Processus d'acquisition de clients de commerce électronique : un guide ultime

Publié: 2022-04-05

Les clients sont l'élément vital de votre entreprise, il est donc important de faire de l'acquisition de nouveaux clients un objectif principal de vos stratégies de marketing de commerce électronique . Cependant, il peut être difficile de développer des méthodes pour interagir avec les clients et les convertir.

Dans ce guide, nous verrons ce qu'est l'acquisition de clients et l'entonnoir d'acquisition de commerce électronique. Nous examinerons également les stratégies et les techniques que vous pouvez utiliser pour attirer de nouveaux clients dans votre entreprise.

Qu'est-ce que l'acquisition de clients ?

L'acquisition de clients est le processus d'obtention de nouveaux clients pour votre entreprise. Cela implique toute activité visant à attirer de nouveaux acheteurs, comme le marketing par e-mail, la refonte des pages de destination du site Web ou la publication d'annonces sur les réseaux sociaux.

L'acquisition de nouveaux clients est essentielle pour qu'une entreprise se développe, crée des bases de clients et améliore les taux de conversion.

Qu'est-ce qu'un entonnoir d'acquisition de commerce électronique ?

L'entonnoir d'acquisition de commerce électronique est le chemin qui mène une personne d'un étranger à un client fidèle. Il englobe toutes les étapes, de la prise de conscience initiale à l'achat - et au-delà.

Il y a sept étapes clés :

1. Sensibilisation

À cette étape, les clients découvrent votre marque. Bien que vous puissiez mettre en évidence certains produits particuliers, il est tout aussi important de vous assurer qu'ils connaissent votre entreprise dans son ensemble et ce que vous faites. Cela peut passer par le marketing de contenu, les médias sociaux ou les influenceurs.

Connaître votre public cible est essentiel à ce stade. Par exemple, si vous vendez des jeux en ligne, vous devriez rechercher des streamers fortement présents sur Twitch ou Youtube, qui jouent à des jeux similaires à ceux que vous créez. Alors que si vous êtes une marque de maquillage, vous voudrez peut-être vous concentrer sur Instagram et les blogueurs beauté.

L'une des façons d'établir ces précieuses relations de partenariat consiste à utiliser des plateformes de marketing de partenariat. Des solutions comme Affise Reach sourcent de manière fiable des influenceurs et des entreprises pour générer du trafic sur le site Web. Avec lui, vous pouvez accroître la notoriété de la marque, générer des prospects et promouvoir vos produits auprès de nouveaux publics cibles.

2. Intérêt

Une fois que les clients vous connaissent, vous devez transformer cette prise de conscience en intérêt. Il est temps d'attirer leur attention, de les engager et de les amener à envisager de faire un achat.

Il existe de nombreuses façons de le faire, et vous pouvez en grande partie utiliser le contenu généré par les utilisateurs. Par exemple, vous pouvez créer un hashtag de réseau social et demander aux clients existants de le partager avec des photos de vos produits.

Envisagez d'organiser des compétitions, d'organiser des événements en direct et de créer un contenu plus ciblé. Alors que la notoriété doit concerner votre marque, à ce stade, vous pouvez commencer à vraiment mettre en valeur vos meilleurs produits.

3. Considération

À ce stade, les clients n'ont acheté aucun produit. Mais, ils se sont peut-être inscrits à une liste de marketing par e-mail et envisagent de devenir des clients payants.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez faire passer plus de clients du stade de l'intérêt au stade de la considération. Ils chercheront une raison attrayante d'aller de l'avant avec leur achat et de décider si votre marque leur convient. Leur envoyer des remises personnalisées, des offres ou vanter votre USP (c'est votre argument de vente unique) pourrait rendre vos achats plus attrayants.

Le partenariat avec des agences et des influenceurs peut également être utile ici, car les consommateurs sont susceptibles d'être persuadés par des personnes qu'ils respectent et suivent déjà sur les réseaux sociaux.

4. Intention

Souvent confondue avec 'considération' et 'évaluation', cette étape doit être traitée de manière distincte : vos clients potentiels font des démarches pour acheter votre produit. Ils ont peut-être ajouté des produits à leur liste de souhaits ou à leur panier et cherchent à évaluer leurs choix.

5. Évaluation

Vos clients potentiels sont presque arrivés ! À ce stade, ils vérifient qu'ils font une bonne affaire. Les clients potentiels examinent le prix, les fonctionnalités et les options de livraison et les comparent à des produits ou sites similaires.

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C'est à ce stade qu'ils sont susceptibles de consulter des chatbots ou de rechercher des avis en ligne pour les aider à franchir la dernière étape.

6. Achat

Après avoir évalué les produits, l'acheteur potentiel a franchi l'étape cruciale pour devenir client. Cependant, il y a encore quelques obstacles potentiels sur le chemin. Il est vital que leur voyage soit facile – pas de longs formulaires à remplir, ni de paniers chronométrés.

7. Rétention

La dernière étape de l'entonnoir de commerce électronique est la fidélisation des clients. Trouver des moyens d'entretenir et d'établir des relations durables est essentiel pour développer votre entreprise et réussir. Certaines tactiques incluent des programmes de fidélité ou de parrainage, des remises et des cadeaux.

Stratégies d'acquisition de clients

Nous avons déjà mentionné quelques techniques, mais examinons en profondeur certaines stratégies pour améliorer l'acquisition de clients.

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Améliorer les pages Web des produits

Des pages de produits encombrées avec des images manquantes, des mises en page peu claires ou des informations obsolètes affecteront l'expérience client, éloignant ainsi les affaires potentielles.

La solution? Réorganisez vos pages produits.

Utilisez une mise en page propre et simple
Placez les boutons et les descriptions là où les clients les attendent
Évitez les textes denses
Utilisez des onglets pour organiser les informations telles que les spécifications et les détails du produit
Utilisez des images de produits de haute qualité
Rendre les avis clients visibles et faciles à publier

Chats en direct et options d'assistance

Les outils de chat en direct permettent aux clients d'interagir facilement avec vous. De plus, il vous permet d'approcher de manière proactive les clients pendant qu'ils naviguent.

Par exemple, un outil de chat en direct peut suivre un client naviguant sur votre site Web de commerce électronique. S'ils ont passé quelques minutes sur une page, une notification de chat en direct peut automatiquement leur demander s'ils ont besoin d'aide et vous avertir s'ils en ont besoin.

De plus, les chats vidéo ou la technologie de co-navigation permettent aux agents de support de voir plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients, que ce soit avec des produits physiques ou à l'écran. En répondant rapidement, avec des options utiles, les équipes d'assistance et les chats en direct peuvent augmenter la probabilité de convertir quelqu'un d'un prospect à un client.

Augmenter l'interactivité

L'interaction client est cruciale pour promouvoir les produits et améliorer l'expérience client. Allez au-delà de la simple réponse aux requêtes en créant des quiz, en organisant des diffusions en direct de produits et en utilisant des chatbots.

Par exemple, de nombreux sites de chaussures de course proposent des outils pour guider les coureurs débutants dans leurs achats. Il réduit des centaines de choix de chaussures à quelques-uns adaptés à leur style de course, leur surface et leur budget. Ce faisant, les clients ont l'assurance d'avoir été dirigés vers le bon produit, ce qui les pousse à effectuer un achat.

Ce n'est pas seulement bénéfique pour eux, cependant. Ces questionnaires peuvent également vous indiquer le budget de vos clients et ce qui les intéresse le plus. Ce sont des données précieuses pour les futures stratégies de marketing numérique.

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Vitesse du site

Les sites à chargement lent frustrent les gens qui naviguent dans votre boutique en ligne. Les moteurs de recherche utilisent également les temps de chargement des pages Web pour décider du classement des résultats de recherche, et un classement faible des résultats de recherche affecte votre visibilité en ligne, ce qui a un impact sur l'acquisition de clients.

Un moyen simple d'améliorer la vitesse de votre site consiste à compresser les images des produits. De plus, considérez la pile technologique de votre site Web. Une bande passante et des ressources de serveur insuffisantes peuvent entraîner un décalage des sites Web. La mise à niveau de vos technologies de serveur ou le choix de plans d'hébergement premium peuvent fournir des vitesses plus rapides. Si vous avez besoin de changer de plate-forme pour optimiser vos processus, envisagez des outils, comme la migration Affise pour déplacer votre programme de partenariat.

Vérifiez régulièrement la vitesse de votre site pour vous assurer que vous pouvez gérer la demande de vos acheteurs en ligne à mesure que votre clientèle augmente.

Optimiser pour les mobiles

Plus de 10 % de tout le commerce de détail devrait se faire via des appareils mobiles d'ici 2025, il est donc de plus en plus important d'optimiser en conséquence.

Développez et testez votre site sur différents appareils. Assurez-vous que vos images, votre texte et votre thème sont réactifs. Utilisez des mises en page simples qui facilitent la navigation et s'adaptent à différentes tailles d'écran et appareils.

Générez plus d'inscriptions

Bien que les achats soient essentiels pour gagner des clients, ils ne sont pas la seule chose sur laquelle se concentrer. Encouragez les clients potentiels à s'inscrire aux newsletters ou à créer un compte sur votre site Web.

Une façon de générer des inscriptions consiste à réduire les champs de saisie des formulaires à l'essentiel. L'utilisation d'incitations telles que des remises limitées dans le temps peut également être utile. Par exemple, les clients reçoivent 10 % de réduction sur leur première commande s'ils s'inscrivent à votre newsletter avec leur nom et leur adresse e-mail.

L'un des avantages des partenariats de commerce électronique est la possibilité d'utiliser des influenceurs ou d'autres marques pour pousser les inscriptions pour vous. De cette façon, les consommateurs qui n'ont peut-être jamais interagi avec votre site Web peuvent toujours recevoir votre marketing.

Pensez local et global

Chaque pays est différent, qu'il s'agisse de culture, de monnaie ou d'habitudes d'achat. Bien que votre boutique en ligne soit mondiale, adapter votre approche aux ventes locales est essentiel pour la notoriété de la marque dans de nouveaux pays.

Il existe plusieurs stratégies pour y parvenir :

Modes de paiement locaux
Taxes locales incluses dans vos prix
Fournir des numéros de téléphone d'assistance locale
Comparez votre site aux sites locaux, pas seulement aux sites mondiaux

Par exemple, si vous souhaitez acquérir de nouveaux clients depuis la France, configurez des numéros de téléphone locaux et affichez les prix en euros. De plus, utilisez le marketing de partenariat en ciblant les influenceurs et les entreprises françaises.

Vous pouvez utiliser des outils, comme CPAPI , pour augmenter vos opportunités de marketing de partenariat. Il vous permet de travailler avec des milliers d'annonceurs et d'offres dans l'emplacement sélectionné, améliorant les canaux d'acquisition et la notoriété de la marque.

Pensez local et global en tenant compte du type d'expérience que les clients souhaitent dans chaque pays.

Abandon du chariot de récupération

Plus de 80 % des visiteurs du site Web abandonnent leurs achats. Cela est dû à plusieurs raisons, telles que des frais d'expédition élevés, des options de livraison lentes ou des processus de paiement compliqués.

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Répondre à ces plaintes est la clé du succès. Forcer de nouveaux clients à créer un compte ou les surprendre avec des frais de port coûteux les dissuadera. Au lieu de cela, fournissez des caisses d'invités, affichez les options d'expédition sur la page du produit.

De plus, laissez les acheteurs enregistrer leurs paniers et envoyez-leur des rappels sur les achats inachevés. C'est une autre façon de les encourager à devenir des clients payants.

Améliorez la conversion et l'AOV avec la personnalisation

Imaginez qu'un client parcourt votre site à la recherche de tongs. Vous savez de leur emplacement, ils connaissent une vague de chaleur. Afin de les tenter davantage, vous pouvez envoyer des e-mails marketing pertinents pour promouvoir des vêtements et d'autres produits pour temps chaud.

La segmentation de vos campagnes par e-mail est un excellent moyen de renforcer la personnalisation en adaptant les offres à des publics spécifiques. L'utilisation de l'historique de navigation personnel ou des listes de souhaits de vos clients peut également vous aider à fournir des recommandations ou des offres pertinentes et utiles à vos clients.

Vous pouvez également personnaliser leur expérience Web. Les « fréquemment achetés ensemble » d'Amazon en sont un excellent exemple et un moyen fantastique d'augmenter la valeur moyenne des commandes.

Mesurer les indicateurs clés pour une optimisation continue

Mesurer une stratégie d'acquisition de clients garantit qu'elle fonctionne et améliore vos processus. Commencez par examiner les métriques à chaque étape de l'entonnoir d'acquisition de commerce électronique, telles que :

Taux de conversion
Taux de clics
Valeur vie client
Taux de désabonnement
Fréquence d'achat
Taux d'abandon de panier
Inscriptions à la page de destination

En sachant où vous en êtes, vous pouvez définir des objectifs où vous voulez être et suivre si vos changements fonctionnent.

Pensez à utiliser des outils, comme Affise BI , pour vous aider. Ils stockent les données non structurées de divers canaux marketing sur un seul tableau de bord. Il donne à votre équipe un accès facile aux données, leur permettant de recueillir des informations précieuses à partir de mesures clés, vous donnant un avantage concurrentiel dans l'acquisition de clients.

Tout tester A/B

Apporter des changements et voir comment cela affecte votre entreprise vous aidera à trouver la bonne stratégie pour acquérir des clients. Par exemple, vous pouvez tester deux pages de destination pour voir laquelle mène à plus d'inscriptions.

Cette méthode de test est appelée test A/B, et elle est efficace pour comprendre comment interagir au mieux avec vos clients. Cela implique d'apporter des modifications progressives à la conception de votre site Web et aux techniques de marketing. L'objectif est d'améliorer l'engagement et l'acquisition des clients.

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Réévaluez votre flux de travail ( définition du flux de travail : une séquence de processus par lesquels le travail passe) pour inclure les tests A/B comme aspect central. Cela peut prendre un peu plus de temps, mais cela vous aidera à être un peu plus efficace.

Techniques d'acquisition de commerce électronique

Maintenant que nous avons considéré certaines stratégies générales, regardons quelques techniques spécifiques.

Outils d'analyse de l'audience Facebook

Trouver des informations sur vos clients cibles est crucial pour des campagnes efficaces. À l'aide des outils Facebook Audience Insights, vous pouvez sélectionner votre audience et l'analyser. Vous pouvez identifier leurs modes de vie, leurs goûts et leurs aversions, ce qui vous permet de planifier de meilleures campagnes.

Par exemple, imaginez que vous vendiez des bouteilles d'eau. Vos informations peuvent montrer que votre public est principalement composé d'hommes âgés de 35 à 44 ans et que les mentions J'aime sur la page sont liées à la forme physique. Au lieu de cibler tout le monde, vous pouvez concentrer votre campagne sur ce groupe démographique, en utilisant mieux votre budget.

Influenceurs en ligne

Le partenariat avec des influenceurs en ligne vous aide à atteindre votre public cible. Cela augmente l'acquisition de clients et améliore votre image de marque. Recherchez des influenceurs pertinents pour votre créneau de produits pour que cela soit efficace. Par exemple, si vous vendez du maquillage, ne choisissez pas un influenceur qui fait des vidéos sur les méthodes de test de régression logicielle !

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Des outils, comme ceux d' Afmise , peuvent être inestimables pour trouver et gérer des opportunités de marketing de partenariat.

Publicité par e-mail

L'utilisation de campagnes de marketing par e-mail automatisées permet aux clients de rester sur la bonne voie. Avec eux, vous pouvez encourager de nouveaux clients à compléter leur parcours d'achat. Par exemple, des e-mails de bienvenue lorsqu'un client s'inscrit ou des rappels pour terminer des commandes.

Marketing de contenu

L'engagement des clients est essentiel pour les faire avancer dans l'entonnoir d'acquisition. Utilisez le marketing de contenu pour engager les clients et maintenir leur intérêt, par exemple :

Vidéos
Billets de blog
Quiz
Publications sur les réseaux sociaux
Podcasts
Infographie
Livres électroniques, guides et livres blancs
Études de cas

Augmentez le trafic via le référencement

L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est le processus d'amélioration de votre site Web pour augmenter le trafic organique et se classer plus haut dans les résultats de recherche. L'utilisation de techniques telles que le ciblage par mots clés et la création de liens pour créer un contenu lisible, pertinent, précieux et de qualité permet aux nouveaux clients de trouver plus facilement votre marque.

Bien qu'il soit important d'investir dans le référencement, les résultats peuvent prendre du temps à fonctionner. Mais cela augmentera les clients potentiels à chaque étape de l'entonnoir d'acquisition du commerce électronique au fil du temps.

Le marketing d'affiliation

Le marketing d'affiliation permet aux entreprises de s'associer à d'autres sociétés ou sociétés affiliées pour vendre des produits. C'est une technique de vente rentable car (souvent) les partenaires ne gagnent une commission que lorsqu'une action spécifique se produit. Par exemple, un affilié reçoit des commissions pour les références qui mènent à des ventes.

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Vous pouvez utiliser des plateformes de marketing de partenariat comme Affise Reach pour atteindre de nouveaux publics. Il fournit un lieu où les marques peuvent intensifier leurs relations avec leurs partenaires pour accroître la notoriété de la marque, les canaux d'acquisition de clients et stimuler la génération de prospects.

Qu'est-ce que le coût d'acquisition client (CAC) ?

Une chose à considérer lors de l'application de ces techniques est le coût d'acquisition client (CAC). Le CAC est la somme d'argent nécessaire à une entreprise pour acquérir un client. Il est calculé à l'aide de la formule ci-dessous pour une période spécifique, comme une campagne marketing ou une année.

Comprendre votre CAC vous montrera où vous pouvez réduire les coûts d'acquisition. Mais, le CAC diffère d'une industrie à l'autre. Par exemple, le CAC des vêtements est inférieur au CAC de l'industrie électronique. Assurez-vous de ne comparer qu'à la concurrence pertinente, plutôt qu'à tous les secteurs.

Qu'est-ce qui est inclus dans le CAC ?

Pour calculer votre CAC, tenez compte des coûts dans les domaines clés ci-dessous utilisés pour acquérir des clients. Passez-les au peigne fin et comptez chaque centime.

Les salaires

Pensez à vos équipes de vente, de marketing, de support client et d'informatique. Bien que certains de ces départements ne parlent pas directement aux clients, ils sont tous impliqués dans le processus. Une façon de réduire votre CAC consiste à utiliser la technologie en combinaison avec vos équipes, en leur donnant la possibilité de se concentrer sur des tâches complexes et en réduisant les points de contact humains inutiles.

Coûts de la pile technologique

Votre site Web utilise plusieurs technologies pour fonctionner. Il comprend des serveurs, des plates-formes de commerce électronique, des applications mobiles et des outils tels que les plates-formes CRM. Tout cela contribue au CAC. Trouver des moyens de diminuer les dépenses dans ces domaines est essentiel pour simplifier vos coûts d'acquisition.

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Dépenses publicitaires

Le marketing numérique, comme les publicités Facebook ou Google, est essentiel pour les campagnes visant à améliorer la notoriété de la marque. Ils sont utilisés pour attirer les visiteurs du site Web, promouvoir les ventes ou augmenter les inscriptions.

L'utilisation de données sur l'endroit où vos clients passent leur temps vous aidera à mieux les cibler, réduisant votre CAC global tout en augmentant l'acquisition de clients.

Coûts de production de contenu

Que vous fassiez une infographie ou que vous tourniez une vidéo de vos produits, vous aurez des coûts de production de contenu. Vous pouvez réduire vos dépenses en louant du matériel coûteux plutôt qu'en l'achetant et en faisant appel à des pigistes pour vos besoins de création de contenu. Il peut être moins coûteux d'embaucher des pigistes pour des projets spécifiques, comme le tournage de produits, au lieu d'investir dans des équipes permanentes.

Maintenance de l'inventaire

Les produits physiques doivent être stockés dans des entrepôts, ce qui peut entraîner des coûts de maintenance considérables, en particulier si vous avez besoin de conditions de stockage spécifiques, par exemple, la réfrigération des aliments et des boissons.

Ces coûts comprennent la consommation d'électricité, l'équipement de stockage spécial et tout personnel d'inventaire ou d'entrepôt.

Conclusion

L'acquisition de clients est la pierre angulaire de votre entreprise de commerce électronique. La recherche de moyens d'amélioration est essentielle pour développer votre entreprise et augmenter votre retour sur investissement (ROI). Les plateformes de marketing de partenariat, comme Affise , sont un moyen d'améliorer la notoriété de la marque et d'augmenter l'acquisition de clients.

Bien que la sensibilisation soit la première étape de l'entonnoir d'acquisition du commerce électronique, la fidélisation de la clientèle est également importante. L'acquisition de clients fidèles est une stratégie essentielle pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la valeur vie client (LTV) de votre entreprise.

Utilisez les stratégies répertoriées ici pour commencer à améliorer vos campagnes d'acquisition de commerce électronique. Mais, n'en restez pas là. Comme les meilleurs livres de gestion vous le diront, le succès dépend de l'évaluation continue de vos performances. De même, mesurez et évaluez régulièrement vos stratégies d'acquisition. Recherchez de nouvelles façons d'améliorer vos processus, d'augmenter vos ventes et d'acquérir de nouveaux clients.