Procesul de achiziție a clienților de comerț electronic: un ghid suprem

Publicat: 2022-04-05

Clienții sunt elementul vital al afacerii dvs., așa că este important să faceți obținerea de noi clienți un obiectiv principal în strategiile dvs. de marketing pentru comerțul electronic . Cu toate acestea, poate fi o provocare să dezvoltați metode de a interacționa cu clienții și de a converti.

În acest ghid, vom analiza ce este achiziția de clienți și canalul de achiziție pentru comerțul electronic. De asemenea, vom analiza strategiile și tehnicile pe care le puteți utiliza pentru a atrage noi clienți în afacerea dvs.

Ce este Achiziția de clienți?

Achiziția de clienți este procesul de a obține clienți noi pentru afacerea dvs. Implică orice activitate care are ca scop atragerea de noi cumpărători, cum ar fi marketingul prin e-mail, reproiectarea paginilor de destinație a site-ului web sau postarea de anunțuri pe rețelele sociale.

Achiziția de clienți noi este esențială pentru ca o afacere să se dezvolte, să construiască baze de clienți și să îmbunătățească ratele de conversie.

Ce este o pâlnie de achiziție pentru comerțul electronic?

Pâlnia de achiziție pentru comerțul electronic este calea care duce o persoană de la un străin la un client fidel. Acesta cuprinde fiecare etapă, de la conștientizarea inițială până la cumpărare – și nu numai.

Există șapte etape cheie:

1. Conștientizarea

În această etapă, clienții află despre marca dvs. Deși puteți evidenția anumite produse, este la fel de important să vă asigurați că sunt familiarizați cu afacerea dvs. generală și cu ceea ce faceți. Acest lucru ar putea fi prin marketing de conținut, rețele sociale sau influențe.

Cunoașterea publicului țintă este esențială în această etapă. De exemplu, dacă vindeți jocuri online, ar trebui să vă uitați la streameri cu o prezență puternică pe Twitch sau Youtube, care joacă jocuri similare celor pe care le creați. În timp ce, dacă ești o marcă de machiaj, s-ar putea să vrei să te concentrezi pe Instagram și pe bloggerii de frumusețe.

O modalitate de a construi aceste relații valoroase cu parteneri este prin intermediul platformelor de marketing pentru parteneriate. Soluții precum Affise Reach aduc în mod fiabil influenți și companii pentru a genera traficul pe site. Cu acesta, puteți crește gradul de cunoaștere a mărcii, puteți genera clienți potențiali și vă puteți promova produsele către noi audiențe țintă.

2. Interes

Odată ce clienții sunt conștienți de dvs., trebuie să transformați acea conștientizare în interes. Este timpul să le atrageți atenția, să-i implicați și să-i faceți să ia în considerare să facă o achiziție.

Există multe modalități de a face acest lucru și puteți utiliza conținutul generat de utilizatori pentru o mare parte a acestuia - de exemplu, puteți crea un hashtag de rețea socială și le puteți cere clienților existenți să îl partajeze cu imagini ale produselor dvs.

Luați în considerare organizarea de competiții, organizarea de evenimente în flux live și crearea de conținut mai concentrat. Deși conștientizarea ar trebui să se refere la marca dvs., în această etapă, puteți începe să vă evidențiați cu adevărat cele mai bune produse.

3. Considerare

În această etapă, clienții nu au achiziționat niciun produs. Dar, este posibil să se fi înscris pentru o listă de marketing prin e-mail și se gândesc să devină clienți plătitori.

Luați în considerare modul în care puteți conduce mai mulți clienți de la etapa de interes până la etapa de examinare. Ei vor căuta un motiv atrăgător pentru a merge mai departe cu achiziția lor și pentru a decide dacă marca dvs. este potrivită pentru ei. Trimiterea de reduceri, oferte personalizate sau promovarea USP-ului dvs. (acesta este punctul dvs. unic de vânzare) ar putea face cumpărăturile de la dvs. mai atractive.

Parteneriatul cu agenții și influenți poate ajuta și aici, deoarece consumatorii sunt probabil convinși de oameni pe care deja îi respectă și îi urmăresc pe rețelele sociale.

4. Intenție

Adesea îmbinată cu „considerare” și „evaluare”, această etapă ar trebui tratată ca fiind distinctă: potențialii dvs. clienți iau măsuri pentru cumpărarea produsului dvs. Este posibil să fi adăugat produse la lista de dorințe sau la coșul lor și caută să-și evalueze alegerile.

5. Evaluare

Clienții tăi potențiali sunt aproape acolo! În acest moment, ei verifică dacă primesc o afacere bună. Clienții potențiali se uită la preț, caracteristici și opțiuni de livrare și le compară cu produse sau site-uri similare.

Sursa imaginii

În această etapă, este probabil să se consulte cu chatboții sau să caute recenzii online pentru a-i ajuta să facă pasul final.

6. Cumpărare

După evaluarea produselor, potențialul cumpărător a făcut pasul crucial pentru a deveni client. Cu toate acestea, există încă câteva obstacole potențiale în cale. Este esențial ca călătoria lor să fie ușoară – fără formulare lungi de completat sau coșuri de timp limitate.

7. Retentie

Ultimul pas în canalul de comerț electronic este păstrarea clienților. Găsirea modalităților de a cultiva și de a construi relații de lungă durată este vitală pentru a vă dezvolta afacerea și a obține succesul. Unele tactici includ programe de loialitate sau de recomandare, reduceri și gratuități.

Strategii de achizitie de clienti

Am menționat deja câteva tehnici, dar haideți să aruncăm o privire în profunzime asupra unor strategii de îmbunătățire a achiziției de clienți.

Sursa imaginii

Îmbunătățiți paginile web ale produselor

Paginile de produse aglomerate cu imagini lipsă, aspecte neclare sau informații învechite vor afecta experiențele clienților, alungând potențialele afaceri.

Soluția? Renovați-vă paginile de produse.

Utilizați un aspect curat și simplu
Plasați butoanele și descrierile acolo unde clienții le așteaptă
Evitați textul dens
Utilizați filele pentru a organiza informații precum specificațiile și detaliile produsului
Utilizați imagini de produse de înaltă calitate
Faceți recenziile clienților vizibile și ușor de postat

Chat-uri live și opțiuni de asistență

Instrumentele de chat live permit clienților să interacționeze cu ușurință cu dvs. În plus, vă permite să abordați în mod proactiv clienții în timp ce aceștia navighează.

De exemplu, un instrument de chat live poate urmări un client care navighează pe site-ul dvs. de comerț electronic. Dacă au petrecut câteva minute pe o singură pagină, o notificare prin chat live îi poate întreba automat dacă au nevoie de ajutor și te poate anunța dacă o fac.

În plus, chaturile video sau tehnologia de navigare în comun le permit agenților de asistență să vadă mai rapid problemele pe care le întâmpină clienții, fie cu produse fizice, fie pe ecran. Răspunzând rapid, cu opțiuni utile, echipele de asistență și chat-urile live pot crește probabilitatea de a converti pe cineva dintr-un prospect în client.

Creșteți interactivitatea

Interacțiunea cu clienții este crucială pentru promovarea produselor și îmbunătățirea experienței clienților. Treceți dincolo de simplul răspuns la interogări, creând chestionare, ținând fluxuri live de produse și folosind chatbot.

De exemplu, multe site-uri de pantofi de alergare oferă instrumente pentru a-i ghida pe alergătorii începători în a face achiziții. Restrânge sute de opțiuni de pantofi la câteva care se potrivesc stilului, suprafeței și bugetului lor de alergare. Făcând acest lucru, clienții se simt încrezători că au fost direcționați către produsul potrivit, motivându-i să facă o achiziție.

Totuși, nu este benefic numai pentru ei. Aceste chestionare vă pot spune, de asemenea, ce buget au clienții dvs. și ce îi interesează cel mai mult. Acestea sunt date valoroase pentru viitoarele strategii de marketing digital.

Sursa imaginii

Viteza site-ului

Site-urile cu încărcare lentă frustrează oamenii care navighează în magazinul dvs. de comerț electronic. Motoarele de căutare folosesc, de asemenea, timpii de încărcare a paginilor web pentru a decide cu privire la clasarea rezultatelor căutării, iar clasamentele scăzute ale rezultatelor căutării vă afectează vizibilitatea online, influențând achiziția de clienți.

O modalitate simplă de a vă îmbunătăți viteza site-ului este comprimarea imaginilor produselor. În plus, luați în considerare stiva de tehnologie a site-ului dvs. Lățimea de bandă și resursele insuficiente ale serverului pot cauza decalajele site-urilor web. Actualizarea tehnologiilor de server sau alegerea planurilor de găzduire premium poate oferi viteze mai mari. Dacă trebuie să schimbați platformele pentru a vă optimiza procesele, luați în considerare instrumente, cum ar fi migrarea Affise, pentru a vă muta programul de parteneriat.

Verificați în mod regulat viteza site-ului dvs. pentru a vă asigura că puteți face față cererii din partea cumpărătorilor dvs. online, pe măsură ce baza dvs. de clienți crește.

Optimizare pentru mobil

Peste 10% din comerțul cu amănuntul este programat să aibă loc prin intermediul dispozitivelor mobile până în 2025, așa că este din ce în ce mai important să se optimizeze în consecință.

Dezvoltați-vă și testați-vă site-ul pe diferite dispozitive. Asigurați-vă că imaginile, textul și tema sunt receptive. Utilizați aspecte simple, ușor de navigat și adaptate la diferite dimensiuni de ecran și dispozitive.

Conduceți mai multe înscrieri

În timp ce achizițiile sunt esențiale pentru a câștiga clienți, ele nu sunt singurul lucru pe care să vă concentrați. Încurajați clienții potențiali să se înscrie la buletine informative sau să creeze un cont pe site-ul dvs. web.

O modalitate de a genera înscrieri este reducerea câmpurilor de introducere din formulare la elementele esențiale. Utilizarea stimulentelor, cum ar fi reducerile limitate în timp, poate ajuta, de asemenea. De exemplu, clienții primesc 10% reducere la prima comandă dacă se înscriu la buletinul informativ cu numele și adresa lor de e-mail.

Unul dintre beneficiile parteneriatelor de comerț electronic este abilitatea de a folosi influenți sau alte mărci pentru a împinge înscrieri pentru dvs. În acest fel, consumatorii care s-ar putea să nu fi interacționat niciodată cu site-ul dvs. web pot ajunge să primească în continuare marketingul dvs.

Gândește local și global

Fiecare țară este diferită, fie că este vorba de cultură, monedă sau obiceiuri de cumpărare. Deși magazinul dvs. online este global, adaptarea abordării dvs. pentru vânzările locale este vitală pentru cunoașterea mărcii în țări noi.

Există mai multe strategii pentru a realiza acest lucru:

Metode de plată locale
Includerea taxelor locale în prețurile dvs
Furnizarea numerelor de telefon de asistență locală
Comparați site-ul dvs. cu site-urile locale, nu doar cu cele globale

De exemplu, dacă doriți să achiziționați clienți noi din Franța, configurați numere de telefon locale și afișați prețurile în euro. În plus, utilizați marketingul de parteneriat, țintind influenței și companiile franceze.

Puteți folosi instrumente, cum ar fi CPAPI , pentru a vă stimula oportunitățile de marketing în parteneriat. Vă permite să lucrați cu mii de agenți de publicitate și oferte în locația selectată, îmbunătățind canalele de achiziție și cunoașterea mărcii.

Gândiți-vă la nivel local și global, luând în considerare ce tip de experiență își doresc clienții din fiecare țară.

Abandonul căruciorului de salvare

Peste 80% dintre vizitatorii site-ului își abandonează achizițiile. Se datorează mai multor motive, cum ar fi costurile mari de expediere, opțiunile de livrare lentă sau procesele complicate de plată.

Sursa imaginii

Abordarea acestor reclamații este cheia succesului. Forțarea noilor clienți să-și creeze un cont sau surprinderea lor cu transport costisitor îi va descuraja. În schimb, oferă oaspeților plăți, afișați opțiunile de livrare pe pagina produsului.

În plus, permiteți cumpărătorilor să-și salveze cărucioarele și să le trimiteți mementouri despre achizițiile neterminate. Este o altă modalitate de a-i încuraja să devină clienți plătitori.

Îmbunătățiți conversia și AOV cu personalizare

Imaginează-ți că un client navighează pe site-ul tău, caută șlapi. Știi din locația lor, se confruntă cu un val de căldură. Pentru a-i tenta și mai mult, puteți trimite e-mailuri de marketing relevante pentru a promova îmbrăcăminte și alte produse pentru vreme caldă.

Segmentarea campaniilor tale de e-mail este o modalitate excelentă de a stimula personalizarea prin adaptarea ofertelor pentru anumite audiențe. Folosirea istoricului personal de navigare sau a listelor de dorințe ale clienților dvs. poate ajuta în continuare la furnizarea de recomandări sau oferte relevante și valoroase pentru clienții dvs.

Puteți personaliza și experiența lor web. „Cumpărați frecvent împreună” de la Amazon este un exemplu excelent în acest sens și o modalitate fantastică de a crește valoarea medie a comenzii.

Măsurați valorile cheie pentru optimizarea continuă

Măsurarea unei strategii de achiziție de clienți asigură că aceasta funcționează și vă îmbunătățește procesele. Începeți prin a lua în considerare valorile din fiecare etapă a pâlniei de achiziție pentru comerțul electronic, cum ar fi:

Rata de conversie
Rata de clic
Valoarea clientului pe durata de viață
Rata de abandon
Frecvența de cumpărare
Rata abandonului coșului
Înscrieri pe pagina de destinație

Știind unde vă aflați, puteți stabili obiective unde doriți să fiți și puteți urmări dacă modificările funcționează.

Luați în considerare utilizarea unor instrumente, cum ar fi Affise BI , pentru a vă ajuta. Ei stochează date nestructurate de la diverse canale de marketing pe un singur tablou de bord. Oferă echipei dvs. acces ușor la date, permițându-le să adune informații valoroase din valorile cheie, oferindu-vă un avantaj competitiv în achiziționarea de clienți.

A/B Testează totul

Efectuarea modificărilor și observarea modului în care vă afectează afacerea vă va ajuta să găsiți strategia potrivită pentru a achiziționa clienți. De exemplu, puteți testa două pagini de destinație pentru a vedea care dintre ele duce la mai multe înscrieri.

Această metodă de testare se numește testare A/B și este eficientă pentru a înțelege cum să interacționați cel mai bine cu clienții. Implica modificarea progresivă a designului site-ului și tehnicilor de marketing. Scopul este de a îmbunătăți angajamentul și achiziția clienților.

Sursa imaginii

Reevaluați-vă fluxul de lucru ( definiția fluxului de lucru : o secvență de procese prin care trec lucrul) pentru a include testarea A/B ca aspect de bază. Poate dura puțin mai mult, dar te va ajuta să fii atât de eficient.

Tehnici de achiziție în comerțul electronic

Acum am luat în considerare câteva strategii generale, să ne uităm la câteva tehnici specifice.

Instrumente Facebook Audience Insights

Găsirea informațiilor despre clienții țintă este crucială pentru campanii eficiente. Folosind instrumentele Facebook Audience Insights, vă puteți selecta publicul și le puteți analiza. Le puteți identifica stilurile de viață, aprecierile și displacele, permițându-vă să planificați campanii mai bune.

De exemplu, imaginați-vă că ați vândut sticle de apă. Perspectivele dvs. ar putea arăta că publicul dvs. este în mare parte bărbați cu vârsta cuprinsă între 35 și 44 de ani, iar aprecierile paginii lor sunt legate de fitness. În loc să vizați toată lumea, vă puteți concentra campania pe acest grup demografic, folosind mai bine bugetul.

Influentori online

Parteneriatul cu influenți online vă ajută să vă adresați publicului țintă. Acest lucru crește achiziția de clienți și îmbunătățește brandingul dvs. Căutați influenți relevanți pentru nișa dvs. de produse pentru ca acest lucru să fie eficient. De exemplu, dacă vindeți machiaj, nu alegeți un influencer care realizează videoclipuri despre metodele de testare a regresiei software !

Sursa imaginii

Instrumentele, precum cele de la Affise , pot fi de neprețuit pentru a găsi și gestiona oportunitățile de marketing pentru parteneriate.

Marketing prin e-mail

Utilizarea campaniilor automate de marketing prin e-mail menține clienții pe drumul cel bun. Cu ei, puteți încuraja clienții noi să își finalizeze călătoria de cumpărare. De exemplu, e-mailuri de bun venit atunci când un client se înscrie sau mementouri pentru a finaliza comenzile.

Marketing de conținut

Implicarea clienților este vitală pentru a-i muta prin pâlnia de achiziție. Utilizați marketingul de conținut pentru a implica clienții și a-i menține interesați, cum ar fi:

Videoclipuri
Postări pe blog
Chestionare
Postări pe rețelele sociale
Podcasturi
Infografice
Cărți electronice, ghiduri și cărți albe
Studii de caz

Creșteți traficul prin SEO

Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) este procesul de îmbunătățire a site-ului dvs. web pentru a crește traficul organic și a se clasa mai sus în rezultatele căutării. Folosind tehnici precum direcționarea prin cuvinte cheie și crearea de link-uri pentru a crea conținut lizibil, relevant, valoros și de calitate, facilitează noile clienți să vă găsească marca.

Deși investiția în SEO este importantă, rezultatele pot dura să funcționeze. Dar, va crește clienții potențiali în fiecare etapă a pâlniei de achiziție de comerț electronic în timp.

Marketing afiliat

Marketingul afiliat permite companiilor să colaboreze cu alte companii sau afiliați pentru a vinde produse. Este o tehnică de vânzare eficientă din punct de vedere al costurilor, deoarece (deseori) partenerii câștigă un comision numai atunci când are loc o anumită acțiune. De exemplu, un afiliat primește comisioane pentru recomandări care duc la vânzări.

Sursa imaginii

Puteți folosi platforme de marketing în parteneriat, cum ar fi Affise Reach, pentru a ajunge la noi audiențe. Oferă un loc în care mărcile își pot extinde relațiile cu partenerii pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii, canalele de achiziție de clienți și pentru a stimula generarea de clienți potențiali.

Care este costul de achiziție a clienților (CAC)?

Un lucru de luat în considerare atunci când se aplică aceste tehnici este costul de achiziție al clienților (CAC). CAC este suma de bani necesară unei afaceri pentru a dobândi un client. Este calculat folosind formula de mai jos pentru o anumită perioadă, cum ar fi o campanie de marketing sau un an.

Înțelegerea CAC-ului dvs. vă va arăta unde puteți reduce costurile de achiziție. Dar, CAC diferă în funcție de industrii. De exemplu, CAC de îmbrăcăminte este mai mic decât CAC în industria electronică. Asigurați-vă că comparați doar cu concurența relevantă, mai degrabă decât în toate industriile.

Ce este inclus în CAC?

Pentru a calcula CAC-ul dvs., luați în considerare costurile din domeniile cheie de mai jos utilizate pentru a achiziționa clienți. Treceți prin ele cu un pieptene cu dinți fini și contabilizați fiecare bănuț.

Salariile

Luați în considerare echipele dvs. de vânzări, marketing, asistență pentru clienți și IT. Deși unele dintre aceste departamente ar putea să nu vorbească direct cu clienții, toți sunt implicați în proces. O modalitate de a vă reduce CAC este să utilizați tehnologia în combinație cu echipele dvs., oferindu-le capacitatea de a se concentra pe sarcini complexe și reducând punctele de contact umane inutile.

Costuri Tech Stack

Site-ul dvs. folosește mai multe tehnologii pentru a rula. Include servere, platforme de comerț electronic, aplicații mobile și instrumente precum platformele CRM. Toate acestea contribuie la CAC. Găsirea modalităților de a reduce cheltuielile în aceste domenii este esențială pentru a vă simplifica costurile de achiziție.

Sursa imaginii

Cheltuieli publicitare

Marketingul digital, cum ar fi reclamele Facebook sau reclamele Google, este vital pentru campaniile de îmbunătățire a gradului de cunoaștere a mărcii. Sunt folosite pentru a atrage vizitatorii site-ului web, pentru a promova vânzările sau pentru a crește numărul de înscrieri.

Folosirea datelor despre locurile în care își petrec timpul clienții vă va ajuta să îi vizați mai bine, reducând CAC-ul dvs. general, crescând în același timp achiziția de clienți.

Costuri de producție de conținut

Fie că faci un infografic sau filmezi un videoclip cu produsele tale, vei avea costuri de producție de conținut. Vă puteți reduce cheltuielile prin angajarea de echipamente scumpe, în loc să-l cumpărați și să apelați la liber profesioniști pentru nevoile dvs. de creare de conținut. Poate fi mai ieftin să angajezi freelanceri pentru proiecte specifice, cum ar fi filmarea produselor, în loc să investești în echipe permanente.

Întreținerea inventarului

Produsele fizice trebuie depozitate în depozite, ceea ce poate avea costuri considerabile de întreținere, mai ales dacă aveți nevoie de condiții specifice de depozitare, de exemplu, refrigerare pentru alimente și băuturi.

Aceste costuri includ consumul de energie electrică, echipamente speciale de depozitare și orice personal de stocare sau depozit.

Concluzie

Achiziționarea clienților este sânul vital al afacerii dvs. de comerț electronic. Căutarea modalităților de îmbunătățire este esențială pentru a vă dezvolta compania și a vă crește rentabilitatea investiției (ROI). Platformele de marketing în parteneriat, cum ar fi Affise , sunt o modalitate de a îmbunătăți gradul de cunoaștere a mărcii și de a crește achiziția de clienți.

Deși conștientizarea este primul pas în canalul de achiziție al comerțului electronic, păstrarea clienților este, de asemenea, importantă. Achiziționarea clienților fideli este o strategie vitală pentru a reduce rata de abandon și pentru a îmbunătăți valoarea de viață a clientului (LTV) a afacerii dvs.

Utilizați strategiile enumerate aici pentru a începe să vă îmbunătățiți campaniile de achiziție de comerț electronic. Dar, nu lăsa asta. După cum vă vor spune cele mai bune cărți de management , succesul depinde de evaluarea continuă a performanței dumneavoastră. În mod similar, măsurați și evaluați-vă în mod regulat strategiile de achiziție. Căutați noi modalități de a vă îmbunătăți procesele, de a crește vânzările și de a obține clienți noi.