Proceso de adquisición de clientes de comercio electrónico: una guía definitiva
Publicado: 2022-04-05Los clientes son el elemento vital de su negocio, por lo que es importante que la adquisición de nuevos clientes sea un objetivo principal en sus estrategias de marketing de comercio electrónico . Sin embargo, puede ser un desafío desarrollar métodos para interactuar con los clientes y convertirlos.
En esta guía, veremos qué es la adquisición de clientes y el embudo de adquisición de comercio electrónico. También veremos las estrategias y técnicas que puede utilizar para atraer nuevos clientes a su negocio.
¿Qué es la Adquisición de Clientes?
La adquisición de clientes es el proceso de conseguir nuevos clientes para su negocio. Se trata de cualquier actividad que tenga como objetivo atraer nuevos compradores, como el marketing por correo electrónico, el rediseño de las páginas de destino del sitio web o la publicación de anuncios en las redes sociales.
Adquirir nuevos clientes es esencial para que un negocio crezca, cree bases de clientes y mejore las tasas de conversión.
¿Qué es un embudo de adquisición de comercio electrónico?
El embudo de adquisición de comercio electrónico es el camino que lleva a una persona de un extraño a un cliente leal. Abarca todas las etapas, desde el conocimiento inicial hasta la compra, y más allá.
Hay siete etapas clave:
1. Conciencia
En esta etapa, los clientes se enteran de su marca. Si bien puede resaltar algunos productos en particular, es importante asegurarse de que estén familiarizados con su negocio en general y lo que hace. Esto podría ser a través de marketing de contenidos, redes sociales o personas influyentes.
Conocer a su público objetivo es fundamental en esta etapa. Por ejemplo, si vende juegos en línea, debe buscar transmisores con una fuerte presencia en Twitch o Youtube, que juegan juegos similares a los que usted hace. Mientras que, si es una marca de maquillaje, es posible que desee centrarse en Instagram y blogueros de belleza.
Una forma de construir estas valiosas relaciones con los socios es a través de plataformas de marketing de asociación. Soluciones como Affise Reach obtienen de manera confiable personas influyentes y empresas para impulsar el tráfico del sitio web. Con él, puede aumentar el conocimiento de la marca, generar clientes potenciales y promocionar sus productos a nuevos públicos objetivo.
2. Interés
Una vez que los clientes lo conocen, debe convertir ese conocimiento en interés. Es hora de captar su atención, involucrarlos y hacer que consideren hacer una compra.
Hay muchas maneras de hacer esto, y puede hacer uso del contenido generado por el usuario en gran parte; por ejemplo, puede crear un hashtag en las redes sociales y pedirles a los clientes existentes que lo compartan con imágenes de sus productos.
Considere la posibilidad de realizar competiciones, realizar eventos de transmisión en vivo y crear contenido más enfocado. Si bien la conciencia debe ser sobre su marca, en esta etapa puede comenzar a resaltar realmente sus mejores productos.
3. Consideración
En esta etapa, los clientes no han comprado ningún producto. Pero es posible que se hayan registrado en una lista de marketing por correo electrónico y estén considerando convertirse en clientes de pago.
Considere cómo puede llevar a más clientes de la etapa de interés a la de consideración. Estarán buscando una razón atractiva para seguir adelante con su compra y decidir si su marca es adecuada para ellos. Enviarles descuentos personalizados, ofertas o promocionar su USP (ese es su único punto de venta) puede hacer que comprarle sea más atractivo.
Asociarse con agencias y personas influyentes también puede ayudar aquí, ya que es probable que los consumidores sean persuadidos por personas que ya respetan y siguen en las redes sociales.
4. Intención
Esta etapa, a menudo combinada con "consideración" y "evaluación", debe tratarse como algo distinto: sus clientes potenciales están tomando medidas para comprar su producto. Es posible que hayan agregado productos a su lista de deseos o a su carrito, y están buscando evaluar sus opciones.
5. Evaluación
¡Tus clientes potenciales ya casi están allí! En este punto, están comprobando que están consiguiendo un buen trato. Los clientes potenciales observan el precio, las características y las opciones de entrega y las comparan con productos o sitios similares.
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Es en esta etapa que es probable que consulten con chatbots o busquen reseñas en línea para ayudarlos a dar el paso final.
6. Compra
Después de evaluar los productos, el posible comprador ha dado el paso crucial para convertirse en cliente. Sin embargo, todavía hay algunos obstáculos potenciales en el camino. Es vital que su viaje sea fácil: no hay formularios largos para completar ni cestas agotadas.
7. Retención
El paso final en el embudo de comercio electrónico es la retención de clientes. Encontrar formas de nutrir y construir relaciones duraderas es vital para hacer crecer su negocio y lograr el éxito. Algunas tácticas incluyen programas de lealtad o referencia, descuentos y regalos.
Estrategias de adquisición de clientes
Ya hemos mencionado algunas técnicas, pero analicemos en profundidad algunas estrategias para mejorar la adquisición de clientes.
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Mejorar las páginas web de los productos.
Las páginas de productos abarrotadas con imágenes faltantes, diseños poco claros o información desactualizada afectarán las experiencias de los clientes y ahuyentarán los negocios potenciales.
¿La solución? Renueve sus páginas de productos.
- Use un diseño limpio y simple
- Coloque botones y descripciones donde los clientes los esperan
- Evita el texto denso
- Use pestañas para organizar información como especificaciones y detalles del producto
- Utilice imágenes de productos de alta calidad.
- Haz que las reseñas de los clientes sean visibles y fáciles de publicar
Chats en vivo y opciones de soporte
Las herramientas de chat en vivo permiten que los clientes interactúen fácilmente con usted. Además, le permite acercarse de manera proactiva a los clientes mientras navegan.
Por ejemplo, una herramienta de chat en vivo puede rastrear a un cliente que navega por su sitio web de comercio electrónico. Si han pasado unos minutos en una página, una notificación de chat en vivo puede preguntarles automáticamente si necesitan ayuda y notificarte si la necesitan.
Además, los chats de video o la tecnología de navegación conjunta permiten a los agentes de soporte ver los problemas que tienen los clientes más rápido, ya sea con productos físicos o en pantalla. Al responder rápidamente, con opciones útiles, los equipos de soporte y los chats en vivo pueden aumentar la probabilidad de convertir a alguien de un prospecto a un cliente.
Aumentar la interactividad
La interacción con el cliente es crucial para promocionar productos y mejorar las experiencias de los clientes. Vaya más allá de simplemente responder consultas creando cuestionarios, realizando transmisiones en vivo de productos y usando chatbots.
Por ejemplo, muchos sitios de zapatillas para correr ofrecen herramientas para guiar a los corredores principiantes en la compra. Reduce cientos de opciones de calzado a unos pocos que se ajustan a su estilo de carrera, superficie y presupuesto. Al hacer esto, los clientes se sienten seguros de que han sido dirigidos al producto correcto, lo que los impulsa a realizar una compra.
Sin embargo, no solo es beneficioso para ellos. Estos cuestionarios también pueden decirle qué presupuesto tienen sus clientes y qué es lo que más les interesa. Estos son datos valiosos para futuras estrategias de marketing digital.
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Velocidad del sitio
Los sitios de carga lenta frustran a las personas que navegan por su tienda de comercio electrónico. Los motores de búsqueda también usan los tiempos de carga de la página web para decidir sobre las clasificaciones de los resultados de búsqueda, y las clasificaciones bajas de los resultados de búsqueda afectan su visibilidad en línea, lo que afecta la adquisición de clientes.
Una manera fácil de mejorar la velocidad de su sitio es comprimiendo imágenes de productos. Además, considere la pila de tecnología de su sitio web. El ancho de banda del servidor y los recursos insuficientes pueden hacer que los sitios web se retrasen. Actualizar las tecnologías de su servidor o elegir planes de alojamiento premium puede proporcionar velocidades más rápidas. Si necesita cambiar de plataforma para optimizar sus procesos, considere herramientas, como la migración de Affise para mover su programa de asociación.
Verifique regularmente la velocidad de su sitio para asegurarse de que puede manejar la demanda de sus compradores en línea a medida que crece su base de clientes.
Optimizar para móviles
Se espera que más del 10% de todo el comercio minorista se realice a través de dispositivos móviles para 2025, por lo que es cada vez más importante optimizar en consecuencia.
Desarrolle y pruebe su sitio en diferentes dispositivos. Asegúrese de que sus imágenes, texto y tema respondan. Use diseños simples que sean fáciles de navegar y que se adapten a diferentes dispositivos y tamaños de pantalla.
Impulsar más suscripciones
Si bien las compras son clave para ganar clientes, no son lo único en lo que debe concentrarse. Anime a los posibles clientes a suscribirse a los boletines o cree una cuenta en su sitio web.
Una forma de impulsar las suscripciones es reducir los campos de entrada en los formularios a lo esencial. Usar incentivos como descuentos por tiempo limitado también puede ayudar. Por ejemplo, los clientes reciben un 10 % de descuento en su primer pedido si se suscriben a su boletín informativo con su nombre y dirección de correo electrónico.
Uno de los beneficios de las asociaciones de comercio electrónico es la capacidad de usar personas influyentes u otras marcas para impulsar los registros por usted. De esa manera, los consumidores que tal vez nunca hayan interactuado con su sitio web aún pueden terminar recibiendo su mercadeo.
Piensa local y global
Cada país es diferente, ya sea en cultura, moneda o hábitos de compra. Si bien su tienda en línea es global, adaptar su enfoque para las ventas locales es vital para el conocimiento de la marca en nuevos países.
Hay varias estrategias para conseguirlo:
- Métodos de pago locales
- Incluye impuestos locales en tus precios
- Proporcionar números de teléfono de soporte local
- Compare su sitio con sitios locales, no solo globales
Por ejemplo, si desea adquirir nuevos clientes de Francia, configure números de teléfono locales y muestre los precios en euros. Además, utilice el marketing de asociación dirigiéndose a personas influyentes y empresas francesas.
Puede utilizar herramientas, como CPAPI , para impulsar sus oportunidades de marketing de asociación. Le permite trabajar con miles de anunciantes y ofertas en su ubicación seleccionada, mejorando los canales de adquisición y el conocimiento de la marca.
Piense local y global considerando qué tipo de experiencia quieren los clientes en cada país.
Abandono del carrito de salvamento
Más del 80% de los visitantes del sitio web abandonan sus compras. Se debe a varias razones, como los altos costos de envío, las opciones de entrega lentas o los procesos de pago complicados.
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Abordar estas quejas es clave para el éxito. Obligar a los nuevos clientes a crear una cuenta o sorprenderlos con envíos costosos los disuadirá. En su lugar, proporcione pagos de invitados, muestre las opciones de envío en la página del producto.
Además, permita que los compradores guarden sus carritos y envíeles recordatorios sobre compras pendientes. Es otra forma de alentarlos a que se conviertan en clientes de pago.
Mejore la conversión y el AOV con la personalización
Imagina que un cliente navega por tu sitio en busca de chanclas. Sabes por su ubicación, están experimentando una ola de calor. Para tentarlos aún más, puede enviar correos electrónicos de marketing relevantes para promocionar ropa y otros productos para el clima cálido.
La segmentación de sus campañas de correo electrónico es una excelente manera de impulsar la personalización al adaptar las ofertas a audiencias específicas. El uso del historial de navegación personal o las listas de deseos de sus clientes puede ayudar aún más a proporcionar recomendaciones u ofertas relevantes y valiosas para sus clientes.
También puede personalizar su experiencia web. El 'comprado juntos con frecuencia' de Amazon es un gran ejemplo de esto y una forma fantástica de aumentar el valor promedio de los pedidos.
Mida las métricas clave para la optimización continua
Medir una estrategia de adquisición de clientes garantiza que funcione y mejore sus procesos. Comience considerando las métricas en cada etapa del embudo de adquisición de comercio electrónico, como:
- Tasa de conversión
- Clic por calificaciones
- Valor de por vida del cliente
- Tasa de abandono
- Frecuencia de compra
- Tasa de abandono del carrito
- Registros en la página de destino
Al saber dónde se encuentra, puede establecer objetivos de dónde quiere estar y realizar un seguimiento de si sus cambios están funcionando.
Considere usar herramientas, como Affise BI , para ayudarlo. Almacenan datos no estructurados de varios canales de marketing en un tablero. Brinda a su equipo un fácil acceso a los datos, lo que les permite recopilar información valiosa a partir de métricas clave, lo que le brinda una ventaja competitiva en la adquisición de clientes.
Prueba A/B de todo
Hacer cambios y ver cómo afecta su negocio lo ayudará a encontrar la estrategia correcta para adquirir clientes. Por ejemplo, puede probar dos páginas de destino para ver cuál genera más suscripciones.
Este método de prueba se llama prueba A/B y es efectivo para comprender cómo interactuar mejor con sus clientes. Implica realizar cambios incrementales en el diseño de su sitio web y en las técnicas de marketing. El objetivo es mejorar el compromiso y la adquisición de clientes.
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Vuelva a evaluar su flujo de trabajo ( definición de flujo de trabajo : una secuencia de procesos por los que pasa el trabajo) para incluir pruebas A/B como un aspecto central. Puede tomar un poco más de tiempo, pero lo ayudará a ser un poco más efectivo.
Técnicas en Adquisición de Comercio Electrónico
Ahora que hemos considerado algunas estrategias generales, veamos algunas técnicas específicas.
Herramientas de información de la audiencia de Facebook
Encontrar información sobre sus clientes objetivo es crucial para campañas efectivas. Con las herramientas de estadísticas de la audiencia de Facebook, puede seleccionar su audiencia y analizarla. Puede identificar sus estilos de vida, gustos y disgustos, lo que le permite planificar mejores campañas.
Por ejemplo, imagina que vendes botellas de agua. Tus conocimientos pueden mostrar que tu audiencia es en su mayoría hombres de entre 35 y 44 años de edad, y que los Me gusta de su página están relacionados con el estado físico. En lugar de dirigirse a todos, puede enfocar su campaña en este grupo demográfico, haciendo un mejor uso de su presupuesto.
Influenciadores en línea
Asociarse con personas influyentes en línea lo ayuda a llegar a su público objetivo. Esto aumenta la adquisición de clientes y mejora su marca. Busque personas influyentes relevantes para su nicho de producto para que esto sea efectivo. Por ejemplo, si vendes maquillaje, ¡no elijas a un influencer que hace videos sobre métodos de prueba de regresión de software !
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Las herramientas, como las de Affise , pueden ser invaluables para encontrar y administrar oportunidades de marketing de asociación.
Correo de propaganda
El uso de campañas de marketing por correo electrónico automatizadas mantiene a los clientes en el buen camino. Con ellos, puede animar a nuevos clientes a completar su proceso de compra. Por ejemplo, correos electrónicos de bienvenida cuando un cliente se registra o recordatorios para completar pedidos.
Mercadeo de Contenidos
Involucrar a los clientes es vital para moverlos a través del embudo de adquisición. Utilice el marketing de contenidos para captar clientes y mantenerlos interesados, como por ejemplo:
- Vídeos
- Publicaciones de blog
- Cuestionarios
- Publicaciones en redes sociales
- podcasts
- infografías
- Libros electrónicos, guías y documentos técnicos
- Estudios de caso
Impulsar el tráfico a través de SEO
La optimización de motores de búsqueda (SEO) es el proceso de mejorar su sitio web para aumentar el tráfico orgánico y obtener una clasificación más alta en los resultados de búsqueda. El uso de técnicas como la orientación por palabras clave y la creación de enlaces para crear contenido legible, relevante, valioso y de calidad facilita que los nuevos clientes encuentren su marca.
Si bien invertir en SEO es importante, los resultados pueden tardar en funcionar. Pero aumentará los clientes potenciales en cada etapa del embudo de adquisición de comercio electrónico con el tiempo.
La comercialización del afiliado
El marketing de afiliados permite a las empresas asociarse con otras empresas o afiliados para vender productos. Es una técnica de venta rentable ya que (a menudo) los socios solo ganan una comisión cuando ocurre una acción específica. Por ejemplo, un afiliado obtiene comisiones por referencias que generan ventas.
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Puede utilizar plataformas de marketing de asociación como Affise Reach para llegar a nuevas audiencias. Proporciona un lugar donde las marcas pueden ampliar sus relaciones con los socios para aumentar el conocimiento de la marca, los canales de adquisición de clientes y aumentar la generación de clientes potenciales.
¿Qué es el Costo de Adquisición del Cliente (CAC)?
Una cosa a considerar al aplicar estas técnicas es el costo de adquisición del cliente (CAC). CAC es la cantidad de dinero necesaria para que una empresa adquiera un cliente. Se calcula utilizando la fórmula que se indica a continuación para un período específico, como una campaña de marketing o un año.
Comprender su CAC le mostrará dónde puede reducir los costos de adquisición. Pero, CAC difiere entre industrias. Por ejemplo, el CAC de la ropa es menor que el CAC en la industria electrónica. Asegúrese de comparar solo con la competencia relevante, en lugar de con todas las industrias.
¿Qué está incluido en CAC?
Para calcular su CAC, considere los costos en las áreas clave a continuación utilizadas para adquirir clientes. Revíselos con un peine de dientes finos y cuente cada centavo.
Salarios
Considere sus equipos de ventas, marketing, atención al cliente y TI. Si bien es posible que algunos de estos departamentos no hablen directamente con los clientes, todos están involucrados en el proceso. Una forma de reducir su CAC es usar la tecnología en combinación con sus equipos, dándoles la capacidad de concentrarse en tareas complejas y reduciendo los puntos de contacto humanos innecesarios.
Costos de la pila tecnológica
Su sitio web utiliza múltiples tecnologías para funcionar. Incluye servidores, plataformas de comercio electrónico, aplicaciones móviles y herramientas como plataformas CRM. Todos estos contribuyen al CAC. Encontrar formas de disminuir el gasto en estas áreas es esencial para simplificar sus costos de adquisición.
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Gasto publicitario
El marketing digital, como los anuncios de Facebook o Google, es vital para las campañas para mejorar el conocimiento de la marca. Se utilizan para atraer visitantes al sitio web, promover ventas o aumentar las suscripciones.
El uso de datos sobre dónde pasan el tiempo sus clientes lo ayudará a orientarlos mejor, reduciendo su CAC general y aumentando la adquisición de clientes.
Costos de producción de contenido
Ya sea que esté haciendo una infografía o filmando un video de sus productos, tendrá costos de producción de contenido. Puede reducir sus gastos al contratar equipos costosos en lugar de comprarlos y buscar trabajadores independientes para sus necesidades de creación de contenido. Puede resultar más económico contratar freelancers para proyectos específicos, como filmar productos, en lugar de invertir en equipos permanentes.
Mantenimiento de inventario
Los productos físicos deben almacenarse en almacenes, lo que puede tener costos de mantenimiento considerables, especialmente si necesita condiciones de almacenamiento específicas, por ejemplo, refrigeración para alimentos y bebidas.
Estos costos incluyen el uso de electricidad, equipo de almacenamiento especial y cualquier personal de inventario o almacén.
Conclusión
La adquisición de clientes es el elemento vital de su negocio de comercio electrónico. Buscar formas de mejorar es esencial para hacer crecer su empresa y aumentar su retorno de la inversión (ROI). Las plataformas de marketing de asociación, como Affise , son una forma de mejorar el conocimiento de la marca y aumentar la adquisición de clientes.
Si bien la conciencia es el primer paso en el embudo de adquisición de comercio electrónico, la retención de clientes también es importante. Adquirir clientes leales es una estrategia vital para reducir la tasa de abandono y mejorar el valor de por vida del cliente (LTV) de su negocio.
Utilice las estrategias enumeradas aquí para comenzar a mejorar sus campañas de adquisición de comercio electrónico. Pero, no lo dejes así. Como le dirán los mejores libros de administración , el éxito depende de la evaluación continua de su desempeño. Del mismo modo, mida y evalúe sus estrategias de adquisición con regularidad. Busque nuevas formas de mejorar sus procesos, aumentar las ventas y adquirir nuevos clientes.