze dla Twoich klientów, Twojej firmy i przedstawicieli wsparcia.