Proces pozyskiwania klientów e-commerce: ostateczny przewodnik

Opublikowany: 2022-04-05

Klienci są siłą napędową Twojej firmy, dlatego ważne jest, aby pozyskiwanie nowych klientów było głównym celem strategii marketingowych e-commerce . Jednak opracowanie metod angażowania i konwersji klientów może być trudne.

W tym przewodniku omówimy, czym jest pozyskiwanie klientów, oraz lejek pozyskiwania klientów w e-commerce. Przyjrzymy się również strategiom i technikom, których możesz użyć, aby przyciągnąć nowych klientów do swojej firmy.

Co to jest pozyskiwanie klientów?

Pozyskiwanie klientów to proces pozyskiwania nowych klientów dla Twojej firmy. Obejmuje wszelkie działania, które mają na celu przyciągnięcie nowych nabywców, takie jak marketing e-mailowy, przeprojektowanie stron docelowych witryny lub publikowanie reklam w mediach społecznościowych.

Pozyskiwanie nowych klientów jest niezbędne, aby firma mogła się rozwijać, budować bazy klientów i poprawiać współczynniki konwersji.

Co to jest ścieżka zakupu e-commerce?

Lejek pozyskiwania e-commerce to ścieżka, która prowadzi osobę od nieznajomego do lojalnego klienta. Obejmuje każdy etap, od początkowej świadomości po zakup – i nie tylko.

Istnieje siedem kluczowych etapów:

1. Świadomość

Na tym etapie klienci dowiadują się o Twojej marce. Chociaż możesz wyróżnić niektóre konkretne produkty, równie ważne jest upewnienie się, że są one zaznajomione z Twoją ogólną działalnością i tym, co robisz. Może to odbywać się za pośrednictwem marketingu treści, mediów społecznościowych lub wpływowych osób.

Znajomość grupy docelowej ma kluczowe znaczenie na tym etapie. Na przykład, jeśli sprzedajesz gry online, powinieneś patrzeć na streamerów, którzy mają silną pozycję na Twitchu lub Youtube, którzy grają w gry podobne do tych, które tworzysz. Natomiast jeśli jesteś marką makijażu, możesz skoncentrować się na Instagramie i blogerach kosmetycznych.

Jednym ze sposobów budowania tych wartościowych relacji partnerskich są platformy marketingu partnerskiego. Rozwiązania takie jak Affise Reach niezawodnie pozyskują influencerów i firmy, aby zwiększać ruch w witrynie. Dzięki niemu możesz zwiększyć świadomość marki, generować leady i promować swoje produkty wśród nowych odbiorców docelowych.

2. Zainteresowanie

Gdy klienci będą Cię świadomi, musisz zmienić tę świadomość w zainteresowanie. Czas przyciągnąć ich uwagę, zaangażować i skłonić do rozważenia zakupu.

Można to zrobić na wiele sposobów, a do większości z nich można wykorzystać treści generowane przez użytkowników – na przykład możesz utworzyć hashtag w mediach społecznościowych i poprosić obecnych klientów o udostępnienie go za pomocą zdjęć Twoich produktów.

Rozważ prowadzenie zawodów, organizowanie transmisji na żywo i tworzenie bardziej ukierunkowanych treści. Chociaż świadomość powinna dotyczyć Twojej marki, na tym etapie możesz zacząć naprawdę wyróżniać swoje najlepsze produkty.

3. Rozważanie

Na tym etapie klienci nie kupili żadnych produktów. Być może jednak zapisali się na listę e-mail marketingową i rozważają zostanie płatnymi klientami.

Zastanów się, jak możesz przyciągnąć więcej klientów od zainteresowania do etapu rozważania. Będą szukać atrakcyjnego powodu, aby dokonać zakupu i zdecydować, czy Twoja marka jest dla nich odpowiednia. Wysyłanie im spersonalizowanych zniżek, ofert lub reklamowanie swojego USP (jest to Twój wyjątkowy punkt sprzedaży) może sprawić, że kupowanie u Ciebie będzie bardziej atrakcyjne.

Współpraca z agencjami i wpływowymi osobami również może w tym pomóc, ponieważ konsumenci mogą zostać przekonani przez osoby, które już szanują i śledzą w mediach społecznościowych.

4. Zamiar

Ten etap, często połączony z „rozważaniem” i „oceną”, należy traktować jako odrębny: Twoi potencjalni klienci podejmują kroki w kierunku zakupu Twojego produktu. Mogli dodać produkty do swojej listy życzeń lub koszyka i chcą ocenić swój wybór.

5. Ocena

Twoi potencjalni klienci są już prawie na miejscu! W tym momencie sprawdzają, czy mają dobrą ofertę. Potencjalni klienci patrzą na cenę, funkcje i opcje dostawy i porównują je z podobnymi produktami lub witrynami.

Źródło obrazu

Na tym etapie prawdopodobnie skonsultują się z chatbotami lub poszukają recenzji online, które pomogą im wykonać ostatni krok.

6. Zakup

Po dokonaniu oceny produktów potencjalny nabywca podjął kluczowy krok, aby zostać klientem. Jednak wciąż na drodze jest kilka potencjalnych przeszkód. Ważne jest, aby ich podróż była łatwa – bez długich formularzy do wypełnienia lub odmierzania czasu na kosze.

7. Retencja

Ostatnim krokiem w lejku e-commerce jest utrzymanie klienta. Znalezienie sposobów pielęgnowania i budowania długotrwałych relacji ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy i osiągnięcia sukcesu. Niektóre taktyki obejmują programy lojalnościowe lub polecające, rabaty i gratisy.

Strategie pozyskiwania klientów

Wspomnieliśmy już o kilku technikach, ale przyjrzyjmy się bliżej niektórym strategiom poprawy pozyskiwania klientów.

Źródło obrazu

Ulepsz strony internetowe produktów

Zaśmiecone strony produktów z brakującymi obrazami, niejasnym układem lub nieaktualnymi informacjami wpłyną na wrażenia klientów, odciągając potencjalny biznes.

Rozwiązanie? Odśwież swoje strony produktów.

Użyj czystego, prostego układu
Umieszczaj przyciski i opisy tam, gdzie oczekują ich klienci
Unikaj gęstego tekstu
Użyj zakładek, aby uporządkować informacje, takie jak specyfikacje i szczegóły produktu
Używaj wysokiej jakości zdjęć produktów
Spraw, aby opinie klientów były widoczne i łatwe do publikowania

Czaty na żywo i opcje pomocy

Narzędzia czatu na żywo umożliwiają klientom łatwą interakcję z Tobą. Ponadto umożliwia proaktywne podejście do klientów podczas przeglądania.

Na przykład narzędzie do czatu na żywo może śledzić klienta poruszającego się po Twojej witrynie e-commerce. Jeśli spędzili kilka minut na jednej stronie, powiadomienie na czacie na żywo może automatycznie zapytać ich, czy potrzebują pomocy, i powiadomić Cię, jeśli tak.

Ponadto czaty wideo lub technologia wspólnego przeglądania pozwalają agentom pomocy technicznej szybciej zobaczyć problemy klientów, zarówno w przypadku produktów fizycznych, jak i na ekranie. Odpowiadając szybko, dzięki przydatnym opcjom, zespoły wsparcia i czaty na żywo mogą zwiększyć prawdopodobieństwo przekształcenia kogoś z potencjalnego klienta w klienta.

Zwiększ interaktywność

Interakcja z klientem ma kluczowe znaczenie dla promowania produktów i poprawy doświadczeń klientów. Wyjdź poza zwykłe odpowiadanie na zapytania, tworząc quizy, organizując transmisje produktów na żywo i korzystając z chatbotów.

Na przykład wiele witryn z butami do biegania oferuje narzędzia, które pomagają początkującym biegaczom w dokonywaniu zakupów. Zawęża setki opcji butów do kilku pasujących do ich stylu biegania, powierzchni i budżetu. Dzięki temu klienci mają pewność, że zostali skierowani do właściwego produktu, co skłania ich do dokonania zakupu.

Jest to jednak nie tylko dla nich korzystne. Te quizy mogą również powiedzieć, jaki budżet mają Twoi klienci i co ich najbardziej interesuje. To cenne dane dla przyszłych strategii marketingu cyfrowego.

Źródło obrazu

Szybkość witryny

Wolno ładujące się witryny frustrują użytkowników przeglądających Twój sklep e-commerce. Wyszukiwarki wykorzystują również czasy ładowania stron internetowych, aby decydować o rankingach wyników wyszukiwania, a niskie rankingi wyników wyszukiwania wpływają na widoczność online, wpływając na pozyskiwanie klientów.

Jednym z łatwych sposobów na zwiększenie szybkości witryny jest kompresowanie obrazów produktów. Dodatkowo rozważ stos technologiczny swojej witryny. Niewystarczająca przepustowość serwera i zasoby mogą powodować opóźnienia stron internetowych. Uaktualnienie technologii serwerowych lub wybór planów hostingowych premium może zapewnić większe prędkości. Jeśli potrzebujesz zmienić platformy, aby zoptymalizować swoje procesy, rozważ narzędzia, takie jak migracja Affise , aby przenieść swój program partnerski.

Regularnie sprawdzaj szybkość swojej witryny, aby upewnić się, że możesz obsłużyć popyt ze strony kupujących online w miarę wzrostu bazy klientów.

Optymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych

Ponad 10% całego handlu detalicznego ma odbywać się za pośrednictwem urządzeń mobilnych do 2025 r., dlatego coraz ważniejsza jest odpowiednia optymalizacja.

Twórz i testuj swoją witrynę na różnych urządzeniach. Upewnij się, że Twoje obrazy, tekst i motyw są responsywne. Używaj prostych układów, które są łatwe w nawigacji i dostosowują się do różnych rozmiarów ekranu i urządzeń.

Zwiększ liczbę rejestracji

Zakupy są kluczem do zdobycia klientów, ale nie są jedyną rzeczą, na której należy się skoncentrować. Zachęć potencjalnych klientów do zapisania się do biuletynów lub utworzenia konta w Twojej witrynie.

Jednym ze sposobów zwiększania liczby rejestracji jest zredukowanie pól wejściowych w formularzach do podstawowych elementów. Pomocne może być również korzystanie z zachęt, takich jak rabaty ograniczone czasowo. Na przykład klienci otrzymują 10% zniżki na pierwsze zamówienie, jeśli zarejestrują się do newslettera podając swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail.

Jedną z korzyści partnerstwa e-commerce jest możliwość korzystania z wpływowych osób lub innych marek do wypychania rejestracji dla Ciebie. W ten sposób konsumenci, którzy mogli nigdy nie wejść w interakcję z Twoją witryną, mogą nadal otrzymywać Twój marketing.

Myśl lokalnie i globalnie

Każdy kraj jest inny, czy to kultura, waluta, czy zwyczaje zakupowe. Chociaż Twój sklep internetowy ma charakter globalny, dostosowanie podejścia do sprzedaży lokalnej ma kluczowe znaczenie dla świadomości marki w nowych krajach.

Istnieje kilka strategii, aby to osiągnąć:

Lokalne metody płatności
Uwzględniając lokalne podatki w twoich cenach
Podawanie numerów telefonów wsparcia lokalnego
Porównaj swoją witrynę z witrynami lokalnymi, a nie tylko globalnymi

Na przykład, jeśli chcesz pozyskać nowych klientów z Francji, skonfiguruj lokalne numery telefonów i wyświetlaj ceny w euro. Dodatkowo korzystaj z marketingu partnerskiego, celując we francuskie wpływowe osoby i firmy.

Możesz użyć narzędzi, takich jak CPAPI , aby zwiększyć możliwości marketingu partnerskiego. Umożliwia współpracę z tysiącami reklamodawców i ofert w wybranej lokalizacji, poprawiając kanały pozyskiwania i świadomość marki.

Myśl lokalnie i globalnie, biorąc pod uwagę, jakiego rodzaju doświadczenia oczekują klienci w każdym kraju.

Porzucenie wozu ratunkowego

Ponad 80% odwiedzających witrynę rezygnuje z zakupów. Wynika to z kilku powodów, takich jak wysokie koszty wysyłki, powolne opcje dostawy lub skomplikowane procesy realizacji transakcji.

Źródło obrazu

Zajęcie się tymi skargami jest kluczem do sukcesu. Zniechęca ich zmuszanie nowych klientów do założenia konta lub zaskakiwanie ich kosztowną wysyłką. Zamiast tego zapewnij gościom kasy, wyświetl opcje wysyłki na stronie produktu.

Dodatkowo pozwól kupującym zapisywać swoje koszyki i wysyłać im przypomnienia o niedokończonych zakupach. To kolejny sposób na zachęcenie ich do zostania płatnymi klientami.

Popraw konwersję i AOV dzięki personalizacji

Wyobraź sobie, że klient przegląda Twoją witrynę w poszukiwaniu klapek. Wiesz z ich lokalizacji, przeżywają falę upałów. Aby skusić ich dalej, możesz wysłać odpowiednie e-maile marketingowe promujące odzież i inne produkty na ciepłą pogodę.

Segmentacja kampanii e-mailowych to świetny sposób na zwiększenie personalizacji poprzez dostosowywanie ofert do określonych odbiorców. Korzystanie z osobistej historii przeglądania lub list życzeń klientów może dodatkowo pomóc w dostarczaniu odpowiednich i wartościowych rekomendacji lub ofert dla klientów.

Możesz również spersonalizować ich środowisko internetowe. „Często kupowane razem” firmy Amazon jest tego doskonałym przykładem i fantastycznym sposobem na zwiększenie średniej wartości zamówienia.

Mierz kluczowe wskaźniki dla ciągłej optymalizacji

Mierzenie strategii pozyskiwania klientów zapewnia, że działa i usprawnia Twoje procesy. Zacznij od rozważenia danych na każdym etapie ścieżki pozyskiwania e-commerce, takich jak:

Współczynnik konwersji
Współczynnik klikalności
Wartość dożywotnia klienta
Wskaźnik rezygnacji
Częstotliwość zakupów
Wskaźnik porzucania koszyka
Zapisy na stronę docelową

Wiedząc, gdzie jesteś, możesz wyznaczać cele dotyczące tego, gdzie chcesz być – i śledzić, czy Twoje zmiany działają.

Rozważ użycie narzędzi, takich jak Affise BI , aby Ci pomóc. Przechowują nieustrukturyzowane dane z różnych kanałów marketingowych na jednym pulpicie nawigacyjnym. Daje Twojemu zespołowi łatwy dostęp do danych, umożliwiając im zbieranie cennych informacji na podstawie kluczowych wskaźników, co daje Ci przewagę konkurencyjną w pozyskiwaniu klientów.

Testowanie A/B wszystkiego

Wprowadzanie zmian i obserwowanie, jak to wpływa na Twój biznes, pomoże Ci znaleźć odpowiednią strategię pozyskiwania klientów. Na przykład możesz przetestować dwie strony docelowe, aby zobaczyć, która prowadzi do większej liczby rejestracji.

Ta metoda testowania nazywa się testami A/B i jest skuteczna w zrozumieniu, jak najlepiej wchodzić w interakcje z klientami. Polega na wprowadzaniu stopniowych zmian w projektowaniu witryny i technikach marketingowych. Celem jest poprawa zaangażowania i pozyskania klientów.

Źródło obrazu

Ponownie oceń swój przepływ pracy ( definicja przepływu pracy : sekwencja procesów, przez które przechodzi praca), aby uwzględnić testy A/B jako główny aspekt. Może to potrwać trochę dłużej, ale pomoże ci być bardziej skutecznym.

Techniki pozyskiwania e-commerce

Teraz rozważyliśmy kilka ogólnych strategii, spójrzmy na kilka konkretnych technik.

Narzędzia Facebook Audience Insights

Znalezienie informacji o docelowych klientach ma kluczowe znaczenie dla skutecznych kampanii. Korzystając z narzędzi Facebook Audience Insights, możesz wybrać swoich odbiorców i przeanalizować ich. Możesz określić ich styl życia, upodobania i antypatie, co pozwala zaplanować lepsze kampanie.

Na przykład wyobraź sobie, że sprzedawałeś butelki z wodą. Twoje spostrzeżenia mogą wskazywać, że Twoi odbiorcy to głównie mężczyźni w wieku 35-44 lat, a polubienia ich stron są związane z kondycją. Zamiast kierować reklamy do wszystkich, możesz skoncentrować swoją kampanię na tej grupie demograficznej, lepiej wykorzystując swój budżet.

Influencerzy online

Współpraca z wpływowymi osobami online pomaga w dotarciu do grupy docelowej. Zwiększa to pozyskiwanie klientów i poprawia Twoją markę. Poszukaj influencerów odpowiednich dla Twojej niszy produktowej, aby było to skuteczne. Na przykład, jeśli sprzedajesz makijaż, nie wybieraj influencera, który tworzy filmy na temat metod testowania regresji oprogramowania !

Źródło obrazu

Narzędzia, takie jak te z Affise , mogą być nieocenione w znajdowaniu i zarządzaniu możliwościami marketingu partnerskiego.

Marketing e-mailowy

Dzięki automatycznym kampaniom e-mail marketingowym klienci są na bieżąco. Dzięki nim możesz zachęcić nowych klientów do ukończenia ich podróży zakupowej. Na przykład powitalne wiadomości e-mail, gdy klient zarejestruje się lub przypomnienia o zrealizowaniu zamówienia.

Marketing treści

Zaangażowanie klientów jest niezbędne, aby przejść przez lejek pozyskiwania. Wykorzystaj marketing treści, aby zaangażować klientów i utrzymać ich zainteresowanie, na przykład:

Filmy
Posty na blogu
Quizy
Posty w mediach społecznościowych
Podcasty
Infografika
Ebooki, przewodniki i oficjalne dokumenty
Studium przypadku

Zwiększ ruch poprzez SEO

Search Engine Optimization (SEO) to proces ulepszania witryny w celu zwiększenia ruchu organicznego i wyższej pozycji w wynikach wyszukiwania. Korzystanie z technik, takich jak kierowanie na słowa kluczowe i budowanie linków, w celu tworzenia czytelnych, trafnych, wartościowych i wysokiej jakości treści ułatwia nowym klientom znalezienie Twojej marki.

Chociaż inwestowanie w SEO jest ważne, wyniki mogą zająć trochę czasu. Ale z czasem zwiększy liczbę potencjalnych klientów na każdym etapie lejka pozyskiwania e-commerce.

Marketing afiliacyjny

Marketing afiliacyjny pozwala firmom współpracować z innymi firmami lub podmiotami stowarzyszonymi w celu sprzedaży produktów. Jest to opłacalna technika sprzedaży, ponieważ (często) partnerzy otrzymują prowizję tylko wtedy, gdy wydarzy się określone działanie. Na przykład partner otrzymuje prowizje za polecenia, które prowadzą do sprzedaży.

Źródło obrazu

Możesz korzystać z platform marketingu partnerskiego, takich jak Affise Reach , aby docierać do nowych odbiorców. Zapewnia miejsce, w którym marki mogą skalować swoje relacje partnerskie, aby zwiększyć świadomość marki, kanały pozyskiwania klientów i zwiększyć generowanie leadów.

Co to jest koszt pozyskania klienta (CAC)?

Jedną z rzeczy do rozważenia przy stosowaniu tych technik jest koszt pozyskania klienta (CAC). CAC to kwota potrzebna firmie do pozyskania jednego klienta. Jest obliczany na podstawie wzoru podanego poniżej dla określonego okresu, np. kampanii marketingowej lub roku.

Zrozumienie CAC pokaże Ci, gdzie możesz obniżyć koszty akwizycji. Ale CAC różni się w zależności od branży. Na przykład CAC odzieży jest niższy niż CAC w branży elektronicznej. Upewnij się, że porównujesz tylko z odpowiednią konkurencją, a nie ze wszystkich branż.

Co zawiera CAC?

Aby obliczyć CAC, weź pod uwagę koszty w kluczowych obszarach poniżej używanych do pozyskiwania klientów. Przejrzyj je drobnym grzebieniem i rozlicz każdy grosz.

Wynagrodzenia

Weź pod uwagę swoje zespoły sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i IT. Chociaż niektóre z tych działów mogą nie rozmawiać bezpośrednio z klientami, wszystkie są zaangażowane w ten proces. Jednym ze sposobów na zmniejszenie CAC jest wykorzystanie technologii w połączeniu ze swoimi zespołami, dając im możliwość skupienia się na złożonych zadaniach i redukując niepotrzebne ludzkie punkty kontaktu.

Koszty stosu technicznego

Twoja witryna korzysta z wielu technologii. Obejmuje serwery, platformy e-commerce, aplikacje mobilne i narzędzia, takie jak platformy CRM. To wszystko składa się na CAC. Znalezienie sposobów na zmniejszenie wydatków w tych obszarach jest niezbędne do uproszczenia kosztów akwizycji.

Źródło obrazu

Wydatki na reklamę

Marketing cyfrowy, taki jak reklamy na Facebooku lub reklamy Google, jest niezbędny w kampaniach zwiększających świadomość marki. Służą do przyciągania odwiedzających witrynę, promowania sprzedaży lub zwiększania liczby rejestracji.

Korzystanie z danych o tym, gdzie Twoi klienci spędzają czas, pomoże Ci lepiej do nich dotrzeć, zmniejszając ogólny CAC, jednocześnie zwiększając pozyskiwanie klientów.

Koszty produkcji treści

Niezależnie od tego, czy tworzysz infografikę, czy nagrywasz wideo swoich produktów, poniesiesz koszty produkcji treści. Możesz zmniejszyć wydatki, wynajmując drogi sprzęt, zamiast kupować go i szukać freelancerów, aby zaspokoić Twoje potrzeby w zakresie tworzenia treści. Taniej może być zatrudnianie freelancerów do konkretnych projektów, takich jak produkty filmowe, zamiast inwestowania w stałe zespoły.

Utrzymanie zapasów

Produkty fizyczne muszą być przechowywane w magazynach, co może wiązać się ze znacznymi kosztami utrzymania, zwłaszcza jeśli potrzebne są określone warunki przechowywania, na przykład chłodzenie żywności i napojów.

Koszty te obejmują zużycie energii elektrycznej, specjalny sprzęt do przechowywania oraz personel zajmujący się inwentaryzacją lub magazynem.

Wniosek

Pozyskiwanie klientów to siła napędowa Twojego biznesu e-commerce. Szukanie sposobów na poprawę jest niezbędne do rozwoju firmy i zwiększenia zwrotu z inwestycji (ROI). Platformy marketingu partnerskiego, takie jak Affise , to jeden ze sposobów na poprawę świadomości marki i zwiększenie pozyskiwania klientów.

Chociaż świadomość jest pierwszym krokiem w ścieżce pozyskiwania e-commerce, ważne jest również utrzymanie klienta. Pozyskiwanie lojalnych klientów to kluczowa strategia mająca na celu zmniejszenie wskaźnika churn i poprawę wartości klienta (LTV) Twojej firmy.

Skorzystaj ze strategii wymienionych tutaj, aby zacząć ulepszać swoje kampanie pozyskiwania e-commerce. Ale nie zostawiaj tego na tym. Jak mówią najlepsze książki o zarządzaniu , sukces zależy od ciągłej oceny swoich wyników. Podobnie, regularnie mierz i oceniaj swoje strategie pozyskiwania. Szukaj nowych sposobów na usprawnienie procesów, zwiększenie sprzedaży i pozyskanie nowych klientów.